房地产销售培训资料

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,怎样做一个成功的,房地产销售员,1704,超速行销法则的启示,30,分钟,4,秒,17,分钟,30,分钟自我准备,第一印象,4,秒内形成,17,分钟内激发客户兴趣,销售无技巧，功夫在,“,磨刀,”,积累和修炼,正确的心态专业的修炼积极的心态,通用,知识,专业,知识,客户拓展技巧,陌生拜访技巧,电话营销技巧,交流沟通技巧,价格谈判技巧,业务成交技巧,销售手册,、,答客户问,、销售流程,商务礼仪,时间管理,目标管理,财务,/,法律,公司与项目,产品或服务,房地产行业,(,户型,/,规划,),成功的房地产置业顾问是怎样炼成的？,第一部分：心态篇,一、正确认识销售这一职业,二、树立正确的,“,客户观,”,三、成功房地产销售的,3,、,4,、,5,、,6,四、积极的心态源于专业的修炼,1-1,：正确认识,“,销售,”,这一职业,心态篇,：,第一节,一、正确认识,“,销售,”,这一职业,置业顾问是一种光荣、高尚的职业,销售是极具挑战和竞争性的职业,勇于承认自己是一名售楼员,付出艰苦努力才有丰厚回报,乞丐心理,置业顾问的心理角色,推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见,使者心理,置业顾问、光明使者、将带给客户快乐,销售是一门综合学科,市场营销学、消费心理学、组织行为学,社会,80%,人从事销售,置业顾问的数量供过于求，质量供不应求,1-2,：树立正确的,“,客户观,”,心态篇,：,第二节,授课现场互动：,客户是什么？,客户喜欢什么样,的,“,售楼员,”,？,分组讨论：,二、树立正确,“,客户观,”,（,1,）,“,客户,”,是什么？,误区,1,：,“,对手,”,？,“,今天搞定了几个客户？,”,误区,2,：,“,猎物,”,？,“,这个客户有没有上钩？,”,误区,3,：,“,上帝,”,？,“,客户是我们的衣食父母,”,二、树立正确,“,客户观,”,（,2,）,客户喜欢什么样的售楼员？,工作专业,仪容得体、外表整洁； 热情、友好、乐于助人；,有礼貌、有耐心、有爱心； 提供优质快捷服务。,知识丰富,掌握房地产知识； 介绍房子的优点和适当缺点；,能准确提供信息； 了解市场上其它公司和产品。,关心客户,记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务,耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择,二、树立正确,“,客户观,”,（,3,）,成功置业顾问的,“,客户观,”,客户是熟人、朋友,是我们服务的对象,是事业双赢的伙伴,关注客户利益,真心帮助客户,让客户成功、快乐,二、树立正确,“,客户观,”,（,4,）,客户的拒绝等于什么？,客户的每一次,拒绝，都是我们迈,向成功的阶梯！,10,次拒绝 ,1,次成交,1,次成交 ,10000,元,1,次拒绝 ,1000,元,客户的拒绝是自我财富的积累,1-3,成功,成功售楼员,的,3,、,4,、,5,、,6,心态篇,：,第三节,三、,成功售楼员,的,3,、,4,、,5,、,6,之,“,3,”,3,必须知道的三件事,、蹲得越低，跳得越高,、想爬多高，功夫就得下多深,、有效的时间管理造就成功的置业顾问,三、成功售楼员的,3,、,4,、,5,、,6,之,“,3,”,、蹲得越低，跳得越高,推销营销经理总监,据统计，从事销售行业的人中，,80%,是做最基础的推销工作。我们要想成功，就必须从基层售楼员做起，一步一步锻炼自己、提升自己。,你拥有一份世界上最具魅力的工作,拒绝用一些冠冕堂皇的头衔,（高级营销代表、销售主管）,来掩盖自己内心的不安！要敢于承认自己就是一名普通的售楼员。,三、成功售楼员的,3,、,4,、,5,、,6,之,“,3,”,、,想爬多高，功夫就得下多深,成功的销售没有捷径,销售是一种实践，是一个艰难跋涉的过程；只有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨炼，我们才能达到事业的巅峰！,让我们将训练和销售进行到底,。,你愿花,五年以上时间,做销售工作吗？,这是成功置业顾问的唯一秘诀。如果对所从事的售楼工作没有热情，如果仅仅是想有一份工作，如果是为了养家糊口,你永远也不会取得成功！,三、,成功售楼员,的,3,、,4,、,5,、,6,之,“,3,”,、有效的时间管理造就成功的置业顾问,做行动者、做时间的主人,时间对每个人都是公平的，同样做销售，为什么成果不同，原因就在于我们是否浪费了时间？是否一直在积极行动？是否真正每时每刻关心客户,学会在工作点滴中体味成就,利用目标分解与时间管理将每天的工作进行分解，分解到每个事项，每个时段。与时办理，及时检查，及时总结，每完成一件事，就是一项成就！,三、,成功售楼员,的,3,、,4,、,5,、,6,之,“,4,”,找寻动力的源泉,“,我为什么成为售楼员？,”,自我肯定的态度,“,你喜欢自己吗？,(,自信、热情,),”,拥有成功的渴望,“,我要成功、我能成功！,”,坚持不懈的精神,“,绝不放弃、永不放弃！,”,4,之一,必备的四种态度,三、,成功售楼员,的,3,、,4,、,5,、,6,之,“,4,”,明确的目标,“,我要什么？,(,必须是可量化的目标,),”,乐观的心情,“,卖房子，我快乐,(,用热情感染客户,),”,专业的表现,“,我专业，我成功,(,赢得客户的信赖,),”,大量的行动,“,从今天开始、坚持不懈行动,”,4,之二,必备的四张王牌,三、,成功售楼员,的,3,、,4,、,5,、,6,之,“,4,”,4,之三,必备的四大素质,强烈的内在动力,拥有成功渴望，坚持长期自我磨炼,严谨的工作作风,周密计划、关注细节、勤奋地工作,完成推销的能力,不能完成签约，一切技巧都是空谈,建立关系的能力,解决客户问题能手，关系营销专家,三、成功置业顾问的,3,、,4,、,5,、,6,之,“,5,”,5,必须坚持的五种信念,、相信自己，足够自信,、真心诚意地关心您的客户,、始终保持积极和热忱,、鞭策自己的意志力,、尊重您的客户,销售大师们成功，凭借的不仅是技巧，更重要的是精神力量，那就是信念！