某有线电视-以客户为中心的流程体系

单击此处编辑母版标题样式,以客户为中心的流程体系,xx有线核心流程部分,报告将分为二个部分展开,xx,有线流程设计思路,核心业务,/,管理流程,有线电视业务流程,宽带上网业务流程,企业专网业务流程,网络规划建设流程,产品规划流程,计划预算流程,绩效考评流程,采购流程,市场营销流程,业务战略报告的主要建议及需建立的流程,针对的主要问题,主要建议,需建立的流程,xx,新的城市规划及省网入侵、企业网扩网，使基础业务被侵蚀,根据城市规划制定网络规划,加大竞争壁垒，提高用户占有率,业务流程,有线电视业务流程,宽带上网业务流程,企业专网业务流程,支持流程,市场营销流程,采购流程,经营管理流程,网络规划,/,建设流程,产品规划流程,计划预算流程,绩效考评流程,面对高速增长的宽带数据业务，,xx,有线未能充分发挥现有网络资源,以个人,/,企业宽带上网为切入点，推广数据宽带业务，逐步开展企业专网业务,小范围推广数字电视业务,从事业单位转制为经营性企业，需建立完善的运营机制,建立以战略为指引，经营计划为主线，预算为工具，业绩管理为后盾的运营管理机制,xx有线流程总体框架,市场营销流程,采购流程,网络规划,/,建设流程,产品规划流程,计划,/,预算流程,绩效考评流程,经营管理流程,支持流程,有线电视业务流程,宽带上网业务流程,企业专网业务流程,核心业务流程,客户,xx有线流程层级划分,流程类型,第一级,第二级,第三级,核心业务流程,有线电视业务流程,房产项目跟踪销售流程,方案/预算审批流程,合约审批流程,并网流程,工程验收结算流程,有线电视业务开通流程,有线电视收费流程,有线电视服务流程,有线电视报修流程,有线电视投诉处理流程,宽带上网业务流程,宽带上网业务销售流程,方案/预算审批流程,合约审批流程,宽带上网业务工程施工流程,工程验收结算流程,宽带上网业务受理开通流程,安装失败后续处理流程,宽带上网业务收费/帐务流程,串配流程,宽带上网业务服务流程,宽带上网业务报修流程,宽带上网业务投诉处理流程,企业专网业务流程,企业专网业务售前流程,方案/报价审批流程,合约审批流程,企业专网业务施工流程,工程验收结算流程,企业专网业务系统集成流程,企业专网业务收费流程,企业专网业务服务流程,xx有线流程层级划分（续）,流程类型,第一级,第二级,第三级,支持流程,市场营销流程,采购流程,经营管理流程,网络规划/建设流程,网络规划流程,网络设计流程,网络建设流程,工程方案/预算审批流程,工程安排流程,合约审批流程,验收决算流程,产品规划流程,计划预算管理流程,绩效考评流程,流程重心、流程环境、流程绩效是流程顺利实施的重要条件,确定流程所要达到的关键目标,战略支撑,客户需求,为保证流程关键目标的实现，界定流程各环节所必须完成的关键价值活动,以流程各环节关键价值活动为基础，制定流程关键绩效指标,将关键绩效指标作为责任部门绩效考评的主要内容之一,制定与流程配套的相关制度、标准约定、格式文本以保证流程高效运行,流程,流程环境,流程绩效*,流程重心,以流程重心、流程环境、流程绩效为基础，通过合理的组织结构、组织功能设置，优化流程路径，建立高效的流程,远卓将根据xx有线发展战略及市场的需要制定核心业务流程的流程重心，在此基础上确定各流程环节的关键价值活动,有线电视业务流程,宽带上网业务流程,企业专网业务流程,发展战略/竞争环境,流程重心,主动营销,营销政策针对性强，能形成有效的竞争壁垒,服务高质、快速,核心业务流程,通过视频业务最大限度地占有用户，取得区域垄断优势,面临省网和企业的侵蚀,服务质量、节目内容与竞争对手相比处于劣势,快速把握客户需求变化，产品满足市场需求,服务高质、快速,通过推广数据业务，深度挖掘客户价值，提高企业盈利能力，确保可持续发展,面临电信的激烈竞争,运营机制、行业经验与竞争对手相比存在较大不足,充分、快速满足客户个性化定制需求,快速应对市场及竞争对手的变化,网络稳定性高，服务高质、快速,订单获取,订单实施,收费/帐务,服务,以流程各环节关键价值活动为基础，制定流程关键绩效指标，通过有效的考评机制来保证流程顺利运行,流程总,体绩效,关键价值活动,关键绩效指标,考评部门/人,考评依据,责任部门/人,维修,/,排障,收费,/,帐务,清理黑户,工程施工,安装,/,开通,客户跟踪,产品推介,示意,服务响应时间,服务满意度,收费率,帐目准确率,工程周期,工程质量,销售额,市场占有率,客户满意度,销售额,市场占有率,服务站,服务站,帐,务,中心,工程部,技术部,销售中心,流程负责人*,客服,中心,流程负责人,人力资源部,流程负责人,人力资源部,人力资源部,客户投诉,电话回访记录,收费指标实际达成率,工程保质、按期完成率,销售指标达成率,*流程负责人：由公司任命，对流程实施的总体结果负责，并对流程相关环节行使考评权,销售指标达成率,客户投诉,电话回访记录,远卓协助xx有线制定流程运行所需的流程制度、流程约定及格式文档,流程制度,流程约定,格式文档,流程程序文件,与流程相关的管理制度,流程关键环节的效率约定,审批权限,流程表单,格式合约等,远卓协助xx有线制定,报告将分为二个部分展开,xx,有线流程设计思路,二、核心业务,/,管理流程,有线电视业务流程,宽带上网业务流程,企业专网业务流程,网络规划建设流程,产品规划流程,计划预算流程,绩效考评流程,采购流程,市场营销流程,有线电视业务流程框架,服务,收费,销售/开通,并网,营销,房产项目跟踪销售流程,网络是,否覆盖,是,否,网络规划建设流程,预算编制 