浅谈客户关系管理讲义课件

Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,单击此处编辑母版标题样式,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,单击此处编辑母版标题样式,集团客户关系管理浅谈,目录,一,.,营销,4P,理论,二,.,客户与客户关系,三,.,客户的性格分析,四、营销小技巧,营销,4P,理论,产品,(Product),产品性能如何,?,产品有哪些特点,?,产品的外观与包装如何,?,产品的服务与保证如何,?,价格,(Price),企业的合理利润以及顾客可以接受的价格是否得到考虑,?,定价是否符合公司的竞争策略,?,促销,(Promotion),企业如何通过广告、公关、营业推广和人员推销等手段将产品信息传递给消费者以促成消费行为的达成,?,渠道,(Place),产品通过什么渠道销售,?,如何将产品顺利送抵消费者的手中,?,营销,分销,促销,价格,产品,海尔对,4P,的使用,产品,有针对性地研制开发多品种、多规格的家电产品以满足不同层次消费者需要。,江南地区“梅雨”,-,“玛格丽特”三合一全自动洗衣机,针对北方的水质,较硬的情况海尔集团开发了专利产品“爆炸”洗净的气泡式洗衣机,“大地瓜”洗衣机,适应盛产红薯的西南地区农民图快捷省事在洗衣机里洗红薯的需要,小康系列,滚筒洗衣机针对较富裕的农村地区,“小神螺”洗衣机,价格低、宽电压带、外观豪华非常适合广大农村市场。,价格,Price,海尔产品定价的目的是树立和维护海尔的品牌和品质形象。,海尔产品定价的原则,1),产品价格即消费者认可的产品价值,2),消费者关注产品价值比关注产品价格多得多,3),真正的问题所在是价值，而不是价格。,海尔的价格策略从来都不是单纯的卖产品策略，而是依附于,企业品牌形象和尽善尽美的服务之上的价格策略,。,海尔对,4P,的使用,渠道,采取直供分销制自建营销网络。 “一县一点”,采取特许经营方式建立品牌专卖店,。,促销,海尔的品牌广告：铺天盖地,经典广告词：“海尔中国造”,目录,一,.,营销,4P,理论,二,.,客户与客户关系,三,.,客户的性格分析,四、营销小技巧,什么是客户？,古代的客户,指外乡迁来的住户。,现代的客户,定义：承接,价值,的主体，通过,货币,的付出获得使用价值，达到相应需求或满足。,客户与消费者、顾客的区别,消费者满足条件：,1,、公民为生活目的进行的；,2,、商品或服务的受用者；,3,、指,个人消费,。,顾客与客户,顾客是没有名字的一张脸；客户的资料在详细的,信息库中,。,稳定性、交易的次数、数量、时间性、产品或服务的提供都存在不同。,对客户的再认识,不一定是产品或服务的最终接受者；,不一定是用户；,一定在公司存有相应的资料；,所以长期接受产品的,组织或个人,的总称。,客户分类,按忠诚度,忠诚的客户,客户忠诚度高,老客户,时间较长、对产品和服务较了解,新客户,刚刚开始往来,潜在客户,需要大力争取的,按价值能力,灯塔型客户,对价格不敏感、潮流领先者,跟随型客户,价格不敏感、注重品牌,理性型客户,无交易价值、提供口碑价值,逐利型客户,价格敏感、只提供购买价值,什么是客户关系,客户关系,企业为达到经营目的，主动与客户建立的某种联系（交易、通讯、亲密、联盟关系）,关系的长度,（考察期、形成期、稳定期、衰退期）,关系的深度,（关系的质量）,关系的广度,（获取、保留、重获客户的数量）,销售过程,漏斗理论：,潜在,孵化,产出,营销管理流程的三个主要阶段,：,市场导入期、项目销售期、收官与执行,前期：客户关注于“痛（,Pain,）”,这个问题是否真的非常迫切？,你是否懂得我的需求？,你是否有真的、可行的解决方案？,中期：客户关注于潜在问题（,Potential,）,你能否及时提供吻合预算的解决方案？,你是否有合适的资源、流程和人才？,是否值得共同努力、继续合作？,后期：客户关注于回报（,Payback,）,真正的风险在哪里？,有什么折衷的方案？,有没有确定的回报以及其他的价值表现？