医患口与沟通基本要领-副本

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医患口语沟通基本要领,共同学习,1,医患沟通很重要,医疗活动离不开医患之间的沟通。,沟通到位，有利于建立和谐的医患关系。,沟通不到位，有时就会引发医疗纠纷。,案,例：有一个心绞痛的病人到某医院看急诊。,医生检查后交待家属：“请到收款处交,3000,元。” 家属说：“我们来的时候很急，没带够钱来。只有,500,多元。”医生说：“没钱就不好办啰。”,医生继续认真抢救。抢救了一会，病人心跳停了。,家属认为，是医生放弃抢救造成的。,一场纠纷就这样爆发了。,2,医患关系现状,总体评价,主要表现,信任危机,医患纠纷多,不够和谐 趋于紧张,3,中国医师协会,医患关系调研报告,显示：,将近,3/4,的医师认为自己的合法权益不能得到保护，认为当前医师执业环境“较差”和“极为恶劣”的达,60%,之多。,医院平均每年发生医疗纠纷,66,起，发生患者打砸医院事件,5,起以上，打伤医师,5,人,。,北京医师协会对北京市,71,家二级以上医院的统计：近,3,年共发生殴打医务人员事件,502,起，致伤、致残,90,人。,4,尴尬的现实,诊疗和护理技术操作的规范很多，,唯独没有医患沟通的规范。,沟通能力是医学工作必备的技能。,但是在医护人员中，重视沟通、并把沟,通作为业务技能而努力的人不多。,5,1,、个人因素：,情绪好坏、表达能力、专业知识、生理因素、习惯、性格等；,重视程度,沟通知识与经验,2,、环境因素：,管理方面（院科两级管）,客观条件：噪音、光线、空间、场地等；,3,、辅助条件：图片、模型、资料等。,4,、社会因素：舆论、风气,影响沟通的因素,6,医患口语沟通必须掌握哪些基本要领？,7,一、营造氛围,8,沟通，是通过信息传递，达到彼此心灵相通的一种行为。,营造良好的氛围，对做好查房、治疗等各环节的沟通大有好处。,9,查房时，先总以一两句表示关爱的问侯切入，然后再问自己想问的问题。,例： 天气变冷啦，被子够不够暖呀？,病人紧张时，他放慢语速，轻松解析。,例： 呵！不要紧，一会我帮你调整一下。,病人困惑、焦虑时，他以真诚的态度营造可信的氛围，然后循循引导，指点迷津。,10,总的讲，我们要通过问候、打招呼，得当语调、语速，热情的关爱，为整个沟通过程营造良好氛围。,11,二、善于设问,12,问，临床应用得很多，存在得问题也很多。,问得不具体，让人难于回答。,例如，有医生问：,“今天怎么样,？,”,“,审问式” 提问，连珠似炮，象审问犯人。,例如，,“,你家里人呢？,”,、,“,为什么不来？,”,、,“,他们干什么去啦？,”,设问的目的不明确、针对性不强。,13,不同的环节的沟通，不同病人的沟通，有不同的目的，问的内容也就有所不同。,例如：医疗查房，沟通的主要目的是：为制定或调整治疗方案提供依据，并争取病人理解。,主要内容：了解病情变化、心理状态及需求、起居饮食、家庭、经济等；解决患者提出的问题，消除疑虑；,提问要明确。,重点要突出：新入院病人、危重病人、手术病人、术后病人、其他特殊情况的病人,14,三、耐心倾听,15,倾听，是尊重患者的表现，是建立良好医患关系重要的一个环节。,倾听，看似简单，但不容易做到。,急于解析、澄清,随意打断谈话或改变话题,16,怎样倾听？,倾听，应注意对方说话内容实质和情绪。,要保持眼神的交流。,不随意打断对方的谈话或转换话题。,暂不评论对方所谈的内容。,不急于解析、澄清。,17,病人扯得离题太远，医务人员可以礼貌地提醒病人，把他引导到主题上来。,要边听边思考，内心相好应对的语言。,做好小结,用简单的几句话把患者所讲述的内容重复一遍。,然后，在作必要的解析，澄清是非。,不要埋怨、责备：“跟你说了多遍，怎么还不理解。”,18,四、恰当地表示接受。,19,当病人提出正确的意见、建议或要求时，要恰当地表示接受。假如他的意见不对，也不要厌恶、嫌弃、责备病人。,例一，病人说：“医生！早点给我做手术吧！好吗？”,医生：“好的，我们会尽早给你安排手术。”,例二，病人说,医生：“大妈！要做手术的又不是你一个人，等着吧！ ”,20,五、,肯定病人的感受。,21,肯定病人感受的真实性，不妄加否定。,例如，病人诉说：术后伤口很痛。,首先，表示理解。,接着，做好解释。讲清为什么还会疼？,尔后，再查查原因。,千万不要与病人争论。,22,六、善于应用归纳和复述的技巧。,23,这个要领的要求是：,把病人说的关键性的话重述一遍，或把,病人较零散的、不明确的话归纳起来，简要地再说一遍，并做好解析工作。