TQM基础课程入门篇

書式設定, 書式設定,第 2 ,第 3 ,第 4 ,第 5 ,*,基础教程,入门篇,TQM,学习,思维,目的,手法,实践,D,C,A,D,S,T,1,目 录,学习目的目标,TQM,是什么,TQM,的基本,TQM,工作推进的基本方法,TQM,入门课程概要,TQM,的定义,品质是什么,管理,是什么,market in,职责责任,DST-PDCA,循环,依据事实,管理項目,进程,管理,与,改善,2way,沟通,QC,手法,规律性的,日常管理,定义和管理流程,自主性的,方針管理,定义和管理流程,PDCA,循环,2,理解,TQM,的基本概念。,编写,自己的作业标准（业务说明书）。,循环推进,DST-PDCA,改善。,了解,TQM,的思维方法和实践流程,学习基本的工作推进方法。,学习目的目标,目 的,目 标,3,TQM,是什么,TQM,的定义,品质（,）是什么,管理（,）是什么,4, TQM,的定义,TQM,：,T,otal,uuality,anagement,顾客至上,;,开展自主的,合理性的,公司,活动,站在顾客的立场上,依据三现主义和,重点,方向,自主的,合理的,全公司范围的,反复进行,DST-PDCA,开展企业素养提升活动,所有,工作质量（的）,提高的活动,自主的,自觉地,自律的,合理的体系的科学的,全社的全員参加,的形式,无论个人与组织都以,朝气蓬勃,自主自立,为目标,5,品质（,）,是什么,品质,产品的质量,服务的质量,工作的质量,管理的质量,经营的质量,我司从完成品到零部件都是以,120%,的良品为目标而努力的,。,120%的良品听起来很怪异，那是因为很难做到100%的良品。倘若将目标定于100%，由于是人工操作，就很难确保没有,12%,的不合格品。,2月的生产目标,Dream,号 2200台，,Cub,号,1万台；这些商品对于顾客来说不是2200/1，也不是10000/1，而是1/1；因为每,1,台都凝聚着,KHL,的所有技术和信誉。,对于顾客来讲，到手的那台车本身就是,KHL,的东西,。纵是几千台，几万台中的1台，也不能认为是几千，或是几万分之一。,既然不能允许有几千分之一，几万分之一的不合格品，那无论如何也要确保到120%的良品。,120%,的,良品（,YKK,月报,1953.3,）,所谓,TQM,的品质,，,指的是所有工作的质量。,讲究品质,6,管理（）是什么,所谓,管理,（,）就是活动的意思。,为了持续性地高效率的,达成某目的（某项工作）,而要推进的必要活动,所谓管理,不是马上联想到的强制以及束缚。,比如,健康管理就是,，,为了维持健康并推进改善的活动。,目标管理就是,，,为了达成目标的而推进的活动。,7,TQM,的基本,market in,职责责任,DST - PDCA,循环,依据事实,管理項目,进程的,管理,与,改善,Way,沟通,QC,手法,8,Market in,定义,基于顾客观点开展工作。,顾客的需求是什么,受理自己工作的人所需,求的是什么,倾听真实的声音,重新认识自己的观点,以及历来比较好的作法,和想法。,提高满意度,看准顾客所需,制定目标,你的客户是谁,？,9,48%的差评向周围,散播开来,对于该处理不满的顾客,再,购买率,84,未发生投诉,问题的人,通过事实了解,Market in的,重要性,问题妥善解决时,1年内大约有25%的客户流失，若袖手旁观的话，4年下来现在的顾客就为0 了，企业不得不破产。,开发新客户的费用若为100，那客户的维持费用则是当中的六分之一也就是17%。,美国的数据,投诉是来自顾客的礼物，是为了更好地提升顾客满意度，,强化信赖关,系。,来自,IBM,的,調査,问题未得到妥善解决时,发现问题,并投诉的顾客,再,购买率,92,再,购买率,46,来自,KHL,的数据,若,未从源头彻底改善,投诉或索赔，不仅仅将渐渐失去客户的信任，索赔费用也会大额增加。,10,客户,客户,客户,客户,后续工艺靠客户,前工程,也关系客户利益,你的客户是谁？