1-前厅技能培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,前厅技能培训,1,小 院 培 训,一：餐厅仪表仪容,二：餐厅服务中的礼貌用语,三：端托服务规范及程序,四：口布折花规范,五：餐厅摆台规范,六：斟酒服务规范,七：上菜、分菜服务规范,八：订餐服务规范,九：迎宾服务规范,十：送客服务规范,十一：中餐零点服务规范,十二：中餐宴会服务规范,十三：退菜服务规范,十四：传菜生工作规范,十五：吧台工作规范,十六：洗刷、消毒工作规范,十七：餐厅卫生工作规范,十八：餐厅部交接班制度,十九：餐厅一日工作规范,二十：餐厅服务不合格分类,二十一：餐厅疑难问题处理,二十二：顾客投诉处理办法,2,小 院 培 训,一、餐厅仪表仪容,1.服务员仪容仪表总体要求：,容貌端正，举止大方；端庄稳重， 不卑不亢；,态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重， 整洁挺括；,打扮得体，淡妆素抹；训练有素， 言行恰当。,3,小 院 培 训,2、容貌：,表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。,2.1头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；,2.2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；,2.3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；,2.4男服务员坚持每天刮胡子；,4,小 院 培 训,3、着装:,3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；,3.2领带、领花系戴端正；正确佩戴工号牌（戴在左胸前）；,3.3鞋袜整齐，穿酒店指定的鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；,5,小 院 培 训,4、个人卫生：,4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲；,4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。,5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。,6,小 院 培 训,6、,站立服务：,站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。,7,小 院 培 训,7、行走：,步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。,8,小 院 培 训,8、手势：,要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.,9,小 院 培 训,9、服务员应做到“三轻”：,即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。,10、服务员的举止应做到：,在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵、掏鼻子等一些小动作，要举止得体。,10,小 院 培 训,11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：,即一要面带微笑，和颜悦色， 给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以轻视感，二要尊重客人，童叟无欺，不要给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。,12、服务中递交物品：,应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。,11,小 院 培 训,二：餐厅服务中的礼貌用语,礼貌用语要做到“七声”,“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。,12,小 院 培 训,1：问候声：,1.1“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您！一共几位？请这里坐。”,1.2“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”,1.3“请跟我来”/“请这边走”,13,小 院 培 训,2：征询声,2.1先生（小姐），您坐这里可以吗？”,2.2“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”,2.3“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有”,2.4“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”,2.5“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出（我们的特色菜有）”,14,小 院 培 训,2.6“请问，先生还需要点什么？/“您用些好吗？”,2.7“请问先生现在可以上菜了吗？”,2.8“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”,2.9“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有”,2.10“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”,2.11“现在可以为您结账吗？”