卓越班组长的七项修炼课件

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因专业而精彩,5,班组长,下属,公,司,上司,同,级,是最基层的管理员,是公司,QCD,目标,达成的直接责任人,是工作上的协作,配合者,是职务晋升的竞,争对手,是命令的贯彻执行者,是上下沟通的桥梁,是直接领导,是作业教练,是绩效考官,班组长的地位和使命,(,续,),-,班组长的承上启下,以诚信臻善美 因专业而精彩,指挥家的手,懂,管理,，会,带兵,打仗，会使用,兵法,专家的脑,懂,技术,，会,指导,生产，会运用,剑法,慈悲家的心,懂,人情,，会,体贴,员工，会运用,心法,班组长的基本素质要求,6,以诚信臻善美 因专业而精彩,为什么需要班组长？,小,大,专业能力强,管理能力强,设备 学历,工艺 经验,物料 工龄,制度 激励,流程 指导,标准 沟通,产品,员工,我好担心现场！,7,以诚信臻善美 因专业而精彩,班组长的成长路径,我的成长路径：,成长中的障碍：,做,事、育 人,，,育 人,、做,事。,技术型人才,管理型人才,领导型人才,小 才,才 大,5,8,以诚信臻善美 因专业而精彩,1,：班组长的管理职责,人员管理,现场管理,化：激励、指导、沟通,化：命令、监督、考核,导向：质量、成本、产量,导向：材料、设备、工艺,制造,、培育,。,产品 人才,结果,过程,6,9,以诚信臻善美 因专业而精彩,人性化管理理论,XY,理论,X,理论人性的弱点,偷懒、情绪化、侥幸、寻找借口。,a,：自律性,(0-1),b,：制度：制人的程度,人之初、性本私,Y,理论人性的优点,进取、成就欲望、被认可。,7,领导,制度,员工,西方管理路径,1,、民主,2,、签署,3,、遵守,10,以诚信臻善美 因专业而精彩,东方管理智慧,人之初、性本善？,人之初、性本恶？,孟子,儒家,荀子,法家,孔子,中国管理路径,领导,制度,员工,2,、评估,1,、制定,3,、遵守,格物致知修身养性齐家治国平天下,8,11,以诚信臻善美 因专业而精彩,卓越的领导者民主修身,管理智慧的应用,9,12,以诚信臻善美 因专业而精彩,关注圈,影响圈,关注圈,影响圈,掌控自己,掌控未来,掌控全局,13,以诚信臻善美 因专业而精彩,0,1,a,员工人数,0,1,a,员工人数,0,1,a,员工人数,初始状态,管理失效,管理有效,员工积极性,/,团队凝聚力,人员管理的有效性,10,14,以诚信臻善美 因专业而精彩,人员管理的核心原则,人创造环境，,环境造就,人。,少数,多数,11,15,以诚信臻善美 因专业而精彩,案例,王飞为某公司车间班组长，最近工作让他特别烦心。最近车间产能屡创新高，但人员频繁流动却给他的车间管理提出极大的挑战。更让他头痛的是随着公司,5S,的深入推进，,5S,对现场的要求已经越来越高，,5S,专员几乎天天都在现场稽核，员工被扣分已经是家常便饭了，因此员工牢骚一大堆，经常找王飞抱怨。王飞也觉得员工特别委屈，向,5S,专员申诉了好几遍，但最终都无果而终，另外鉴于,5S,专员后面有老板撑腰，他也拿,5S,专员没有办法。因此，一旦别人跟王飞谈到,5S,，他都会感到特别纠结。,请问问题到底出在哪？谁之过？,12,16,以诚信臻善美 因专业而精彩,班组长的角色,1,。,班组长,是,；,2,。,班组长,是,；,3,。,班组长,是,。,1,。,班组长,不是,；,2,。,班组长,不是,；,3,。,班组长,不是,。,指挥,教练,舵手,消防队长,警察,保姆,协管员,导演,护士,医生,上帝,管道工,17,以诚信臻善美 因专业而精彩,班组长的角色,1,。班组长是教练：亲和力；,2,。