,从这里开始,终端,客户,贩卖,倾听客户,心声,研究设计,制造,前工程,上流部門,前工程,上流部門,本,工程,本,部門,后续工艺,下流部門,11,你的客户满意了吗？,充足度,期待度,正如期望所想,超出满足的期望,未达到期望所想,满足期待与时俱进,相互竞争自强不息,重要的是不断提高,満足度,充足度,期待度,魅力品质,高品质,投诉索赔,12,职责责任,（,从客户立场上定义职责,）,从客户的立场上思考自己的工作。,从客户立场上定义职责,职责是什么,组织以及个人明确,为谁,（,为怎样的客户,）,因为什么,（,因为怎样的目的,）,提供怎样的产品以及服务,（,工作,任务,）,个人的职责,组织内各职位的职责。,KHL,的职责,（,公司的存在,目的,，,理由）,明确,基本理念,和公司宗旨,部门的职责,企业,本部部室,的职责同连带职责。,基本理念,：,尊重个性,三个喜悦,公司宗旨,：,我们放眼全球，竭尽全力以合理的价格提供高质量的商品，让全世界的用户满意。,思考自己的客户到底是谁。,思考能给自己的客户提供怎样的服务。,确认自己部门的职责以及自己的职责。,13, DST- PDCA,循环,理解,DST,PDCA,循环的进程,Draw,See,Think,- PDCA,循环,发掘课题,展开课题,描绘理想,思考应该做的,课题内容,制作执行计划,实施计划,检查实绩,措施应对,Draw,See,Think,Plan,Do,Check,Action,想这样做,想是这样,改善,标准化,学习,分析,训练,实行,计划,基准,D,C,A,D,S,T,筛选课题，进行,优先顺序排列,现状分析把握,认清现实,启动最初梦想,（,运营方针,-,持续保持梦想和活力。,）,描绘理想,，,认清现实,、,思考应该做什么，开展课题，进行PDCA循环。,KHL,式的工作方法：从,想这样做,想是这样,的梦想想法中，一边挖掘自己的智慧一边推进工作的展开。,时间,难易度,革新创造,水平,问题解决,水平,改善,水平,理想水平,14,DST,循环目标和流程,DST,循环目标,加入自己的想法 观点制作工作执行计划,DST,循环流程,D,S,T,描绘理想,思考应该做什么,Draw,See,Think,认清现实,表达自己想这样做,想是这样的想法。,依据三现,（现场，现物，现实）,把握现状和前年度的实绩分析以及这样,放置不管将会如何进展预测,和相互竞争等；从认清现实,中找到新的问题,。,从理想和现实的差距分析中考虑【必,须做什么】，,筛选,课题。,为开展筛选出来的课题而制作执行计划。,（,5W2H,）,什么事情,到什么时候止,做了多少,怎么样,制作执 行计划,Plan,作成计划,Do,Check,Action,15,PDCA,循环目标和进程,PDCA,循环目标,为高效率达成目标，推行PDCA执行计划。,计划,实行,学习,分析,改善,标准化,基准,训练,PLAN,DO,CHECK,(STUDY),(IMPROVE),ACTION,（,Standard,）,制作执行计划,实施计划,通过实施结果来核实计划,对应措施,确认标准化的,日常业务,16,了解事实,！,基于事实，推进PDCA循环!,认清事实,！ （,看,）,现物,现场,现实,这是,，,事实吗,？,还是,，,意见,想象,先入为主的观念,？,基于事实,三现主义,17,事实因观点而改变,1940年代2个销售去非洲卖鞋,。,销售员B的报告,销售员A的报告,当地所有人都是赤脚走路，根本就没有1个人穿鞋。,18,事实因观点而改变,看待现实的目的不同，对现实的看法也就不同。,1940年代2个销售员去非洲卖鞋,。,销售员B的书信,通过观察，发现当地人都是光脚的,。,所以，这里的人要是都穿上鞋子的话，,需求量亦应该是很庞大的。,这是,最有前途的市场。,销售员A的书信,当地所有人都赤脚走路，,根本就没有1个人穿鞋。,所以这里没有人需要鞋子，,基本上卖不出去,。,当地所有人都是赤脚走路，根本就没有1个人穿鞋。,19,管,理 项 目,衡量策略实施（进程）的进度以及效果。（,要因系,）,是衡量工作是否如期展开，是否有朝着目标推进的标准。,衡量目标达成度,。（,结果系,）,设,定与上司之间,的PDCA循环管理项目（尽可能用数据表现）,。