语言沟通(讲课)

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2013-9-15,#,赵 蕊,语言沟通,2013,年,9,月,1,课程纲要,（一）语言沟通概述,1.,语言沟通的性质及功能,了解,2.,护士人际关系中的语言沟通原则,掌握,（二）交谈,1.,交谈概述,熟悉,2.,有效交谈的技巧,掌握,3.,交谈能力的训练,掌握,（三）演说,1.,概述,熟悉,2.,演说的准备与构思技巧,熟悉,3.,演说能力的训练,学会,（四）护理书面语言沟通,1.,护理书面语言沟通的作用和原则,熟悉,2.,书面语言沟通在护理工作中的运用,学会,（五）语言沟通训练,2,（一）语言沟通概述,3,语言沟通的性质,语言沟通,有声语言（口语沟通）,交谈,无声语言（书面语言沟通）,演讲,记录,书信,书籍,讲课,4,和谐,人际关系,获得,信息情报,提高,职业素质,参与,社会活动,语言沟通的功能,5,目,标,性,规,范,性,尊,重,性,治,疗,性,情,感,性,艺,术,性,护士人际关系中的语言沟通原则,6,（二）交谈,7,交谈的含义,交谈是交谈双方（或多方）以对话的方式，进行思想、情感、观点、信息交流的活动过程。,8,交谈的特点,动机,明确，具有目的性,适时,反馈，具有互动性,使用,广泛，具有随机性,正式,交谈，具有程序性,9,启动过程,转入正题,结束交谈,交谈过程,10,妄下结论,自以为是,谦虚多礼,面带微笑,充满兴趣,武断专横,交谈的注意事项,有利于交谈的态度,不利于交谈的态度,灵活多变,傲慢自大,态度生冷,11,交谈技巧六要素（,SOFTEN,）,目光交流,微笑,身体前倾,音调,点头,聆听姿态,Smile,Obeisance,Forward,Tune,Exchanging eyes,Nodding,12,倾听,核实,阐释,沉默,鼓励,移情,提问,申辩,有效交谈的技巧,13,沟通的时间分配,9%,的时间用于书写,16%,的时间用于阅读,35%,的时间用于说话,40%,的时间用于,倾听,40%,16%,9%,35%,14,倾听,听,只注重嘴里讲的,聽,用 听； 用 看,用,揣摩,使用,80,的耳朵去倾听。如果,80,的时间你都在唠叨不停，沟通成功的希望将降到,20,。仅用,20,的嘴巴与患者沟通交流。,80/20,法则的运用,15,倾听的注意事项,有耐心,排除干扰,不,随意打断对方的,诉说,不,急于作出个人判断和,评论,全面,观察对方非语言行为所传递的,信息,注意,透过语言的字面含义而听出对方的言外之意,16,护士甲在巡视病房时看见患者小张在哭，立即上前询问：“怎么了？哪里不舒服吗？没事，病慢慢就会好的，别着急啊”。未等小张回复就走出房间。,护士乙,握住小张的手,，帮她擦干眼泪，,细声询问,，引导小张说出哭泣原因。小张絮絮叨叨的说出原委，原来家里还有,2,个月大的孩子，母亲又生病了，自己不仅帮不上还要手术,.”,期间，护士乙一直,静静的倾听,，期间间断使用,关切热词,。,第二天，护士长进行满意度调查时，护士乙得到病房内所有病人的提名。,案例一,每个人都需要倾听者，一个善于倾听的人往往会获得他人的好感和尊重。,17,核 实,重 复,澄 清,核实,18,提问,封闭式,提问,-,只允许病人回答,“,是,”,或,“,否,”,，或者在两三个答案中选择一个。这样的提问限制了病人的主动精神，容易陷病人于,“,受审,”,地位而感到不自在。,开放式提问,-,提问使病人有主动、自由表达自己的可能，这既体现了护士对病人独立自主精神的尊重，也为全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。,19,案例二,某护士询问患者病情,A,护士问：“你昨天吃饭好还是不好？”,B,护士问：“你昨天胃口怎么样？吃了点什么？”,A,护士问：“你现在腹部疼还是不疼？”,B,护士问：“你今天感觉怎么样？”,语言沟通,时需要提问，尽量不要使用封闭式提问，尽量使用开放式提问，从而能获取更多信息，进而了解患者的需求都有什么。