,但不要改变病人的原意和目的。,方法：边听，边归纳，接着复述，最后在解析。,例如，一病人说：医生，你是好人。我老婆没工作,一个小孩,读书高中；女儿上个月也病，住院半个月；我的工资也不高,.,我这人，你知道,.,但病了没办法,24,有的医生这样回答：你困难我知道，但我帮不了你。没钱就没办法治病呵！ （这样的沟通无效、有害）,应该先复述：“你是说家里生活很困难，是吗？” （表示理解）,接着再进一步沟通：“老张！有困难，要想想办法。我们在用药、治疗方面，会尽量用疗效好又便宜一些的药。能够不做的检查，就不做。你呢，跟亲戚朋友联系一下，想办法再筹集一些钱来。好吗？”,“你的病不能拖，越拖越麻烦呵！”,25,此外，特别重要的话，也可以让病人复述一遍。,例如，对糖尿病初诊的患者，医生要求“一定要严格控制饮食,”,。,你可以这样对她说：“你记住没有？一定要严格控制饮食，请你再讲一遍我刚才交待的几个问题。好吗？”,病人：,这样，可以加深记忆，巩固和提高沟通效果。,26,七、及时代述。,27,有些想法和感受，病人不好意思说出来，或不便明说，憋在心里。对此，医护人员可以代述。,这当然要求护理人员有足够的敏感，善解人意，揣摩出弦外之音。,例如，病人说：“王主任来到病房脚跟没到地就走啦！”,医生可试探性地问病人（代述）：,“你是不是觉得王主任对你不关心？”,28,此时，医生为主任解析（代述）：,“这两天重病人多，主任很忙。他已经交待我多看看你。你有什么事，可以跟我说。我解决不了的，我会跟主任一起商量！好吗？”,这样，可消除病人心中的责怨和不安。,千万不能说：,“,呵！你说我们的主任，他就是这个德性，你谅解他吧！,”,29,八、善于引导。,30,要求：通过启发或引导，让病人把话说出来。,方法是：,（,1,）用未完成句，引导病人接着说下去。,患者：“唉！不知哪辈子造了孽！”,医生：“整天躺在床上，你是不是觉得,”,或说：“你好像心里老在想,”,31,（,2,）用正面的叙述启发病人进一步发挥，意在解除压抑在心里的情绪。,案例：病人想让主人来帮做手术，又不好意思说出来，心里憋得慌。,病人：,“,M,医生，是你给我做手术吗？能不能,?,”,医生：“大妈！你是想让主任来帮你做手术，是吗？”,病人：“可以吗？,”,32,这个医生一听，心里不舒服。虽然不敢骂病人，但故意说出威胁性很强的一句：,“那你的手术就等主任来帮你做，看下个星期能不能排得上”。,接着，医生又说：“其实，谁做都一样，你看着办吧！你定下了，立即告诉我。”,病人一句话也不敢说了。,33,另一个病区，一位医生碰到同样的问题。他是这样说的：,“我们的主任的手术确实做得好。但如果等他来做，要等到下个星期。,”,接着医生观察病人的神情后，又说：,“,其实，不管谁做，主任都会亲自过问，一起研究，甚至到手术台帮忙做。你这种手术，我们几个医生都做了不少，效果还是很好的。你看,”,病人马上就说：,“,那就听你们安排吧！,”,34,九、不轻易说“没问题”。,35,医护人员轻易说“没有问题”，而导致病人病情急剧变化甚至死亡，引发医疗纠纷的案例已不少见。,某医院氨基酸过敏的教训,重视反映,患者或家属像医生反映问题，是患方主动沟通的表现，必须得到医护人员的高度重视。,36,有求必应,只要患者家属来叫，不论你认为有没有必要、要不要处理，手头工作再忙都要马上回答：“好！我去看看”。,有交待,有问题自己处理不了，要给病人有个交待：我请某某一块来处理。,或说：我们先研究一下再作处理。,37,十、不说忌语和禁语,38,有很多语言是患者忌讳的。,跟你说了你也不懂。,想不想治？想治就回去准备钱吧！,没钱你还来看什么病呢？,没钱就没办法啰。,听你的还是听我的？,你怎么现在才来？,我推荐的药你不吃，后果自负。,这些话，很令人反感，容易引发纠纷。,39,十一、发现苗头，早介入。,40,很多纠纷是从抱怨开始的。,哪怕病人或家属抱怨一句话，都有可能是纠纷的前奏。,医护人员听到了，都应当主动与其沟通，及时解决问题，消除抱怨。,例如：,41,课题小结,现在做医疗工作很难。然而，如果不努力提高沟通水平，那么要做好医疗工作就更难。,医患沟通没有固定的模式，掌握基本的要领和技巧很有必要。但是，技巧与情绪、情感相比，情绪与情感更重要。在掌握技巧的同时，不要忽视情绪的调整和医患情感的培育。,说的话没有错，不等于沟通就没有问题。关键是看沟通是否有效，是否达到目的。,42,结束语：,让我们在为提高诊疗技术水平而努力的同时，加强医患沟通，进一步提高沟通水平，为构建和谐的医患关系而努力奋斗！,43,谢谢大家的聆听！祝大家沟通有进步、工作顺利！,44,