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欢 迎 大 家 参 加 奥 迪 经 销 商 培 训 奥 迪 经 销 商 展 厅 接 待沟 通 技 巧 培 训 培 训 目 标 u通 过 熟 练 掌 握 沟 通 技 巧 ， 全 面 增 值 客 户 对于 奥 迪 品 牌 的 体 验 注 意 事 项开 始 09： 00结 束 12： 00 开 始 14： 00结 束 17： 30 1.时 间 安 排 2.关 于 手 机3.关 于 吸 烟 4.主 动 沟 通5.积 极 分 享 考 核 内 容单 位 名 称 姓 名 R3编 号 20分 40分 40分 100分课 堂 纪 律 课 堂 表 现 笔 试 成 绩 总 成 绩北 京 xxx 李 宁 000000987 14 35 38 87 奥 迪 培 训 考 核 表 张 野 Jim上 海 百 年 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司 高 级 培 训 师 咨 询 师 吉 林 大 学 汽 车 工 程 学 院 工 学 学 士上 海 财 经 大 学 国 际 工 商 管 理 学 院 管 理 学 硕 士长 春 理 工 大 学 特 聘 讲 师 J.D.power亚 太 区 签 约 培 训 师国 际 职 业 培 训 师 协 会 认 证 培 训 师数 十 家 汽 车 经 销 商 管 理 咨 询 服 务 与 现 场 指 导 经 验 ； 曾 定 制 化 开 发 并 讲 授 新 销 售 流 程 与 技 巧 汽 车 主 动 营 销 奔 驰 M2认 证 培 训 客 户 满 意 度 提 升 附 件 精 品 销 售 管 理 广 州 本 田 CSI提 升 经 销 商 现 场 管 理 奔 驰 金 融 销 售 管 理 新 宝 来 上 市 培 训 奥 迪 沟 通 技 巧 从 客 户 满 意 到 客 户 忠 诚 等 培 训 模 块 ； 主 要 服 务 过 的 汽 车 厂 家 用 户 有 ：一 汽 -大 众 汽 车 有 限 公 司奥 迪 汽 车 销 售 有 限 公 司广 州 本 田 汽 车 销 售 有 限 公 司奔 驰 汽 车 （ 中 国 ） 有 限 公 司华 晨 汽 车 集 团 控 股 有 限 公 司北 京 奔 驰 戴 姆 勒 克 莱 斯 勒 汽 车 有 限 公 司上 海 通 用 汽 车 有 限 公 司奔 驰 汽 车 金 融 （ 中 国 ） 有 限 公 司 个 人 简 介 相 互 认 识 组长的任务 了解每一个组员的特点（基本情况、学习工作经历、兴趣爱好） 带领组员给小组起组名 上台销售小组以及小组的每一个成员 组 员 的 任 务 向 组 长 以 及 其 他 成 员 销 售 自 己（ 基 本 情 况 、 学 习 工 作 经 历 、 兴 趣 爱 好 ） 在 白 板 纸 上 写 出 从 事 展 厅 接 待 后 感 受 最 深 的 一 句 话 目 录1. 理 解 沟 通 概 念 与 价 值2. 把 握 岗 位 职 责 与 使 命3. 领 悟 奥 迪 品 牌 与 理 念 沟 通 技 巧 提 升 工 作 场 景 演 练I沟 通 创 造 价 值 客 户 增 值 分 析1. 做 好 奥 迪 展 厅 沟 通 准备2. 熟 知 奥 迪 展 厅 接 待 礼仪3. 掌 握 奥 迪 展 厅 沟 通 方式 4. 学 会 沟 通 心 理 自 我 调适 1. 了 解 奥 迪 客 户 总 体 特点2. 奥 迪 客 户 类 型 细 分 与应 对3. 流 程 关 键 点 分 析 与 应对4. 展 厅 接 待 特 殊 情 况 处理 1. 奥 迪 展 厅 工 作 场 景演 练 规 则2. 奥 迪 展 厅 工 作 场 景演 练 评 分 关 键 点3. 奥 迪 展 厅 工 作 场 景演 练 注 意 事 项 小 调 查 您 希 望 通 过 培 训 解 决 哪 些 现 实 的 工 作 问 题 ？ 目 录1. 理 解 沟 通 概 念 与 价 值2. 把 握 岗 位 职 责 与 使 命3. 领 悟 奥 迪 品 牌 与 理 念 沟 通 技 巧 提 升 工 作 场 景 演 练I沟 通 创 造 价 值 客 户 增 值 分 析1. 做 好 奥 迪 展 厅 沟 通 准备2. 熟 知 奥 迪 展 厅 接 待 礼仪3. 掌 握 奥 迪 展 厅 沟 通 方式 4. 学 会 沟 通 心 理 自 我 调适 1. 了 解 奥 迪 客 户 总 体 特点2. 奥 迪 客 户 类 型 细 分 与应 对3. 流 程 关 键 点 分 析 与 应对4. 展 厅 接 待 特 殊 情 况 处理 1. 奥 迪 展 厅 工 作 场 景演 练 规 则2. 奥 迪 展 厅 工 作 场 景演 练 评 分 关 键 点3. 奥 迪 展 厅 工 作 场 景演 练 注 意 事 项 I沟 通 创 造 价 值 1.理 解 沟 通 概 念 与 价 值2.把 握 岗 位 职 责 与 使 命3.领 悟 奥 迪 品 牌 与 理 念 您认为“沟通”是什么？思 考1、 理 解 沟 通 概 念 与 价 值 沟 通 就 是 谈 话沟 通 就 是 表 现 自 我 ， 以 我 为 中 心沟 通 就 是 要 学 会 夸 夸 奇 谈沟 通 就 是 让 对 方 理 解 自 己 的 意 思沟 通 还 有 哪 些 误 区 ？1、 理 解 沟 通 概 念 与 价 值沟 通 认 识 的 误 区 发 送 方 接 收 方沟通的定义 沟通是双方甚至多方彼此间交换信息的一个过程，是指人们之间进行信息及思想的传播。沟 通 常 常 牵 涉 了 几 个 方 面 ，信 息 发 送 者 ， 信 息 接 收 者 ，信 息 内 容 ， 表 示 信 息 的 方式 ， 传 达 的 渠 道 。 反 馈 信 息 反 馈 1、 理 解 沟 通 概 念 与 价 值 1、 理 解 沟 通 概 念 与 价 值沟通的类型 语 言 的 沟 通书 面 的 沟 通肢 体 动 作 与 表 情多 媒 体 的 方 式 事 件 与 暗 示 观看电视剧片断，观察语言、行为细节 思考：沟通出现了什么问题？