,定义,设定方法,2,类管理项目,20,运动时间,管理项目的事例,糖分摄取量,盐分摄取量,卡路里摄取量,步行距离,步行数,点心蛋糕,吸烟量,饮酒量,洗澡次数,睡眠,时间,肝功能,血糖值,脂肪,胆固醇,血压,体重,要因系管理,项目,健康度,结果,系管理,项目,吃 饭,嗜 好,运 动,休 养,21,所谓的达成目标,不仅仅是达到想要的结果,初次真正达,成目标,的过程。,结,果,进程同结果的关系,进程,进程,进程,进程,进程管理与改善,结构，,体制,工作方法,而是伴随着进程的改善,（,打造优良体质,）,（,体质有改善,）,（,打造优良体质,）,22,重视进程,（例：,高尔夫,）,业余,新手,单级,专 业,即使结果不怎么好,“,那个球一杆入洞真是太棒了，,今,天太厉害了,！”，“,要是球没有落进沙坑就要,扣除,三分”,反反复复在打19洞的时候感叹的较多,。,没打好是想必因为，该种,做法存在问题,，要,追究,原因，努力解决。,自己要是明白问题所在就要通过练习来改善,原因不明时，向专业教练请教。,基准次数内，明确好的方法进行能稳打练习。,为实现低于标准杆数而采取的总行动,。,各沙坑的距离自己步行了解一遍，首发球打向哪，,第二发又向哪打,？,为了能一推入,洞，,就要预测好,球场的发球点,。,按计划实施,。,确认结果，结果好的话为了下次能重现而进行精算。,若结果不顺利时，追究根本原因，解决课题。,只看结果,分析结果,进程管理,活在过去,活在当下,面向未来,23,Way,沟通,Way,沟通的目的, 上司与部下，个人与个人，组织与组织之间,的沟通交流是为了能顺利推进工作计划。,Way,沟通的概念,部下,上司,相互认识,相互,信赖,想传达的,想表达的,想知道的,想要受指导的,应该传达的,想知道的,对工作的意见以及想法。,本身的实绩与能力。,工作以及职场上的困惑,等,对自己的期待,工作的评价,将来的发展,等,部门和个人的职责。,对工作的期待与目标。,工作的评价与跟进,等,。,对工作的看法,工作以及职场上的困惑,给予建议,对未来的展望,等,2Way,沟通,24,-,QC Tool,（,QC7,大手法,）,No,手法名,手法样式,柏拉图,鱼骨图,检点表,柱状图,图表式,（,轴,曲线,圆形,）,6,散布图,7,层别法,機材,不良合計,月,合計,No,No,不良,総計,70,119,189,小計,189,189,26,34,10,27,54,28,11,17,26,17,9,32,19,土,不良個所,型,肉 厚,肉 薄,型,肉 厚,肉 薄,小 計,合 計,28,3,4,5,对已发生的问题以及现象等进行,确认，做出标记，,明确获取的数据,，,以防漏检,。,对现象分项目依照出现次数进行排序,，显示累积,和（,比例,）。这样一来哪个项目效果显著，就可,把握其,优先次序。,与特性（特定的结果）,以及受影响项目,（要因=原因,）有系统性关联，要明确因果关系。,将数值数据按区间发生的频度进行图表化,，分析,把握,差距,大,小，分布样态,、标准以及目标值,的关系,。,将,数据,的大小，变化，比列,等,可视化,。,有助于,现象理解。,将要对,比的两组数据用点状显示，,把,这两组数据的,相互关系,表达出来,。,将收,集到的数据依据一定的,共同点和特征（年龄,，,性别等）,进行分类,，,查找,差异。,使用方法,目的,基于事实进,行管理，,将数据分类，进行处,理,，视觉化。,n,520,25,-,QC Tool,（,新,QC7,大手法,）,关联图法,亲和图法,（,KJ,法,）,系统图法,3,矩阵图,4,項目重,評価点,評価点,共通,取組,緊 急 度,重 要 度,部門方針,期待効果,総 合 点,問題点,項目,37,33,53,23,43,出来,不良多,処理時間長,生産遅,苦情多,5,No,手法名,手法样式,7,PERT, ,PDPC,6,家連絡,家人定期券持参,会社電話,遅刻連絡,取帰,取帰,遅刻出社,遅刻出社,会社電話,遅刻連絡,使用方法,整理分析问题现象间的因果关系（原因和结,果，手段和方法），达到解决问题的目的。