审批流程,并网流程,验收决算流程,收费/帐务流程,报修流程,工程部,服务站/帐务中心,技术部,客服中心/服务站,基本业务入户/开通流程,销售中心,合约审批流程,投诉处理流程,有线电视业务流程总体概述,主要活动,主要信息需求,制度及约定,关键绩效指标,服务,收费,销售/开通,并网,营销,房产项目跟踪,市场信息收集,/,反馈,入网业务推销,/,承接,方案及预算编制,报价,/,签署合约,收费,工程分派,工程施工,验收,/,决算,“入户”推销,/,受理,建立客户档案,开通,市场信息收集反馈,定期收费,清收欠费,拆线,/,复线通知,报修,/,投诉,/,咨询受理,派工,修理,/,维护,电话回访,服务质量统计,房产项目开发信息,网络覆盖信息,工程成本,营销服务政策,审批权限,审批时间、工程周期等相关约定,约定的完工期,物资采购成本,项目预算管理制度,合格分包方管理制度,工程质量控制制度,审批权限,网络布局状况,空户情况,开通通知,营销服务政策,客户档案,欠费处罚措施,营销政策,/,产品特点,故障维护部门职责,故障知识库,/,专家支持,话务人员操作规范,服务承诺（响应时间,/,修复时间）,新房产项目占有率,保质,/,按期完工率,项目预算控制结果,开通承诺达成率,入户率,收费率,帐目准确率,服务承诺达成率,绩效考评制度,房地产项目跟踪销售流程,流程,房地产项目跟踪销售流程,流程文件编号：,本流程共 3 页之第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门：市场部,流程负责人：销售主管,流程制定人：,审核:,签署：,房产商,工程部,市场部,技术部,责任人,备注,销售主管,销售主管,规划主管,销售主管,工程主管,房产商,房产商、销售主管,项目跟踪管理表,网络空白信息反馈表,项目方案,项目预算,网络规划流程,方案预算审批流程,接洽/了解需求,网络规划流程,2,网络是否覆盖？,否,是,能及时建网?,项目取消,是,否,方案预算审批流程,1,2,内网符合要求?,获取楼盘信息,1,是否愿意整改?,项目取消,整改,是,否,1,3,4,否,是,流程,房地产项目跟踪销售流程,流程文件编号：,本流程共 3 页之第 2 页,生效日期:,流程协调控制部门：市场部,流程负责人：销售主管,流程制定人：,审核:,签署：,房产商,市场部,服务站,责任人,备注,销售主管,销售主管,经理,销售主管,销售主管,销售主管,项目,合约,合约审批流程,*,“,其它”是指房产商受某些因素影响而不愿意并入xx有线网,合约需修改,其它*,1,修改,信息备案,达成一致？,审核,形成合约,合约审批流程,4,2,否,是,5,房地产项目跟踪销售流程,-,续,房地产项目跟踪销售流程,-,续,流程,房地产项目跟踪销售流程,流程文件编号：,本流程共 3 页之第 3 页,生效日期:,流程协调控制部门：市场部,流程负责人：销售主管,流程制定人：,审核:,签署：,市场部,服务站,房产商,责任人,备注,房产商,销售主管,收费员,收费员,销售主管,收费通知单,发票/用户卡,并网通知单,已交费通知单,空户跟踪表,2,接并网流程,建立用户档案,6,交费,通知并网,8,客户跟踪表存档,办理交费手续,7,10,9,并网流程,流程,并网流程,流程文件编号：,本流程共 3 页之第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门：工程部,流程负责人：工程主管,流程制定人：,审核:,签署：,工程部,技术部,责任人,备注,技术主管,技术主管,经理,技术主管,设备主管,项目方案,材料清单,编制材料清单,清单审核,接受材料清单，准备材料,下发清单/通知相关方,1,接到并网通知,2,接房地产项目跟踪销售流程,1,并网流程-,续,流程,并网流程,流程文件编号：,本流程共 3页之第 2 页,生效日期:,流程协调控制部门：工程部,流程负责人：工程主管,流程制定人：,审核:,签署：,质保部,工程部,分包商,责任人,备注,工程主管,分包商,工程主管,/,分包商,分包商,工程主管,工程主管,工程主管,技术主管,按权限审批,分包商,材料清单,施工方案,领料单,预算变更申请,1,施工,施工监理,施工完毕通知,施工准备,领用材料,接收材料清单，安排分包商,3,4,5,预算变更？,预算变更申请,实地确认,审批,2,否,是,6,并网流程-,续,流程,并网流程,流程文件编号：,本流程共 3 页之第 3 页,生效日期:,流程协调控制部门：工程部,流程负责人：工程主管,流程制定人：,审核:,签署：,质保部,工程部,分包商,责任人,备注,技术主管,分包商,质保主管,工程验收结算流程,工程验收结算流程,2,预验收,5,接有线电视,开通流程,通过？