,15,小 院 培 训,3：感谢声,3.1“感谢您的意见（建议），我们一定改正”,3.2“谢谢您的帮助”,3.3“谢谢您的光临”,3.4“谢谢您的提醒”,3.5“谢谢您的鼓励，我们还会努力”,16,小 院 培 训,4：道歉声,4.1“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”,4.2“对不起，让您久等了，这是菜,4.3“真是抱歉，耽误了你很长时间”,4.4“对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口味、用料基本相似，,17,小 院 培 训,4.5“对不起，我把你的菜上错了”,4.6“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”,4.7“对不起，请稍等，马上就好！”,4.8“对不起，打扰一下”,4.9“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”,18,小 院 培 训,5：应答声,5.1“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”,5.2“好的，我马上就去”,5.3“好的，我马上安排。”,5.4“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”,5.5“谢谢您的好意，我们是不收小费的。”,5.6“没关系，这是我应该做的。”,5.7“我明白了。”,19,小 院 培 训,6：祝福声,6.1“祝您用餐愉快。”,6.2“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”,6.3“祝您新婚愉快。”,6.4“祝您早日康复。”,6.5“祝您生日快乐。”,6.6“祝您心情愉快。”,20,小 院 培 训,7：送别声,7.1“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”,7.2“先生（小姐）再见。”,7.3“请慢走”/“请走好,8：餐厅其它礼貌用语,8.1“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”,8.2“您的菜上齐了，请品尝。”,8.3“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”,21,小 院 培 训,9.礼貌用语注意事项,9.1注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；,9.2要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离适当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；,9.3要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势,9.4要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客 的尊重，不要扭头就走；,22,小 院 培 训,9.5讲话要讲普通话，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。,23,小 院 培 训,三.端托服务规范及程序,在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。,24,小 院 培 训,1.托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分,2.理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），垫布要微湿，铺平拉挺，四边与盘底相齐。,25,小 院 培 训,3.装盘要根据物品的形状、体积、使用的先后顺序，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。,4.用左手托盘，左手向上弯曲成90度，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。,26,小 院 培 训,5.起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。,6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。,27,小 院 培 训,7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。,28,小 院 培 训,8.重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。,29,小 院 培 训,9.重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下平行移动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。,10.重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。,11.托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全,30,小 院 培 训,四.中餐宴会摆台的程序及规范步骤程序标准,1仪表仪容：按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。,31,领班培训专用,必 学 必 会,学 以 致 用,32,领班培训专用,一、“管理”的含义,管理：是通过计划、组织、领导和控制工作的过程，协调所有资源的配置与利用，达到组织目标。,其中计划、组织、领导的基本概述为：,计划,：决定管理目标，规定实现目标的途径和方法的管理,组织,：对生产经营活动或工作进行合理的分工和协调合理配置和使用资源，正确处理人们相互关系的一种管理,33,领班培训专用,领导,：是一个人向其他人施加影响力的过程叫领导，领导者：也就是施加影响力的人称为领导者（为了达成目标，而指导他人得动影响他人行为）,领导的作用,：在于诱导或劝说所有的下属以其最大的努力，自觉地为实现组织的目标作出贡献，领导是管理的一种职能，是管理工作的一个重要方面，有效地进行领导的本领，只是作为一名有效管理者必备的条件之一。