1、 理 解 沟 通 概 念 与 价 值 影 响 客 户 第 一 印 象 后 续 保 障1、 理 解 沟 通 概 念 与 价 值奥迪展厅接待的重要性与价值展 厅 接 待 的 坐 站 言 行 时刻 传 递 着 奥 迪 的 理 念 和信 息 ， 影 响 着 每 一 位 接触 的 客 户 展 厅 接 待 是 奥 迪 品 牌 的形 象 代 表 塑 造 了 客 户 的第 一 印 象 ， 也 是 客 户 与相 应 部 门 衔 接 的 纽 带 客 户 在 前 期 的 接 触 过 程中 建 立 的 信 任 是 后 续 合作 的 保 障 I沟 通 创 造 价 值 1.理 解 沟 通 概 念 与 价 值2.把 握 岗 位 职 责 与 使 命3.领 悟 奥 迪 品 牌 与 理 念 您的岗位职责与使命是什么？分 享2、 把 握 岗 位 职 责 与 使 命 岗位职责 1、负责电话接待工作 接听外部电话，并负责转接至相应部门/销售顾问 2、客户接待与分流引导 接待展厅来访客户，初步了解客户需求 根据客户需求，将客户引导至相应部门/销售顾问 3、信息统计 记录客户电话访问及来访信息 记录销售顾问组织客户进行试乘试驾的信息 4、提供行政文员服务 提供文件录入、打印、复印等行政服务 2、 把 握 岗 位 职 责 与 使 命 2、 把 握 岗 位 职 责 与 使 命 思 考 ：与 空 姐 相 比 我 们 的 优 势 在 哪 里 ？ 2、 把 握 岗 位 职 责 与 使 命奥 迪 展 厅 接 待 空 姐工 作 内 容工 作 时 间工 作 环 境知 识 积 累能 力 提 高 接 触 人 群 双 向 沟 通时 间 稳 定明 亮 展 厅积 累 丰 富全 面 提 高社 会 高 层 单 项 服 务时 间 繁 乱狭 窄 空 间积 累 简 单接 近 瓶 颈人 群 普 通 我 们 能 得 到 什 么 ？ 具 体 体 现 在 哪 里 ？展 厅 接 待 是 锻 炼 沟 通 能 力 的 一 个 很 好的 平 台 ,而 沟 通 能 力 是 人 际 交 往 能 力 的基 础 ， 为 将 来 职 业 发 展 做 好 准 备奥 迪 的 客 户 群 决 定 我 们 接 触 到 的 都 是在 社 会 上 有 所 成 就 或 者 有 着 优 质 人 脉网 络 的 人 群 ， 可 提 升 自 己 的 人 脉 存 折自 身 职 业 发 展人 脉 网 络 建 立2、 把 握 岗 位 职 责 与 使 命 I沟 通 创 造 价 值 1.理 解 沟 通 概 念 与 价 值2.把 握 岗 位 职 责 与 使 命3.领 悟 奥 迪 品 牌 与 理 念 奥迪名字的由来奥迪四环的含义奥迪的中国之旅奥迪的品牌理念3、 理 解 奥 迪 品 牌 与 理 念 奥 迪 的 创 始 人 奥 古 斯 特 霍 希 August Horch 毕 业 于 萨 克 森 州 米 特 韦 达 镇 的 一 个 技 术 学 院 。刚 开 始 他 在 曼 海 姆 的 卡 尔 奔 驰 公 司 的 发 动 机 制 造 部 门 工 作 ， 后 来成 为 汽 车 制 造 部 的 总 经 理 。1899年 ， 霍 希 在 科 隆 成 立 了 自 己 的 霍 希 公 司 。1909年 ， 他 离 开 霍 希 公 司 ， 随 即 在 茨 维 考 成 立 了 奥 迪 公 司 。20世 纪 20年 代 移 居 柏 林 ， 在 1932年 被 任 命 为 汽 车 联 盟 监 事 会 成 员 。1951年 去 世 ， 享 年 83岁 。 3、 理 解 奥 迪 品 牌 与 理 念 奥 迪 名 字 的 由 来“ Horch” “ Audi” “ 听 吧 ！ ” 1909年 ， 一 个 伟 大 的 汽 车品 牌 “ 奥 迪 ” 就 在 不 经 意 间 诞 生 了 。3、 理 解 奥 迪 品 牌 与 理 念 时间：1932年6月29日 地点：德国的工业中心克姆尼茨市人物：奥迪、小奇迹、霍希、漫游者。事件：联合成立汽车联盟股份公司（Auto Union AG） 意义：公司的标志是相交的银色四环，四个环其中每一环就是 一个公司的象征，四个环同样大小、并列相扣，代表四 家公司地位平等，紧密团结，联盟牢不可破。 结果：成为德国第二大汽车生产厂家 奥 迪 四 环 的 含 义3、 理 解 奥 迪 品 牌 与 理 念 奥迪（audi） 霍 希 (Horch) 漫 游 者 (Wanderer) 小 奇 迹 (DKW)3、 理 解 奥 迪 品 牌 与 理 念 奥 迪 的 中 国 之 旅 1986年，奥迪公司与中国进行首次正式接触。 1988年，授予一汽生产许可证。 1990年，中国一汽安装了奥迪轿车组装线。 1993年，奥迪加入一汽-大众合资企业。 1995年，一汽-大众专门为中国开发了奥迪200 V6车型。次年，奥迪200 V6下线。 1999年，奥迪与一汽集团共同生产的奥迪A6在长春一汽-大众下线。奥迪A6添补了中国高档豪华轿车生产的空白。3、 理 解 奥 迪 品 牌 与 理 念 运 动进 取 尊 贵 激 情 的 车 技 术 先 锋 豪 华 车奥 迪 品 牌 价 值3、 理 解 奥 迪 品 牌 与 理 念 高 档 豪 华 品 牌 的 先 决 条 件品 牌 区 分 要 素品 牌 情 感 化 要 素 奥 迪 品 牌 理 念突 破 科 技 启 迪 未 来 尊 贵(Sophisticated)动 感(Sporty)进 取(Progressive) 3、 理 解 奥 迪 品 牌 与 理 念 3、 理 解 奥 迪 品 牌 与 理 念思 考前 台 接 待 应 该 怎 么 做 ， 来 体 现 奥 迪 的 理 念 呢 ？ 小 结本 部 分 您 了 解 的 内 容本 部 分 您 了 解 的 内 容 ：本 部 分 您 的 其 他 问 题 ： 目 录1. 理 解 沟 通 概 念 与 价 值2. 把 握 岗 位 职 责 与 使 命3. 