唯有信念，才能让我们在漫长的销售生涯中，有力量和自信面对挫折、迎接挑战！,三、,成功售楼员,的,3,、,4,、,5,、,6,之,“,6,”,6,倍增业绩的六大原则,我是老板（我为自己干）,“,我要对自己的成功负责！,”,我是顾问而非,“,售楼员,”,“,我是房地产行业的专家！,”,我是销售医生、购房专家,“,我能诊断客户购房需求！,”,我要立即行动、拒绝等待,“,用行动开启成功的人生！,”,我要把工作做好,用心,“,认真做工作、关注细节！,”,我立志出类拔萃,执着,“,我要成为最能卖房的人！,”,1-4,：积极的心态源于专业的修炼,心态篇,：,第四节,四、积极的心态源于专业的修炼（,1,）,积极的心态,激昂的口号,积极的心态需要科学的训练,积极的心态来自长期的磨炼,四、积极的心态源于专业的修炼（,2,）,积极的心态是怎么练成的？,积极的自我对话,积极的心态,积极的想像,积极的精神食粮,积极的人际关系,积极的健康习惯,积极的行动,积极的训练,四、积极的心态源于专业的修炼（,3,）,成功售楼员的自我形象定位,1,、,公司形象代表,售楼员,是代表公司面对客户，其形象即公司形象！服饰整洁与稳重会给客户留下专业、值得信赖的感觉，增加客户对公司、产品的信心，拉近双方距离。,四、积极的心态源于专业的修炼（,3,）,成功售楼员的自我形象定位,2,、,公司经营、产品与服务的传递者,售楼员,应,明确自己是公司与客户的中介。其主要职能是：把公司经营理念、产品与服务传递给客户，达到销售成功目的,。,四、积极的心态源于专业的修炼（,3,）,成功售楼员的自我形象定位,3,、,客户购房的引导者、置业顾问,售楼员,要利用熟悉的专业为客户提供咨询便利服务，激发客户对公司产品的兴趣，从而引导顾客购房,。,四、积极的心态源于专业的修炼（,3,）,成功售楼员的自我形象定位,4,、,将好房子推荐给客户的专家,售楼员,想成为置业专家，除了应拥有丰富专业知识，更重要的是要有绝对的信心。即：,相信自己所代表的公司,相信自己所推销的房子,相信自己做推销的能力,四、积极的心态源于专业的修炼（,3,）,成功售楼员的自我形象定位,5,、,是客户最好的朋友（之一）,售楼员,应努力采取各种有效手段树立自己更专业的形象和诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭客户戒心，使客户感到你是他的朋友而非房地产公司的售楼员，会处处为他着想,。,四、积极的心态源于专业的修炼（,3,）,成功售楼员的自我形象定位,6,、,是市场信息和客户意见的收集者,售楼员,要有丰富的业务知识、较强的反映能力和应变能力，与对房地产市场敏锐的触角。这就需要置业顾问平时大量收集房地产市场信息，及时将客户意见向公司反馈，为公司的决策提供依据。,商业,圣经,、最佳励志书籍,推荐,：,两本书,售楼员,的,“,葵花宝典,”,大声读,：,羊皮卷,的精华语句,今天，我开始新的生活,我要用全身心的爱来迎接今天,坚持不懈，直到成功,我是自然界最伟大的奇迹,今天是我生命中的最后一天,今天，我要学会控制情绪,我要加倍重视自己的价值,我要笑遍世界，我要快乐，我要成功,我要成为世上最伟大的推销员,我现在就付诸行动！,第二部分：知识篇,一、成功的,售楼员,应掌握哪些知识,二、让自己看起来更专业,销售商务礼仪,三、从目标到行动，管理好时间,四、房地产行业基础知识（专业术语、常识）,2-1,售楼员,应掌握的知识,知识篇,：,第一节,一、成功售楼员应掌握的知识,通用知识,从事销售工作的基本常识：礼仪、法律、财务,从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判,专业知识,本公司、项目与所销售产品（服务）的知识,区域市场竞争对手与其产品（服务）的知识,房地产行业知识：行业动态、专业技术常识,管理知识,销售团队管理知识：激励、培训、沟通与管理,产品营销推广常识：策略、宣传、组织与执行,2-2,售楼员,商务礼仪与形象,知识篇,：,第二节,二、置业顾问的礼仪与形象,（,1,）,明确礼仪与形象对销售的重要性,1,、,销售的核心是,如何赢得客户,销售活动实际上是在人际交往过程中完成商品的销售和服务,；,销售技术是,“,如何赢得顾客,”,的技术而不是强迫顾客的技术。人际交往和赢得客户都需要遵循一定的行为规范和准则（商务礼仪）。,二、置业顾问的礼仪与形象,（,1,）,明确礼仪与形象对销售的重要性,2,、,第一印象,决定销售工作成败,售楼员,给顾客的第一印象非常重要，如果留给对方的第一印象良好，这就有了一个很好的开始；反之，如果留给对方第一印象很糟，就会给下一步工作蒙上阴影，且这种印象难以改变。要留下一个强烈的、较佳的第一印象，首先就要注意礼仪与装束。,二、置业顾问的礼仪与形象,（,1,）,明确礼仪与形象对销售的重要性,3,、,专业形象体现公司专业水平,公司的形象有赖于置业顾问来体现。房地产置业顾问在企业的第一线，直接面对着顾客，其形象直接体现着企业的形象。如果置业顾问有着非常专业的形象，那么在顾客眼里，你所属的公司就是一个专业的公司，你卖的房子也是好的。,二、置业顾问的礼仪与形象,（,1,）,明确礼仪与形象对销售的重要性,4,、,专业形象反映个人修养水平,专业,的形象能提高,售楼员,的身份，增加其魅力，不仅让客户喜欢你，也能使你自己更喜欢自己。当你喜欢自己时，也就是你信心十足、勇气百倍的时候。我们必须牢记：,要想销售出更多的房子，就一定要好好地塑造自己的形象。