,客户选择,打算把您的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买您的产品，谁就是您的潜在客户，它具备两个要素：,用的着,买得起,客户关系管理的层次级别,客户关系管理的层次级别：,1.,单刀直入介绍产品,2.,有意识关注客户的需求和感受,3.,关系客户的发展极其家人,4.,参与到客户的管理过程（战略伙伴）,要点：,卖产品（服务）就是卖关系,介绍产品（服务）时你是个专家（了解、认同、,有感情,）,介绍公司时你就是老总（忠诚的员工才有忠诚的客户）,企业客户深层需求,单纯地进行产品推介,转向对客户,需求的挖掘,我们的产品能,帮助,TA,们解决,这些问题吗？,如何能提高效率,如何能降低成本,如 何 能 增 强,客 户 满 意 度,提升内部沟通效率,降低通信费用,各部门有效沟通,内部管理方面,流程自动化,加快服务速度,企业运营方面,增加接触点,以通信代替走访等,信息的及时更新,客户管理方面,提高信息化程度,客户分析方法,客户组织结构分析：,例：,XXX,大学,校长室,国资处,（设备处）,财务处,计算机系,图书馆,。,职责,。,客户关键人物分类：,校长,XX,处长,XX,科长,XX,系老师,形象层,决策层,实施层,使用层,客户分析方法,价值取向,学校地位,领导认可,把事做好,方便好用,目录,一,.,营销,4P,理论,二,.,客户与客户关系,三,.,客户的性格分析及对策,四、营销小技巧,客户性格分类,这个人真怪,；,这个人真难打交道,；,这个人真粗鲁,；,这个人挺可怕的,；,我们困惑：,客户的四种性格特征,性格特征,属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心,强权派人物，喜欢支配人和下命令。,时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意闲聊。,变革者，你若能让他们相信你可以帮助他们，他们行动的速度会很快。,老鹰型客户,在电话中往往讲话很快,音量也会比较大,讲话时音调变化不大,。,声音特征,老鹰型客户,他们的需求,希望具有竞争优势，向往第一的感觉。,权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。,行为特征,可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们,例：可能会严肃或者冷淡地讲：“什么事？你要干什么？”,他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你,例：你告诉我这件事到底该如何解决,如果建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。,对销售活动主动提出自己的看法。,类型,如何把握,你要做什么,你不能做什么,老鹰型,直入主题,集中在他们的目标,，,简洁、具体,、,有准备、有组织,、,结果导向,浪费时间,、,毫无目的,、,过度关注细节,、,太感情化,客户沟通注意事项,直入主题,开场白尽可能短，可以直接讲你打电话的目的：王总，您好，今天打电话给您的主要目的就是想同您探讨一下效果广告是如何帮您免费推广，找到高质量客户的,语速稍快,讲话的速度应稍快些（同他差不多），以显示出你尊重他的时间，同时也表明你的时间也是宝贵的,常用词汇,在与他们探讨需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇：高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局等。,处理方法,老鹰型客户,老鹰型的客户做决策会比较快，,随时做好谈成生意的准备，,不要理会他们是如何做决策的，,跟上他们的节奏，,尽快签单。,老鹰型客户,性格特征,做事爽快，决策果断。,与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心,很健谈，通常具有丰富的面部表情。,社会关系对他们来讲很重要。,决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快。,孔雀型客户,热情,通话时可能听到他们热情的声音：“啊，你好，你好！,主动积极,经常对销售活动主动提出自己的看法，,他们会主动地告诉你：“这件事啊，你还是找,经理谈谈吧，他知道的会多些，我告诉你他的联系电话”；,反映迅速,往往对你所讲的东西反应迅速，有时会打断你。