领 悟 奥 迪 品 牌 与 理 念 沟 通 技 巧 提 升 工 作 场 景 演 练I沟 通 创 造 价 值 客 户 增 值 分 析1. 做 好 奥 迪 展 厅 沟 通 准备2. 熟 知 奥 迪 展 厅 接 待 礼仪3. 掌 握 奥 迪 展 厅 沟 通 方式 4. 学 会 沟 通 心 理 自 我 调适 1. 了 解 奥 迪 客 户 总 体 特点2. 奥 迪 客 户 类 型 细 分 与应 对3. 流 程 关 键 点 分 析 与 应对4. 展 厅 接 待 特 殊 情 况 处理 1. 奥 迪 展 厅 工 作 场 景演 练 规 则2. 奥 迪 展 厅 工 作 场 景演 练 评 分 关 键 点3. 奥 迪 展 厅 工 作 场 景演 练 注 意 事 项 1、 做 好 奥 迪 展 厅 沟 通 准 备 u做 好 展 厅 沟 通 的 知 识 准 备u把 握 每 一 天 的 最 新 信 息u运 用 工 具 更 好 的 为 客 户 服 务 做 好 展 厅 沟 通 的 知 识 准 备思 考 您认为展厅接待应该具备哪些知识？ 汽 车 知 识产 品 知 识对 手 知 识产 品 库 存价 格 信 息一 条 龙 服 务销 售 流 程 行 业 知 识细 分 市 场顾 客 心 理市 场 营 销商 务 礼 仪政 治 经 济时 事 信 息做 好 展 厅 沟 通 的 知 识 准 备您认为展厅接待应该具备哪些知识？ 把 握 每 一 天 的 最 新 信 息头 脑 风 暴 在展厅我们每天需要了解哪些最新信息？ 把 握 每 一 天 的 最 新 信 息公 司 最 新 政 策员 工 出 勤 情 况交 车 客 户 信 息订 车 客 户 信 息试 驾 客 户 信 息投 诉 客 户 信 息 天 气 信 息车 辆 库 存 信 息把 握 最 新 信 息 运 用 工 具 更 好 的 为 客 户 服 务小 游 戏大家猜猜看，翻板的背后藏的应该是哪些必备的工具？ 运 用 工 具 更 好 的 为 客 户 服 务展 厅 接 待 的 十 项 必 备 工 具 A F C D E GB H I J 2、 熟 知 奥 迪 展 厅 接 待 礼 仪 u职 业 形 象 是 良 好 沟 通 的 前 提u通 过 眼 神 和 微 笑 赢 得 客 户 的 好 感u彬 彬 有 礼 是 良 好 素 质 的 体 现 陌生人在三十秒內只凭以下项目便会形成他对你的第一印象！（感觉没对错之分）外形：-衣饰：-表情：-职 业 形 象 是 良 好 沟 通 的 前 提30秒钟定江山 职 业 形 象 是 良 好 沟 通 的 前 提思 考哪 些 做 法 会 影 响 我 们 的 职 业 形 象 ？ 职 业 形 象 是 良 好 沟 通 的 前 提 职 业 形 象 是 良 好 沟 通 的 前 提发 型 文 雅 、 庄 重 ， 梳 理 整 齐 ， 不 宜 披 肩 散 发化 淡 妆 、 面 带 微 笑应 小 巧 精 致 ， 不 超 过 3件正 装 、 大 方 、 得 体 ； 不 宜 太 露长 度 适 宜 ， 不 宜 过 短 或 过 长皮 鞋 与 服 装 搭 配 ， 擦 拭 干 净 ； 鞋 跟 磨 损 不 严 重 ； 肤色 袜 子 无 破 损 保 持 清 洁 ， 指 甲 不 宜 过 长 ， 涂 指 甲 油 可 用 透 明 色头 发 ：面 部 ：饰 物 ：鞋 袜 ：指 甲 ：服 装 ：裙 子 ： 2、 熟 知 奥 迪 展 厅 接 待 礼 仪 u职 业 形 象 是 良 好 沟 通 的 前 提u通 过 眼 神 和 微 笑 赢 得 客 户 的 好 感u彬 彬 有 礼 是 良 好 素 质 的 体 现 通 过 眼 神 和 微 笑 赢 得 客 户 的 好 感小 阅 读阅 读 短 文 ， 分 享 您 的 收 获 ？ 人 的 容 貌 是 天 生 的 ， 但 表 情 不 是 天 生 的 。林 肯 的 一 位 朋 友 曾 向 他 推 荐 某 个 人 为 内 阁 成 员 ， 林 肯 却 没 有 用 他 。 他 的 朋友 很 不 理 解 ： 因 为 那 个 人 的 资 力 、 经 验 、 水 平 都 很 胜 任 。 于 是 走 去 问 林 肯 为 什 么 。林 肯 说 ： “ 我 不 喜 欢 他 那 副 长 相 。 ” “ 哦 ？ 可 是 ， 这 不 太 苛 刻 了 吗 ？ 他 不 能 为 自 己天 生 的 面 孔 负 责 呀 ！ ” 林 肯 说 ： “ 不 ， 一 个 人 过 了 40岁 就 该 对 自 己 的 脸 孔 负 责 。 ”林 肯 的 话 说 明 了 一 个 真 理 ： 人 的 面 部 表 情 同 其 它 体 态 语 言 一 样 ， 是 可 以 熏陶 和 改 变 的 ， 是 由 人 的 内 在 变 化 、 文 化 修 养 、 气 质 特 征 所 决 定 的 。通 过 眼 神 和 微 笑 赢 得 客 户 的 好 感 看 图 交 流看 看 下 面 三 幅 图 片 ， 您 认 为 哪 种 眼 神 更 能 赢得 客 户 好 感 ？通 过 眼 神 和 微 笑 赢 得 客 户 的 好 感 A? B? C?通 过 眼 神 和 微 笑 赢 得 客 户 的 好 感 通 过 眼 神 和 微 笑 赢 得 客 户 的 好 感眼 神 区 域 凝 视 时 间 眼 神 动 作三 角 区 ：以 人 的 两 眼 和 嘴 为 大 致 范 围 ，构 筑 眼 神 凝 视 的 “ 三 角 区 ” ，称 为 凝 视 的 眼 神 区 域 30%-60%：与 新 客 户 的 谈 话 ， 凝 视 标准 区 域 的 注 视 时 间 是 交 谈时 间 的 30%-60%， 这 叫“ 社 交 注 视 ” 。 转 动 ：眼 睛 转 动 的 幅 度 与 快 慢 都不 要 太 快 或 太 慢 。 有 活 力 。太 快 表 示 不 诚 实 、 不 成 熟 、给 人 轻 浮 、 不 庄 重 的 印 象 ，太 慢 则 显 得 没 有 活 力 、 笨 拙 。 微 笑 是 一 种 国 际 礼 仪 ， 能 充 分 体 现 一 个 人的 热 情 、 修 养 和 魅 力 。 