,品味,：,四句话,置业顾问的,“,座右铭,”,一流的,售楼员,让客户立即冲动,二流的,售楼员,能让客户心动,三流的,售楼员,让客户感动,四流的,售楼员,让自己被动,二、置业顾问的礼仪与形象,（,2,）,塑造专业形象应遵循的基本原则,了解客户,了解客户的性格、喜好、心理、习惯,贴近客户,适应客户、符合环境、杜绝不雅行为,不要太突出,整洁、雅致、和谐，避免穿奇装异服,二、,售楼员,的礼仪与形象,（,3,）,专业形象塑造,仪容仪表,1,、,规范着装,稳重亲切的外形,按公司规范要求着装, 男士穿工装、皮鞋和黑袜子, 女士穿工装、黑鞋，化淡妆, 着装干净整洁，皮鞋要擦亮, 劳逸结合，保持良好的精神,二、置业顾问的礼仪与形象,（,3,）,专业形象塑造,仪容仪表,2,、讲究,卫生,清新整洁的形象,身体：勤洗澡，身体无异味,（饮酒、抽烟、香水）, 头发：常洗头，做到无头屑,（短发、或长发束起）, 眼睛：无分泌物，避免血丝, 鼻子：不露毛，忌当众抠鼻, 口腔：无残留物，口气清新, 指甲：定期修剪，没有污垢, 男士胡子：每日一理刮干净, 女士首饰：以少为宜合规范,掌握,：,着装常识,置业顾问的,“,小锦囊,”,男性,售楼员,的着装要求,商务交往中的男士正装,1,、西装,2,、制服,(,工作服,),穿西装的,“,三三,”,原则,1,、,三色系,：,全身颜色不超三色系,2,、,三一致,：,鞋子、腰带、公文包,3,、,三禁忌,：,上衣袖口商标未撕掉,尼龙、白袜不能穿,袜子与皮鞋颜色反差,选西服技巧,：,面料,/,色彩,/,图案,/,款式,/,造型,/,尺寸,/,做工,掌握,：,着装常识,售楼员,的,“,小锦囊,”,男性,售楼员,的着装技巧,穿西装的七原则,要拆除商标, 要熨烫平整, 要扣好纽扣, 要不倦不挽, 要慎穿毛衫, 要巧配内衣, 要少装东西,掌握,：,着装常识,置业顾问的,“,小锦囊,”,男性,售楼员,的着装技巧,领带的选择,领带款式,风格特点,适应场合,斜纹领带,果断权威、稳重理性,谈判、主持会议、演讲的场合,圆点、方格,中规中矩、按部就班,初次见面、见长辈或上司时用,不规则图案,活泼、有个性和朝气，随意,适合酒会、宴会和约会的场合,质地以真丝、纯毛为主，次之尼龙；其余质地（皮质、珍珠等）不可用。, 领带颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案的应以几何图案为主。, 不同款式领带的特点和适应场合,：,掌握,：,着装常识,置业顾问的,“,小锦囊,”,男性,售楼员,的着装技巧,领带的打法,当今时尚打法 ,“,男人的酒窝,”,。,领带长度标准,领带下端在皮带扣 上端，正好能露出皮带扣,。,领带夹的含义,领带夹是已婚男士的标志，应在领结下,3/5,处。,（现在的时尚是一般不用领带夹）,掌握,：,着装常识,置业顾问的,“,小锦囊,”,女性,售楼员,的着装要求,商务交往中的女士着装,1,、工作服,2,、职业套装,(,裙,),女士着装应注意的几点,1,、化淡妆、涂口红、不宜夸张,2,、戴简单饰物，以小、少为宜,3,、不宜过于男性化或过于柔弱,套装选择技巧,：,面料色彩图案点缀尺寸造型款式,女士化妆顺序,：,粉底眼影眉毛睫毛膏胭脂唇膏香水,掌握,：,着装常识,置业顾问的,“,小锦囊,”,女性,售楼员,的着装技巧,穿套装,(,裙,),的原则,黑色皮裙不能穿, 重要场合不光腿, 裙袜之间不露肉, 袜子残破必须换, 鞋袜相互要配套,套装不能穿便鞋,凉鞋不能穿袜子,白裙配浅色鞋、肉色袜,掌握,：,着装常识,置业顾问的,“,小锦囊,”,女性,售楼员,的着装技巧,首饰佩戴的原则,质地精良,避免给客户,“,掉价,”,或,“,打肿脸充胖子,”,的感觉。,质地一律,不要佩戴不同材质、多种风格的首饰，失礼欠美。,以少为佳,婚戒、项链,(V,型区是修饰重点,),、无坠耳环即可。,符合规范,首饰佩戴要符合惯例，所表达的信息要真实准确。,二,售楼员,的礼仪与形象,（,4,）,专业形象塑造,言谈举止,1,、,站姿,躯干挺直、头部端正、双肩放松,躯干,：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌；,面部,：面带微笑、目视前方；,四肢,：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处，特殊场合两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面；两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。,二、,售楼员,的礼仪与形象,（,4,）,专业形象塑造,言谈举止,2,、,坐姿,轻坐轻离、两腿平放、不靠椅背,客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下；,轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大；,造访生客时，坐落在座椅前,1/3,； 造访熟客时，可落在座椅的,2/3,，不靠依椅背；,女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。,两腿自然平放，两手平放在两腿间。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢。,二、,售楼员,的礼仪与形象,（,4,）,专业形象塑造,言谈举止,3,、,动姿,步伐适中、姿态轻盈、主动让路,行走时上身保持站姿标准，步伐适中，女性多用小步。忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走,；,几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过,3,人，并随时注意主动为他人让路；, 公共通道应靠左而行；和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好,；, 给客人做向导时，要走在客户前二步远和一侧，以便随时向客户解说和照顾客户,。