,为了达到,1,个目的，,采用树状手法展开,，,寻求,最佳,对策,方法,。,由行列两要素构成，,在表的交集处显示表达,各要素的有无和关联程度的纵向 和横向的交,叉点的关系。,在实施计划的过程中，要事前预测各种可能发生,的情况,，尽可能朝希望的方向引导。,矩阵数据解析法,混合了多变量数据之间的多个要因素，将其作为,主要,【成分】,，调查该数据的综合力和特性。,即为多变量解析中的主成分分析。,这是管理项,目的作业日程以及时间的图形。,为,确保,作业如期完成需要明确哪些作业是不能,延迟,的,。,将建议，意见等语言数据写入卡片里，,汇总到,类似,的组合里，制作问题解决的经过。,Principal Component Analysis,Program Evaluation and,Review Technique,Process Decision Program Chart,箭,头,图解法,目的整理混乱的语言信息追求事情的本质。,26,TQM,的工作推进方法（基本）,规律性的,日常管理,的定义和进程,定義,。,练习,：,制作作业标准,（,业务手册,）,自主的方针管理的定义和进程。,制作执行计划,PDCA,循环推进,27,定义,日常业务按计划实施，如果有问题的话自己,重新改善结构和规则,，,改订作业,标准。,规律性的,日常管理的定义和,进程,确认,目的,目标,作业标准,设立管理标准,DST,P,（,Standard,）,每日按计划完成目标,Do,按照管理标准把握,每天工作现状,Check,改善脱离标准的作业,，,订正作业标准防止再次发生。,Action,进程,关于日常业务（个人）,28,日常业务,CAP,Do,循环,作成计划,有问题的话,采取措施对应,（标准化）,对实施的,观察和分析,按计划,实施,Plan,Action,Do,Check,推进,工作循环,若不维持努力管理的,话就,会回落下去,理想的管理状态,高标准,CAPDo,工作循环推进,因为日常业务中已定的工作,是照,固定的计划实施，,所以重要的是从,检查,这个程序开始推进循环。,若,不推进工作的循环改善，任之不管的话,，日常业务将不断向不好的方向发展。,描绘日常业务的高标准状态（理想的管理状态）。,持续的改善,29,如何进行日常管理？,管理什么,？,如何管理,？,3S(5S),管理,整理，整顿，清扫（清洁,教养）的状态管理,标准化管理,为了让日常业务稳定持续地开展，制作最佳的手顺和基准推进维护管理。此维护包括定时,定点,定量以及标准化。,差异点管理,管理差异的变化以及变更点。,例外管理,最新的，例外的工作,业务要同定常业务行管理。,观察管理,管理全体人员能用眼判断异常和问题点。,质,工作,产品,服务的品质管理。,量,管理工作（业务）的量，负荷和效率。,成本,成本,时间利益。,时间,管理日程,期间,交货期。,满意度,管理顾客满意度（充足度,期待度）,30,成为是否掌握好工作的证明。,工作的推进变得有效率,。,由于个人差异导致的工作精度差异变小。,与后继担当的工作交接能顺利展开。,能传授日常业务,的技术技巧给晚辈,。,工作的进程是指,能着实地实现,目的、,目标的一个过程。,明确记入,各进,程的重点和基准,等。,说明重点,和基准等，为什么重要。,附记失败事例以及改善的观点等技术技巧,。,制作任何人都能,理解,，且,附带照片跟进简单的标准。,定期地,进行,重新评估,，改善，持续推进,。,日常业务的作业标准,（业务手册）,“工作（业务）的开展方法和跟进方法,”,为作业标准，但,在,其中,加入担当者的智慧，以及改善内容的话就成了实际可使用的作业标准。,作业标准,（,业务手册,）,的重点,作业标准,（,业务手册,）,的效果,31,练习：,作业标准,（业务手册,）的制作,理由,NOTE,（,失败事例,改善）,工作的进程,（,台账,）,重点,基准,将,工作的流程划分为各个程序分别记录,。,详细标记推进内容,记录工作（业务）的推进进展状况,填写使用的台账等,记录进程中的要点以及必须遵守的重点。,工作（业务）中有应该遵守的基准的话也需记录。