是 最 能 赋 予 人 好 感 ，增 加 友 善 和 沟 通 ， 愉 悦 心 情 的 表 现 方 式 。 微 笑 是 一 种 基 本 的 职 业 修 养 ， 在 面 对 客 户 、宾 客 及 同 仁 时 ， 要 养 成 微 笑 的 好 习 惯 。 微 笑 是 一 种 魅 力 ， 亲 切 温 馨 的 微 笑 可 以 缩短 双 方 的 距 离 ， 营 造 良 好 的 交 往 氛 围 ， 是人 际 交 往 中 的 润 滑 剂 。通 过 眼 神 和 微 笑 赢 得 客 户 的 好 感 朗 读朗 读 下 面 这 首 诗 ， 交 流 微 笑 接 待 的 魅 力 是 什 么 ？通 过 眼 神 和 微 笑 赢 得 客 户 的 好 感 微 笑 不 花 费 一 分 钱 ， 但 却 能 给 你 带 来 巨 大 好 处 ；微 笑 会 使 对 方 富 有 ， 但 不 会 使 你 变 穷 ；它 只 要 瞬 间 ， 但 它 留 给 人 的 记 忆 却 是 永 远 ；没 有 微 笑 ， 你 就 不 会 这 样 富 有 和 强 大 ；有 了 微 笑 ， 你 就 会 富 而 不 贫 ；微 笑 能 给 家 庭 带 来 幸 福 ；能 给 生 意 带 来 好 运 ， 给 你 带 来 友 谊 ；它 会 使 疲 倦 者 感 到 愉 悦 ；使 失 意 者 感 到 欢 快 ；使 悲 哀 者 感 到 温 暖 ；它 是 疾 病 的 最 好 药 方 ； 微 笑 买 不 着 、 讨 不 来 、 借 不 到 、 偷 不 走 ；微 笑 是 无 价 之 宝 ；有 人 过 于 劳 累 ， 发 不 出 微 笑 ；把 你 的 微 笑 献 给 他 们 ， 那 正 是 他 们 的 需 要 。 通 过 眼 神 和 微 笑 赢 得 客 户 的 好 感 微 笑 诗 通 过 眼 神 和 微 笑 赢 得 客 户 的 好 感微 笑 接 待 的 魅 力消 除 陌 生 感 调 节 情 绪 有 益 身 心 健 康获 取 回 报 思 考在 展 厅 接 待 的 过 程 当 中 ， 是 谁 偷 走 了 你 的 微 笑 ？通 过 眼 神 和 微 笑 赢 得 客 户 的 好 感 通 过 眼 神 和 微 笑 赢 得 客 户 的 好 感情 景 一令 我 头 痛 的 是 ， 有 一 些 低 素 质 的 客 户 进 来 就 像 欠 他钱 一 样 ， 我 微 笑 着 跟 他 打 招 呼 ， 他 理 都 不 理 ， 甚 至恶 狠 狠 的 跟 我 说 话 ， 我 根 本 就 开 心 不 起 来 ， 更 谈 不上 微 笑 了 。 工 作 中 的 烦 恼 偷 走 了 你 的 微 笑 通 过 眼 神 和 微 笑 赢 得 客 户 的 好 感情 景 二我 工 作 的 时 候 ， 那 些 对 我 的 工 作 不 懂 的 人 对 我 瞎 指挥 ， 这 些 人 中 既 有 我 的 客 户 也 有 我 的 上 司 ， 真 烦 人 ，我 又 不 能 争 辩 。 有 时 ， 他 们 甚 至 都 不 知 道 自 己 在 要求 什 么 。 人 际 关 系 偷 走 了 你 的 微 笑 通 过 眼 神 和 微 笑 赢 得 客 户 的 好 感如 何 防 止 微 笑 被 偷 走 ？ 阿 Q精 神 感 恩 理 念 辩 证 理 论 自 我 激 励 思 考您 认 为 微 笑 有 标 准 吗 ？通 过 眼 神 和 微 笑 赢 得 客 户 的 好 感 通 过 眼 神 和 微 笑 赢 得 客 户 的 好 感微 笑 训 练 -像 空 姐 一 样 微 笑 通 过 眼 神 和 微 笑 赢 得 客 户 的 好 感 恰 当 的 微 笑表 现 谦恭表 现 友 好表 现 真 诚 表 现 适 时 通 过 眼 神 和 微 笑 赢 得 客 户 的 好 感自 测展 厅 接 待 与 客 户 打 交 道 的 常 见 镜 头 ， 看 看 哪 一 种 更 像 你 ？ 通 过 眼 神 和 微 笑 赢 得 客 户 的 好 感自 测 题 ：1、 当 我 生 气 的 时 候 ， 眉 毛 会 竖 起 来 ， 鼻 腔 会 张 大 。 2、 我 紧 张 的 时 候 ， 脸 会 涨 红 ， 讲 话 速 度 会 很 快 。3、 我 疲 劳 的 时 候 ， 会 无 精 打 采 ， 讲 话 声 调 会 拖 得 很 长 。 4、 别 人 认 为 我 的 声 音 总 是 “ 升 调 ” 。 5、 有 时 ， 我 会 一 脸 严 肃 地 同 客 户 谈 话 。 6、 在 谈 论 很 严 肃 的 话 题 时 ， 也 能 通 情 达 理 、 坦 然 面 对 。 7、 我 庆 幸 自 己 能 微 笑 、 自 然 地 面 对 客 户 。 8、 我 的 表 情 倾 向 于 严 肃 、 一 本 正 经 的 样 子 。 2、 熟 知 奥 迪 展 厅 接 待 礼 仪 u职 业 形 象 是 良 好 沟 通 的 前 提u通 过 眼 神 和 微 笑 赢 得 客 户 的 好 感u彬 彬 有 礼 是 良 好 素 质 的 体 现 彬 彬 有 礼 是 良 好 素 质 的 体 现分 享您 经 常 向 同 事 主 动 问 好 吗 ？ 早 晨 上 班 时 ， 大 家 见 面 应 相 互 问 好 ！一 天 工 作 的 良 好 开 端 应 从 相 互 打 招 呼 、 问 候 时 开 始 。公 司 员 工 早 晨 见 面 时 互 相 问 候 “ 早 晨 好 ” “ 早 上 好 ” 等因 公 外 出 应 向 部 内 或 室 内 的 其 他 人 打 招 呼 。在 公 司 或 外 出 时 遇 见 客 人 ， 应 面 带 微 笑 主 动 上 前 打 招 呼 。下 班 时 也 应 相 互 打 招 呼 后 再 离 开 。 如 “ 明 天 见 ” 、 “ 再 见 ” 、“ Bye-Bye”等 。 彬 彬 有 礼 是 良 好 素 质 的 体 现 彬 彬 有 礼 是 良 好 素 质 的 体 现演 练谁 有 名 片 可 以 给 我 一 张 吗 ？