,二、,售楼员,的礼仪与形象,（,4,）,专业形象塑造,言谈举止,4,、,交谈,标准语言、语调适中、注重礼节,与人交谈时，首先应保持衣装整洁；多人交谈时，要用大家都能听得懂的语言,；, 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中,；, 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容,；, 多用,请、您、谢谢、对不起,等礼貌用语,；, 交谈时要专注，避免小动作或常看手表。,掌握,：,礼仪常识,置业顾问的,“,小锦囊,”,握手的礼仪,何时要握手？,遇到熟人, 与人道别, 客户进门或离开, 相互介绍时, 安慰某人时,伸手次序：,(,尊者在前,),上级和下级：上级, 男人和女人：女人, 主人和客人来：主人, 主人和客人走：客人,握手的禁忌,握手时不能戴墨镜, 握手时不能戴帽子, 不能带手套,(,女士纱手套除外,),异性之间不宜用双手,掌握,：,礼仪常识,售楼员的,“,小锦囊,”,名片使用礼仪,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片；,辈份较低者，率先以右手递出个人的名片；,到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片；,接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务；,接受名片后，不宜随手置于桌上；,经常检查名片夹，不可递出污旧或皱折的名片；,名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出；,尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；,不要无意识地玩弄对方的名片；,上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的。,售楼员,礼仪服务标准,名片使用,服务标准,目标,语言,非语言,避 免,专用名片夹, 名片夹放在西装内袋或,或衬衫口袋,(,男,),；, 手袋内固定位置,(,女,),。,专业,分类清理，以免出,现错误。,与车票、钞票或杂物夹放,在一起；, 裤子的背后口袋；, 急时在皮包内翻找。,递交名片, 自己先递上名片；, 字体朝向对方，便于对,对方确认；, 当双方同时递出名片时,记住自己的名片在下，,对方的名片在上。,表示,尊敬,对方,您好，,我是,轻轻点头致敬；, 以右手递出（以拇,指将名片压在其余,四指之上）或加上,左手，则更显诚意,随手递送。,接受名片,确认对方公司名称、部,门、头衔、姓名。,便于,称呼,有疑问的生僻字应,礼貌询问。,读错对方姓。,记住名片,交换名片较多时，可将,所接名片放在桌上，但,要尽快记住姓名、职务,按顺序摆放；, 默记对方特征，与,名片一一对应。,搞错名字；, 未记住名字便将名片放入,名片夹中。,收藏名片, 名片夹中；, 西装内袋或衬衫口袋,慎重放入；, 面带微笑。,放于比腰部还低的地方，,如裤子的前后口袋中。,售楼员,须知,名片交换常识,正确观念,名片不是,“,给、塞、要,”,，而是,“,交换,”,的,自我训练,制定一周行动目标：每天,“,换回,”,20,张,名片,交换技巧,见客户不要过早拿出自己的名片，在说明来意、自我介绍后，视客户反应再做是否交换名片的决定，而且注意时机和语言。,范例：,交换时机,正确的,“,话术,”,客户忘记你姓名,经理，我们第一次见面，与您交换一张名片,陌生拜访完成时,经理，与您交换一张名片，以后我们多联系,2-3,：目标管理和时间管理,知识篇,：,第三节,三、,GSPA,目标管理和时间管理,（,1,）,目标,策略,计划,将,“,遥远的,”,目标转化为每日每时每刻的任务！,然后立即行动,三、目标管理和时间管理,（,2,）,成 功,目 标,讨论：,你的目标是什么？,掌握,：,目标激励法则,“,小锦囊,”,你知道自己的人生目标吗？你的人生目标是,我的工作目标就是：成为一名顶尖的,售楼员,！,永远做对人和人类有用的事。,要对所在的行业无所不知，只要你是最好的，最好的事情就属于你！,如果把目标分解成许多小的工作，就没有什么事情显得特别难做。,当你写下白纸黑字的那一瞬间，梦想就会变为目标；当你把目标分成几个步骤时，目标就会成为计划；只有在你付诸行动的时候，计划才会化为真实。,三。,目标管理和时间管理,（,3,）,如何,将目标分解？,可量化,尽量用数字来表达目标和计划,具体化,制定的目标是具象性、现实的,能完成,跳着摘葡萄，努力就可能达到,案例：,目标类型,目标描述,目标分解研讨,人生目标,3,年后拥有一套,36,万元的房子,年,/,月,/,日行动,工作目标,公司下达的销售任务,5,套,/,月,成交意向接洽,掌握,：,目标分解法则,“,小锦囊,”,用目标来指引自己,用行动去完成目标,把目标分解为每一天应该,做什么，而且今天就去做,有目标，无行动,目标未分解到每天,三、,目标管理和时间管理,（,4,）,时间管理基本知识,你热爱自己的,生命,吗？,不要浪费自己的时间！, 时间是对重要性的支配！, 每天用足够的时间去思考和,制定日程表，然后行动！, 每天记工作日志和总结！, 不要让任何人、任何事打断,你的工作计划！, 找出时间管理的最大障碍，,探索适合自己的管理办法。,2-4,：房地产行业基础知识,知识篇,：,第四节,四、房地产行业基础知识,（常识、术语）,房地产基本概念,房产和地产 房地产市场, 房地产开发 房地产消费,建筑学基本常识,建筑物不同分类 建筑物构造知识, 商品房面积计算 学看住宅建筑图,房地产开发知识,项目开发流程 项目投资分析, 开发成本构成 项目全程策划,房地产交易知识,选房应注意的问题 不同产品的特点, 房地产交易与税费 按揭贷款和保险,房地产物业管理,物业管理基本概念 物业管理原则, 物业管理服务内容 房屋验收知识,房地产法律法规,房地产从业人员应掌握的几部,“,大法,”, 有关地方法规、如何与时掌握政策信息,继续学,：,房地产行业基础知识,房地产专业知识培训：,房地产专用术语大全,转入 新文档,第三部分：技巧篇,客户拓展技巧 陌生拜访技巧, 电话营销技巧 交流沟通技巧, 价格谈判技巧 业务成交技巧,3-1,：客户拓展技巧,技巧篇,：,第一节,一、客户拓展技巧,（,1,）,客户在哪？