,34,领班培训专用,二、做为一个基层管理人员，明确了解自己的工作范围,1、首先配合经理对所管区域进行管理,2、良好的协作关系与其他部门主管、厨房、后勤等相互勾通协调,3、明白自己为什么要做，应该做什么，如何去做，做成什么样，不符合时该怎样去纠正,35,领班培训专用,三、领班的岗位职责,1、执行经理的指令，具体落实各项工作,2、负责带领全班员工按照餐厅服务工作规程和质量要求做好接待服务工作、清洁卫生和各种菜点、洒水的介绍和推销工作,3、掌握了解餐厅当天宴席的预定桌数，要求和标准，做到心中有数。,4、参与并督促所属员人工做好餐前准备工作。,36,领班培训专用,5、和厨房保持密切联系，及时反映客人意见和要求。,6、处理客人投诉与批评，及时向经理汇报。,7、负责班组物料的领用，发放和保管,8、在开餐前对本餐厅做通盘巡视，按规范标准检查桌椅，餐具等各项准备情况，对服务员讲解菜单。,9、当客人进入餐厅时，应主动迎接客人并按排就座。,37,领班培训专用,10、负责交接工作，做好交接班记录，并认真做好本区辖人员的考勤考核。,11、认真完成经理临时交办事项。,12、负责重要客人的引座及跟单送客致谢。,13、负责该区域水电，流动物资的节约与保管，保养。,38,领班培训专用,四、如何开学班前会,1、队列队形的排列整齐。,2、清点人数，检查该区域应到人数。,3、检查员工的仪容仪表，。,4、传达上司的指示与通知。,39,领班培训专用,5、开餐的注意事项。,6、讲解特色菜品和知识，以及估清菜和新菜。,7、口头考核上餐讲评的知识。,8、带领员工做一些娱乐活动,9、分工指派开餐工作，合理化。,40,领班培训专用,五、如何开班后会,1、队列队形的排列整齐,2、清点人数，检查该区域应到人数。,3、对上班时所犯的错误进行批评并指出改正错误的方法,4、表扬上班时所做的好的地方，并介绍给大家。,41,领班培训专用,六、领班如何看岗,1、了解岗位服务员的岗位及台号，新老员工互相搭配,2、了解本区域岗位客人的情况，及所点菜单的情况。,3、对客流情况，对服务人员适当调整,4、对服务人员离岗情况进行补位,5、对服务标准化进行监督，岗上培训指导,6、协助服务人员，做好相应服务工作,7、灵活性强，发现问题及时处理并汇报,42,领班培训专用,七、如何指导服务员看岗,1、服务员是以服务客人为主，了解应该看哪个岗位，,2、岗位搭配人员是谁,3、了解自己所看台客人所点菜品和酒水,4、做好本岗相互服务工作,5、服务员走开时，应招呼搭配人员一起看岗，帮搭配人员看好岗位。,43,领班培训专用,管理人员可以从以下几个方面掌握和运用管理艺术,一、善于树立自己的威信,1、全面提高自已的素质（包括专业水平、管理才能和个人修养、只有这样员工才会佩服你、尊敬你继而服从你,专业素质：包括专业知识和专业技能,个人修养：言谈举止，仪容仪表，礼貌等,管理水平：一定要掌握一定的管理理论和管理知识，总结经验提高水平,44,领班培训专用,2、以身作则靠榜样影响下属,榜样的力量是无穷的，要求员工要做到的自己首先做到，规定员工不能做的，自己也绝不“越轨”,3、不搞官僚主义,官僚主义只能使干群关系疏远，有百害而无一利,4、有敢于承担责任的勇气,管理人员越是设法推卸责任，就越得不到员工的敬重,45,领班培训专用,5、希望并支持下属取得突出的成绩,希望并支持下属取得突出的成绩，不仅能够赢得服务员对你敬重，树立个人的威信，而且能够调动员工的工作积极性,46,领班培训专用,二、发扬民主、重视与员工的沟通 有位酒店管理者说：“如果你把员工当牛看待，他想做人，如果你把他当人看待，他想当牛”，做一个管理人员，不仅要把上级的指示传达到下属，而且要注意倾听下属的心声加强与员工的感情交流,47,领班培训专用,三、创造良好的人际关系四、秉公办事、不偏不护防止有亲有蔬，办事不公，做事有根有据，不感情用事五、关心员工工作和生活六、善于运用语言艺术（幽默）,48,领班培训专用,七、讲究批评的艺术1、批评掌握好时机 2、批评员工，要注意态度诚垦、语气委婉 3、批评要对事而不对人4、批评员工，要注意听对方解释5、勿在下属和客人面前批评员工 6、学会“保留批评“,49,领班培训专用,八、掌握委派工作的艺术九、注意工作安排方法1、严格而不是一未严历2、发号施令但不要忽略给与帮助 3、维护权威，但不要拒绝听取员工意见 4、做好解释与沟通十、与员工保持一定的距离,50,领班培训专用,领班的素质要求一、首先必须有较深的服务经验，较高的业务技能，并有一定的管理水平、能吃苦耐劳，工作认真负责、有一定的工作经验和高超的操作技能，反之无法带动全体员工的工作、有督导下属的能力、具有较强的专业知识、有良好的人际关系、有良好的个人品质，办事公平合理,51,领班培训专用,二、如何当好领班、做好该区域检查工作、抓好班内的小培训、对区域物品进行管理、讲究工作方法和管理艺术、要处理好上级、下级和平级的关系,52,领班培训专用,三、如何对待上级、忠诚（态度和品质、臣对君、下对上、事之以忠）、感激（上司的提拔任用）、尊重（上下级之间懂礼貌）、体谅（带头体谅上级的立场）、默契 （了解上下级个性）、本分（少出难题少惹是非）、勤恳（努力工作为上级排忧解难）,53,领班培训专用,四、如何对待平级对待平级的原则是：退一步办事，矮半节说话五、如何对待下属、敢于管理、做好表帅、和蔼待人、多为下属服务、对员工“有感谢之心”,54,领班培训专用,六、领班忌讳、亲疏有别、不注意员工的见解、听喜不听忧、爱讽刺控苦、犹豫不决、自以为是、时间管理不当（处理事没条理）、难觅踪影、缺乏尊重、工作中的粗言乱语,55,领班培训专用,人生要结交两种人：一,良师，二,益友。练就两项本领：一,做事让人感动，二,说话让人喜欢。能吃得下两样东西：一,吃苦，二,吃亏。自觉培养两种习惯：一,读圣贤书，二,听正觉人演讲。始终把握两个原则:一,微观上问心无愧,二,宏观上遵纪守法.争取两个极致：一,把潜能发挥到最大，二,把生命延续到极致。人生要做两件事：第一件事，就是感恩；第二件事，就是结缘。,56,