服务礼仪培训课件

,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务和礼仪培训,1,服务意识,为什么要有服务意识,顾客是怎样失去的,顾客要什么,顾客服务的等级,2,为什么要有服务顾客的意识,3,竞争带来的,最符合自己想法的产品,最适合自己的产品,自己最喜欢的产品,4,食品、日用品、百货类、针织类与其它,所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。,5,服务,利润的源泉,6,7,8,9,顾客的期望越来越高,更注意自己所得到的服务,对服务有了更多的要求,对服务更加不满意,需要更好的服务质量,与五年前相比，顾客,服务水平并未完善,许多员工还不在乎是否提供优质服务,他们认为,10,提供了优质服务的员工,更容易,获得提升,涨工资,获得好心情,保住工作,11,2-,顾客是怎样流失的,12,顾客,流失,的原因,失去的客户的百分比,原因,1%,死亡,3%,搬走了,4%,自然地改变了喜好,5%,在朋友的推荐下换了公司,9%,在别处买到更便宜的产品,10%,对产品不满意,68%,服务人员对他们的需求漠不关心,13,一个,不满,的顾客,l,一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，,l,24人不满但并不投诉,l,一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人,l,6个有严重问题但未发出抱怨声,l,投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系,l,投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持,关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系,14,l,一个满意的顾客会告诉1-5人,l,100个满意的客户会带来25个新顾客,l,维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5,l,更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚,l,购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级,l,对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，,并且对价格也不敏感,l,给公司提供有关产品和服务的好主意,一个,满意,的顾客,15,3-,顾客要什么,服务的关键因素,16,服务的关键因素,关键因素是企业或企业员工的行为，以与造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。,17,1,物美价廉的感觉,2,优雅的礼貌,3,清洁的环境,4,令人感觉愉快的环境,5,温馨的感觉,6,可以帮助顾客成长的事物,7,让顾客得到满足,8,方便,9,提供售前和售后服务,10,认识并熟悉顾客,11,商品具有吸引力,12,兴趣,13,提供完整的选择,14,站在顾客的角度看问题,15,没有刁难顾客的隐藏制度,16,倾听,17,全心处理个别顾客的问题,18,效率和安全的兼顾,19,放心,20,显示自我尊严,21,能被认同与接受,22,受到重视,23,有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道,24,不想等待太久,25,专业的人员,26,前后一致的待客态度,关键因素,18,服务,对顾客的重要性,实际表现,落差,准时抵达,89%,39%,-50,报到手续,75%,53%,-22,行李运送,75%,31%,-44,预定机位,75%,65%,-10,对顾客关心,75%,40%,-35,机舱整洁怡人,60%,49%,-11,座位宽敞,59%,33%,-26,机上服务亲切迅速,56%,48%,-8,班次密集,35%,23%,-12,机上饮食服务,31%,21%,-10,对航空业的调查,19,4-,顾客服务的等级,20,顾客服务的等级,一、有问必答,二、保持沟通,三、专人负责,四、超常服务,五、专业顾问,六、长期伙伴,等级,你的位置在哪里？,21,礼仪的概念,（,1,）礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。,（,2,）礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。,22,外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你,。,23,调查发现,：,（,1,）,世界著名的,300,名金融公司决策人认为形象是,成功的关键,；,（,2,）,2500,名律师认为个人形象影响,收入,；,24,“,印象管理,”,认为,个人形象就是公司形象。职业形象通过,外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个,印象反映了公司的信誉、产品与服务的,质量。,25,礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。,-,拿破仑,.,希尔,26,礼节,+,仪表,=,礼仪,是一项建立在善良、高效和富有,逻辑的基础上的一项传统习俗。,它为我们生活中的活动和行为提供了,一个准则，如同足球比赛的规则一样。,27,仪表的重要性,种类,整体印象中所占比重,%,视觉信号,55%,声音信号,38%,语言信号,7%,而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素,28,微笑的价值,笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。,29,微笑的作用,微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。,微笑应是常规表情,30,微笑的训练,一、嘴形笑,二、眼神,31,眼神礼仪,眼神礼仪 眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。,第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。,第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的,30%-60%,，这叫“社交注视”。,第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的,60%,，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。,第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的,30%,，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。,第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。,第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密注视”。