要 求 ： 观 看 递 交 名 片 的 过 程 ， 点 评 出 哪 里 做 的 好 ， 哪 里 做 的 不 好 ？ 并 分享 改 正 的 做 法 ？ 彬 彬 有 礼 是 良 好 素 质 的 体 现 名 片名 片 的 使用 名 片 的 准 备 名 片 的 接收 名 片 的 递交 彬 彬 有 礼 是 良 好 素 质 的 体 现名 片 的 使用 名 片 是 工 作 过 程 中 重 要 的 社 交 工 具 之 一 。交 换 名 片 时 也 应 注 重 礼 节 。我 们 使 用 的 名 片 通 常 包 含 两 个 方 面 的 意 义 ，一 是 标 明 你 所 在 的 单 位 ，另 一 个 是 表 明 你 的 职 务 姓 名 及 承 担 的 责 任 。总 之 ， 名 片 是 自 己 （ 或 公 司 ） 的 一 种 表 现 形 式 。因 此 ， 我 们 在 使 用 名 片 时 要 格 外 注 意 。 彬 彬 有 礼 是 良 好 素 质 的 体 现名 片 的 准备 名 片 不 要 和 钱 包 、 笔 记 本 等 放 在 一 起 ， 原 则 上应 该 使 用 名 片 夹 。名 片 可 放 在 上 衣 口 袋 （ 但 不 可 放 在 裤 兜 里 ） 。要 保 持 名 片 或 名 片 夹 的 清 洁 、 平 整 。 彬 彬 有 礼 是 良 好 素 质 的 体 现名 片 的 接收 必 须 起 身 接 收 名 片 。应 用 双 手 接 收接 收 的 名 片 不 要 在 上 面 作 标 记 或 写 字 。接 收 的 名 片 不 可 来 回 摆 弄 。接 收 名 片 时 ， 要 认 真 地 看 一 遍 。不 要 将 对 方 的 名 片 遗 忘 在 座 位 上 ， 或 存 放 时不 注 意 落 在 地 上 。 彬 彬 有 礼 是 良 好 素 质 的 体 现名 片 的 递交 递 名 片 的 次 序 是 由 下 级 或 访 问 方 先 递 名 片 。递 名 片 时 ， 应 说 些 “ 请 多 关 照 ” 、 “ 请 多 指 教 ”之 类 的 寒 喧 语 。互 换 名 片 时 ， 应 用 右 手 拿 着 自 己 的 名 片 ， 用 左手 接 对 方 的 名 片 后 ， 用 双 手 托 住 。互 换 名 片 时 ， 也 要 看 一 遍 对 方 职 务 、 姓 名 等 。会 谈 中 ， 应 称 呼 对 方 的 职 务 、 职 称 ， 如 “ X经理 ” 、 “ X教 授 ” 等 。 无 职 务 、 职 称 时 ，称 “ X先 生 ” 、 “ X小 姐 ” 等 ， 而 尽 量 不 使 用“ 你 ” 字 ， 或 直 呼 其 名 。 客户情况： XXX先生，对于就近的某4S店货源、价格和服务内容有疑惑，想探听一下具体情况， 故打来电话。彬 彬 有 礼 是 良 好 素 质 的 体 现角 色 扮 演 顺 序 基 本 用 语 主 要 技 巧1.拿 起 电 话 听 筒 ， 并 告 知 自 己的 姓 名 “ 您 好 ， xx汽 车 销 售 公 司 （ 直 线 ） “ 您 好 销 售 部 XXX”（ 内 线 ）如 上 午 10点 以 前 可 使 用 “ 早 上 好 ”电 话 铃 响 3声 以 上 时 ， “ 让 您 久 等 了 ， 我 是 销 售 部XXX” 电 话 铃 响 3声 之 内 接 起在 电 话 机 旁 准 备 好 记 录 用 的 纸 笔接 电 话 时 ， 不 使 用 “ 喂 ”回 答音 量 适 度 ， 不 要 过 高告 知 对 方 自 己 的 姓 名2.听 取 对 方 来 电 用 意 “ 是 ” 、 “ 好 的 ” 、 “ 清 楚 ” 、 “ 明 白 ” 等 回 答 必 要 时 应 进 行 记 录谈 话 时 不 要 离 题 3.确 认 对 方 姓 名 与 意 图 “ 先 生 如 何 称 呼 ， 是 李 XX先 生 ！ ”“ 我 帮 你 再 确 认 一 下 ， 是 明 天 10点 钟 左 右 来 看 车 与 试车 吗 ” 等 等 确 认 时 间 、 地 点 、 对 象 和 事 由如 留 言 ， 需 记 录 下 电 话 时 间 和 留 言对 对 方 进 行 确 认4.结 束 语 “ 清 楚 了 ” 、 “ 请 放 心 ”、 “ 我 一 定 转 达 ” 、 “ 感谢 您 的 来 电 、 “ 谢 谢 ” 、 “ 再 见 ” 等5.放 回 电 话 听 简 等 对 方 放 下 电 话 后 再 轻 轻 放 回 话 彬 彬 有 礼 是 良 好 素 质 的 体 现 彬 彬 有 礼 是 良 好 素 质 的 体 现分 享在 打 电 话 时 ， 您 最 不 喜 欢 什 么 样 的 接 电 话 方 式 ？ 彬 彬 有 礼 是 良 好 素 质 的 体 现 铃声响3声以上，无人接听 以“喂、谁呀、找谁”等做为第一声问候 电话转了多人或转接多次 电话中止或让对方等待的时间过长 对方说话这边好久没有回应 对方讲话时这边和旁人说话 不能解决问题还不告之解决的途径 先于对方挂电话接 听 电 话 的 忌 讳 保 持 友 善 ， 不 要 引 起 客 户 的 怨 气认 真 倾 听 ， 不 要 打 断 来 电 者使 用 简 明 的 语 言保 持 耐 心 ,热 情 和 礼 貌面 带 微 笑 ， 用 热 情 而 正 确 的 问 候 接 听 电 话专 注 于 电 话 接 听 ,禁 止 吃 零 食 、 喝 饮 料 或 抽 烟 ， 保 持 良 好 坐 姿接 电 话 前 ， 请 确 定 您 的 手 边 有 一 张 纸 和 一 支 笔 。 彬 彬 有 礼 是 良 好 素 质 的 体 现接 听 电 话 的 注 意 事 项 3、 掌 握 奥 迪 展 厅 沟 通 方 式 u奥 迪 展 厅 沟 通 方 式 -说 的 技 巧u奥 迪 展 厅 沟 通 方 式 -听 的 技 巧u奥 迪 展 厅 沟 通 方 式 -肢 体 语 言 奥 迪 展 厅 沟 通 方 式 -说 的 技 巧1.认 定 需 求 2.澄 清 事 实 3.打 破 沉 默4.建 立 联 系询 问 的 目 的 如 何 进 行 询 问 ？ 