急诊流程如何改善

,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,急诊病人缴费流程改进,魔天记,1,前言,急诊科是医院的重要服务窗口，病人满意与否直接影响着医院,“,以病人为中心,”,的服务形象。,急诊病人心理状态不同于普诊病人，如果整个就诊流程复杂，容易引起病人不满，造成病人流失。,急诊科2004年15月诊疗人次与2003年同期相比，呈下降趋势，可能存在病人流失现象。,简化流程迫在眉睫,2,急诊2004年15月与2003年15月病人就诊量对比,总体上，急诊病人量,2004,年,15,月较,2003,年,15,月少，可能存在病人流失现象,3,针对急诊划价缴费满意度问题要因分析图,划价交费地点分散,划价收费人员态度,划价收费人员正确率,划价交费分开,工作人员上班时间做私事,划价交费人员排班的合理性,急诊费用必须每项及时缴纳,划价、交费程序问题,标识问题,病情需要多次开单,划价交费人员效率,插队问题,说明指导问题,划价交费人员,划价交费指导,医师原因,划价交费流程,空间规划,急诊病人划价交费满意度,划价交费地点分散,划价收费人员态度,划价收费人员正确率,划价交费分开,工作人员上班时间做私事,划价交费人员排班的合理性,急诊费用必须每项及时缴纳,划价、交费程序问题,标识问题,病情需要多次开单,划价交费人员效率,插队问题,说明指导问题,划价交费人员,划价交费指导,医师原因,划价交费流程,空间规划,急诊病人划价缴费满意度,4,急诊病人就诊流程的主要问题,急诊病人多次缴费问题（每次处置和检查需先缴费）,X,光、,CT,（头部除外）及取药需要先划价后缴费，病人必需在多个窗口来回往返,与相关科室的衔接问题（如检验结果返回的及时性）,标识系统不完善，而检查地点相对分散，病人无法准确快速完成的检查和治疗。,容易引起病人不满，急诊工作面临更大的压力，造成病人流失,5,划价缴费流程改进的主要方面,缩短急诊病人单次缴费时间（主要针对放射检查组）,减少急诊病人缴费次数（主要针对观察室和EICU）,6,缩短急诊病人单次缴费时间,7,现行急诊病人单次划价缴费流程,8,缩短急诊病人单次缴费时间：缴费时间比较,放射检查组划价缴费时间远远高于其余两组，统计学差异显著，是改进的重点,9,缩短急诊病人单次缴费时间：三组时间构成分析,10,缩短急诊病人单次缴费时间的改进方案,方案一：设计新的,CT,、,X,光检查申请单，将照片部位及相对应的价格明确列出，由收费人员一次完成划价缴费,方案二：借鉴急诊超声收费模式，将检查部位打包，如：腹部,X,光、四肢,X,光等（包含多部位和单一部位），同样由收费人员一次完成划价缴费,取消放射科或,CT,室划价,11,收费系统完善后单次交费流程,医生开单,收费处划价交费,病人得到交费收据,12,改进后的效益及存在的风险,取消划价，节约病人缴费时间，减少病人来回往返造成的不满，减少由此引发的医疗纠纷,可以减轻放射科工作人员的工作负担,方便快捷的收费方式可能吸引更多的病人,前期成本投入增加，如申请单的重新设计，但成本增加少,收费人员错误划价的风险，但如选择打包方案，错误率低,效益,风险,13,现场收集数据时发现的一些问题及相应的改进措施,急诊病人晚上做CT、X光检查需要去值班室寻找医生，耽误时间,标识不清，病人无法准确快速地检查和就诊,病人完成缴费后通过电话或者类似护理站的呼叫装置及时通知医生,医院在今后的流程改造中对标识系统进行统一规划后改进,14,减少急诊病人缴费次数,15,现行急诊病人单次划价缴费流程,注：病人是在反反复复重复这一流程,16,减少急诊病人缴费次数：数据收集,从信息中心获取,2004,年三月分急诊病人缴费数据,计算病人缴费次数,保守性估计：,其他病人在急诊窗口缴费,收据的姓名错误,病人,24,小时后再次缴费重新计算,问卷调查的资料,得到病人缴费次数的容忍限和期望值，计算缺陷率,17,减少急诊病人缴费次数：缴费次数分布,缴费次数,人数,数据呈现严重右偏，病人最高缴费次数多达,55,次，存在长长的拖尾现象,18,减少急诊病人缴费次数：构成分析,19,减少急诊病人缴费次数：柏拉图分析,急诊缴费缺陷率高达,36.4%,20,减少急诊病人缴费次数：问卷调查,病人期望缴费次数,病人数,构成比,1次,28,84.85%,2次,5,15.15%,3次,0,0.00%,4次及以上,0,0.00%,病人期望缴费次数构成分析,21,病人容忍缴费次数,病人数,构成比,2次,21,65.63%,3次,10,31.25%,4次,1,3.13%,5次及以上,0,0.00%,病人容忍缴费次数构成分析,减少急诊病人缴费次数：问卷调查,22,减少急诊病人缴费次数：确定改进的对象,根据目前工作情况，EICU和观察室的病人需要长时间观察且病情变化快，多次缴费问题最为突出，病人意见大，急需改变,改进的对象,23,改进方案,方案一：,取消划价可以部分满足减少病人划价缴费次数的目标，但效果不显著,方案二：,将观察室和EICU比照病房管理模式，实行预交费制度,观察室初步预交金额：￥ 500元 EICU初步预交金额： ￥3000元,我们的选择,24,预缴费可供选择的两种方式,1）将EICU和观察室完全按照护理站模式对待，将病人视为住院病人对待，但是只给予记帐号以便于记帐，在EICU和观察室各设终端一台，当对病人进行各项治疗发生费用时，即由护士根据记帐号进行实时记帐；对病人施行各项检查（包括化验、放射科检查等）时由相关部门(检验科、放射科等）工作人员根据病人记帐号记帐；病人需要用药时由药剂科凭处方根据病人记帐号记帐。,我们的选择,25,预缴费可供选择的两种方式,2）如短期内信息系统不能跟进，采用以下方式：将处置单和检查单等单据采用一式两联的形式，一联用作记帐，一联由急诊科保留（如果是放射检查则由放射科保存），以利于金额核查，并在所有的检查单上注明“盖章有效”的字样，由急诊科安排工人，每半小时到EICU和观察室收一次记帐联，并送至收费处进行记帐（不推荐）,26,实行预交费后流程（针对观察室和EICU）,观察室和,EICU,的病人,预交费,接受治疗和检查,出院结算,27,改进后的效益及风险,大大减少病人缴费次数，使病人缴费次数大于2次的缺陷率小于10%,大大减少急诊病人缴费次数的变异度，最多5次,提高病人满意度，提升医院的社会服务形象,使急诊病人的处置更加及时，减少医患纠纷,预缴费金额目前难以准确界定，需综合考虑病人的病情及分区信息。过高病人不满意，过低存在逃费可能。可通过进一步获取分区资料及疾病诊断结合历史缴费金额得以较准确界定,效益,风险,28,如果不改进可能带来的后果,病人满意度下降，医院逐渐失去整体竞争力,可能造成病人进一步流失,29,