,20,封闭式问题,开放式问题,昨晚睡得好吗？,你头痛吗？,你还有问题吗？,阐释,是以患者的陈述为依据，提出一些新的看法和解释，以帮助患者更好地面对或处理自己所遇问题的交谈技巧。,22,阐释,-,把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变病人说话的意图和目的,。,例如,，病人诉说：“我的母亲根本不理解我，也不是真正关心我。”这显然是一种抱怨，下面是护士恰当地反应的一种形式：“你的苦恼我完全可以理解，因为我们每个人都需要亲人的理解和关心。”一般地说，病人对护士这样的说法会同意。这样一来，就把抱怨变成了“需要”，“需要”成了护士和病人的共同语言。,23,申辩,必要的申辩可使他人明白自己的态度和观点，但要注意方式、方法和态度，不要申辩过度。,24,沉默,沉默既可以表达接受、关注和同情，也可以表达委婉的否任和拒绝。,沉默,-,不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服。有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。,25,移情,移情,是从他人的角度感受和理解他人的感情，是分享他人的感情而不是表达自我感情,善解人意 设身处地,26,立场不同，所处环境不同的人，是很难了解对方的感受的。因此，对他人的忧虑、挫折和伤痛,-,案例三,一天夜班,7,点病房将锁大门,可是,18,床病人家属还不愿意走,说是病人还在发烧,想要陪着她,.,A,护士说：,“,医院规定,7,点锁门,你赶紧走吧，发烧是手术后正常现象，没什么大惊小怪的,”,B,护士在了解家属的想法后说：“我理解你的担心，但现在探视时间结束了，其他病人也要休息了，你放心我会悉心照顾您的家人的。术后几天发热是正常现象，别担心，我会帮您及时照看的，明天我来告诉您她的体温变化情况。”,设身处地 将心比心,27,案例四,一位高龄患者因脑出血昏迷急诊收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站，并急切的立即要护士给予输液，当班护士很不高兴地说：“没看我这正忙着呢吗？等着！”护士稍后带领家属将患者抬到了病房，又用生硬的口气对家属说：“这里不许抽烟，陪住不能睡病房里的空床,”,此时，家属突然喊到：“你什么服务态度啊,”,己欲立而立人,已欲达而达人,28,使用热词,口语,目光注视,倾听回应,太好了！,我正琢磨呢,是吗？,没错！,我说呢,哦，原来如此,真的？,现在感觉怎样,鼓励,找准了感情的共同点，,有效沟通就有了良好的开端,30,交谈能力的测试,（,1,）在和别人交谈的时候，是否觉得自己的话尝尝不能被人正确理解？,常常是 有时是 很少,（,2,）和与自己观点不同的人交流时，你是否会觉得对方的思想很怪异呢？,从不 有时是 经常是,31,（,3,）在与人谈话的时候，如果你对正确理解别人的观点没有把握，你是否会请对方明确解释？,总是 很难说 一般不会,（,4,）你在开会或上课的时候，你是否能够专心听讲,一般会 很少 几乎不,32,（,5,）如果一个同事或同学对一个你看起来很无聊的笑话大笑不止，你会觉得他（她）无聊吗？,会 难说 不会,（,6,）如果别人在回答你的问题时很含糊，你会重新把自己的问题再说一遍吗？,会 有时会 不会,33,（,7,）在一次会上，老板（老师）说出了一件错误的事情或者根据错误的信心得出了一个错误的论点，你会出来反对吗？,经常会 偶尔会 不会,（,8,）在一次会议中，有人反对你的观点，你认为他（她）是反对你这个人本身吗？,不是 可能是 一定是,34,（,9,）在通知别人一件事时，你喜欢用发手机短信的形式代替电话吗？,喜欢 觉得无所谓 不喜欢,（,10,）你不同意一个人已经发表的谈话内容时，是否还会认真听下去？,是 难说 不会,35,得分指导：,每个问题选择得,2,分，选择得,1,分，选择得,0,分。