物业服务企业概述课件

,培训管理中心,提升 进步 价值,培训管理中心,提升 进步 价值,*,培训管理中心,提升 进步 价值,培训管理中心,提升 进步 价值,*,物业管理与传统房产管理的区别,类别,比较内容,物业管理,传统房产管理,物业权属,管理模式,管理手段,管理实体,管理性质,管理行为,管理关系,管理形式,管理方针,管理内容,管理费用,管理观念,管理期限,多元产权（个人为主）,市场经济管理模式,经济、法律手段,物业管理专业企业,有偿服务,企业行为,契约关系,社会化、专业化,以业养业,多功能全方位,管理服务费为主,为业主、使用人服务,合同期,单一产权（国家）,计划经济管理模式,行政手段,政府房产管理部门,无偿服务,政府行为,隶属关系,分散的部门管理,以租养房,管房修房，内容单一,低租金和财政补贴,管理住、用户,终身,物业服务企业,一、物业服务企业的概念及设立,（一）概念,依法设立，,具有法人资格，,从事物业服务活动的的企业。,符合,公司法,规定,（二）物业服务企业的设立,物业服务企业的工商注册登记,到房管部门办理备案登记,二、物业服务企业的资质管理,物业服务企业资质等级分为一、二、三级。,物业服务企业资质管理办法,中华人民共和国建设部令第125号，,2004年2月24日经建设部第29次常务会议讨论通过，自2004年5月1日起施行。2007年修改。,（一）资质的认定和年审,国务院建设主管部门,负责,一级,物业管理企业资质证书的颁发和管理。,省、自治区人民政府建设主管部门,负责,二级,物业管理企业资质证书的颁发和管理,直辖市人民政府房地产主管部门,负责,二级和三级,物业管理企业资质证书的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。,设区的市的人民政府房地产主管部门,负责,三级物业管理企业,资质证书的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。,1,.注册资本人民币,500万元,以上；,2,.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员,不少于30人,。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人具有相应专业,中级以上职称,；,3,.物业管理专业人员按照国家有关规定取得,职业资格证书,；,（二）一级资质,物业管理人员的从业资格,物业管理条例,：从事物业管理的人员，应当依照国家有关规定，取得职业资格证书。,物业管理师制度暂行规定,物业管理师资格考试实施办法,物业管理师资格认定考试办法,（一）物业管理师,取得物业管理师资格证书，取得注册证的从事物业管理的专业人员。,（二）注册,1,、注册管理部门,建设部审批；,省级建设行政主管部门审查,2,、初始注册,取得资格证书，所聘企业向省级建设行政主管部门提出申请,3,、续期注册,注册有效期为,3,年。期满前的,30,天内通过所在物业企业向省级建设行政主管部门申请续期。,4.管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100：,（1）多层住宅200万平方米； （2）高层住宅100万平方米； （3）独立式住宅（别墅）15万平方米； （4）办公楼、工业厂房及其它物业50万平方米。,5建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。,实行物业企业信用管理,由于部分业主对小区物业经费来源以及使用的质疑，鑫园的物业和业主之间的纠纷长达四年之久。鑫园的业主通过写大字报、投诉等方式，对小区物业公司表达不满，最终对簿公堂，鑫园小区才成功更换了物业管理公司。,对物业服务实行信用记分制度,南京市物业服务企业及从业人员信用信息管理办法,国家在1987年制定的民用建筑设计通则（试行）中，对民用建筑高度与层数的设计，做了明确地规定：,13层为低层住宅；,46层为多层住宅；,79层为中高层住宅；,10层以上为高层住宅。,住宅设计规范,GB 500961999(2003,年版,) 1.0.3,住宅按层数划分如下： 一、低层住宅为一层至三层； 二、多层住宅为四层至六层； 三、中高层住宅为七层至九层； 四、高层住宅为十层及以上。,办 公 建 筑 设 计 规 范,JGJ 67-89,第,1.0.3,条 办公建筑按高度划分应符合以下规定： 一、建筑高度,24m,以下为低层或多层办公建筑； 二、建筑高度超过,24m,而未超过,100m,为高层办公建筑； 三、建筑高度超过,100m,为超高层办公建筑。,迪拜塔，竣工后更名为哈利法塔，是目前世界第一高楼建筑。,总高超过,800,米、楼体,160,层,拥有世界最高、最快的“智能型”电梯，一分钟内就可达到第,124,层的世界最高室外观景台。