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单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,连锁营运店长学,序言,店长学总论,-,从新人到店长，全方位锻造连锁菁英！,第一个能力：,成本控制能力,第二个能力：,商圈分析能力,第三个能力：,管理维运能力,-,要有领先的指标，学会天天总结，而不是到月底打,个总结完事！,2,学会赞美,-,先挑出问题，再给予鼓励！,人才的保留和养成率！,我们不是没有钱或是没有铺面可以开店而是,没有人可以开店！,正面的力量,3,店长,-,明星店长,-,超级明星店长,让顾客因你的存在而消费，你就是超级明星店长！,一个真正优秀的店长能有站在客户的立场上考虑,问题的能力,-,这是老板的老板！,这是为客户而存在的店长！,4,在连锁中工作是最靠近创业的工作！,-,是在打造一群小老板,;,是有当老板的,能力！,5,-,711,连锁的案例，,4000,多个店中有,1000,多个店是加盟店！,员工成为内部创业者,-,最小的投资风险，最大的的,成功机会！,6,成功者只在懂得方法：,-,选择到达目的地最快的方式！,单枪匹马出去开店的成功率高吗？,实际上是极低！,7,连锁经营关键资源竞争,-,拥有了品牌和通路资源！,你,-,选择了那种达到目的地的方法？,8,优秀的店铺或是人才总是把自己当成稀有资源来经营！,-,你是把自己当成稀有资源还是大众资源？,全球都在追求稀有，稀有即差异化！,9,一：资源控制,二：稀少独特,三：分级升级,四：来源可控,员工能记住,50,个顾客的名字,!,名字永远是最悦耳声音！,掌握稀有资源-五大核心,五：有效管理,10,销售与时力,掌握库存,前台重人气,把握销售时机,后台重管理,管不好的商品不但不能赚钱，还会赔钱！一定要管理到单品,商品有二反定律,11,归纳营业门店经营失败的因素有三：,一：没有足够的顾客,二：没有对的顾客,三：没有对的产品,从败因中找方法,哪些与营运有关？,12,成功的,DNA,一是：商品组合,二是：商品品质,三是：服务品质,四是：门店清洁度,零售圣经,13,竞争动态透视镜,我们做什么？ 怎么做？,竞争者做什么？ 怎么做？,顾客想什么？ 买什么？,-,为什么竞争店总是能比我们多做一点点？,14,顾客思维,需要顾客是经营的重中之重！,顾客是越多越好吗？,消费频率很重要。频率低意味着需要更多的顾客数！,如何集客？,如何留客？,15,熟客关系经营,关键观念：,过路客,熟客,-,顾客是经营出来的！,顾客为什么进来之后什么都不买就出去了？,员工为什么离开了？,-,唯有自己不再隐藏，别人才不会有所保留！,16,顾客基盘,让数字说话：,平均五百人养活,一,家早餐店,平均一千人养活,一,家饮料店,平均两千人养活,一,家便利店、洗衣店,平均一万人养活,一,家超市,平均,5,万人养活,一,家量贩店,您发现了什么？,17,消费者的定义,MONEY,购买力,AUTHORITY,购买权,NEEDS,需求,思考？男人和小孩子的东西由谁来买？,18,重视顾客的终身价值,新顾客得维护成本远远高于老顾客！,过去上门的顾客为什么现在不上门了？,-,善于倾听顾客的抱怨，因为那是,天使的声音：请给我一个理由让我再次上门！,如果你收服了这样一个顾客，她的创造力将,10,倍于新顾客！,19,关键成功因素,独特的定位,成本管理与控制,企业识别系统,商圈与坐落地点,标准化作业流程,20,二：店间整合力,连锁店之间,相互支援,，发挥,组织效益,，连锁是,群的力量,，店与店之间,相互支持,，,经验分享,，共同成就佳绩，产生,共鸣效应,!,-,店与店之间不能内斗，否则就是自杀，自杀是谁也救不了的,！,21,店间整合力,通路的功能：,适当的地点,：（使消费者能买到想要的商品）,适当的时间,：,适当的存量：,22,熟客关系经营,连锁店：就是启动成功的复制,复制需要什么？,专业化,-,简单化,-,标准化,标准化到底有多彻底？,流程,制度,简单化,自动化,23,店铺标准化作业手册,原则：标准化必先书面化（即手册化）,步骤：,1,；,工作分析,-,日、周、月、季、年,2,；,区分作业,-,将工作模块化,3,；,明列事项,-,纲举目张,4,；,展开流程,-,一步一步,架构：,1,；,格式化,2,；,一页只写一件事,3,；注明责任人，使用设备物品、是否有管理？,24,店间整合力,示例：,711,的门店员工在遇到抢劫时的工作流程：,第一步：将手高高的举过头顶；,第二步：打开钱箱；,第三步：按照劫匪说的做；,第四步：劫匪离开查看视频是否保存；,第五步：立刻上报总部；,第六步：打电话报警；保护现场；,这些店铺都有标准化作业流程，面额大的钱随时取离收银钱箱，并且整店,参与了意外险，台湾的抢劫非常的多！,董事长语录：,我们赔得起一个店，但是我们赔不起一个家庭一个孩子！,25,店间整合力,看得见书面化是关键：,连锁企业应建立之手册,1,、标准化作业手册,2,、企业识别手册：分店与总部,3,、教育训练手册,4,、门店管理规章,5,、加盟揭露说明书,26,店间整合力,加盟店,V.S,总部支持,经,营管理方法,含督导训练,提高品牌知名度营销策略,产业信息提供,含新产品,选址条件提供,联合促销,门市改装,人力支持,27,关键能力,-,标准化,订标准尽可能得订一个低的标准,：,因为人人都可以执行！