班组长是舵手：控制力；,3,。班组长是指挥：执行力。,1,。,班组长,不是警察；,2,。,班组长,不是保姆,;,3,。,班组长,不是消防队长,.,刚,柔,并,济,18,以诚信臻善美 因专业而精彩,班组长的素质要求（配对题）,意识,不恰当的班组长类型,弱项素质特征,中兼,中艰,中煎,中奸,能力,激情,责任,中坚：中坚力量、中流砥柱！,碌碌无为型,心有余而力不足型,不温不火型,欺上瞒下型,表现特征（别称）,19,以诚信臻善美 因专业而精彩,维修车间汪主任请维修班组长林晓晨到办公室，告诉他：“公司最近要对全公司的设备运行情况进行年度总结，你想想看请哪一位负责撰写我们车间的总结报告，下星期一前要交上来。”林班长说：“没问题，我可以找小赵负责这项任务，他对这方面很熟悉。”,到了隔周一，汪主任问林班长：“怎么上星期交待的总结报告我还没看到？”,林班长：“报告主任，还没做好，可能要等到明天才能完成。”,汪主任不高兴的说：“我上星期三就交待给你了，为什么拖到现在还没完成？”,林晓晨面带难色地回答：“主任，我也没办法，上周三你告诉我以后我就交给小赵，没想到他周四请了半天病假，周五到苏州办事，我也一直催促他，可是他的个性偏偏又是慢郎中，现在的年轻人实在缺乏责任感啊！所以到现在还没有做好。”,请问：,您认为林晓晨的态度会导致他的下属产生什么样的工作态度？,案例：没有责任感的年轻人,20,以诚信臻善美 因专业而精彩,责任的内涵,责任权利,当您在承担责任的时候，就是在争取权力,当您在推卸责任的时候，其实在放弃权力,21,以诚信臻善美 因专业而精彩,2,：现场管理效率提升,22,以诚信臻善美 因专业而精彩,团队合作,设备,质量,成本,5S,及目视化,工艺,材料,产量,利润,士气,合理化建议,标准化作业,持续改善,人员,现场管理之屋,23,以诚信臻善美 因专业而精彩,现场管理之屋的内涵,3,。,班组长的作用不是体现在,自己,创造了,多少价值，而是让,下属,创造了多少价值。,1,。向上找意义、向下找方法；,2,。领导管,两头,，员工,中间,走；,24,以诚信臻善美 因专业而精彩,3N,：过程控制不接受、不生产、不传递不良品,4M,：要素优化人员、设备、材料、工艺的管理,5,S,：现场高效整理、整顿、清扫、清洁、素养,6W,：解决问题,Why?Who?What?How?Where?When?,7M,：消除浪费生产过剩、等待、运输、设计不合理、,库存过高、动作不合理、不良品,维持,改善,班组长的现场管理系统,25,以诚信臻善美 因专业而精彩,标准化操作的目的,1,、建立持续改进的基础,2,、发现浪费、减少浪费,3,、减少工序中的变化，确保质量,26,以诚信臻善美 因专业而精彩,PDCA,循环,Do,实施,Check,检查,Action,行动,Standard,标准,Plan,计划,未解决的问题,问题已解决,遵循,8020,原则：重要的少数,27,以诚信臻善美 因专业而精彩,基层管理者,操作者,制定标准，并为标准,的实施创造条件,遵守标准,发现异常时及时,汇报异常,组织资源,处理异常,更新标准以防再发生,标准化的应用,制定、实施培训,计划，并跟踪指导,28,以诚信臻善美 因专业而精彩,不重要,紧急,不紧急,重,要,I:,缩减,II,：扩大,III,：限制,IV,：消除,提升效率,计划改善,事先规划,准备资源,量力而行,委托授权,事先计划,自我控制,时间管理策略矩阵,29,以诚信臻善美 因专业而精彩,班组长现场高效的一天,30,以诚信臻善美 因专业而精彩,31,以诚信臻善美 因专业而精彩,班组长的领导系统,目标 计划 决策,识人 用人 授权,激励 指导 沟通,32,以诚信臻善美 因专业而精彩,我的岗位成熟度,管理型成熟度：,_,技术型成熟度：,_,综 合 成 熟 度：,_,知人者智，自知者明,老子,33,以诚信臻善美 因专业而精彩,3,：现场问题分析与解决,34,以诚信臻善美 因专业而精彩,问题的类型,I.,差距,型问题（目标与现状之间的差距）,客户要求七天出货，而实际上我们花了十天才出货。