,行为特征,声音特征,语速很快,音量也会比较大,讲话时音调富有变化，抑扬顿挫；,在电话中也会表现得很热情，对你很友好，你可能在电话中经常会听到对方爽朗的笑声。,他们的需求,孔雀型客户,他们追求的是被人认可。,渴望成为关注的对象。,类型,如何把握,你要做什么,你不能做什么,孔雀型,快速激情,了解他们,，,快速,、,让人觉得有趣、,支持他们,太关注工作,、,询问他们的看法、,冷漠,客户沟通注意事项,处理方法,回复对方的热情,加强闲聊内容，有助建立融洽关系,注意力集中，并让对方感受到你在重视他,常用词汇,尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：上级认可、关系、影响力、容易、变化等。,孔雀型客户,性格特征,友好、镇静，做起事情来显得不急不燥,不喜欢冒险，喜欢按程序做事情,比较单纯，个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。,变做决策一般会较慢,往往讲话不快,音量也不大,音调会有些变化,声音特征,鸽子型客户,行为特征,从容面对所提出来的问题，反应不是很快,回答问题的时候，不慌不忙,比较配合销售工作，只要能更好地引导他。,个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。,即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。,他们的需求,鸽子型客户,类型,如何把握,你要做什么,你不能做什么,鸽子型,稍慢一些,温和、真诚,，,逐步了解客户、,随便些,严肃地谈生意,、,向对方下命令,客户沟通注意事项,处理方法,电话沟通时要显得镇静，不可急躁,讲话速度要慢，音量不要太高,避免在电话中显得太过于热情，以免引起对方怀疑,常用词汇,我保证、关系、合作、参与、相互信任、有效等,鸽子型客户,鸽子型的客户平时行事速度较慢，建立关系也需要一定的时间，,要尽可能地找到与对方共同的兴趣、爱好，,并通过这些与客户建立起一定的关系。,鸽子型客户,性格特征,不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话,工作认真，讨厌不细致、马虎的工作态度,做事动作也缓慢，做决策也很慢。,喜欢通过大量的事实、数据来做判断，以确保他们做的是正确的事情。,声音特征,往往讲话不快，,音量不大,音调变化也不大。,猫头鹰型客户,行为特征,配合性不强,往往在电话中并不太配合你的销售工作，不管你说什么，可能经常会“嗯，嗯”，让你显得无从下手,互动性不强,往往不喜欢讲话，对事情也不主动表达看法，让人觉得难以理解。,准确、有条理，有圆满结果。,通过大量的事实、数据做判断。,他们需求,猫头鹰型客户,类型,如何把握,你要做什么,你不能做什么,猫头鹰型,稍慢一些,详细考虑，系统化,、,精心准备,、,提供证据,杂乱无章,、,太随意,、,用主观来判断,客户沟通注意事项,处理方法,关注细节,对待他们要认真，不可马虎，凡事考虑得要仔细，注意一些平时不太注意的细节,平淡过度,不可与他们谈论太多与目的无关的东西，不要显得太过热情，要直入主题,提供数据,提供更多的事实和数据，以供他们做判断。而且，提供的资料越细越好，并经常问他们：“还有什么需要我提供的？,常用词汇,经常要用的词汇是：准确、绝对正确、不会出现意外、认真对待、细节、详细计划、让数据和事实说话等等。,猫头鹰型客户,和与孔雀型的人打交道不同，你不可以让对方感到有什么意外（孔雀型的人喜欢变化和刺激）。,举例来讲：如果你原先与他探讨的计划出现问题，你要改变计划，一定要与他先商量，以让他有所准备。,猫头鹰型客户,类型,如何把握,你要做什么,你不能做什么,老鹰型,直入主题,集中在他们的目标,，,简洁、具体,、,有准备、有组织,、,结果导向,浪费时间,、,毫无目的,、,过度关注细节,、,太感情化,孔雀型,快速激情,了解他们,，,快速,、,让人觉得有趣、,支持他们,太关注工作,、,询问他们的看法、,冷漠,鸽子型,稍慢一些,温和、真诚,，,逐步了解客户、,随便些,严肃地谈生意,、,向对方下命令,猫头鹰型,稍慢一些,详细考虑，系统化,、,精心准备,、,提供证据,杂乱无章,、,太随意,、,用主观来判断,与四种类型的客户沟通,目录,一,.,营销,4P,理论,二,.,客户与客户关系,三,.,客户的性格分析,四、营销小技巧,销售五步法,1,、确定目标客户,-,谁是我们真正的客户,问题：,目标局限于眼前的客户、单位综合办公室,2,、分析客户决策人及影响人,-,我应该向谁推销,问题：,无法准确确定决策人、搭建关系,3,、我的竞争优势是什么,-,提供解决方案,问题：,产品卖点及包装？