,总分在,0-12,分，说明你的沟通能力较差，必须加强这方面的学习；,总分在,13-16,分，说明你的沟通能力一般， 仍需继续学习和锻炼，不断提高自己；,总分在,17,分以上，说明你的沟通能力很强。,36,注意哦,这个评价并不是对你的沟通能力的一个准确衡量，而是一种定性的评估。,你的得分表明你目前的沟通能力，而不表明你潜在的沟通能力，只要不断学习，积极实践，就一定能够提高自己的沟通能力。,37,（三）护理书面语言沟通,38,评价作用,教育作用,积累资料,交流作用,护理书面语言沟通的作用,司法作用,39,护理书面语言沟通的原则,准确性,规范性,清晰性,简洁性,伦理性,实用性,40,（四）演说,41,演说的含义,演说，又称演讲。是演说者在特定的社会环境中，借助有声语言和体态语言，面对听众就某问题发表自己见解和主张，阐明事理，抒发感情，从而感染听众，说服听众并影响其行为的信息交流活动。,42,演说的特点,临场性,情感性,鼓动性,针对性,43,1,.,把与您相遇的每个人都当成是您今天遇到的最重要的人。,2.,充满热情得与人交流时，保持适当的目光注视。,3.,在交流中要表达出对对方的肯定。,4.,及时肯定别人的成绩。,5.,重视自己的外表与衣着。,6.,经常保持微笑。,7.,保持对他人和客观世界的兴趣和敏感。,8.,学会宽容与幽默。,9.,学会表达您与对方有相同的感受或感情。,10.,关心他人，懂得真诚的赞美对方的艺术。,提高个人魅力的十大原则,44,“,看谁找的多”游戏,游戏规则：,1.,请写出你所知道的不良沟通的典型表现。,2.,要求写的典型表现要有概括性。,3.,写完后，同桌之间彼此交换答案。,注意：时间为,5,分钟。,45,语言沟通的,10,种过失,评价,说教,标榜,为心理学家,讽刺,挖苦,命令,仓促,行事,威胁,多余,的劝告,模棱两可,转移,话题,46,语言沟通的原则,1.,说话,的时机,2.,好事情，播新闻,3.,坏事情，先说结果,4.,试探性的说话，先放出话 去,5.,不同的人说不同的话,成事不说,遂事不谏,既往不咎,原则,47,“,不要激怒我”游戏,分,为,4,个,小,组,1,2,3,4,组 员,组 长,职责：,负责记录激怒性词语,为其他组打分,职责：,负责列举激怒别人的词语,48,游戏规则,假设场景：,护士给患者没有“一针见血”，家属不满意，护士做解释,游戏方法：,1.,每个小组用头脑风暴的办法列举出尽可能多的会,激怒家属的,词语,。,2,.,每一个小组设计出一个一分钟的谈判过程，用上这些词语。,3,.,小组先后表演，另三个小组,组长再写,下他们所听到的激怒性词汇。,4,.,表演结束后，表演的小组确认他们所说的那些激怒性的词汇。,5,.,表演全部结束后进行评分，给分数最高的小组颁发,“,火上浇油奖,”,。,49,讨论与总结,什么是激怒性的词汇？,1,我们倾向于在什么时候使用这些词汇？,2,如果你无意间说的话被人认为是激怒,行动,的，你,会如何反应？,3,当你无意间说了一些激怒别人的话，你,认,为该如何,挽回？是马上道歉吗？,4,50,“,戴高帽,”游戏,步骤,：,1,、分组,2,、坐圈,3,、交流,4,、重复,5,、分享与讨论,目的：学习发现别人的优点并欣赏，,促进相互,肯定与接纳,时间：,约,20,分钟,51,“,戴高帽,”,操作：,5-10,人一组围圈坐。请一位成员坐或站在团体中央，其他人轮流说出他的优点及欣赏之处（如性格、相貌、处事,）。然后被称赞的成员说出哪些是自己以前察觉的，哪些是不知道的。每个成员到中央戴一次高帽。,52,“,戴高帽,”,规则是：,1,、必须说优点，态度要真诚，努力去,发现他人的长处，不能毫无根据的,吹捧，这样反而会伤害别人。,2,、参加者要注意体验被人称赞时的感受如何？怎样用心去发现他人的长处？怎样做个乐于欣赏他人的人？,53,（五）课程小结,54,目,标,性,规,范,性,尊,重,性,治,疗,性,情,感,性,艺,术,性,护士人际关系中的语言沟通原则,55,倾听,核实,阐释,沉默,鼓励,移情,提问,申辩,有效交谈的技巧,56,结束语,学会沟通，实践沟通。,善于沟通，走向成功！,57,