,II.,预防,型问题（为了避免问题的产生）,通过提前识别、消除各个环节的问题，确保准时交货。,III.,理想,型问题（理想与现状之间的差距）,客户要求七天交货，目前可以实现七天交货，但有人认为认为可以做到三天交货。,IV.,创新,型的问题,实际交货周期为七天，员工提出合理化建议，认为只要引入看板管理就可以实现即时交货。,问题的分析与解决,35,以诚信臻善美 因专业而精彩,问题意识,有问题不一定是坏事,也许有人比你更了解这个问题,管理者应经常抽点时间去现场走走,敢于质疑现状,解决问题不是想当然的事情,数据不仅为了“记住历史”，更是为了发现问题,解决问题是一种技能,36,以诚信臻善美 因专业而精彩,解决问题的素质要求,（经验判断）,+,（专业知识）,+,（思维技能）,37,以诚信臻善美 因专业而精彩,QC,七大手法,简介,第一招:,查检表收数据,第二招:,柏拉图抓重点,第三招:,鱼骨图找要因,第四招:,直方图显分布,第五招:,管制图防变异,第六招:,散布图看相关,第七招:,层别法找差异,38,以诚信臻善美 因专业而精彩,为什么要做该作业？,(,Why,),作业的内容是什么？,( What ),作业用到哪些方法？,( How ),作业由谁来完成？,( Who ),作业在哪儿进行？,( Where ),作业在什么时候开始和完成,?,( When ),5W1H,法,How Much,39,以诚信臻善美 因专业而精彩,五个为什么？,为什么 线路板损坏,为什么 降温不好,为什么 空气太少,为什么 压力太低,为什么 滤网结尘,解决办法：,每周清扫滤网,40,以诚信臻善美 因专业而精彩,4,：精益化现场改善,41,以诚信臻善美 因专业而精彩,生产方式的变革,单件生产方式,大量生产方式,精益生产方式,42,以诚信臻善美 因专业而精彩,什么是改善,阶梯式,低成本,全员性,一种企业经营理念，用以持续不断地改进工作方法和人员的效率等,43,以诚信臻善美 因专业而精彩,浪费是指生产过程中用户不愿意,支付的那部分企业活动。,浪费的种类：,5,过量生产的浪费,4,等待的浪费,3,搬运的浪费,6,过程不当,1,库存过高,2,动作的浪费,7,检验,/,矫正,/,返工的浪费,什么是浪费？,44,以诚信臻善美 因专业而精彩,1,库存,机器,故障,销售,问题,换模,时间长,沟通,不佳,生产不均衡,质量,低劣,计划,性差,缺勤,率高,机器,故障,销售,问题,换模,时间长,沟通,不佳,生产不均衡,质量,低劣,计划,性差,缺勤,率高,库存之海,通过库存维持生产,降低库存暴露问题,在进货仓库中占据额外空间,物流停滞,出现问题的大规模返工,更多的材料资源,特点,:,对客户要求反应迟缓,过程能力低下,更换品种时间长,管理决策不当,原因,:,不准确的预测系统,45,以诚信臻善美 因专业而精彩,2,动作的浪费,寻找工具,过度伸展,/,弯腰,材料距离过远,等候期间的额外”忙乱”动作,特点,:,设备、办公室和工厂的布局不当,工作场地缺乏组织,人员,/,机器效率不高,不一致的工作方法,加工批量过大,原因,:,46,以诚信臻善美 因专业而精彩,3,搬运的浪费,额外的叉车,额外的设施空间,多处存储地点,存在损坏,/,丢失物品的可能,不正确的存货清点,特点,:,计划安排不平衡,更换品种时间长,工作场地缺乏组织,厂区布局不当,缓冲库存区过大,原因,:,散置,0,装箱,1,架起,2,车上,3,运动中,4,47,以诚信臻善美 因专业而精彩,观察机器,等待材料,质量检验,机器故障,生产不均衡,4,等待的浪费,品种切换,特点,:,不一致的工作方法,机器设置时间长,人员效率不高,缺乏设备资源,缺乏合适的机器,原因,:,48,以诚信臻善美 因专业而精彩,5,过量生产的浪费,资金积压,质量劣化,管理费用增加,占用场地,经营风险,劳模？