,整改,是,否,有线电视开通流程,流程,有线电视开通流程,流程文件编号：,生效日期:,流程协调控制部门：服务站,流程负责人：服务站站长,流程制定人：,审核:,签署：,市场部,服务站,客服中心,分包商,责任人,备注,收费员,客服主管,销售主管,收费员,客服中心,销售主管,收费员,收费员,客服主管,收费员,客服中心,分包商,用户登记表/磁卡,安装通知单,空户跟踪表,*收费员办理入户手续的同时将安装信息输入电脑系统。,*客服中心定期查询电脑系统，督促工程部完成到期未安装的用户,接受申请,安装通知,通知客户,办理入户手续*,判断可否开通？,否,是,1,2,有过期未安装的用户吗？,记录,结束,无,有,督促安装,定期查询*,跟踪回访空户,督促办理入户手续,预约上门安装,1,3,有线电视开通流程-,续,流程,有线电视开通流程,流程文件编号：,本流程共 2 页之第 2 页,生效日期:,流程协调控制部门：客服中心,流程负责人：客服主管,流程制定人：,审核:,签署：,客户,客服中心,分包商,服务站,责任人,备注,分包商,分包商,收费员,客服主管,客服主管,施工回执单,用户意见反馈记录,*客服中心通过电脑系统定期查询安装情况,安装,电话回访客户*,意见反馈,记录用户反馈意见,完工通知，上交单据,接受回执单,录入信息系统,5,1,接有线电视,收费流程,4,有线电视收费流程,流程,有线电视收费流程,流程文件编号：,本流程共 2 页之第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门：服务站,流程负责人：服务站站长,流程制定人：,审核:,签署：,银行,运营部,服务站,责任人,备注,收费员,/,银行,服务站会计,/,出纳,收费员,帐务主管,帐务主管,收费员,欠费用户名单,核对款数，交银行,办理用户收费手续,数据递交,办理用户收费手续,数据上传,微机室,信息汇总,数据下传,服务站,收费期结束？,1,欠费用户数据整理,是,否,1,有线电视收费流程-,续,流程,有线电视收费流程,流程文件编号：,本流程共 2 页之第 2 页,生效日期:,流程协调控制部门：服务站,流程负责人：服务站站长,流程制定人：,审核:,签署：,运营部,用户,服务站,责任人,备注,收费员,/,银行,帐务主管,帐务主管,收费员,维护员,账务中心,帐务中心,收费员,维护员,帐务中心,帐务主管,欠费通知单,拆线通知单,复线通知单,是否在三个月内交费？,通知拆线,是,否,2,上门催交,1,1,记录备案,抽查欠费用户,处理违规,有无违规？,是,否,是否提起诉讼？,结束,拆线,结束,诉讼,是,否,补交费用,通知复线,复线,记录备案,3,有线电视报修流程,流程,有线电视报修流程,流程文件编号：,本流程共2 页之第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门：客服中心,流程负责人：客服主管,流程制定人：,审核:,签署：,用户,客服中心,服务站,技术部,责任人,备注,客服中心,客服中心,客服中心,客服中心,服务站,/,保障主管,服务站,/,保障主管,维修通知备案,故障判断,报修,受理/记录,指导用户处理,故障排除？,结束,是,否,故障是否复杂？,故障判断,职责范围内故障？,安排相关部门维修,1,1,否,是,否,是,有线电视报修流程-,续,流程,有线电视报修流程,流程文件编号：,本流程共 2 页之第 2 页,生效日期:,流程协调控制部门：客服中心,流程负责人：客服主管,流程制定人：,审核:,签署：,用户,客服中心,服务站,技术部,责任人,备注,服务站,/,保障主管,服务站,/,保障主管,客服主管,客服主管,用户意见反馈记录,接到修完通知，电话回访客户,意见反馈,记录用户反馈意见,抢修,抢修完毕通知,2,1,有线电视投诉处理流程,流程,有线电视投诉处理流程,流程文件编号：,本流程共 1 页之第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门：客服中心,流程负责人：客服主管,流程制定人：,审核:,签署：,用户,客服中心,相关部门,责任人,备注,客服主管,客服主管,客服主管,客服主管,客服主管,相关人员,客服主管,客服主管,用户意见反馈记录,接到已道歉通知，电话回访客户,意见反馈,记录用户反馈意见,2,投诉,投诉受理,答复用户,调查,是否为本公司责任？,要求相关部门上门道歉,上门道歉,是,否,方案预算审批流程-,流程,方案预算审批流程,流程文件编号：,本流程共 1 页之第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门：工程部,流程负责人：技术主管,流程制定人：,审核:,签署：,工程部,责任人,备注,技术主管,技术主管,按权限审批,技术主管,项目,方案,工程预算,编制工程预算,修改,审批通过？,线路勘察/方案编制,结束,否,是,1,2,审批,合约审批流程-,流程名称,合约审批流程,编号:,本流程共 1 页 第 1 页,生效日期：,流程协调控制部门：办公室,流程负责人：办公室主管,制定人：,审核：,签署：,办公室,申请部门,财务部,责任人,备注,申请人员,按审批权限,办公室主管,申请人员,办公室主管,办公室,合约草案,合同专用章使用申请书,合约,审批申请,审核,符合用印要求？