,寻找客户,10,法,1,、,亲友开拓法,整理一个表，可称为,客户储备库,：将过去的同事；小学、中学、大学的同学；亲戚朋友；邻居；自己小孩、爱人的朋友等。乃至将心目中想到的人名，见过或者未见过的、甚至有仇或合不来的人，通通罗列,出来。然后逐一去追踪，将他们与其身后的资源转化成客户。,一、客户拓展技巧,（,1,）,客户在哪？,寻找客户,10,法,2,、,连环开拓法,即老客户介绍新客户，,请老客户现身说法，不断寻找和争取新的客户，象滚雪球或连环套一样逐步拓展,。记住：必须在与客户商谈融洽时，向客户提出,“,麻烦您帮我介绍值得信赖的朋友,”,。然后将这些,名单图表化,，并将已成交的用红笔标记，按计划逐一追踪。,一、客户拓展技巧,（,1,）,客户在哪？,寻找客户,10,法,3,、,权威推荐法,充分利用人们对各行各业权威的崇拜心理，有针对性地邀请权威人士向相应的人员介绍产品，吸引客户认同,。,或者利用行业主管单位的一些关系资源，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助推荐客户。,一、客户拓展技巧,（,1,）,客户在哪？,寻找客户,10,法,4,、,宣传广告法,扫街、扫楼、扫铺、扫小区或扫单位，,散发传单、广而告之，发现有意向的潜在客户，留下联系方式，然后坐等上门，展开推销。,一、客户拓展技巧,（,1,）,客户在哪？,寻找客户,10,法,5,、,交叉合作法,不同行业的推销员都具有人面广，市场信息灵的优势，售楼员可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介绍顾客。,一、客户拓展技巧,（,1,）,客户在哪？,寻找客户,10,法,6,、,展会推销法,一、是参加公司系统组织的房展会，在展会上,集中展示楼盘模型、样板，介绍情况、联络感情，根据客户意向，有重点地追踪、推销。,二、是自己经常参加一些相关行业集会，将集会上出现的人员，列为潜在客户对象,。,一、客户拓展技巧,（,1,）,客户在哪？,寻找客户,10,法,7,、,兼职网络法,售楼员,应,树立自己的营销品牌形象，发展为自己服务的兼职人员销售网络。通过利益分成来实现销售业务的拓展空间。,一、客户拓展技巧,（,1,）,客户在哪？,寻找客户,10,法,8,、,网络利用法,从互联网地方门户网站、房地产专业网站、论坛、博客和相关聊天室（群），如果用心去寻找，能发现很多有价值的客户信息,。,一、客户拓展技巧,（,1,）,客户在哪？,寻找客户,10,法,9,、,刊物利用法,从,晚报、都市报等报刊媒体，电话薄、同学会名录、专业团体人员名录上，也能发现一些有价值的客户信息,。,一、客户拓展技巧,（,1,）,客户在哪？,寻找客户,10,法,10,、,团体利用法,选择加入一些沙龙、俱乐部、宗教团体、政治团体、社会团体，从而获得一些潜在客户资源。,一、客户拓展技巧,（,2,）,如何从竞争对手中拉回客户？,1,、,回避与赞扬,回避,不要主动提与竞争楼盘情况,，以免节外生枝，让客户知晓本不了解的事。,赞扬,房子是大宗商品，第一次置业的客户不管我们产品多优越，往往会货比三家，此时，我们应坚持以下原则：, 赞扬客户货比三家、慎重选择是对的；, 绝对不要随便指责客户的偏爱；, 探明竞争楼盘在客户心目中的位置；, 找出客户的个人因素和真正购买动机。,一、客户拓展技巧,（,2,）,如何从竞争对手中拉回客户？,2,、给客户,播下怀疑的种子,有针对性地将道听途说之事讲给客户听，,让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信任,，大到足以阻止客户去购买竞争对手的楼盘产品,。,切记：,我们所说的话必须有一定的事实依据，否则客户可能再也不会回头,！, 对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当地痛击竞争楼盘的致命弱点，这更有效。,一、客户拓展技巧,（,2,）,如何从竞争对手中拉回客户？,3,、千万不要主动攻击对手,绝对回避竞争楼盘是不可能的，但主动或冒然攻击对手，会给客户造成以下后果,：,竞争对手很厉害，且难以战胜；,那个楼盘怎样？我是不是该去看看；,这个售楼员缺乏容人之量，没涵养。,记住：,最好的方法是以静制动，有针对性地与客户分析客观事实、综合比较,！,一、客户拓展技巧,（,2,）,如何从竞争对手中拉回客户？,客观比较,利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户的特点，按客观和公正的原则，与我方楼盘机型比较，,具体做法是：,把客户心目中较理想楼盘和本楼盘的各种要素分两行列在同张表上，以最好部分的高低判定双方的优劣。,避重就轻,如果自己项目的某些素质确实不如竞争楼盘，就要,学会忽略竞争对手的这些优点不谈,，大谈一些看似无关痛痒的东西，而所谈的偏偏是客户最不想要却有、客户最想要却没有的品质,。,一、客户拓展技巧,（,2,）,如何从竞争对手中拉回客户？,小技巧：,以褒代贬,范例,“,那个楼盘确实很便宜，交通也方便，,菜市场就在楼下，卖得不错，我也很,喜欢。如果您没车或将来不想买车，,孩子不用上学，太太没这么漂亮的话，,我建议您最好还是买那的房子。,”,潜台词,：,位置偏、车位也不够,潜台词,：,离学校远，教育配套差,潜台词,：,治安很复杂，安全性差,小知识,：,售楼员判断可能买主的依据,随身携带本楼盘的广告。,反复观看比较各种户型。,对,房屋,结构,与,装潢设计建议非常关注。,对付款方式及折扣,问题,进行反复探讨。,提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。,对楼盘和某个门面的某种特别性能不断重复。,特别问及邻居是干什么的。,对售楼人员的接待非常满意。,不断提到朋友,新买,的房子如何。,爽快,地,填写客户,来访,登记表,，,主动索要名片并告知,联系,电话。