,过 多,过 快,特点,:,过程能力低下,缺乏交流,工具更换周期长,计划工时利用率低,缺乏稳定的计划安排,原因,:,49,以诚信臻善美 因专业而精彩,6,过程不当,工作过程出现瓶颈,缺乏明晰的客户规格要求,没完没了的修饰,过多的批准流程,特点,:,工艺过程没有随着工程的更改而改变,在其他工艺过程使用了新技术,在不适当的层次上制定的决策,无效的政策和程序,对客户的要求缺乏了解,原因,:,过多的信息,50,以诚信臻善美 因专业而精彩,7,检验,/,矫正,/,返工的浪费,工人需要额外的时间来检查,/,返工,/,修理,错过了装运,/,交货时间,疲于“救火”，而不是采取预防措施,特点,:,过程能力低下,操作者控制失误,缺少足够的培训,原因,:,拒绝批评,寻找真因,首件合格,自检、互检,红盒子,防错、,QRQC,51,以诚信臻善美 因专业而精彩,讨论：,我们公司现场存在如下浪费：,类型,解决措施,表现形式,1,、,；,2,、,；,3,、,。,52,以诚信臻善美 因专业而精彩,头脑风暴法的规则, 确定题目范围；, 所有的想法都记录在,FLIP CHART,上；, 记录每个想法，不管其如何疯狂；,不得进行评论，评论以后进行,把各种批评搁置一边；,不允许反面或贬低性的评论, 不突出个人表现,有意注重数量而不是质量。,头脑风暴法,53,以诚信臻善美 因专业而精彩,精益化途径,精益化现场,流动的美，我们创造！,54,以诚信臻善美 因专业而精彩,5,：因人而异的领导技巧,55,以诚信臻善美 因专业而精彩,什么是领导？,领导是,引导,人们并施加影响为达到一定目标而作出努力的过程。,影响,力是指改变人们行为和态度的能力。,心在哪里！目标就在哪里！时间就在哪里！成就就在哪里！,56,以诚信臻善美 因专业而精彩,愤怒与训斥,感情表面化,压制对方,打击,骄纵,当事人可以不在面前,在现场可以不必发怒,增加不信任,职场情绪低落,感情表面化,帮助对方,提醒,表扬,当事人必须在面前,在现场原则上应该训斥,促进素养形成,改头换面，活性化,愤怒,训斥,57,以诚信臻善美 因专业而精彩,提升影响力的途径,领导影响力,权力性影响力,威 信,感,情,因,素,知,识,因,素,才,能,因,素,品,格,因,素,资,历,因,素,职,位,因,素,传,统,因,素,非权力性影响力,亲,切,感,信,赖,感,敬,佩,感,敬,爱,感,敬,重,感,敬,畏,感,服,从,感,强制性影响力,自然性影响力,58,以诚信臻善美 因专业而精彩,常见的三种班组长管理风格,1,。独裁型,2,。民主型,3,。放任自流型,没有最好的领导风格，只有最匹配的领导风格！,59,以诚信臻善美 因专业而精彩,三种领导风格的应用技巧,重要,不重要,不紧迫,紧迫,60,以诚信臻善美 因专业而精彩,三种领导风格的应用技巧,重,要,性,紧迫性,低 高,高,低,民主型,放任型,独裁型,是一种能力,61,以诚信臻善美 因专业而精彩,影响绩效的因素,员工绩效能力,X,意愿 X 环境,领导绩效领导因素,X,员工因素 X环境,62,以诚信臻善美 因专业而精彩,下属的成熟过程,下属的成熟过程,D1,D2,D3,D4,能力曲线,意愿曲线,63,以诚信臻善美 因专业而精彩,下属的成熟度,意,愿,低,高,能力,弱,强,64,以诚信臻善美 因专业而精彩,下属的成熟度,意,愿,低,高,能力,弱,人“ 才”,人“ 裁”,人“ 材”,人“ 财”,用才,选才,育才,留才,D1,D4,D3,D2,强,65,以诚信臻善美 因专业而精彩,员工,A,王晓权大学毕业后在工程部做过三年，一个月前通过内部招聘来到您部门做生产主管。