,盖合约章,合约分发/存档,收到合约副本,补齐手续,3,审批,2,1,流程,验收决算流程,流程文件编号：,本流程共 2 页之第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门：质保部,流程负责人：质保部主管,流程制定人：,审核:,签署：,质保部,工程部,分包商,技术部,责任人,备注,工程主管,质保主管,质保主管,分包商,质保主管,分包商,保障主管,质保主管,工程主管,工程验收申请书,验收报告,材料退库单,工程验收结算流程-,验收/工程量确认,通过？,整改,出具验收报告,2,剩余物资退库,接受,决算准备,1,3,接到验收申请,是,否,资料存档,申请验收,1,流程,验收决算流程,流程文件编号：,本流程共 2 页之第 2 页,生效日期:,流程协调控制部门：质保部,流程负责人：质保部主管,流程制定人：,审核:,签署：,工程部,财务部,责任人,备注,工程主管,财务人员,工程主管,工程主管,按审批权限,财务人员,验收报告,材料退库单,预算追加申请,1,工程验收结算流程-,续,申请决算,4,5,决算审核,修改,付款审批,付款,资料不合规,通过审核,报告将分为二个部分展开,xx,有线流程设计思路,核心业务,/,管理流程,有线电视业务流程,宽带上网业务流程,企业专网业务流程,网络规划建设流程,产品规划流程,计划预算流程,绩效考评流程,采购流程,市场营销流程,宽带上网业务流程框架,服务,收费,受理开通,施工,销售,销售流程,网络是,否覆盖,是,否,网络规划建设流程,预算编制 审批流程,施工流程,验收决算流程,收费/帐务流程,报修流程,工程部,服务站/帐务中心,技术部,客服中心/服务站,受理开通流程,销售中心,合约审批流程,投诉处理流程,市场营销流程,营销政策不能满足,网络无法满足,主要活动,主要信息需求,制度及约定,关键绩效指标,服务,收费,受理开通,施工,销售,潜在客户跟踪,市场信息收集,/,反馈,宽带业务推销,/,承接,方案及预算编制,报价,/,签署合约,收费,工程分派,工程施工,验收,/,决算,业务受理,建立客户档案,开通,市场信息收集反馈,定期收费,清收欠费,拆线,/,复线通知,报修,/,投诉,/,咨询受理,派工,修理,/,维护,电话回访,服务质量统计,宽带上网需求信息,网络覆盖信息,工程成本,营销服务政策,审批权限,审批时间、工程周期等相关约定,约定的完工期,物资采购成本,项目预算管理制度,合格分包方管理制度,工程质量控制制度,审批权限,网络布局状况,开通通知,营销服务政策,客户档案,欠费处罚措施,话务人员操作规范,服务承诺（响应时间,/,修复时间）,宽带用户占有率,保质,/,按期完工率,项目预算控制结果,开通承诺达成率,收费率,帐目准确率,服务承诺达成率,绩效考评制度,故障知识库,/,专家支持,宽带上网业务流程总体概述,宽带上网业务销售流程,流程,宽带上网业务销售流程,流程文件编号：,本流程共 2 页之第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门：市场部,流程负责人：销售主管,流程制定人：,审核:,签署：,市场部,技术部,工程部,责任人,备注,销售主管,销售主管,规划主管,销售主管,销售主管,双向网空白信息反馈表,宽带潜在用户跟踪管理表,项目方案,项目预算,网络规划流程,方案预算审批流程,获取客户信息,网络规划流程,1,双向网是否覆盖？,否,是,能及时建网?,取消,是,否,2,方案预算审批流程,1,2,个人用户还是企业用户？,接洽/了解需求,企业,接受理开通流程,个人,1,3,4,流程,宽带上网业务销售,流程,流程文件编号：,本流程共 3 页之第 2 页,生效日期:,流程协调控制部门：市场部,流程负责人：销售主管,流程制定人：,审核:,签署：,客户,市场部,责任人,备注,销售主管,经理,销售主管,销售主管,销售主管,项目,合约草案,合约审批流程,“,其它,*,”是指客户受某些因素影响而不愿意使用xx有线网,合约需修改,其它*,1,修改,信息备案,达成一致？,审核,形成合约草案,合约审批流程,4,2,否,是,5,宽带上网业务销售流程,-,续,宽带上网业务销售流程,-,续,流程,宽带上网业务销售,流程,流程文件编号：,本流程共 3 页之第 3 页,生效日期:,流程协调控制部门：市场部,流程负责人：销售主管,流程制定人：,审核:,签署：,市场部,服务站,客户,责任人,备注,客户,销售主管,收费员,收费员,销售主管,收费通知单,发票/用户卡,工程施工通知单,已交费通知单,2,接并网流程,建立用户档案,6,交费,通知工程施工,8,办理交费手续,7,客户信息备案,9,工程施工流程,流程,工程施工流程,流程文件编号：,本流程共 3 页之第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门：工程部,流程负责人：工程主管,流程制定人：,审核:,签署：,工程部,技术部,责任人,备注,技术主管,技术主管,经理,技术主管,技术主管,设备主管,材料清单,通过审核？