1、 首 先 要 思 考 提 什 么 问 题 ；2、 其 次 是 如 何 表 达 ；3、 何 时 提 出 问 题 也 是 至 关 重要 的 一 点 。奥 迪 展 厅 沟 通 方 式 -说 的 技 巧 奥 迪 展 厅 沟 通 方 式 -说 的 技 巧在 说 的 时 候 必 须 避 免 的 事 情 垄 断 交 谈 过 度 紧 张 和 胆 怯 冒 犯 对 方 奥 迪 展 厅 沟 通 方 式 -说 的 技 巧主 动 性约 定 性 亲 密 性 主 动 而 自 觉 ， 口 到 、 心 到 、 意 到约 定 俗 成 ， 沿 用 已 久 、 人 人 皆 知亲 切 、 自 然 常 用 类 型奥 迪 展 厅 沟 通 方 式 -说 的 技 巧问 候 迎 送 应 答道 歉致 谢 祝 贺赞 赏 奥 迪 展 厅 沟 通 方 式 -说 的 技 巧 六 不 问不 问 年 龄 不 问 信 仰不 问 婚 姻 不 问 收 入 不 问 住 址不 问 经 历 奥 迪 展 厅 沟 通 方 式 -说 的 技 巧 3F法FellFelt Found我 理 解 你 怎 么 会有 这 样 的 感 受 其 他 人 也 曾 经 有过 这 样 的 感 受 不 过 经 过 说 明 后 ， 他 们 发觉 ， 这 种 规 定 是 为 了 保 护他 们 的 安 全 3、 掌 握 奥 迪 展 厅 沟 通 方 式 u奥 迪 展 厅 沟 通 方 式 -说 的 技 巧u奥 迪 展 厅 沟 通 方 式 -听 的 技 巧u奥 迪 展 厅 沟 通 方 式 -肢 体 语 言 奥 迪 展 厅 沟 通 方 式 -听 的 技 巧小 测 试 做一个小测试，了解一下自己的倾听水平？ 奥 迪 展 厅 沟 通 方 式 -听 的 技 巧 90100， 你 是 一 个 优 秀 的 倾 听 者 8089， 是 一 个 很 好 的 倾 听 者 6579， 你 是 一 个 勇 于 改 进 、 尚 算 良 好 的 倾 听 者 5064， 在 有 效 倾 听 方 面 ， 你 确 实 需 要 再 训 练 50分 以 下 ， 你 注 意 倾 听 吗 ? 倾 听 技 能 测 试 水 平 参 考 奥 迪 展 厅 沟 通 方 式 -听 的 技 巧听和倾听有什么区别？思 考 设 身 处 地 地 听专 注 的 听选 择 的 听虚 应 地 听听 而 不 闻史 蒂 芬 柯 维 倾 听 的 层 次 模 型奥 迪 展 厅 沟 通 方 式 -听 的 技 巧 奥 迪 展 厅 沟 通 方 式 -听 的 技 巧交 流 您 在 讲 话 的 时 候 ， 希 望 对 方 用哪 种 倾 听 层 次 回 应 您 ？ 243135 忘 掉 自 己 的 观 点积 极 的 回 应适 度 的 提 问 与 复 述不 急 于 打 断 客 户边 听 边 记积 极 倾 听 的 技 巧奥 迪 展 厅 沟 通 方 式 -听 的 技 巧 3、 掌 握 奥 迪 展 厅 沟 通 方 式 u奥 迪 展 厅 沟 通 方 式 -说 的 技 巧u奥 迪 展 厅 沟 通 方 式 -听 的 技 巧u奥 迪 展 厅 沟 通 方 式 -肢 体 语 言 55% 38%7%奥 迪 展 厅 沟 通 方 式 -肢 体 语 言 奥 迪 展 厅 沟 通 方 式 -肢 体 语 言情 景 模 拟您 来 说 一 下 ： “ 先 生 ， 您 好 ！ 欢 迎 光 临 奥 迪 展 厅 ！ ”注 意 ： 观 察 不 同 演 练 者 透 过 不 同 的 语 调 给 我 们 的 不 同 感 觉 奥 迪 展 厅 沟 通 方 式 -肢 体 语 言如 何 通 过 以 下 肢 体 语 言 更 好 的 与 客 户 沟 通 ？具 体 要 求 ： 每 组 选 一 个 动 作 ， 讨 论 后 小 组 成 员上 台 演 示 ， 一 人 扮 演 经 常 发 生 的 错 误 动 作 ， 一人 扮 演 正 确 动 作 ， 一 个 讲 解 。 站 姿座 姿走 姿 握 手小 组 演 练 101 l最 能 表 现 一 个 人 的 精 神 面 貌 。 要 做 到 “ 站 有 站 相 ”， 像歪 脖 树 那 样 站 在 哪 里 还 是 像 电 线 杆 子 杵 在 哪 里 “ 站 如 松 ”？ l标 准 站 姿 ： 抬 头 、 目 视 前 方 、 挺 胸 直 腰 、 肩 平 、 双 臂自 然 下 垂 、 收 腹 、 双 腿 并 拢 直 立 、 脚 尖 分 呈 V字 型 、 身体 重 心 放 到 两 脚 中 间 ； 也 可 两 脚 分 开 ， 比 肩 略 窄 ， 将 双手 合 起 ， 放 在 腹 前 或 腹 后 。奥 迪 展 厅 沟 通 方 式 -肢 体 语 言站 姿 102 l坐 得 要 端 正 自 然 ， 要 注 意 坐 姿 幽 雅 自 如 ； 给 人 以 端 庄 、 稳重 、 可 信 任 的 印 象l入 座 时 要 轻 ， 至 少 要 坐 满 椅 子 的 2/3， 后 背 轻 靠 椅 背 ， 双 膝自 然 并 拢 （ 男 性 可 略 分 开 ） 。 身 体 稍 向 前 倾 ， 则 表 示 尊 重 和谦 虚 。奥 迪 展 厅 沟 通 方 式 -肢 体 语 言座 姿 103 l挺 胸 、 抬 头 、 收 腹 ， 轻 抬 腿 稳 落 地 ， 让 人 感 觉 到 步 态轻 盈 稳 重 、 大 方 优 雅 。l正 确 的 走 姿 可 以 表 现 出 一 个 人 朝 气 蓬 勃 、 积 极 向 上 的精 神 状 态 。l你 愿 意 朝 气 蓬 勃 呢 ， 还 是 萎 靡 不 振 呢 ？奥 迪 展 厅 沟 通 方 式 -肢 体 语 言走 姿 l握 手 的 先 后 顺 序 是 上 级 在 先 、 主 人 在 先 、 长 者 在先 、 女 性 在 先l握 手 时 间 一 般 在 1-3秒 为 宜l握 手 力 度 不 宜 过 猛 或 毫 无 力 度l要 注 视 对 方 并 面 带 微 笑 l男 士 与 女 士 握 手 时 ， 一 般 只 宜 轻 轻 握 女 士 手 指 部位l拒 绝 对 方 主 动 要 求 握 手 的 举 动 都 是 无 礼 的奥 迪 展 厅 沟 通 方 式 -肢 体 语 言握 手 照 照 镜 子 您 有 这 些 习 惯 动 作 吗 ？