,案例,员工,B,吴大维在您部门已有七年，但员工反映他做事拖遢，和同事关系也很糟糕。,员工,C,李屹六年前大学毕业后应聘到您部门工作，因工作出色，,10,个月前被提拔为维修主管。现正在撰写有关设备保养的论文。,员工,D,马明雨是去年因公司机构改革从食堂里分配过来的员工，您曾多次提供他培训机会，希望提高他的技能水平，但据培训老师反映，他在课上经常睡觉，还影响其他学员学习。,66,以诚信臻善美 因专业而精彩,领导似水,不懂装懂愚自己,懂装不懂遇知己,67,以诚信臻善美 因专业而精彩,做好导师，尊重个性 （,Which,哪些可行需要留意？）,分类管理，更有针对性 （,How,如何分类？）,鼓励和委以重任 （,Why,为什么要鼓励？）,胡萝卜加大棒 （,What,什么是科学方法？）,宽容与教育 （,When,什么时候该宽容？）,85,后员工管理五大原则,己所不欲、勿施于人！,68,以诚信臻善美 因专业而精彩,6,：教练式的指导（育人）,69,以诚信臻善美 因专业而精彩,70,OJT,的意义,-,在企业管理中培训最具增值意义！,何谓,OJT,：,- on the job training,指在工作岗位上的培训。,生产现场的问题：,生产延期多,质量不良多,机械故障多,安全事故多,缺勤辞工多,生产效率低,员工士气低,不遵守纪律,作业准备差,工作现场乱,-,何时需要培训,新员工初次上岗时,岗位变换的时候,改变作业方法时,新产品上线时,存在安全隐患时等,谁担任指导者,现场班组长,技术员,工程师,有经验被认证的同事,以诚信臻善美 因专业而精彩,71,培训职责研讨,下属的错误,都是上司的责任,只有不会教的上司，没有学不会的下属,将熊熊一窝，兵熊熊一个,现场,OJT,职责,员工教导四阶段法：,要领：,说给他听，做给他看，,说给你听，做给你看。,提个醒：,合理的叫训练，不合理的叫磨练,以诚信臻善美 因专业而精彩,72,OJT,四阶段指导法,示范说明,实际操作,观察跟进,放松学员的紧张心理,告诉学员学习的内容与目的,确定学员对该作业的掌握程度,使其处于正确的位置。,1,将主要步骤逐个给学员示范讲解；,强调重点耐心指导,和蔼、清楚、有条理、易理解,2,请学员独自做并纠正错误,让学员边做边说明操作步骤,让学员进一步重申要点,做的好及时赞美增强学员信心直至学会。,3,观察：确认动作、程序、要点已正确掌握,改善：纠正错误动作，修正不良习惯；,疑问：指明可以向谁请教，引导学员提问,4,前期准备,以诚信臻善美 因专业而精彩,73,工作教,导评鉴,表,(,训练员专用,),年 月 日,工作,名称,开始时间,学习对象,所有与课学员,结束时间,工具与材料,实习教导员,准备事项,工作分解,工具与材料,场所之整理,I,轻松氛围,何种工作,了解程度,学习意愿,位置,Ill,主要,步骤,要,点,理 由,动,作,主要,步骤,要,点,理 由,(,查,询,),(,评鉴,),第,2,第,3,阶,段的做法,基本型,:,无用的话,:,要点的强调,:,检查,:,IV,.,交付工作 ,.,问何人 ,.,常常检查 ,.,鼓励发问 ,.,减少指导,以诚信臻善美 因专业而精彩,74,OJT,培训效果评估,教导效果比较表,教导方式,3,小时后记,忆保存率,3,天后记忆,保存率,单独向人讲,70%,10%,单独向人演,72%,20%,讲述加演示,85%,65%,我听我忘记，我看我记得，,我用我学到，我教我掌握。