,编制材料清单,清单审核,方案修正,接受材料清单，准备材料,下发清单/通知相关方,1,否,是,修正,接到通知,1,1,接宽带上网业务销售流程,工程施工流程-,续,流程,工程施工流程,流程文件编号：,本流程共 3页之第 2 页,生效日期:,流程协调控制部门：工程部,流程负责人：工程主管,流程制定人：,审核:,签署：,质保部,工程部,分包商,责任人,备注,工程主管,分包商,工程主管,/,分包商,分包商,工程主管,分包商,分包商,工程主管,按权限审批,分包商,材料清单,施工方案,领料单,预算变更申请,1,施工,施工监理,施工完毕通知,施工准备,领用材料,接收材料清单，安排分包商,3,4,5,预算变更？,预算变更申请,实地确认,审批,2,否,是,6,工程施工流程-,续,流程,工程施工流程,流程文件编号：,本流程共 3 页之第 3 页,生效日期:,流程协调控制部门：工程部,流程负责人：工程主管,流程制定人：,审核:,签署：,质保部,工程部,分包商,责任人,备注,技术主管,分包商,质保主管,工程验收结算流程,工程验收结算流程,2,预验收,5,接宽带上网受理,开通流程,通过？,整改,是,否,宽带上网业务受理开通流程,流程,宽带上网业务受理开通流程,流程文件编号：,本流程共 2 页之第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门：服务站,流程负责人：服务站站长,流程制定人：,审核:,签署：,用户,服务站,安装代理,责任人,备注,收费员,收费员,收费员,收费员,安装代理,安装代理,用户安装,协议,安装通知单,用户申请,通知用户,受理/开户,信息录入系统,判断是否可以受理,开具安装通知单,是,否,1,2,接工程施工流程,电话预约,安排安装人员/备料,1,宽带上网业务受理开通流程,-,续,流程,宽带上网业务受理开通安装流程,流程文件编号：,本流程共 2 页之第 2 页,生效日期:,流程协调控制部门：服务站,流程负责人：服务站站长,流程制定人：,审核:,签署：,服务站,客服中心,用户,责任人,备注,维护人员,维护人员,维护人员,维护人员,维护人员,维护人员,客服主管,用户卡/安装单/提货单,电话回访用户意见记录,安装失败后续处理流程,安装上网终端,测试能否上网,排除故障,开通上网,电话回访客户,意见反馈,记录用户反馈意见,故障排除否,用户签收,是,能,否,否,信息输入系统,3,1,4,接,安装失败后续处理,流程,6,通知服务站和客户中心,宽带上网业务收费流程,流程,宽带上网业务收费流程,流程文件编号：,本流程共 2 页之第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门：运营部,流程负责人：帐务主管,流程制定人：,审核:,签署：,运营部,银行,责任人,备注,帐务主管,帐务主管,帐务主管,帐务主管,扣款文件,串配流程,准备收费,生成扣款文件,扣款文件送交银行,串配流程,扣款,通知,1,1,7,扣款结果分类,宽带上网业务收费流程-,续,流程,宽带上网业务收费流程,流程文件编号：,本流程共 2 页之第 2 页,生效日期:,流程协调控制部门：运营部,流程负责人：帐务主管,流程制定人：,审核:,签署：,用户,服务站,运营部,责任人,备注,帐务主管,帐务主管,服务站,帐务主管,帐务主管,帐务主管,帐务中心,服务站,欠费通知单,封端通知单,帐单,复端通知单,打印帐单,印装帐单,寄送帐单,打印欠费通知单,寄送欠费通知单,打印欠费通知单和f冯端通知单,封端，输入系统,4,扣款成功,欠费30天,欠费30天,1,2,2,3,补交费用,收到费用,通知复端,复端，输入系统,5,宽带上网业务报修流程,流程,宽带上网业务报修流程,流程文件编号：,本流程共 1 页之第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门：客服中心,流程负责人：客服主管,流程制定人：,审核:,签署：,用户,客服中心,服务站,技术部,责任人,备注,客服主管,技术席,技术席,保障主管,/,服务站,保障主管,/,服务站,客服主管,客服主管,维修通知备案,用户意见反馈记录,故障分析,报修,受理,技术席指导用户处理,故障排除？,结束,抢修,1,是,否,抢修,修完通知客服中心,电话回访客户,意见反馈,记录用户反馈意见,骨干网或专用设备故障,接入网或网卡或C/M设备故障,2,宽带上网业务投诉处理流程,流程,宽带上网业务投诉处理流程,流程文件编号：,本流程共 1 页之第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门：客服中心,流程负责人：客服主管,流程制定人：,审核:,签署：,用户,客服中心,相关部门,责任人,备注,客服主管,客服主管,客服主管,客服主管,客服主管,相关人员,客服主管,客服主管,用户意见反馈记录,接到已道歉通知，电话回访客户,意见反馈,记录用户反馈意见,1,投诉,投诉受理,答复用户,调查,是否为本公司责任？