奥 迪 展 厅 沟 通 方 式 -肢 体 语 言l搔 痒 或 抓 痒l猛 扯 或 玩 弄 头 发l当 众 梳 头l手 指 不 停 地 敲l玩 弄 、 挑 或 咬 指 甲l脚 不 停 地 抖 动l当 众 化 妆 或 指 甲 油l剔 牙l舌 头 在 嘴 里 乱 动l坐 立 不 安l打 呵 欠 4、 学 会 沟 通 心 里 自 我 调 试 u展 厅 接 待 综 合 症 表 现u沟 通 心 里 自 我 调 试 的 方 法 v注 意 力 下 降 v忍 耐 力 下 降 v对 快 乐 感 到 怀 疑 v抱 怨 v服 用 “ 兴 奋 剂 ” （ 茶 、 烟 、 酒 等 ） 展 厅 接 待 综 合 症 表 现工 作 当 中 您 出 现 过 以 上 的 症 状 吗 ？ 交 流 您 通 常 如 何 自 我 调 节 ？沟 通 心 里 自 我 调 试 的 方 法 如 果 你 想 感 觉 好 起 来 ， 以 最 高 的 效 率 思 考 ， 那 就 经常 创 造 机 会 锻 炼 吧 。沟 通 心 里 自 我 调 试 的 方 法方 法 一 ： 运 动 沟 通 心 里 自 我 调 试 的 方 法方 法 二 ： 关 心 自 己 的 需 求 ， 为 自 己 服 务1、 不 要 怪 自 己 不 好2、 不 要 怪 别 人 不 好3、 也 不 要 埋 怨 自 己 的 境 况 1. 当 你 和 别 人 一 起 工 作 时 ， 哪 些 事 情 能 使 你 感 到 愉 悦 ？ 这 些 事 情 即 不 影 响你 的 工 作 ， 也 不 影 响 你 周 围 的 人 工 作 。 2. 工 作 之 余 ， 你 能 做 些 什 么 令 自 己 感 到 愉 悦 的 事 情 ？ 这 些 事 情 既 可 以 不 超过 三 分 钟 就 能 做 到 ， 也 可 以 不 用 花 钱 就 能 做 到 。 沟 通 心 里 自 我 调 试 的 方 法思 考 沟 通 心 里 自 我 调 试 的 方 法方 法 三 ： 制 定 可 以 衡 量 的 工 作 目 标目 标 会 有 助 于 你 欣 赏自 己 的 劳 动 成 果 目 标 能 开 启 你 的 创 造 力 目 标 令 工 作 更 容 易 一 旦 你 学 会 如 何 说 、 选 择 什 么 时 机 说 ， 那 它 就 会 成为 变 成 有 用 的 技 巧 ， 能 给 你 带 来 很 大 的 好 处 。 沟 通 心 里 自 我 调 试 的 方 法方 法 四 ： 说 出 来 小 结本 部 分 您 了 解 的 内 容本 部 分 您 了 解 的 内 容 ：本 部 分 您 的 其 他 问 题 ： 目 录1. 理 解 沟 通 概 念 与 价 值2. 把 握 岗 位 职 责 与 使 命3. 领 悟 奥 迪 品 牌 与 理 念 沟 通 技 巧 提 升 工 作 场 景 演 练I沟 通 创 造 价 值 客 户 增 值 分 析1. 做 好 奥 迪 展 厅 沟 通 准备2. 熟 知 奥 迪 展 厅 接 待 礼仪3. 掌 握 奥 迪 展 厅 沟 通 方式 4. 学 会 沟 通 心 理 自 我 调适 1. 了 解 奥 迪 客 户 总 体 特点2. 奥 迪 客 户 类 型 细 分 与应 对3. 流 程 关 键 点 分 析 与 应对4. 展 厅 接 待 特 殊 情 况 处理 1. 奥 迪 展 厅 工 作 场 景演 练 规 则2. 奥 迪 展 厅 工 作 场 景演 练 评 分 关 键 点3. 奥 迪 展 厅 工 作 场 景演 练 注 意 事 项 客 户 增 值 分 析1.了 解 奥 迪 客 户 总 体 特 点 2.奥 迪 客 户 类 型 细 分 与 应 对3.流 程 关 键 点 分 析 与 应 对4.展 厅 接 待 特 殊 情 况 处 理 2 3 4 5 761 奥 迪 客 户 群 定 位尊 贵 动 感 进 取 豪 华 车 潜 在 用 户 、 有 一 定 社 会 地 位 、 一 定 影 响 力 、 事 业 有 成 追 求 效 率 、 雷 厉 风 行 、 紧 盯 目 标 的 精 英 人 士 乐 于 接 受 新 鲜 事 物 、 敢 于 尝 试 变 革 、 突 破 自 我 1、 了 解 奥 迪 客 户 总 体 特 点 举例：A4目标用户 人口学特征 30-40岁为主 较高的受教育程度或文化修养 家庭成员相对比较简单 私家车群体为主 男性为主，兼顾女性用户需求 拥有一定社会地位和时尚的职业，如年轻企业主、企业部门高级主管/中高级白领、私人工商户、大学教师、海归派、律师/新闻媒体/广告娱乐业等心理学特征 生活度积极乐观，性格外向，思想开放，乐于接受新事物 讲究工作与娱乐同样重要，追求高品质的生活，注重享受，高档品的消费主 力，品位高，喜欢交朋友，热爱各种运动，时尚主流 1、 了 解 奥 迪 客 户 总 体 特 点 中 国 市 场 情 况政 府 官 员 企 业 家 职 场 精 英主 流 企 业 家 ， 国 内 老派 商 人 阶 层 ， 成 功 且低 调 ， 性 格 为 谨 言 慎行 ， 成 熟 稳 重 ， 不 张扬 企 事 业 单 位 里 的 中 高层 管 理 人 士 ， 年 轻 和事 业 有 成 ， 追 求 效 率与 新 的 体 验 ， 新 事 物的 接 受 度 高 奥 迪 主 流 消 费 人 群政 府 、 机 关 的 中 高 级 官员 等 ， 性 格 中 庸 平 和 ，奥 迪 也 被 称 为 “ 市 地 级以 上 政 府 的 非 官 方 代 言车 ” 1、 了 解 奥 迪 客 户 总 体 特 点 对 客 户 总 体 把 握奥 迪 客 户 性 格 大 体 特 点 ：沉 稳内 敛有 素 质有 涵 养做 事 不 张 扬. 总 体 把 握 接 待 服 务 时 言 行 ：随 和想 客 户 做 想优 雅言 谈 得 体注 重 礼 仪.1、 了 解 奥 迪 客 户 总 体 特 点 客 户 增 值 分 析1.