保安人员物业服务

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,保安人员物业服务意识 培训教案,邱伟军,2012.3.27,1,一、物业管理的性质,物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。,职业的分类：,按产业-行业-职业分,第一产业：农、林、牧、渔、和水利业,第二产业：工业和建筑业,第三产业：第一、第二产业以外的流通业和服务业,2,忠诚的服务观,一方面，物业管理者要忠于客户，客户的利益高于一切，严格履行管理合同，尽最大努力维护客户的利益不受损失；另一方面，随着委托管理模式的推行，越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负客户所托，总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员，尤其是高级管理人员。因此，物业管理者也必须忠于管理公司，并按合同要求维护管理公司的声誉和利益，切不可只顾客户或其他方的利益而损害管理公司的利益，更不能以不正当的、违规的言行损害管理公司的形象和声誉。 许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化，使之易于操作。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。,3,保安人员应具备的职业道德,忠于职守、勇于奉,献,热爱本职工作，精益求精,热心服务，礼貌待人,清政廉洁，奉公守法,遵守社会公德,4,忠于职守、勇于奉献,保安服务职业的特殊性要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责，认真履行保安人员的义务，在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会秩序，侵害国家和人民利益的行为进行斗争。,5,热爱本职工作，精益求精,高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求保安人员在工作发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精。,6,热心服务，礼貌待人,全心全意为人民服务，为用户服务，是保安服务业的宗旨，也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉，占领市场的主要保证。,7,清政廉洁，奉公守法,保安人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量，应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质，要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守，不属于自己职权范围内的事情，绝不越权去做，监守自盗，以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。,8,遵守社会公德,保安人员作为社会的一个群体，无论在工作岗位上，还是在日常社会活动中，都应该模范地遵守社会公德，原因为社会公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。,9,保安人员应具备的素质,高度的警惕性,高超的策略性,防卫的灵活性,10,高度的警惕性,警惕性主要要求保安具备高度的责任感，随时警惕不法分子犯罪阴谋，及时揭露和打击他们的种种违法行为。,11,高超的策略性,策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短，避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势，隐蔽自己一方的短处和劣势，从而用较弱的力量战胜犯罪分子。,12,防卫的灵活性,灵活性指在实际的格斗中，要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法，或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。,13,三工作态度,1、 服从领导，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 2、 严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。 3、 正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。 4、 团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。 5、 勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。,14,四服务态度,1、 礼貌这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。 2、 乐观以乐观的态度接待客户。 3、 友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。 4、 热情尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。 5、 耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。 6、 平等一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼。,15,五物业管理公司保安部工作职责,保安部是公安、消防部门在物业进行治安防范、消防安全的重要辅助力量.保安部主要任务是落实各项治安、消防制度，维护物业秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护大厦设施及辖区内用户的财产安全。保安部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群制”的原则，应履行以下职责：一遵照国家、省市有关法律、法规和本管理公司制度的要求，维护本步行街的利益，保障客户的生命财产安全和国有财产安全。,二根据公安机关有关规定，结合物业的实际情况，搞好“群防群治”，加强安全防范和安全文明建设工作。,三积极配合公安机关打击物业范围内发生的违法犯罪活动。,四负责物业内的安全消防工作，消除一切安全隐患，社绝任何安全事故发生。,五负责物业内车辆的证件检查及有关咨询服务。,六负责物业内举办各项活动的安全保卫工作及各类紧急事件的处理工作。,七协助公司其它部门搞好物业日常管理工作。,16,六保安七大基本服务意识,如何理解“客户至上”,如何理解“客户永远是对的”,100-1=0的服务质量公式,什么是优质服务,对待投诉的态度,如何处理投诉,17,如何理解“客户至上”,1、 客户是我们的衣食父母,2、 客户需要我们提供舒适完美的服务,3、 服务基本依据是客户的需求,4、 不要被社会上的陋习所同化,5、 努力给客户提供方便，创造欢乐,6、 在任何情况下都不与客户争吵,18,如何理解“客户永远是对的”,1、 充分理解客户的需求,2、 充分理解客户的想法和心态,3、 充分理解客户的误会,4、 充分理解客户的过错,19,100-1=0的服务质量公式,其含义是：客户对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客户的不满。,20,什么是优质服务,优质服务=规范服务+超常服务,21,对待投诉的态度,不害怕，并主动地去寻找投诉,22,如何处理投诉,1、 认真听取意见,2、 保持冷静,3、 表示同情,4、 给予关心,5、 不转移目标,6、 记录要点,7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意,8、 把解决问题所需要的时间告诉客人。,23,七保安人员基本服务标准,“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。,24,八基本服务规则,1、在客人活动场所禁止干私人事情。,2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。,3、 工作时不扎堆闲聊。,4、 在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。”,5、 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。,6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”,7、 笑容永驻脸上。,8、 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。,9、 态度温和有礼，做事有始有终。,10、 接听电话用语规范，语气柔和。,11、 不与客人乱开玩笑。,12、 善于观察客人的需求。,13、 当客人投诉时，不可好胜争辩。,14、 不要边操作边和客人说话，心不在焉。,15、 不要旁听和加入客人谈话。,16、 不与客人抢道。,17、 尽量记住客人姓名。,18、 遵守公司规定，爱护公物。,19、 不要围观意外或其他特别事件。,25,九员工服务十要点,1.礼节多一点； 2.动作快一点； 3.脑筋活一点； 4.做事勤一点； 5.微笑甜一点； 6.效率高一点； 7.说话轻一点； 8.嘴巴亲一点； 9.肚量大一点； 10.争执让一点。,26,十突发事件处理程序简析,突发事件的处理程序,殴打暴力事件的处理程序,盗窃等破坏事件的处理程序,电梯困人的处理程序,水浸处理程序,停电事故的处理程序,初期火警处理程序,火灾紧急处理方案,27,突发事件的处理程序,（1）凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值主任。 （2）简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。 （3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。 （4）查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。 （5）对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。 （6）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。 （7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报公安机关调查处理。 （8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由保安部经理、班长协助调查处理。 （9）保安部经理、班长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。 （10）保安部经理、班长组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所、有关部门及管理公司总经理。,28,殴打暴力事件的处理程序,（1）处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。 （2）巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告大厦保安中心，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的，即时处理；否则监视现场，等待保安中心的指令。 （3）保安中心接报后视情况派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带往保安中心接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。 （4）斗殴事件中如大厦的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。 （5）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。 （6）事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。,29,盗窃等破坏事件的处理程序,（1）巡查发现或接报大厦内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告大厦保安中心，简单说明现场情况，并监视现场等待保安中心的指令。 （2）保安中心接报后，应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，带往保安中心调查处理。 （3）事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。 （4）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。,30,电梯困人的处理程序,（1）消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告当值班长和部门经理，组织保安员到现场协调控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部和电梯公司。 （2）监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。 （3）如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。 （4）部门经理填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。,31,水浸处理程序,（1）当值各岗保安员如发现大厦范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告主管，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。 （2）当值班长接报后应立即赶到现场查看情况，组织抢险。 （3）设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是来自大厦外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包；如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道能往大厦的入口封闭，并用排水水泵将大厦的积水抽排出大厦外；如水浸来自大厦机管设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。 （4）组织当值人员根据水浸情况，协同维修部采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机等，尽可能减少水浸所致的损失。 （5）水浸排除后，立即通知清洁员清除积水并清理现场环境，通知维修部查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复大厦的正常运作。,32,停电事故的处理程序,（1）接通知大厦将在短时间内停电，应在停电前10分钟，用紧急广播通知用户。维修部安排电梯工，提前将电梯停在大厦首层；管理部派管理员提前10分钟到达电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯，以免停电期间有客人困梯。 （2）未预知的情况下大厦突然发生停电，立即联系维修部，尽快采取措施恢复供电。 （3）使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。 （4）派保安员到各主要电梯厅及大厦出入口维护秩序。 （5）监控中心和巡楼保安员密切注视大厦各楼层，以防有人趁机制造治安问题。,33,初期火警处理程序,1、发现初期火警，在场人员应该： （1）即时报告大厦消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等； （2）立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展； （3）可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。 2、消防监控中心当值保安员收到现场报告后： （1）即时报告当值主管； （2）联络保安部主管，报告情况； （3）密切监视报警地点情况。 3、当值主管收到火警报告后： （1）带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场； （2）立即指挥在场人员进行灭火扑救； （3）指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。 4、灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司调查。 5、若扑救无效，当值主管即时决定： （1）将灭火人员撤离至安全距离内； （2）立即向上级报告； （3）进入火灾紧急处理程序。,34,火灾紧急处理方案,初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，在场主管应该即时向大厦当值最高主管报告。 1、大厦当值最高主管接到报告后： （1）及时召集大厦内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位； （2）向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏散； （3）第一时间到达现场，决定是否向消防局报警求救。 2、大厦消防监控中心当值保安员收到大厦当值最高主管指令后： （1）启用消防紧急广播，通知用户紧急疏散； （2）向市消防局报警，讲清楚大厦地点、起火楼层、火势等； （3）将监控镜头定在起火楼层密切监视； （4）检查电梯有无困人，若出现电梯困人，即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。 3、迅速行动组接到指挥部指令后： （1）以最快速度到达现场，组织灭火； （2）关闭防火分区的防火门或卷闸； （3）安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延； （4）针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。 3、救护疏散组接到指挥部指令后： （1）指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的用户； （2）引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏； （3）引导用户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护； （4）医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。 4、安全警卫组接到指挥部工作指令后： （1）清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持大厦外围秩序； （2）禁止无关人员进入大厦，指挥疏散人员离开大厦； （3）等待引导消防局消防员到火灾现场。,35,