,要求相关部门上门道歉,上门道歉,方案预算审批流程-,流程,方案预算审批流程,流程文件编号：,本流程共 1 页之第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门：工程部,流程负责人：技术主管,流程制定人：,审核:,签署：,工程部,责任人,备注,技术主管,技术主管,按权限审批,技术主管,项目,方案,工程预算,编制工程预算,修改,审批通过？,线路勘察/方案编制,结束,未通过,通过,1,2,审批,合约审批流程-,流程名称,合约审批流程,编号:,本流程共 1 页 第 1 页,生效日期：,流程协调控制部门：办公室,流程负责人：办公室主管,制定人：,审核：,签署：,办公室,申请部门,财务部,责任人,备注,申请人员,按审批权限,办公室主管,申请人员,办公室主管,办公室,合约草案,合同专用章使用申请书,合约,审批申请,审核,符合用印要求？,盖合约章,合约分发/存档,收到合约副本,补齐手续,3,审批,2,1,流程,验收决算流程,流程文件编号：,本流程共 2 页之第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门：质保部,流程负责人：质保部主管,流程制定人：,审核:,签署：,质保部,工程部,分包商,技术部,责任人,备注,工程主管,质保主管,质保主管,分包商,质保主管,分包商,保障主管,质保主管,工程主管,工程验收申请书,验收报告,材料退库单,工程验收结算流程-,验收/工程量确认,通过？,整改,出具验收报告,2,剩余物资退库,接受,决算准备,1,3,接到验收申请,是,否,资料存档,申请验收,1,流程,验收决算流程,流程文件编号：,本流程共 2 页之第 2 页,生效日期:,流程协调控制部门：质保部,流程负责人：质保部主管,流程制定人：,审核:,签署：,工程部,财务部,责任人,备注,工程主管,财务人员,工程主管,工程主管,按审批权限,财务人员,验收报告,材料退库单,1,工程验收结算流程-,续,申请决算,4,5,决算审核,修改,付款审批,付款,资料不合规,通过审核,安装失败后续处理流程,流程,安装失败后续处理流程,流程文件编号：,本流程共 1 页之第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门：服务站,流程负责人：服务站站长,流程制定人：,审核:,签署：,技术部,服务站,责任人,备注,服务站,保障主管,服务站,服务站,服务站,服务站,安装失败原因分析,故障分析,故障处理,备案，通知退户,能否整改,重新安装,是否解决,是否为硬件冲突,骨干网或专用设备故障,网卡故障,终端故障,是,否,是,是,否,否,1,安排整改,故障处理,用户自行解决,串配流程,流程,串配流程,流程文件编号：,本流程共 1 页之第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门：运营部,流程负责人：帐务主管,流程制定人：,审核:,签署：,用户,运营部,银行,责任人,备注,帐务主管,帐务主管,帐务主管,帐务主管,帐务主管,串配文件,扣款文件送达银行,核对,串配成功？,否,产生串配文件,是,更正错误,更正错误,要求用户授权,重新授权,重新核对,没有串配,输入错误,银行错误,串配结束,1,报告将分为二个部分展开,xx,有线流程设计思路,核心业务,/,管理流程,有线电视业务流程,宽带上网业务流程,企业专网业务流程,网络规划建设流程,产品规划流程,计划预算流程,绩效考评流程,采购流程,市场营销流程,企业专网业务流程框架,服务,收费/帐务,施工/系统集成,销售,售前流程,方案/报价流程,工程施工流程,系统集成流程,收费/帐务流程,服务流程,网络规划,网络规划/建设流程,工程部,产品部/技术支持中心,技术部/市场部,客服中心/服务站,市场部,市场营销流程,营销政策不能满足,网络无法满足,能满足,不能满足,企业专网业务流程概述,主要活动,主要信息需求,制度及约定,关键绩效指标,服务,收费/帐务,施工/系统集成,销售,了解客户个性化需求,制定定制化解决方案及报价,签署合约,市场信息收集、分析、反馈,按期完成工程施工、系统集成实施,质量,/,预算控制,项目决算,收费,欠费清缴,拆线,报修,/,投诉,/,咨询受理,组织,/,实施维护,电话回访,服务质量统计,产品规划,年度营销计划,网络布局,网络技术能级及支持系统现状,合同约定的完工期,施工,/,系统集成方案,项目预算,客户需求描述,客户详细信息（地址、联系电话、联系人等）,合同约定的收费标准,网络布局状况,营销政策,/,产品特点,故障维护部门职责,故障知识库,/,专家支持,营销服务政策,标准报价约定,审批权限,工程周期等时间约定,项目预算管理制度,合格分包方管理制度,工程质量控制制度,审批权限,欠费处罚措施,话务人员操作规范,服务承诺（响应时间,/,修复时间）,绩效考评制度,营销计划达成率,保质,/,按期完工率,项目预算控制结果,收费率,帐目准确率,服务承诺达成率,企业专网业务售前流程,流程,企业专网业务售前流程,流程文件编号：,本流程共 