商务礼仪（第2版）

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商 务 礼 仪,1,课程目的,通过本课程的学习，让大家认识到礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习掌握并能运用常用工作礼仪。,2,课程内容,Content,仪表、仪态礼仪,应用社交礼仪,电话礼仪,3,关于礼仪,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容。,商务礼仪是礼仪的一支分支，通常是指礼仪在商务行业之内的具体运用，主要是泛指商业人员在自己的岗位上应当遵守的通用的行为规范。,4,仪表礼仪,5,仪表礼仪,着装原则（TPO）,Time,时间,Place,地点,Object,目的,6,仪表礼仪,女士仪表礼仪,7,耳环？,发型？,妆容？,指甲？,口袋？,裙子？,鞋子？,丝袜？,上衣？,仪表礼仪,8,仪表礼仪,男士仪表礼仪,9,仪表礼仪,裤边？,口袋？,领子？,皮鞋？,口气？,领带？,头发？,扣子？,脸？,10,仪态礼仪,微笑的魅力,微笑是赢得友谊的最佳途径！,11,迷人的笑容来自刻苦的训练哟！,先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。,微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,12,得体的眼神,仪态礼仪,眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自听觉的信息则仅为10%左右。,13,目光凝视区域：,A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。,B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。,C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。,目光的运用：,要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个凝视区域中，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。,目光运用中的忌讳：,盯视、眯视。,仪态礼仪,14,站姿,仪态礼仪,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后,15,基本坐姿,仪态礼仪,入座要轻，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。,16,DO,DONT,DO,DONT,哪种坐姿是正确的？,仪态礼仪,17,应用社交礼仪,称呼、致意,介绍礼仪,握手礼仪,同行礼仪,座位安排礼仪,电梯礼仪,交换名片的礼仪,18,应用社交礼仪,称呼、致意,称呼,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。,致意,问候：遇到领导应靠右让行，并致以问候“，您好/早上好！”,点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。,19,应用社交礼仪,介绍,1）职位的高低不同,职位低的人 职位高的人,2）不同年龄的人,年少的人 年长的人,3）其中一方是自己公司的人,自己公司的人 公司以外的人,4）,男性与女性,男性 女性,但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。,5）地位与年龄相仿的人,与你较熟的一方 你不太认识的一方,6）要求介绍的人,首先介绍那位要求介绍的人。,7）一个人对很多人时,那一个人 多数人认识,20,应用社交礼仪,握手礼仪,注意先后顺序,注意用力大小,注意时间长度,注意相握方式,21,应用社交礼仪,同行礼仪原则,2人同行时：右为尊，安全为尊；,3人,同行,时：中为尊；,4人,同行,时：不能并行，应分成两排，前排为尊；,22,应用社交礼仪,乘车礼仪,一般情况下，专职司机后排右侧为上宾席，若非专职司机而为身份较高者开车时，副驾驶位置为上宾席。,司机,A,C,B,D,司机,F,A,C,B,E,D,双排五座轿车,三排七座轿车,23,应用社交礼仪,乘车礼仪,A,B,D,C,非专职司机,A,B,D,C,F,E,非专职司机,双排五座轿车,三排七座轿车,24,应用社交礼仪,乘车礼仪火车上的座位安排,走,廊,茶几,行进方向,A,B,C,D,窗户,25,应用社交礼仪,会议座位安排,商务会议可分为方桌会议及圆桌会议,方桌会议可以体现主次，在方桌会议中，特别要注意座次的安排，如果只有一位领导，那么他一般坐在这个长方形会议桌的短边，或者是比较靠里的位置，就是以会议室的门为基准点，在里侧是主宾的位置，如果是由主客双方来参加会议，一般分两侧就坐，主人坐在会议桌的右边，而客人坐在会议桌左边。,圆桌会议要求较方桌会议稍松，比较靠里的位置是较主要的位置。,26,应用社交礼仪,会议座位安排,A,B,C,D,门,门,A,B,D,C,27,应用社交礼仪,商务招待座位安排,宴请方2,宴请方1,主宾1,主宾1,宴请方1,宴请方2,28,应用社交礼仪,电梯礼仪,入电梯,内有人：客人、上司优先；,内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、上司次之。,出电梯,应按住“开”键，请客人、上司先出,29,交换名片时的礼仪：,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，以弧状的方式递交于对方。,交换名片的礼仪,应用社交礼仪,递名片者,收名片者,30,收下对方名片时礼仪：,用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分。,在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。,交换名片的礼仪,应用社交礼仪,31,电话礼仪,电话处理程序,专业的电话用语,32,电话礼仪,电话处理程序,接听电话,与来电者交谈,获取信息,结束通话,接通电话,与目标对象交换信息,达成通话目的,结束通话,来电,去电,5W1H技巧：,When、Who、Where、 What、 Why、How,33,您好! *集团！请问您有什么需要帮忙的吗？,抱歉，张先生暂时不在座位上，你可否留下姓名和联系方式，我会通知他致电给您。,专业的电话用语,电话礼仪,34,谢谢！,35,