,以诚信臻善美 因专业而精彩,75,多技能训练管理表,80%-100%,60%-80%,60%,以下,范 例,OJT,培训效果评估,作业名,姓名,组装,检查,插入,作记号,确认,特性,外观,组装,张三,李四,王五,赵六,以诚信臻善美 因专业而精彩,76,思考题：现代企业，是否适合师傅带徒弟的培训方式？,以诚信臻善美 因专业而精彩,7,：有效激励与沟通,77,以诚信臻善美 因专业而精彩,激励的内涵,激励激发鼓励,激励是指激发人的动机，使人产生动力朝着期望的目标行动的心理活动过程。,激励内部激励外部激励,没有需要便没有激励、不了解需要就不知道激励！,78,以诚信臻善美 因专业而精彩,马斯洛需要层次,生理需要,安全需要,社交需要,受尊需要,实现,价值,79,以诚信臻善美 因专业而精彩,80,以诚信臻善美 因专业而精彩,又到了年末分配绩效评估的时候了，人力资源部门要求生产部门尽快将员工年度奖金的评比成绩发给上级领导。,钱南芬接到通知后根据公司的奖金政策，迅速地给她班组内的每个员工评分完毕，正当她准备上交报告时，她的好朋友张萌神秘地告诉她：“南芬，你可要注意啊，奖金不好评！其它班组长给员工的评分都很高，你可千万别要小心哦。”,钱南芬突然变得困惑起来了，感觉非常棘手。我到底该怎么办了？如何能让领导和员工都满意呢？,案例：困惑的钱南芬,我该怎么办？,81,以诚信臻善美 因专业而精彩,公平理论,自己的收入,自己的付出,对比者的收入,对比者的付出,X,公平值,认为不公平是一种普遍现象！,公正胜于合理！,82,以诚信臻善美 因专业而精彩,激励具体方法,1),目标激励,11),价值激励,2),民主激励,12),物质激励,3),压力激励,13),精神激励,4),表率激励,14),赏识激励,5),榜样激励,15),关怀激励,6),竞赛激励,16),感情激励,7),竞争激励,17),渲泄激励,8),用人激励,18),惩罚激励,9),授权激励,19),尊重激励,10),信任激励,20),信息激励,激励力,是一种,储蓄,资产！,83,以诚信臻善美 因专业而精彩,激励菜谱,公开表扬（同事、下属、上司、朋友、家人等面前）,让员工到你的办公区域，当面感谢或祝贺他,帮助员工做一件他最不愿意做的事,请公司的高层领导会见你的下属,介绍名人或专家给你的下属,向公司上层反映下属的建议，并提到他的名字,写工作总结时，要提到执行工作的员工姓名,告诉其他员工，你对某个员工的工作相当满意,对建议予以适当的肯定,替员工承担过失,使用优秀员工的姓名，来为某一计划命名,一个艰巨的任务完成后，组织活动放松,让优秀员工做某个项目的临时负责人,将你手中的重要客户交给他做，增强他的信心,让他代表部门参加公司会议,84,以诚信臻善美 因专业而精彩,16,）让下属主持部门会议,17,）与下属参与部门内的重大决定,18,）让员工参加同业大会或专业性会议,19,）把公司给部门的旅游、出国等名额给他,20,）让他去风景好的业务点出差,21,）集体旅游,22,）帮员工处理家务难事,23,）会餐或请客,24,）陪他一起健身、逛街和娱乐,25,）出差买玩具给他的孩子,26,）请下属到家里作客,27,）生日祝贺,28,）搞小活动，给员工一个意外惊喜,29,）选拔“最酷的男士”、“最柔的女士”,30,）让下属诉苦,85,以诚信臻善美 因专业而精彩,沟通是一个过程：,编码过程,解码过程,信息,与,通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,反馈,解码过程,噪音,发送者,接受者,什么是沟通？