,（,QCDMSE,观,点）,记录,对于重点的一些想法和,理由。,作为工作技巧，,记录过去的失败经历以及容易产生的问题。,记录有关效率，成本，品质,等,可以,改善的相关想法。,作成,要点,Gr,练习课题,能自己制作作业标准就,是完全掌握工作的表现。也是大家被期待的能力之一。,请,参照以下的,制作,要点，用另外分发的格式制作,自己的工作作业标准,。,时间,：,90,分,32,方针,管理,将来方向,现在前进的方向,方向设定,自发性方针管理的定义和进程,明确今后以哪里为目标而前进的道路和方向。,方针也是有战略的。,所谓方针,全社方,针,目标同对策,为,全面性地，有效地达成方针目标的活动,为达成所显示的方针目标，从而制作目标和施策策略，最终达成有效目标的活动。,所谓方针管理,33,方针的设定和相关进,程,社長（,经,会）,本长長,部室,长,课,长,担当,方针的设定计划,（,Plan,）,D,S,T,P,部,室,，科之间,的想法和课题的,共享和统合。,本部会议,共,享,共,享,年度 部,门方针,（,书面,）,年度,实行计划,（,书面,）,个人实行计划,（,书面,）,年度 本部方,针,（,书面,）,部门,中期方,针,（,书面,）,共,享,基本方,针,（,愿景,）,中期方,针,（,书面,）,总战,D,S,T,P,D,S,T,P,本部,方针,（,书面,）,共,享,本部,会议,总战,研讨会,部室研讨会,中期年度方,针的送信,（例：,Pole Position,送信,）,年度方針,D,S,T,P,共有,D,S,T,P,科室成员间的想法和课题的共享和统合。,Way,沟通交流,34,执行计划的制作,所谓执行计划,执行计划书的基本,（,5W2H,）,为什么,Why,为了何种目的,什么,What,需要做什么,什么时候,When,必须何时做完，报告,是谁,Who,应该由谁来推进,在哪里,Where,应该在哪里推进,怎样,How to,应该如何推进,多少,How much,How many,数量,/,金额,/,成本等是多少,为了达成,目标而遵照,具体的手顺和方法等,制定出来的行动计划书,，一般多使用,5W2H的方式,制定,。,35,执行计划的事例,执行计划书的基本,（,5W2H,）,为什么,Why,制作漂亮地简单的贺年片,什么,What,购买PC，使用PC发送贺年片,什么时候,When,11,月末,前,做好,（,考虑到制作时间）,是谁,Who,自己,在哪里,Where,家里,怎样的,How to,练习着做,多少,How much,How many,购入,PC1,台贺年片,的发送量,比如,，,制作购买电脑的计划,36,第,期,个人执行计划书事例,组织的职责,个人的职责,80,A.,晋升,方針,目标的课题,B,从自身职责衍生的课题,（日常,业务领域,）,.,自觉发现课题,（,职责以外,）,TQM进修的计划业绩管理等的推进担当,进,修召开的准备,进修的事务所,出任新职员进修的辅助讲师,，,其他,开展,TQM,的,教育啓蒙活動（教育啓蒙,Gr,）,研修实施TQM的持续渗透。,TQM的教材开发和教练培养,各本部TQM进修的实施,支援,新人研修讲师,TQM,进修的计划实绩管理,参加,世界大会,研修计划的预实管理。,分类管理部门，职位和个人。,数据库化,掌握新人进修的内容,作成讲师手册,新人进修的代理老师,发送想开展的课题。,构建团队。,制作提案企划书。,制作已定主题的企划书,。,再次学习,QCstory,个人执行计划书的事例,（参考）,展开日程,预定,实际,4,5,6,7,8,9,10,11,12,1,2,3,1,2,3,4,目标,challenge,区分,目,标,管理項目,上期末,期末,(),管理項目,上期末,期末,重点,目标,相关担当,A,B,C,晋升,目标,职责,目标,自主,目标,A,晋升,目标,实行TQM预定实际管理,对策实施,计划实际管理的系统构筑,完了日程,月度報告,实施个,人的授课实绩,管理,按课程作成进修计划,完了日程,2003,年,月,完了日程,毎月,2003,年,月末,目标成为新职