,3-2,：陌生拜访技巧,技巧篇,：,第二节,二、陌生拜访技巧,（,1,）,好的,准备,等于成功了一半,1,、,做好背景调查,了解客户情况,首先要对即将见面的客户进行一定的了解。通过同事、其它客户、上司、该客户的亲朋好友等多种途径，初步了解该客户的性格、喜好、习惯等相关情况。,二、陌生拜访技巧,（,1,）,客户对什么最感兴趣？,对客户而言，我们所销售,产品最有价值的是什么？,推销真谛,帮助客户明,确到底需要什么？并帮助,客户下定决心去得到它！,好的,准备,等于成功了一半,2,、,认真思考：,客户最需要什么,二、陌生拜访技巧,（,1,）,好的,准备,等于成功了一半,3,、,准备会谈提纲,塑造专业形象,将见面目的写出来，将即将谈到的内容写出来，并进行思考与语言组织，反复演练几遍。,临行前要认真塑造自己的专业形象，着装整洁、卫生、得体，有精神。,二、陌生拜访技巧,（,2,）,提前预约（看情况）,要让客户感觉：,与你见面很重要,充满热情和希望地与客户预约，在预约中争取更多的有利条件。,更重要的是：要让客户知道，你的推销符合他的价值取向，从而不知不觉地认为你的拜访很重要。,二、陌生拜访技巧,（,3,）,自我介绍要简洁干脆,范例,“,我是,公司的,项目销售部的置业顾问（业务员）,。,”,“,您好！我是,公司的。,”,（虽感唐突，但会引起客户好奇，当客户注视你时）,“,我叫,，是,项目的售楼员。,”,太长，听着不爽，客户容易迷糊！,二、陌生拜访技巧,（,4,）,假借词令让客户不好拒绝,1,、,借上司或他人的推荐,范例,“,是,经理专门派我来的,”,（客户会感觉公司领导对其很重视）,“,经,客户介绍，我今天专程,过来拜访拜访您,”,（熟人推荐，客户不能太不给面子）,二、陌生拜访技巧,（,4,）,假借词令让客户不好拒绝,2,、,用赞美赢得客户好感,范例,“,听,说，您的生意做得好，,我今天到此专门拜访您,”,（让客户明白，你对他和市场情况已,有所了解，不是新手，这样客户会,配合你，甚至安排人给你沏茶。）,二、陌生拜访技巧,（,5,）,学会提问激发客户兴趣,目的：,通过提问引导客户逐步明确自己的购买需求。,好处：,1,、提客户感兴趣的话题，能引起他交流的欲望；,2,、让客户感觉到，不是被强迫，而是自己选择；,3,、客户会觉得自己受重视，从而也会尊重我们。,注意：,1,、所提问题要简明扼要，不能太脱离主题；,2,、让客户明白你所想，问客户观点要尊敬；,3,、避免争论和喋喋不休，提问后学会倾听。,小故事,：,弗兰克,贝特格的成功推销,陌生拜访,：,第,1,次做成公司最大一笔人寿险,范例：,借客户斯科特索要的公司商业文件前往拜访，却送去保险资料,投保方案被,斯科特,认可，客户购买了,6672,美元的保险,客户忙，拒绝！快速转移，提出,斯科特感兴趣的慈善事业问题,斯科特有了兴致，让其等,20,分钟，随后安排时间专门讨论洽谈,不断提问，了解到斯科特资助三个传教士的详情，共同做计划,3-3,：电话营销技巧,技巧篇,：,第三节,三、电话营销技巧,（,1,）,打,(,接,),电话应做好的准备,确信自己能熟练介绍本项目的卖点、讲清楚将给客户带来的帮助,。,明确此次电话接,(,打,),目的，知道你想通过电话交流得到什么,。,对,预期达到目标的过程进行设计，应该准备一张问题列表，预想,客户可能会问的问题，拟好答案，做好自然而让地回答客户。,提前准备电话销售的必备工具，包括：客户名单、,日历表、笔、,电话记录表、工作日志、销售手册,(,产品知识,),、电话讲稿等。,调整好自己的心态，并注意保持专业的形象。,无论对方的反应如,何，自己的思想与举止都应,满怀喜悦，让客户感到自己的热忱。,选择一个安静的办公区域，东西摆顺,坐好、微笑、开始,三、电话营销技巧,（,2,）,电话营销的基本技巧,基本步骤,第一步，确定对方身份，找到负责的人；,第二步，亮明自己身份，说明产品优势；,第三步，看准对方反应，把握客户心理；,第四步，约定拜访时间，列入追踪对象。,语言要求,1,、言简意赅，口齿清楚，语速平稳；,2,、态度自然，礼貌在先，多用尊称；,3,、充满笑意，拉近关系，以情动人。,三、电话营销技巧,（,3,）,电话营销的业绩来源之一,制定工作目标：,保持足够电话量,电话营销是售楼人员工作的重要组成部分。每个月的业绩，取决于每天；而每天的成绩，决定在每小时的工作量内。因此，必须制定,每日电话营销工作计划,，在下班前，明确自己第二天要打的,50,个电话名单,。,三、电话营销技巧,（,3,）,电话营销的业绩来源之二,养成良好习惯：,有效管理时间,充分利用黄金时间打电话,：,打电话黄金时间为上午,9,点,11,点，下午,2,点,4,点,，,只有充分利用好了黄金时间，才能获得良好的电话营销效果。,不要在黄金时间过度做准备,：,打电话前想,1,分钟左右是必要的，但黄金时间很宝贵，打电话前不宜想太多；对重要电话如果要做准备，尽可能在中午或晚上。,小知识,：,针对不同客户打电话的时间,会 计 师,：最忙是月头和月尾，这时不宜接触打电话；,医 生,：最忙是上午，下雨天比较空闲；,置业顾问,：最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午,9,点前下午,4,点后；,行政人员,：每天,10,点半下午,3,点之间最忙，不宜打电话；,股票行业,：最忙是开市的时间，不宜打电话；,银行人员,：上午,10,点前、下午,4,点后最忙，不宜打电话；,公 务 员,：最适合打电话是上班时间，但不要在午饭前后和下班前；,教 师,：最好是放学的时候，与教师们打电话；,家庭主妇,：最好是早上,10,点,11,点给她们打电话；,忙碌的高层人士,：最好是,8,点前打电话联络，即秘书上班之前。成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。,三、电话营销技巧,（,3,）,电话营销的业绩来源之三,与客户建立信任,引导客户需求,保持与客户的经常联系，在建立关系过程中引导客户需求,。,保持与客户的联系，逐渐建立信任关系，等待客户自发产生需求，然后再进行销售,。