,4,、竞争策略是什么,-,我们的战术,5,、客户跟踪服务,-,不定期回访,专业化人才分类,层次一：,没有专长，只能从事最普通的岗位,层次二：,能胜任某一特定方面的专业岗位,层次三：自己能胜任某一特定的专业岗位，且能训练辅导,TA,人胜任该岗位,层次四：能够管理和领导众多层次二和层次三的人员,层次五：不但本身属于层次四的人才，而且能把下属培养成层次四的人才,层次六：能够胜任和应付任何工作,营销队伍中的兵、将、帅,普通兵,以谈产品为主，聊生活为辅,是,销售,；,兵,上等兵,普通兵,将,见客户,只谈产品,是,推销,；,上等兵,以沟通生活为主，介绍产品为辅,是,产品营销。,帅,与客户沟通人生观、价值观,能尊重客户,客户感动感恩，这才是,赢销,将：,与客户以事业和生活沟通为主,亦师亦友,是,关系营销。,低收入销售员的特征,1,、,在办公室呆的时间与文员差不多，一个月见客户不超过,10,次,2,、,开发新客户时，电话预约或拜访一次便放弃，缺乏坚持的素质,3,、,经常议论高收入的是非，觉得公司对自己不公平,4,、,8,小时工作，很少主动加班,5,、,经常抱怨公司价格质量问题，从没想过一个办法来解决自己的问题。,优秀销售的六大特点,1、80%的业绩来自1-3个核心客户；,2、跟客户的关系非常深，总是跟客户在一起；,3、会专注于某个行业，对某一类客户了解非常深；,4、会花几个月以上的时间重点攻克一个客户；,5、在圈子里很活跃，总能得到第一手信息；,6、在非工作时间和客户在一起更多，因为更有效。,每次敲门都是在赚钱,一男孩卖海绵：每敲10户门，7户会开门，4户会听他讲，2户会买，成交的两户会让他赚40美分。他得出结论：每次敲门能赚4美分。由此，他考虑的问题不是“这次敲门有没有人开？”，不是“门开后会不会被拒绝推销？”，也不是“推销后的结果好坏”，而是“我一个下午能敲多少户门”,销售业绩,=,拜访次数,*,成功率,勤奋,个人能力,销售员：从多说到少说再到会说,第一重：,你声音很小，需要主动多说话，说话,“,勇气,”,比,“,技巧,”,更重要；,第二重：,你需要学会少说话，引导客户多说，倾听客户声音，说话,“,技巧,”,比,“,勇气,”,更重要；,第三重：,说话的,“,价值,”,更重要。你说的每句话要么给客户带来启发，要么带来商机。,三点式营销,客户有三点：痛点、痒点和兴奋点。,1,、,痛点：,客户存在问题，就苦恼睡不着觉，这些痛就是客户急需要解决的问题；,2,、,痒点：,过程中有别扭的地方，既乏力又欲罢不能，需要有人帮助挠痒痒；,3,、,兴奋点：,给客户带来,wow,效应的刺激，立即产生快感。紧抓这三点，战无不胜！,销售不跟踪，最终一场空！,美国专业营销人员协会报告显示：,80%,的销售是在,第,4,至,11,次,跟踪后完成！如何做好跟踪与互动,?,1,、特殊的跟踪方式加深印象；,2,、为互动找到漂亮借口；,3,、注意两次跟踪间隔，建议,2,3,周；,4,、每次跟踪切勿流露出急切愿望；,5,、先卖自己，再卖观念。,销售之王,-,乔,吉拉德,乔,吉拉德，,1929,年出生于美国一个贫民窟，他从懂事时起就开始擦皮鞋、做报童，然后做过洗碗工、送货员、电炉装配工和住宅建筑承包商等。,35,岁以前，他只能算个全盘的失败者，患有严重的口吃，换过,40,个工作仍然一事无成，再往后他开始步入推销生涯。,但,谁能想象得到，这样一个不被看好，而且背了一身债务几乎走投无路的人，竟然能够在短短,3,年内被吉尼斯世界纪录称为“世界上最伟大的推销员”。他至今还保持销售昂贵商品的空前纪录,平均每天卖,6,辆汽车！,他一直被欧美商界称为“能向任何人推销出任何产品”的传奇人物。,销售之王乔,吉拉德的经验,1,、为每一次与客人约会做好准备；,2,、常与对你有帮助的人吃饭，不要只懂跟同事吃饭；,3,、穿着合适衣履；,4,、不抽烟，不喷古龙水，不说低俗笑话；,5,、用心聆听；,6,、展示微笑；,7,、保持乐观；,8,、紧记,马上回电,；,9,、支持你所卖的产品；,10,、从每一项交易中学习。,责任 铸就辉煌,细节 决定成败,谢 谢,