高的标准是用来对比和仰望的！,店间整合力,28,店间整合力,示例：星巴克如何留人并提升他的人员？,他的员工都可以大轮岗；,初进的员工,-,绿色围裙,生手（进来了但还没有熟练）,-,黑色围裙,熟手,-,咖啡色围裙（全台湾只有一名）,该员工亲自到美国星巴克总部并由,霍华德,舒尔茨 亲手给他系上咖啡色围裙！,一个人为谁而留下来？为荣誉、为自己的提升！,一个人为谁而留下来？为荣誉、为自己的提升而留下来！,29,店务营运计划与执行力：,既要计划又要执行，经营店铺实战为重，不能在高空打太极！,有没有一套系统可以引爆员工的激情？,计划执行力,30,危机就是转机,重要的是现场管理,制度不变、现场万变、以不变应万变须有弹性与权变、立即处理、与时上报、身先士卒、站上火线、做好现场管理！,危机处理,31,危机处理的重要性，,预防重于治疗,星星之火可以燎原,大事化小，小事化无,化危机为转机,-,诚实是企业的灵魂！,危机处理？,32,处理顾客情绪爆发的黄金时间是,15,秒以内！,顾客往往需要的是,诚恳,的道歉！,服务的时候要让顾客听到快乐的声音！,-,表情和微笑很重要！,危机处理？,33,重视顾客感受,-,品牌只是一个附加价值,品类利益压倒品牌,跟同业比、跟自己比！,今天比昨天进步一点,服务的优化力,34,了解服务提供的过程：服务分有形和无形的，,当无形因素越多时就越需要提供有形的服务支持！,-,让顾客有新的感觉：如员工换新工装，,有新品了等等,思考？为什么餐厅总是把新品排在菜单的第一位？,服务优化力,35,优秀案例：,北京西贝莜面村：让等待的顾客参与转盘抽奖活动：每等待超过,20,分钟就送一个小菜，,40,分钟则送更好的菜，这样不至于让顾客因为等待而流失！,洗车场为等待的车主提供温馨的等待场所,和茶点。,-,不同的客户要有不同的服务！,服务优化力,36,规划服务的蓝图,-,预付卡的推广,对服务的重新定位！,服务优化力,37,店铺经营团队的养成：,一家店就是一个团队、培养店务伙伴成为未来店长，必须从新手带起，基本功必须十分扎实！,1,、说给他听,2,、做给他看,3,、请他做一遍,4,、再做一遍,团队养成力,38,店铺建构三要素：,1,、人,服务,团队,经营,2,、商品,单品,-,品类,-,畅销,3,、气氛,内装,-,外观,我们不是没有钱或是没有铺子可以开店，,而是没有人可以开店，有多少人就开多少店！,团队养成力,39,执行力是第一要素：,卖场管理：,滞销品是最大的成本，我们是卖场而不是库房！,连锁店是竞争性的品种，观察杂货店：前店后窗，库存过大，必须作好库存管理！,团队养成力,40,学会控制成本,房租不能超过,8%-12%,进货成本不能超过,40%,人力成本不能超过,28%,营业额是个陷阱，利润率才是重点！,营运分析力,41,闭店的三个指标：,日来客数,平均客单价,日营业额,如果连续三月下降就必须闭店！,数字经营,42,连锁企业的五大出血点：,1,：滞销品,2,：亏损店,3,：开店,4,：建物流、中央店（规模之累）,5,、建总部养人,数字经营,43,选址,-,开店成功比重,60%,关键是人流量以与流动的动线？我们最好在商圈的头做生意而不是在尾部！,步行街看起来美好，往往是看的多买的少！,周围是否好停车？,公车的站台旁边是最好的！,商圈对营业的影响,44,低价：,成本比别人低且利润比别人高,聚焦：,单点深入，少就是多，做的精,差异化：,创造一个没有竞争的市场！,不能守株待兔，要主动出击，发海报、递名片，用你的脚踏遍整个商圈！,三种竞争策略,45,同业店,：,一级竞争者,类似店,：,二级竞争者,替代店,：,三级竞争者,同业店在,3,家以下的称为低密度，,46,家称为中密度，,7,家以上的称为高密度；,我们要选择中密度的时候进驻，低密度处于早期或不能发展的区域，高密度是行家的商圈！,三种竞争者,46,促销商品的花样和方式要不断变换，,-,必须把这家店经营成正数而不是负数！,店长要了解商圈,47,深入掌握竞争情报：,商品组合是什么？,利润商品是什么？,集客商品和竞争商品又是什么？,我们可做但对手做不到的是什么？,顾客消费的状况如何？,促销活动的效果如何？,店长必须更了解竞争者,48,如果你没有组合商品你就失去了竞争力！,-,要想法设法让顾客购买主力商品而不是促销商品！,优秀的店长会让员工记住,10,只主力商品,，即同类高毛利商品；便于给顾客推销；,-,这就是店长、,S,店长、,SS,店长,的区别！,店长必须了解竞争对手,49,营辅要天天到店,当遇到紧急状况时,2,小时到店,突发事件向上通报,区域联合作战；,-,记住切不可为了完成自己区域的目标而,内斗！内斗,=,自杀！,营辅配合力,50,整理的不好！欢迎指教！,感谢公司给我一次可以学习和提升自己的机会，感谢我的公司，感谢我的老板，谢谢大家的聆听！,服务没有满意，其实可以更好！,51,
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