2 页之第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门：市场部,流程负责人：销售主管,流程制定人：,审核:,签署：,市场部,客户,责任人,备注,销售员,销售员,销售主管,技术员,项目负责人,销售主管,项目负责人,项目负责人,企划中心主管,客户跟踪记录表,合约草案,市场信息反馈表,方案/报价审批流程,网络规划建设流程,市场营销流程,发现客户,接洽客户,能否满,足需求,信息分析汇总,方案/报价审批流程,1,1,能,否,网络规划建设流程,合约商讨,修改,通过,2,1,市场营销流程,2,3,指定项目负责人,信息分析汇总,3,3,草拟合约,审核,取消,企业专网业务售前流程-,续,流程,售前流程,流程文件编号：,本流程共 2 页之第 2 页,生效日期:,流程协调控制部门：市场部,流程负责人：销售主管,流程制定人：,审核:,签署：,运营部,市场部,责任人,备注,行政主管,项目负责人,企业专网合约,项目预算,工程方案,施工通知单,合约审批流程,客户分级/建档,1,合约审批流程,收费,通知开工,1,2,3,4,接企业专网施工流程,接系统集成流程,4,企业专网施工流程,流程,企业专网业务施工流程,流程文件编号：,本流程共2 页之第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门：工程部,流程负责人：工程主管,流程制定人：,审核:,签署：,工程部,分包商,责任人,备注,技术主管,分包商,分包商,施工员,分包商,工程主管,技术主管,按审批权限,分包商,项目预算,工程方案,施工通知单,材料清单,预算变更申请,采购流程,*企业专网工程施工为常规工程，常规工程每年一次通过招标确定两家以上合格分包商，并签订框架性合约，合约期内由工程部直接派工，按合约标准定期结算工程费用。,施工,施工监理,施工完毕通知,施工准备,领用材料,接企业专网售前流程,编制材料清单,4,采购流程,1,2,3,5,预算变更？,预算变更申请,审批,否,是,实地确认,5,1,流程,企业专网业务施工流程,流程文件编号：,本流程共2 页之第 2 页,生效日期:,流程协调控制部门：工程部,流程负责人：工程主管,流程制定人：,审核:,签署：,工程部,责任人,备注,质保部主管,工程部工程施工员,工程验收结算流程,验收结算流程,办理资料交接,6,接收费流程,企业专网施工流程续,1,企业专网系统集成流程,流程名称,确定系统集成分包商流程,编号:,本流程共 2 页 第1页,生效日期：,控制部门,工程部,流程负责人：工程部技术主管,制定人：,审核：,签署：,工程部,分包商,责任人,备注,技术主管,技术主管,技术主管,技术主管,技术主管,分包商,技术主管,项目预算,工程方案,施工通知单,材料清单,方案及报价,合约草案,合约审批流程,采购流程,*常规工程为日常需进行的标准工程.每年一次对分包方进行评审招标,在此基础上与分包方签定年度框架合约,该类工程由工程主管派工,年底或年中统一结算,工程分类,安排分包商,通知招标,提交方案报价,议标确定分包商,合约审批流程,接企业专网售前流程,1,1,2,3,5,6,4,编制材料清单,采购流程,4,5,常规工程*,非常工程,金额10万元,金额10万元,4,企业专网系统集成流程-,续,流程,企业专网系统集成流程,流程文件编号：,本流程共 2 页之第 2 页,生效日期:,流程协调控制部门：工程部,流程负责人：工程部技术主管,流程制定人：,审核:,签署：,运营部,客户,工程部,分包商,责任人,备注,技术主管,分包商,技术主管,分包商,客户,技术主管,帐务中心,材料清单,工程验收单,机构客户业务开户通知单,通知施工,通过？,预验收,整改,未通过,实施集成,1,通过？,验收,开通,通过,通过,未通过,2,接收费流程,1,开户,3,企业专网业务收费流程,流程,收费流程,流程文件编号：,本流程共 2 页之第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门：运营部,流程负责人：帐务中心主管,流程制定人：,审核:,签署：,运营部,客户,责任人,备注,帐务中心,帐务中心,帐务中心,欠费用户清单,问询/催缴,用户分类,是否已缴费,结束,1,接验收流程,查询到款情况,是否已缴费,未交,已交,未交,已交,1,企业专网业务收费流程,-,续,流程,收费流程,流程文件编号：,本流程共 2 页之第 2 页,生效日期:,流程协调控制部门：运营部,流程负责人：帐务中心主管,流程制定人：,审核:,签署：,市场部,运营部,服务站,责任人,备注,销售员,帐务中心,销售主管,帐务中心,销售员,帐务中心,维护人员,拆线通知书,1,上门问询/催缴,是否缴费,结束,申请拆线,审批,通过？,B类客户,A类客户,通知拆线,未通过,通过,通知客户,记录存档,拆线,未交,已交,1,1,企业专网业务服务流程,流程,服务流程,流程文件编号：,本流程共 2 页之第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门：运营部,流程负责人：客服中心主管,流程制定人：,审核:,签署：,用户,客服中心,市场部,责任人,备注,客服,人员,客服人员,客服人员,客户经理,客服人员,客户经理,客户经理,维修通知备案,客户分类,报修,受理/记录,技术席指导用户处理,故障排除？