,雾,雾,86,沟通 说话,以诚信臻善美 因专业而精彩,1.,沟通的目的就是要获得对方的认同和支持。,2.,事物本身并不影响人，而是人对事物的看法影响了人。,3.,语言表达能力越强，则沟通能力越强。,4.,沟通方式比沟通内容重要得多。,5.,与人交谈时形体语言所包含的信息要多于口头语言。,6.,沟通往往不是沟通事情，而是沟通心理平衡。,7.,使用华丽的词藻总比使用一般的语言效果好。,8.,书面信息肯定要比口头表述更清楚。,9.,任何沟通都是处于一定的文化背景之中的。,10.,与人在交谈时，应及时插话以澄清信息。,请判断下列叙述是否正确？,44,87,以诚信臻善美 因专业而精彩,1.,沟通的目的就是要获得对方的认同和支持。,2.,事物本身并不影响人，而是人对事物的看法影响了人。,3.,语言表达能力越强，则沟通能力越强。,4.,沟通方式比沟通内容重要得多。,5.,与人交谈时形体语言所包含的信息要多于口头语言。,6.,沟通往往不是沟通事情，而是沟通心理平衡。,7.,使用华丽的词藻总比使用一般的语言效果好。,8.,书面信息肯定要比口头表述更清楚。,9.,任何沟通都是处于一定的文化背景之中的。,10.,与人在交谈时，应及时插话以澄清信息。,请判断下列叙述是否正确？,V,V,V,V,V,44,88,以诚信臻善美 因专业而精彩,克服沟通障碍的方法,Q,提高清晰度,Q,增加信任度,Q 及时获得反馈,Q 树立良好沟通习惯,Q 营造良好的沟通氛围,表达技巧,倾听技巧,反馈技巧,综合运用,89,以诚信臻善美 因专业而精彩,表达技巧,沟通往往不是沟通事情本身，而是沟通心理平衡！,説,1,。表达观点的五步法；,1),引言,/,连接语,4),举例说明,2),表达个人观点,5),征求反馈,或请求,3),阐述理由,47,90,以诚信臻善美 因专业而精彩,酒香也怕巷子深,富不过三代,强将手下无弱兵,一分价钱一分货,表达观点,“,五步法,”,训练,91,以诚信臻善美 因专业而精彩,2,。善用非语言；,1),体态和手势,3),服饰和空间距离,2),表情和眼神,4),副语言,三最训练：,最清晰,最响亮,最快速,表达技巧,92,以诚信臻善美 因专业而精彩,3,。讲解技巧；,1),充分准备,5) “,日常会话”语言,2),自信,6),注意停顿,3),观点明确,7) “SHAO”,多于“,DUO”,4),抓住要点,8),应用视觉化工具,紧张人人都会有。只是克服紧张的能力有所不同。,表达技巧,93,以诚信臻善美 因专业而精彩,倾听技巧,1,。专注；,1),排除干扰,2),关注内容,3),听清全部内容,4),捕捉要点,2,。跟随；,1),组织信息,2),移情倾听,3),体味言外之意,3,。保持公正；,1),区别事实和观点,2),控制情感,3),不要主观猜测,聽,94,以诚信臻善美 因专业而精彩,反馈技巧,1,、给予积极的反馈；,2,、有效使用合一架构,（汉堡包模式，同理心技巧）；,3,、要确认，不要主观评论；,4,、一次不要太多的反馈；,5,、谈感受或观点，不要轻易下结论。,95,以诚信臻善美 因专业而精彩,人际沟通的要点,1),沟通首先不是为了一致，而是为了理解,2),沟通往往不是沟通事情本身，而是沟通心理平衡,3),沟通事情之前先沟通心情,4),事物本身并不影响人，而是人对事物的看法影响了人,5),沟通时应多谈感受，少谈结论,6),在不信任的环境里，理智的判断往往会得出残酷的结局,96,以诚信臻善美 因专业而精彩,沟通需要技巧，但沟通更需要品格！,97,以诚信臻善美 因专业而精彩,祝您成功！,98,以诚信臻善美 因专业而精彩,