,塔内有豪华公寓、饭店、办公室、商务套房、娱乐与健身设施、商店,世界第二高楼台北,101,大楼,508,米,日本东京天空,树,高度为,634.0,米，于,2011,年,11,月,17,日获得,吉尼斯世界纪录,认证为“世界第一高塔”,（三）二级资质,1.注册资本人民币,300万元,以上； 2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员,不少于20人,。其中，具有,中级以上职称,的人员,不少于10人,，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称； 3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得,职业资格证书,；,4.管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100：,（1）多层住宅100万平方米； （2）高层住宅50万平方米； （3）独立式住宅（别墅）8万平方米； （4）办公楼、工业厂房及其它物业20万平方米。,5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。,（四）三级资质,1,.注册资本人民币50万元以上；,2,.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；,3,.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书,4.有委托的物业管理项目；,5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。,（五）不同资质的业务,一级资质物业管理企业：可以承接各种物业管理项目。,二级资质物业管理企业：可以承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。,三级资质物业管理企业：可以承接20万平方米以下住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。,（六）物业服务企业资质对业主的意义,直接决定物业服务企业与业委会签订的物业服务合同的效力。,前期物业管理,一、前期物业服务管理,在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，由建设单位选聘物业服务企业所实施的物业管理。,过渡性；,主体的特殊性；,二、前期物业服务企业的选聘,住宅：应当招投标方式，例外为协商。,非住宅：鼓励招投标,约期物业管理服务,一、物业服务合同,合同内容：,当事人；管理项目；,具体管理事项；,服务费用；,专项维修资金的管理使用；,物业管理用房；,合同期限；,违约责任；双方的权利义务等,二、,物业服务企业的义务,（一）提供合同约定的服务,系统的协调,日常物业管理,常规性的公共服务,委托性的特约服务,业主,业主大会,业主委员会,街道,居委会,派出所,供水电气,城管,环卫,工商,通讯,物业管理产品线,1,、常规性的公共服务,2,、委托性的特约服务,3,、经营性服务,4,、社会性管理与服务,物业管理的内容,物业共用设施设备管理服务, 房屋装修管理服务,环境清洁卫生管理服务,绿化管理服务,安全管理服务,文化、娱乐服务,其他同时惠及全体业主、使用人的服务,1,、常规性的公共服务, 代订代送牛奶、书报；, 送病人就医、喂药、医疗看护；, 代请钟点工、保姆、家教、家庭护理员，代做家政服务；, 代接代送儿童入托、入园及上、下学等；, 代购、代送车、船、机票与物品；, 代洗车辆；, 代住户设计小花园，绿化阳台，更换花卉盆景等；, 代办各类商务及业主、使用人委托的其他服务项目。,这类服务项目一般是协商定价，也是以微利和轻利标准收费。,2,、委托性的特约服务, 开餐饮、理发美容、洗衣、熨衣店和商店；, 办收费农贸市场；, 养花种苗出售；,利用区内空地或道路夜间空闲开辟日夜收费停车场（需得到业主大会和相关业主的同意，并依法办理手续）,；, 开办维修公司、装修装璜公司、家电、车辆及各类生活用品的维修服务公司、绿化公司、清洁公司等经济实体，开展旅游、健身、商业、餐饮业、娱乐业等经营活动；, 从事房地产经租、信托、中介、咨询和评估、物业管理咨询等；, 其他多种经营服务项目。,3,、经营性服务,和各级政府、政法、公安、民政、医疗等部门发生,联系，协助开展工作，传达新的政策和法令，接有,关方面的指导与监督。,譬如协助做好治安防范、协助做好社区突发事件的防范与应急处理（如协助控制,SARS,之类的传染病等），协助有关部门开展预防接种、全民选举、人口普查、常住人口统计、计划生育等。,4,、社会性管理与服务,系统的协调,日常物业管理,常规性的公共服务,委托性的特约服务,业主,业主大会,业主委员会,街道,居委会,派出所,供水电气,城管,环卫,工商,通讯,物业管理产品线,2、及时了解业主意见，接受监督（财务）,3、不擅自改变物业管理用房的用途,4、不擅自占用、挖掘道路、场地,5、不挪用专项维修资金,6、协助做好物业管理区域内的安全防范工作,7、合同终止时，及时移交资料,8,、,可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。