了 解 奥 迪 客 户 总 体 特 点 2.奥 迪 客 户 类 型 细 分 与 应 对3.流 程 关 键 点 分 析 与 应 对4.展 厅 接 待 特 殊 情 况 处 理 2 3 4 5 761 大 家 遇 到 过 这 样 的 客 户 吗 ？2、 奥 迪 客 户 类 型 细 分 与 应 对客 户 1： 厌 烦 ， 没 有 精 神 的 样 子 ， 不 太 爱 理 我 们 展 厅 接 待客 户 2： 自 然 稳 重 ， 显 得 很 自 然 ， 也 很 亲 切 ， 很 容 易 让 人 接 近 的 样 子客 户 3： 脸 上 有 笑 容 ， 动 作 随 意 轻 松 ， 主 动 与 我 们 展 厅 接 待 打 招 呼客 户 4： 急 躁 ， 眉 头 紧 锁 ， 声 音 大 ， 动 作 幅 度 很 大 ， 态 度 很 恶 劣 ， 给 人 很 凶 的 感 觉 2、 奥 迪 客 户 类 型 细 分 与 应 对情 绪 低 落 型情 绪 平 和 型情 绪 喜 悦 型情 绪 愤 怒 型 2、 奥 迪 客 户 类 型 细 分 与 应 对小 组 讨 论如 果 遇 到 相 应 类 型 的 顾 客 ， 您 会 怎 样 应 对 ？有 哪 些 注 意 事 项 ？ 应 对 策 略 情 绪 低 落 型2、 奥 迪 客 户 类 型 细 分 与 应 对运 用 超 出 期 望 的 服 务 ， 微 笑 ， 总 体 把 握 策 略 ， 询 问 有 什 么 可 以 帮 助 的 ， 提 供 杂 志 等 资 料 应 对 策 略 情 绪 平 和 型2、 奥 迪 客 户 类 型 细 分 与 应 对运 用 超 出 期 望 的 服 务 ， 微 笑 ， 总 体 把 握 策 略 ， 询 问 有 什 么 可 以 帮 助 的 ， 提 供 杂 志 等 资 料 应 对 策 略 情 绪 喜 悦 型2、 奥 迪 客 户 类 型 细 分 与 应 对运 用 感 动 的 服 务 ， 适 当 聊 天 、 情 绪 同 步 、 策 划 惊 喜 应 对 策 略 情 绪 愤 怒 型2、 奥 迪 客 户 类 型 细 分 与 应 对运 用 规 范 的 服 务 ， 快 速 处 理 事 务 ， 语 速 、 动 作 等 加 快 ， 直 接 告 知 结 果 客 户 增 值 分 析1.了 解 奥 迪 客 户 总 体 特 点 2.奥 迪 客 户 类 型 细 分 与 应 对3.流 程 关 键 点 分 析 与 应 对4.展 厅 接 待 特 殊 情 况 处 理 2 3 4 5 761 3、 流 程 关 键 点 分 析 与 应 对 您 了 解 我 们 工 作 中 的 销 售 流 程 和 服 务 流 程 吗 ？ 2确 立潜 在 客 户 个性 化 的 需 求 新 车展 示3 试 乘 试驾4 制 定 提 案提 供 融 资 服 务旧 车 置 换最 终 成 交提 案 到 成 交5 现 实 客 户的 跟 踪7潜 在 客 户 的 跟 踪 8 交 车6在 经 销 商 处在 客 户 处初 次 接 触1主 动 出 击网 上 联 系电 话 联 系 - 潜 在 客 户 的 来 电 - 与 销 售 顾 问 的 初 次 电 话 联 系 - 电 话 营 销潜 在 客 户 到 访 展厅 奥 迪 销 售 流 程 结 构 图3、 流 程 关 键 点 分 析 与 应 对 准备工作 质 检 /内 部 交 车 预 约接 车 /制 单 修 理 /进 行 工 作 跟 踪 交 车 /结 帐奥 迪 核 心 服 务 流 程 结 构 图 内 部 过 程 客 户 接 触 过 程3、 流 程 关 键 点 分 析 与 应 对 头 脑 风 暴作 为 展 厅 接 待 ， 我 们 要 把 握 流 程 的 关 键 点 有哪 些 ？3、 流 程 关 键 点 分 析 与 应 对p展 厅 客 户 接 待 关 键 点p电 话 沟 通 时 的 关 键 点p客 户 询 问 时 的 关 键 点 3、 流 程 关 键 点 分 析 与 应 对p展 厅 接 待 时 的 关 键 点 描 述客 户 第 一 次 到 到 我 们 奥 迪 展 厅客 户 来 我 们 的 奥 迪 展 厅 试 乘 试 驾客 户 来 我 们 的 奥 迪 展 厅 付 款 提 车客 户 来 我 们 的 奥 迪 展 厅 做 首 次 保 养客 户 的 车 出 现 了 故 障客 户 的 出 险 了 3、 流 程 关 键 点 分 析 与 应 对p电 话 沟 通 时 的 关 键 点 描 述客 户 电 话 询 价客 户 电 话 问 路客 户 电 话 预 约客 户 电 话 投 诉 3、 流 程 关 键 点 分 析 与 应 对p客 户 询 问 时 的 关 键 点 描 述客 户 询 问 专 业 方 面 的 问 题客 户 询 问 非 业 务 问 题 怎 样 为 客 户 提 供 增 值 服 务3、 流 程 关 键 点 分 析 与 应 对方 面 快 捷 ， 节 省 了 时 间热 情 体 贴受 到 尊 重 和 重 视知 道 事 情 解 决 的 途 径了 解 事 情 发 生 的 原 因感 觉 到 我 们 理 解 他 的 心 情 ， 被 认 同感 受 到 奥 迪 品 牌 氛 围感 觉 到 我 们 在 努 力 ， 尽 力情 感 上 的 感 动 3、 流 程 关 键 点 分 析 与 应 对关 键 点 确 立与 应 对 策 略 客 户 第 一 次 来 到 我 们 的 奥 迪 展 厅客 户 的 期 望我 们 的 做 法品 牌 的 要 求话 术 的 表 达肢 体 语 言超 出 期 望 3、 流 程 关 键 点 分 析 与 应 对关 键 点 确 立与 应 对 策 略 客 户 来 到 我 们 的 奥 迪 展 厅 试 乘 试 驾客 户 的 期 望我 们 的 做 法品 牌 的 要 求话 术 的 表 达肢 体 语 言超 出 期 望 3、 流 程 关 键 点 分 析 与 应 对关 键 点 确 立与 应 对 策 略 客 户 来 我 们 的 奥