,结束,通知客户经理,联系客户,调度相关部门排障,组织协调排障,1,1,A类客户,B类客户,是,否,企业专网业务服务流程,（续）,流程,服务流程,流程文件编号：,本流程共 2 页之第 2 页,生效日期:,流程协调控制部门：运营部,流程负责人：帐务中心主管,流程制定人：,审核:,签署：,用户,客服中心,相关部门,责任人,备注,相关部门责任人,客服人员,客服人员,客服人员,用户意见反馈记录,接到通知,1,电话回访客户,意见反馈,记录用户反馈意见,抢修完毕通知客服中心,1,方案/报价审批流程-,流程,方案报价审批流程,流程文件编号：,本流程共 1 页之第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门：市场部,流程负责人：项目负责人,流程制定人：,审核:,签署：,工程部,市场部,责任人,备注,项目负责人,技术主管,技术主管,按权限审批,技术主管,客户跟踪记录表,工程预算,工程施工方案,系统集成方案,通知,编制工程概算,修改,线路勘察,审批通过？,未通过,通过,审批,编制系统集成方案/概算,1,2,3,4,形成解决方案/预算,2,审批申请,合约审批流程-,流程名称,合约审批流程,编号:,本流程共 1 页 第 1 页,生效日期：,控制部门,办公室,流程负责人：办公室主管,制定人：,审核：,签署：,办公室,申请部门,财务部,责任人,备注,申请部门担当人员,按审批权限,办公室主管,申请部门担当人员,办公室主管,相关部门,合约草案,合约,1,审核,符合用印要求？,盖合约章,合约分发/存档,收到合约副本,补齐手续,2,审批,流程,验收决算流程,流程文件编号：,本流程共 2 页之第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门：质保部,流程负责人：质保部经理,流程制定人：,审核:,签署：,质保部,工程部工程,分包商,技术部设备,责任人,备注,施工员,质保部主管,分包商,质保部主管,分包商,技术部物资管理员,施工员,工程验收申请书,验收报告, ,材料退库单,工程验收结算流程-,验收/工程量确认,通过？,整改,出具验收结果,2,剩余物资退库,接受,决算准备,2,3,接到验收申请,试运行结束,申请验收,1,流程,验收决算流程,流程文件编号：,本流程共 2 页之第 2 页,生效日期:,流程协调控制部门：质保部,流程负责人：质保部经理,流程制定人：,审核:,签署：,工程部,财务部,责任人,备注,施工员,财务人员,施工员,按审批权限,财务人员,验收报告, ,材料退库单,2,工程验收结算流程-,续,申请决算,2,3,决算审核,修改,付款审批,付款,资料不合规,通过审核,报告将分为二个部分展开,xx,有线流程设计思路,核心业务,/,管理流程,有线电视业务流程,宽带上网业务流程,企业专网业务流程,网络规划建设流程,产品规划流程,计划预算流程,绩效考评流程,采购流程,市场营销流程,网络规划/建设流程概述,主要活动,主要信息需求,制度及约定,关键绩效指标,网络建设,网络设计,网络规划,规划网络区域布局,确定网络技术能级,根据区域特点，制定网络改造的阶段性计划,城市发展规划,客户分布现状及发展趋势,网络技术发展情况,竞争对手发展状况,客户占有率,订单延误率,网络利用率,制定网络建设方案,确定设备要求及规格,设计业务支持系统,网络目前的状况,产品发展规划,设备特点，成本及性能,传送质量,网络及支持系统的可扩展性,设备及网络的使用情况,投资回报率,确定设备厂商及承包商,工程施工、系统建设,工程决算,/,支付,供应商,/,承包商资质情况,工程预算执行情况,工程计划周期达成率,工程质量,网络规划评审制度,项目预算管理制度,合格分包方管理制度,招标,/,议标制度,工程质量控制制度,审批权限,网络设计方案评审制度,技术标准,/,设计规范,网络规划建设流程,-网络规划,流程,网络规划建设流程-,网络规划,流程文件编号：,本流程共 3 页之第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门：技术部,流程负责人：规划中心主管,流程制定人：,审核:,签署：,市场部,技术部,总经理,责任人,备注,市场副总,销售主管,规划主管,规划主管,技术副总,总经理,产品规划,市场信息,城市发展规划、网络技术发展分析报告,网络规划,产品规划流程,技术发展/城市规划信息收集,市场信息反馈,制定网络规划,网络规划评审通过？,审批,1,1,2,3,4,4,通过,未通过,网络规划建设流程-,网络设计,流程,网络规划建设流程-,网络设计,流程文件编号：,本流程共 3 页之第 2 页,生效日期:,流程协调控制部门：技术部,流程负责人：规划中心主管,流程制定人：,审核:,签署：,技术部,市场部,工程部,责任人,备注,规划主管,技术副总,规划主管,按