,物业管理用房是根据有关法律的规定，由建设单位在物业管理区域内配置的供物业管理企业在物业管理活动中使用的房屋。,物业管理用房一般包括物业办公、工作人员值班以及存放工具材料的用房。,根据有关规定，建设单位必须在物业管理区域内配置必要的物业管理用房,物业管理用房的所有权属于业主，物业管理公司只有使用权。,家中财物被盗 保安失职担责,2006,年,9,月,30,日，张先生所在的洪山某小区业委会与被告文之景物业公司签订,物业管理服务合同,，约定被告维持公共秩序，做好小区治安、消防工作，建平安小区等，其中包括应在大门建值班岗，实行封闭式管理的约定。,2008,年,4,月,11,日，张先生报警称家中被盗。同年,4,月,12,日，业委会发给被告文之景物业公司,协调函,。业委会证明证实，发现物业保安室当天确实未做外来车辆与人员进出的记录。据此，张先生提起诉讼，要求物业公司对其家中被盗损失承担赔偿责任。,法院认为，本案发生损失的直接原因虽然是因为犯罪分子入室盗窃，但是由于被告文之景物业公司未按照合同约定，履行提供封闭式管理服务，对外来车辆或人员进行登记等安保义务，未能认真防范犯罪分子入室作案，导致张先生财产受到损害，故被告应在其过错范围内承担相应赔偿责任。,四、物业服务企业的权利,1,、依法自主开展经营活动,2,、收取物业服务费用,3,、对物业管理区域进行管理,厦门某新区楼盘，由于周边配套设施不齐备，两年来相当一部分业主并未入住，且不交物业管理费，物业管理企业多次发出催交通知，但除个别业主交纳了物业费，大部分根本收不上来，多年来，物业公司在开发商的微薄补贴下还在苦苦支撑。,调查机构在对某城市,20,家面积在,5,万平方米以上的商品房小区调查中发现，物业管理企业能正常收费达到,80%,以上的仅有两家，,60%,至,80%,之间的有,10,家，有,4,家的收费率不到,30%,。,（一）物业服务费用,物业服务收费管理办法,发展改革委、建设部于,2004,年,1,月,1,日发布施行，共计二十四条,1,、概念,物业服务收费，是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。,2,、收费原则,应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则,公示,物业管理企业应当按照政府价格主管部门的规定实行明码标价，在物业管理区域内的显著位置，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等有关情况进行公示。,3,、收费形式,业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。,包干制,是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。,酬金制,是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。,物业服务成本或者物业服务支出,（1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；,（2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；,（3）物业管理区域清洁卫生费用；,（4）物业管理区域绿化养护费用；,（5）物业管理区域秩序维护费用；,（6）办公费用；,（7）物业管理企业固定资产折旧；,（8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；,（9)经业主同意的其它费用。物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本,实行物业服务费用包干制的，物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润。,实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金。,4,、收费监督,实行物业服务费用酬金制的，物业管理企业应当向业主大会或者全体业主,公布,物业服务资金年度预决算并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。,业主或者业主大会对公布的物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况提出,质询,时，物业管理企业应当及时答复。,高女士在某小区购买了一套,4,居室住宅。开发商,2006,年,1,月交房后，高女士即将该房租给了来昆做生意的林先生，并约定由林先生负责物业费的交纳，对于这一约定，高女士也及时书面告知了物业服务公司，物业服务公司人员当时也表示了认可。