员的讲师,作成讲师手册,日程,2003,年,月,基础课程的授课,（pilot,进修,（,代理,）,代理次数,次,为了参加,世界大会,作成提案书,完了日程,2003,年,月,末,评价,日程,2003,年,月,(),2003,年,月末,分别,管理系统构筑,讲师评定,认定,完了日程,2003,年,月,团队的组成,推进小组活动,召开,数,出席大会,讲师评价,（pilot）,3.5,以上,成员满意度,（,E3,评价,）,3.5,以上,本社,出席大会,每周,次,以上,计划实际的差异,40%,70%,月度管理计划实际管理,的实施,毎月,系统开始,2003,年,10,月,系统检证,完了日程,2003,年,月初,BL,出席大会,客户评价,-,4,点以上,3.5,以上,系统评价,完了日程,200,年月,次,达成基准,达成基准,challenge,对策,(),本部,事业所,所属组织名,资格,职位名,作成者姓名,工号,承认,TQM,推进室,本社,入社,3,年的人,37,现在实际能力60分的学生，制定目标为80分，,实绩,取得70分。,现状,（,60,分,）,目标,（,80,分,）,实绩,70,分,？, PDCA,循环,试着将以上看做是普通的PDCA,通过切身的事例思考,PDCA,38,PDCA,表事例,（,常例,）,买参考书,继续努力,A,（,今后的对策,）,出现了很多出,奇难的问题,。,C,（,差异分析,）,在期末考试,让,不擅长的算术,达到,80分以上,（,现状,60,分,）,算术考试一定要达到,80分以上。,80,分,目标主题,P,执行对策,管理,项目,达成基准,D,（,执行,实际,）,评价,问题是,以上没有进行PDCA循环,为什么呢,？,因为,P里没有对策，管理项目也成了只针对结果的管理项目。,D与C，因为对策不具体，实绩内容是只针对结果而形成的对策,，,无法检查，找不到,未达成,目标的真正原因。,从C到A，因为分析肤浅，action也缺乏具体性。,算术考试获得70分,期末,考试,分数,39, 事例研究：,PDCA,循环推进,描画理想,认清现实,Draw,See,想要在期末考试时将不擅长的算术提高到,80分以上,。,每天的学习仅预习30分,钟,。,课堂上压根不做笔记。,考试前也只是简单的复习。,朋友还在私塾之类的地方补习。,到现在为止的考试成绩,（,过去,次,）,1,回目,65,分,（平均,60,分,）,2,回目,60,分,3,回目,55,分,4,回目,60,分,不仅仅只是预习，也进行复习。,认真做好笔记。,检讨是否要参加补习。,思考获得稳步上升成绩的方案。,考虑应该做什么的课题,Think,分析三现,分析预实,预测发展,相互比较,改善,解决问题,创造革新,管理項目,达成基准,新计划,提高不擅长算术成绩到,80分以上,！,（,现状,60,点）,每天认真做笔记。,每天复习功课。,每天预习功课。,去私塾补习。,期末考试,分数,80,分以上,（,20,分,UP,）,记入率,实施时间,理解度,实施时间,私塾出席率,克服度,100,60,分,100,60,分,100,90,以上,目,标,对策实施,目标主题,40,TQM,入门教程概要,目的,了解,TQM的思维方法和实践进程，学会工作推进的基本方法。,目标 理解,TQM,的基本。, 能制作自己的作业标准（业务手册）。, 能灵活运用科改善的,QCstory,手法,推进,DST-PDCA,循环,TQM的定义，是,指顾客至上的一个整体,的合理的全社活动。, TQM的工作的基本进程是DST-PDCA,循环。, 所谓market in，为了持续提高顾客满意度，站在顾客立场上开展工作。,规律性的,日常管理基本,活动,关于日常业务（个人）,确认目的/目标作业标准，设定管理,基准。,今日事今日毕，如期,实施,作业,依照,管理,基准,把握每,天的进展状态,。,改订作业标准，推进非标准内,的改善，,以防重犯。,自主,进行方针管理的策划活动,知悉公司方针部门方针。,经常有自己想做的事。,专心致力于自我推进课题,的PDCA。,管理什么,怎样管理,解决问题的方法是,41,42,