,三、电话营销技巧,（,4,）,电话营销应避免的不良习惯,1,、不要在电话中过多介绍产品,记住最好是保持适当的神秘感，见面再谈，千万不能在电话里说得太详细。,打电话目的是与客户约定面谈的时间、地点。如果在电话里什么都讲清楚了，客户还想见我们吗？,三、电话营销技巧,（,4,）,电话营销应避免的不良习惯,2,、不要在电话中口若悬河地说,谈得太多是售楼员的大忌。一个成功的售楼员，,更,应该学会倾听。,每次电话通话的时间要短，一般,2,3,分钟最合适。,三、电话营销技巧,（,4,）,电话营销应避免的不良习惯,3,、不宜在电话中分析市场大事,不宜在电话中讨论市场行情，谈论竞争对手或竞争楼盘的长短，,更不要在电话里随意批评竞争对手。,三、电话营销技巧,（,4,）,电话营销应避免的不良习惯,4,、不要在电话中与客户争执,这是绝对要禁止的事！还要注意一点，不少置业顾问总,喜欢在电话中教客户一些所谓的做事方法或购房技巧，这点也应避免。,三、电话营销技巧,（,4,）,电话营销应避免的不良习惯,5,、打电话时不要玩东西、吸烟,打电话坐姿要端正，要想到对方能,看到你的样子,。这是对客户的基本尊重！,如果因玩东西或吸一口烟而影响发音。客户就会感觉到你的游戏性质，切忌！,三、电话营销技巧,（,5,）,电话营销应关注的几个细节,在进行完个人和公司的简短介绍后，应首先征询客户的许可，然后再进入电话访谈的正式内容。,电话交谈进行中，要注意倾听对方电话中的背景音，例如：有电话铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问客户是否需要离开处理，这表明你对客户的尊重。,为避免总被拒绝，可考虑用信函配合销售。即预先寄出明信片或电子邮件，当信函发出后，估计对方收到的时间，在,72,小时内致电询问，千万不要拖得太久，超过,72,小时客户会淡忘的。最好预测客户看信之后，即可通过电话进行沟通。,案例,：,电话营销,技巧分析,打电话肯定能带来业务。其实，在电话营销中，与客户交谈的技巧，,越简单越好。,下面就结合实例分析电话营销的程序和技术要点：,案例,开场：,“,陈处长，您好，我姓李，叫李力，是,公司的售楼员！,是您朋友,介绍的，现在方便同您谈一分钟吗？,”,分析：这段开场白把握了以下几个要点,对客户用尊称,明确地叫出客户的职位、头衔，没有可喊,“,先生,/,小姐,”,简短介绍自己,先说姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法,强调公司名称,客户心理很怪，比较认同公司，认为公司人专业、认真,巧借关系推荐,客户不好张口拒绝，也能证明业务员用了心、重视客户,礼貌要求时间,先不说事，用商量语气强调只占用客户,1,分钟，尊重客户,案例,：,电话营销,技巧分析,案例,被拒绝：,很简单，收线，拨打下一个电话。,遇忙：,“,那好吧！我迟些再给您致电，下午,3,点还是,5,点呢？,”,分析：主动提出时间，两选一，客户都无法拒绝,方便：,绿灯亮啦，此时应该按预先设计好的内容，流利地表达出来：,“,陈处长，您好！我公司有一个新项目开盘。听您的朋友,介绍，您最近,有购房计划，而且听说您对房产投资感兴趣。根据一般人的买房经验，总,是希望找有实力的开发商，或者熟悉朋友推荐的楼盘。我相信您买房时也,会依循这个习惯,我希望拜访您，同您做个朋友，向您介绍我公司的,项目，以与这个楼盘的独特性，为您买到称心如意的好房子，提供更,多的选择,陈处长，我知道您很忙，您是上午比较有空还是下午呢？,”,分析：不谈太多产品，而是先拉关系，与客户预约面谈时间,案例,：,电话营销,技巧分析,案例,继续：,客户答复一般下午比较有空，继续约定拜访时间：,“,陈处长，您一般下午有空呀。那您看是下周二还是下周三,下午,2,点或,4,点，我去拜访您？,”,切记：最后一定要重复一次会面的时间和地点！,分析：约定时，用选择性的问题，尊重客户意愿,结束：,将客户答应的见面时间和地点记到笔记本，与客户确认后收线：,“,陈处长，,首先多谢您给了我一个机会。您可不可以将我的名字和电话写下,来，记在您的日记本上。如果有其它事情，影响会面时间，希望您尽早通,知我，我们可以再约时间,”,“,我的名字叫李力，电话号码是,，再一次谢谢您，陈处长，盼望,下周二下午,2:30,和您见面。再见！,”,每一个电话都是卖房的机会！,每一个电话都是学习的机会！,每一个电话都能帮助客户解决实际问题！,每一个电话都能为客户带来极大的满足！,每一个电话都是开心愉快和积极成功的！,我和我的客户都喜欢通过电话交流沟通！,客户正期待着我的电话！在电话中我是受欢迎的！,我打电话越多，就越有机会成为顶尖的置业顾问！,牢记,：,电话营销,心态最重要,3-4,：交流沟通技巧,技巧篇,：,第四节,四、交流沟通技巧,（,1,）,沟通是销售核心技能过程的最重要环节,学会倾听,沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的口才，而是学会倾听,，通过倾听发现客户的真实需求，了解客户的真正意图。,善用赞扬,比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客户的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般都会，但,如何在销售过程中，因地适宜地系统运用,，是需不断练习、总结的技巧。,四、交流沟通技巧,（,1,）,案例,1,客：,“,听说您这套房子当时的开盘价只有,12000,元？,”,销：,“,您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？,”,（巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源）, 销：,“,是啊，那又怎么样啊，房价现在涨了的嘛！,”,生硬，让人听了极为不爽！