,然而，就在林先生退租后两个月，高女士突然接到物业服务公司的催缴通知，要求高女士结清林先生承租期间所欠交的物业费三千多元。高女士认为，既然当时自己与林先生约定该笔费用由林先生承担，并且物业服务公司也认可该约定，那么，物业服务公司就应该要求林先生偿还，而不是向自己催交。,对此，高女士是否有权拒绝交纳该笔欠交的物业费？,5,、费用缴纳,业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用或者物业服务资金的，从其约定，业主负连带交纳责任。,物业发生产权转移时，业主或者物业使用人应当结清物业服务费用或者物业服务资金。,物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。,物业管理企业接受委托代收上述费用的，可向委托单位收取手续费，不得向业主收取手续费等额外费用。,王先生在,2010,年,3,月购买了,A,小区的一套商品房，王先生在交房,6,个月后才正式搬入新家。没想到搬进新房不久，王先生即收到小区物管公司开出的一张收费通知，要求其缴纳拖欠的,500,余元物业管理欠费。为此，王先生感到十分郁闷，自己刚搬进新房，之前并没有接受任何物管服务，为什么要补交入住前的物管费用,?,那么，王先生这样的想法是否合理呢,?,前期物业管理费用究竟应该由谁承担呢,?,7,、,前期物业服务费用的负担,物业未交付前，由建设单位承担；,物业交付后，由业主承担；,部分交付，按交付时间先后以比例承担,某小区的一业主在装修时，擅自将阳台与房间打通，并铺了地板。他把部分落水管改用橡胶管子连接，并把阳台的落水管用砖墙封闭起来。,天长日久，落水管的橡胶部分损坏。一次，天下暴雨，雨水漏进地板内，该业主楼下,504,室也开始漏水。雨不停地下，,504,室阳台与房间的顶部交界处滴水，渗水向内延伸约两米多。,504,室住户并排放置了浴盆、面盆四五个，前后共积了七八盆水。管理处经理和维修工及时赶到现场，敲开六楼封闭的落水管墙，将落水管修复。尽管管理处经理及维修工尽了最大的努力，但由于,504,室地板进水，凸起变形。,（三）,对业主的房屋装饰装修进行监督管理，阻止业主不适当的房屋装修,住宅室内装饰装修管理办法,已于,2002,年,2,月,26,日经第,53,次部常务会议讨论通过，现予发布，自,2002,年,5,月,1,日起施行。,1,、开工申报与监督,装修人在住宅室内装饰装修工程开工前，,应当向物业管理企业或者房屋管理机构（以下简称物业管理单位）,申报登记,。,非业主的住宅使用人对住宅室内进行装饰装修，应当取得业主的书面同意。,装修申请表,业主名称,住址,联系电话,施工单位,负责人,联系电话,开工时间,完工时间,装修内容,管,理,处,意,见,出入证工本费元，装修垃圾清运费元，合计元。,审核人签字：,年 月 日,说 明,1,、凡申请装修的项目要有图纸说明：,2,、本申请表超过申请装修完成日期后自动失效，若需要继续装修要重新申请；,3,、本表一式两份，业主和物业管理企业公司各执一份。,申报登记应当提交下列材料：,（一）房屋所有权证（或者证明其合法权益的有效凭证）； （二）申请人身份证件； （三）装饰装修方案； （四）变动建筑主体或者承重结构的，需提交原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出的设计方案； （五）涉及本办法第六条行为的，需提交有关部门的批准文件，涉及本办法第七条、第八条行为的，需提交设计方案或者施工方案； （六）委托装饰装修企业施工的，需提供该企业相关资质证书的复印件。,非业主的住宅使用人，还需提供业主同意装饰装修的书面证明。,业主顾某购买了一只占地面积约,8.9,平方米，可放水约,4.2,吨的巨型浴缸，准备安装在其居住的第,29,层的物业内，遭到了周围业主的强烈反对。物业管理公司向有关专家进行了咨询，以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由，制止顾某吊装巨型浴缸。,问题： 购置财产是否都可以安置在自己的物业内？,公民只能在法律规定的限度内自由行使占有、使用、收益、处分个人财产的权利。应当本着安全、合理的原则使用物业，并遵守法律、法规及业主公约的有关规定。长期使用巨型浴缸必然对大楼的楼板强度及承重结构造成危害，使大楼存在潜在的安全隐患。同时还应当顾及相邻各方的利益，以不损害公共利益和他人权益为前提，否则应加以必要的限制,第六条 装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得有下列行为：,（一）搭建建筑物、构筑物；,（二）改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；,（三）拆改供暖管道和设施；,（四）拆改燃气管道和设施。