,32,形体礼仪 站,-,站如松,男士的基本站姿：,身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后,。,33,形体礼仪 站,-,站如松,女,士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下,颌微收，双目平视，两脚成“,V”,字型，,膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离,为两拳，双手自然放下或交叉,34,1,、垂头,7,、耸肩,2,、垂下巴,8,、驼背,3,、含胸,9,、曲腿,4,、腹部松驰,10,、斜腰,5,、肚腩凸出,11,、依靠物体,6,、臂部凸出,12,、双手抱在胸前,错误的站立姿势,35,形体礼仪 坐,-,坐如钟,男士基本坐姿：,上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上,36,形体礼仪 坐,-,坐如钟,女士的基本坐姿：,可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。,也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,37,38,1,、脊背弯曲。,3,、耸肩,4,、瘫坐在椅子上。,5,、翘二郎腿时频繁摇腿。,6,、双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。,7,、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。,不美坐姿,39,形体礼仪 行,-,行如风,规范的行姿：,行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，,行步速度，一般是男士,108-110,步,/,每分钟,，,一般是女士每分钟,118-120,步,/,分钟。,40,错误的走姿,1,、速度过快或过慢,2,、笨重,3,、身体摆动不优美，上身摆动过大,4,、含胸,5,、歪脖,6,、斜腰,7,、挺腹,8,、扭动臂部幅度过大 。,41,形体礼仪,蹲,-,蹲的几种形式,1,、 高低式蹲姿,2,、 交叉式蹲姿,42,着装原则,着装,TPO,原则,43,职业男性西服穿着：,#,衬衫的袖子比西装的袖子长,2,3CM,#,穿好衬衣，领口一定硬扎、挺括，,外露部分保持平整干净,#,领带的打法,#,领带在皮带下四指处,44,职业男性西服穿着：,内穿无领，短袖内衣,西裤应熨出裤线,扣子系法,穿皮鞋，袜子应为黑色，,中长筒,45,职业女性衣饰要求,1,、重质不重量，好布料很重要；,2,、服装要适合你的年龄、身材和职业；,3,、要知道适合自己的颜色，；,4,、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、,袜子、围巾等都应具有整体的美感；,46,手势的礼仪,指示物品,递送物品,展示物品,47,握手的礼仪,A,、男女之间：女先男后（女方先伸手才,可握手），如女方不伸手，没有握手,的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意,B,、 宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示,热情、客人后伸手）,C,、 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先,男后的次序，同性老年先伸手，年轻的,应立即回握。,D,、 有身份差别：高先低后（身份高先伸手，,身份低的应立即回握）,48,握手的注意事项,#,握手必须用右手，并注意力度。,#,跟上级或长辈握手时，只需伸过手,去擎着，不能过于用力，身体可微,欠，以示尊敬；,#,异性间的握手，女方伸出手后，男,方应视双方的熟悉程度回握，但不,可用力，一般只象征性的轻轻一握,49,交换名片的礼仪,1,、,递名片,双手食指和拇指执名片的两角，以文字正,向对方，一边自我介绍，一边递过名片。,2,、接名片：与他人认识后，应立即取出，双,手捧接对方名片，如果同时递过名片，,接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂,之处请教。,50,名片交换的注意事项,1,、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白，,2,、对方人比较多时，应从领导开始交换名片，,收到名片不要立刻放进包里，应放在面前,桌上，谈话 时用得着；,3,、一大堆人，应有所选择散发你的名片；,51,动作的礼仪,1,、,递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不,可指向对方。,2,、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯，,3,、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的,人从左侧超过。,52,动作的礼仪,4,、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。,53,动作的礼仪,5,、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。,54,打电话的礼仪,选择好通话的时间,拟好通话的要点,讲究通话语言艺术,55,接电话的礼仪,电话铃响的应马上接听,认真倾听对方的电话内容,注意结束通话时的礼貌,56,影响服务体验的,26,个关键因素,1物美价廉的感觉,2优雅的礼貌,3清洁的环境,4令人感觉愉快的环境,5温馨的感觉,6让顾客得到满足,7方便,8可以帮助顾客成长的事物,9提供售前和售后服务,10认识并熟悉顾客,11商品具有吸引力,12兴趣,13提供完整的选择,14站在顾客的角度看问题,15没有刁难顾客的隐藏制度,16倾听,17全心处理个别顾客的问题,18效率和安全的兼顾,19放心,20显示自我尊严,21能被认同与接受,22受到重视,23不想等待太久,24专业的人员,25前后一致的待客态度,26有合理地处理顾客抱怨的渠道,57,-,打招呼的标准,1,项目,动作标准,语言标准,原则,基本打招呼要素,眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离适中声线温和,您好,请随便参观,令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临,与熟客打招呼,眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离可较接近声线热诚,您好,李先生,今天喜欢看点什么,让我给您介绍,以熟客的姓名称呼或以兴趣为题打开话题,令他有被重视和受欢迎的感觉,58,-,打招呼的标准,2,项目,动作标准,语言标准,原则,打招呼,-顾客需要帮忙时,当留意到顾客东张西望时应主动上前,眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离适中声线温和,您好,先生(小姐).有什么可以帮忙吗?,令顾客知道我们留意到他的需要并愿意提供帮助,打招呼,-顾客需对货品有兴趣时,当留意到顾客对某些货品有兴趣时,应主动上前介绍眼神接触 微笑点头距离可较接近声线热诚切勿过于急促,令顾客不安,您好,先生(小姐).这是今年最新的款式,引起顾客谈话的兴趣,并让顾客感到被关怀,59,谢谢大家,60,