,总结：,当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容,进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。,当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是一致，这就基本消除了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了,“,如果我是您，我也会这样的,”,“,许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题,”,“,您这一问，让我想起了一件事情,”,(,转移话题,),四、交流沟通技巧,（,1,）,案例,2,客：,“,这栋楼的颜色搭配不是很理想呀！,”,销：,“,您说的是：这栋楼的颜色没有偏重深色，还是,偏重浅色呢？,”,（反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见，,也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法）,总结：,承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样,可增加对客户购房行动的理解，促进业务成交。,正确示范,理解客户加深感情,四、交流沟通技巧,（,2,）,交流沟通时，应掌握的基本原则,看着客户交流,不要自己说个不停，说话时望着客户, 不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流,经常面对笑容,不能面无表情，用微笑感染和打动客户, 微笑必须运用得当，和交流的内容结合,学会用心聆听,用心聆听客户讲话，了解客户表达信息, 注意沟通过程中的互动，真诚对答交流,说话要有变化,随着说话内容、环境，调整语速、声调, 注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情,结合姿态语言,不要公式化、生硬地对待所有的客户, 结合表情、姿态语言，表达你的诚意,四、交流沟通技巧,（,3,）,沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机,口头语信号,当顾客产生购买意向后，通常会有以下口头语信号,顾客所提问题转向有关房子的细节，如物业管理、费用、价格、付款方式等；,详细了解房屋入住与售后服务情况；,对售楼员的介绍表示积极的肯定与赞扬；,询问购房的优惠程度；,对目前自己正住的房子表示不满；,向售楼员打探交楼时间及可否提前；,接过售楼员的介绍提出反问；,对公司或楼盘提出某些异议。,四、交流沟通技巧,（,3,）,沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机,表情语信号,顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；,眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；,嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。,四、交流沟通技巧,（,3,）,沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机,姿态语信号,顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；,出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作；,拿起房屋认购购书或合同之类细看；,开始仔细地观察模型、样板间等。,转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；,开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。,小知识,：,与客户沟通时的注意事项,勿悲观消极，应乐观看世界,。,知己知彼，配合客人说话的节奏。,多称呼客人的姓名,。,语言简练，表达清晰,。,多些微笑，从客户的角度考虑问题。,与客户产生共鸣感。,千万别插嘴打断客人的说话。,合理批评，巧妙称赞。,勿滥用房地产专业术语。,学会使用成语和幽默。,3-5,：价格谈判技巧,技巧篇,：,第五节,五、价格谈判技巧,（,1,）,不要掉入,“,价格陷阱,”,何谓,“,价格陷阱,”,客户买房时，一般开始就会问价格，很多置业顾问往往直接地告诉客户答案，推销过程中，双方讨价还价，最后没有成交。而客户很可能对房子价值、卖点知之甚少，这就是,“,价格陷阱,”,。,切记：,不要一开始就与客户讨论价格问题，要善用迂回策略。, 不要一开始就把优惠政策告诉客户，要逐步给其惊喜。, 不要为了完成销售任务额，主动提出将提成返给客户。,五、价格谈判技巧,（,2,）,如何化解,“,价格陷阱,”,1,、先谈价值,再谈价格,当客户与我们讨论房价的时候，我们首先要自信，充分说明楼盘的价值、客户购买它的理由，以与可给客户带来的诸多实惠，在楼盘价值、区别于竞争对手的优势、对客户的好处未充分表达之前，尽量少谈价格。,过早地就价格问题与客户纠缠，往往会被客户用,“,买不起,”,或,“,太贵了,”,拒绝！,五、价格谈判技巧,（,2,）,如何化解,“,价格陷阱,”,3,、分解价格,集合卖点,在与客户讨论房价的时候，要注意把客户买房当作,“,买生活方式,”,来推销。房价中除了房子本身，还有配套、交通、教育、环境、物业等综合购买成本，一一分解说明，从而转移客户的注意力。,当然，仅仅分解价格是不够的。还必须不断向客户灌输、并让客户充分认识到，这个价买房子值！所以，卖点的推介很关键！,技巧,：,价值强调,销售话术,类比,说明,“,请您看看我这支签字笔多少钱？还有另外一支，您也可以仔细看一看，为了给我一个准确的答案，您可以先研究一下它的结构，单从表面上看，您很难判断出，这支值,