,本条所列第（一）项、第（二）项行为，应当经城市规划行政主管部门批准；第（三）项行为，应当经供暖管理单位批准；第（四）项行为应当经燃气管理单位批准。,第七条 住宅室内装饰装修超过设计标准或者规范增加楼面荷载的，应当经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案。,第八条改动卫生间、厨房间防水层的，应当按照防水标准制订施工方案，并做闭水试验。,2,、签订协议,装修人，或者装修人和装饰装修企业，应当与物业管理单位签订住宅室内装饰装修管理服务协议。 住宅室内装饰装修管理服务协议应当包括下列内容：,（一）装饰装修工程的实施内容； （二）装饰装修工程的实施期限； （三）允许施工的时间； （四）废弃物的清运与处置； （五）住宅外立面设施及防盗窗的安装要求；,（六）禁止行为和注意事项；,（七）管理服务费用；,（八）违约责任；,（九）其他需要约定的事项。,楼上业主顾某在房屋的储藏室内擅自安装了电动抽水马桶、洗脸盆，改变废水立管的下水三通，致使楼下业主王某储藏室内的储柜及物品受损。,物业管理部门两次向顾某发出整改通知，责令其拆除私装物，未果。,3,、装修人的义务,在装修过程中，下列行为是禁止的：,(1)未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动,建筑主体和承重结构,；,(2)将没有防水要求的房间或阳台改为卫生间、厨房间；,(3)扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；,(4)损坏房屋原有的节能设施，降低节能效果；,(5)其他影响建筑结构和使用安全的行为。,建筑主体,，,是指建筑实体的结构构造,，,包括屋盖、楼盖、梁、柱、支撑、墙体、连接接点和基础等,。,商,承重结构,，,是指直接将本身自重与各种外加作用力系统地传递给基础地基的主要结构构件和其连接接点,，,包括承重墙体、立杆、柱、框架柱、支墩、楼板、梁、屋架、悬索等,法,。,商,装修人的义务,装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得有下列行为： （,1,）搭建建筑物、构筑物； （,2,）改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗； （,3,）拆改供暖管道和设施； （,4,）拆改燃气管道和设施。 本条所列第（,1,）项、第（,2,）项行为，应当经城市规划行政主管部门批准；第（,3,）项行为，应当经供暖管理单位批准；第（,4,）项行为应当经燃气管理单位批准。,4,、物业服务企业的权利和义务,物业管理单位应当将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人和装修人委托的装饰装修企业。 装修人对住宅进行装饰装修前，应当告知邻里。,赵先生,08,年,12,月购买了某大厦的,301,室和,302,室两套相邻住宅，为了让自己拥有一个大型客厅，赵先生决定动工把该,301,、,302,之间的隔墙打通。物业公司知道后，要求赵先生立即停止该行为，但赵先生未给予听从。,物业管理单位应当按照住宅室内装饰装修管理服务协议实施管理，发现装修人或者装饰装修企业违法行为的，应当立即制止；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。,对装修人或者装饰装修企业违反住宅室内装饰装修管理服务协议的，追究违约责任。,在装修结束后，装修企业应承担的,“,后续义务,”,有：,由装修企业负责采购装饰装修材料及设备的，应当提交说明书、保修单和环保说明书。,在对工程竣工验收合格后，装修企业应当出具住宅室内装饰装修质量保修书。,在正常使用条件下，装修工程的最低保修期限为两年，有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏为五年。保修期自装修工程竣工验收合格之日起算。,5,、建筑垃圾清运费,小区内建筑垃圾清运费应按物业所在区县物价部门核定的建筑垃圾清运费标准，向准备装修居室的业主或使用人收取。,6,、其他,物业管理企业不得向业主、使用人或施工队伍收取装修保证金、押金。因此，在物业管理过程中，物业公司只能加强宣传、监督与管理，以此来杜绝装修中的违法违规行为，确保第三人的合法权益。,案例：阳台风波,李文与,董文华扰民纠纷案,董文华：,嘉浩园物业业主,李 文,：嘉浩园房客,起 因：,董文华家养的三条狼狗扰民,嘉浩园的物业服务企业北京盟科置业公司,发出了一份逐客令。,“,鉴于您无法尽到一名租客应尽的义务，对园区其他客户的正常生活和整个园区的生活居住环境造成了极坏的影响，为维护园区其他客户的权益，保证他们的正常生活，作为,E,2218,栋的别墅业主，我现委托北京盟科置业公司正式通知你，从即日起，终止您签订的租凭合同，并请您在一周之内搬离嘉浩园区。如果过期不搬，我将委托物业管理处停止水电的供应。,