终端超级卖手的策略行为语言

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2012/9/24,#,上海豪驰服饰有限公司,b,终端超级卖手的策略行为语言,此课件仅供豪驰内部使用。未经许可，其它机构请勿擅自传阅、引用或复制。,超级卖手定义,主动引导顾客向着购买的方向前进；,超级卖手三件事,说对的话,做对的事情,对的时间,培训目标,掌握顾客应对策略；,正视自己销售行为；,巧妙说出销售话术；,1.,分 享,3.,手 机,4,.,走 动,上午,9,：,30, 12,：,00,午餐,12,：,00 ,12,：,30,午睡,12,：,30 13: 00,下午,13,：,00 ,17,：,00,2,.,时间,(1,天,),组织事宜,张南,/,Jason,豪驰服饰 培训经理,Sunshine,终端,培训师,江苏阳光集团东北分公司 特聘讲标师,吉林工程学院 服装设计,东北师范大学商学院 经济学士学位,上海财经大学国际工商管理学院 管理学硕士,专业从事服装行业管理及培训,6,年，曾在服装领域,定制化开发并讲授,沟通技巧,终端店铺,营运管理,导购销售技巧,金牌店长,电话,营销管理,电话销售技巧,如何提升销售人员,的积极性,绩效考核管理,团队建设与,管理,服装产品知识,TTT,等课程。,讲师介绍,建立小组,分组,选举组长，确定组名,组内认识交流,我叫什么名字（姓名）,我有什么能力当队长,阶段,顾客的行动,店铺销售重点,1.,注意,吸引目光,硬终端建设,2.,兴趣,停下脚步,掌握接近顾客时机,3.,联想,注视特定产品,开场技巧,4.,欲望,浏览或简单询问,商品解说、询问技巧、激发购买欲望,5.,比较,提问价格比较,处理反对问题、处理价格异议,6.,信赖,思考,结束成交的契机、结束销售技巧,7.,购买,购买,与顾客保持良好互动,顾客购买心理七个流程,课程目录,一、顾客说：随便看看,三、顾客说：顾客说：你能便宜点吗,二、顾客说：太贵了,六、正为顾客介绍产品，顾客却不说话然后转身离开,七、顾客试穿满意，一看到价格就不买了,四、顾客说：老顾客也没有优惠吗？,五、顾客说：你们家品牌有几年了，我怎么没有听说过,课程目录,一、顾客说：随便看看,三、顾客说：顾客说：你能便宜点吗,二、顾客说：太贵了,六、正为顾客介绍产品，顾客却不说话然后转身离开,七、顾客试穿满意，一看到价格就不买了,四、顾客说：老顾客也没有优惠吗？,五、顾客说：你们家品牌有几年了，我怎么没有听说过,超级卖手策略语言行为一,（问题一）顾客说：“随便看看”,终端调研案例一,销售,A,：您好，欢迎光临！有什么需要帮助您的？,顾客：哦，我随便看看。,销售,A:,好的，您先看，需要帮助就叫我。（站在一边）,分析诊断：,1.,心理学研究：顾客进店会有戒心和恐惧；,2.,顾客害怕伤自尊、没面子不愿说话；,3.,数据统计销售,A,讲完需要帮助就叫我，顾客离店率,55%,，不讲离店率,70%,；,开场最好不要用提问的方式，会给顾客造成压力；,5.,没有很好宣传品牌；,接近顾客,13,个时机,+,了解需求,+,介绍服装,+,引导试穿,+,促成成交,1.,顾客一进门就朝目标物品走去；（询问需求）,2.,顾客,站在,陈列区，看标价；（询问需求）,3.,顾客一直注视同一商品，或同类型商品；（询问需求）,4.,顾客仰起脸或是低头沉思；（询问需求）,5.,顾客看完商品后看销售人员；（询问需求）,6.,顾客脚静止不动；（询问需求）,7.,顾客一进门就东张西望；（询问需求）,8.,顾客与我们目光相对时；（询问需求或引导试穿）,9.,顾客放下手中的商品、纸袋或将抱在怀里小孩放下时；（询问需求）,10.,顾客拿取或比试服装时；（询问需求）,11.,顾客与同伴谈论商品时；（询问需求）,12.,顾客翻看海报、画册、,POP,时；（询问需求）,13.,顾客询问品牌产地等信息时；（介绍品牌,+,询问需求）,新顾客进店,5,个注意事项,不要贴身服务；,不要上前迎客；,不要尾随其后；,不要喋喋不休；,不要连续发问；,不要太早接近顾客；,超级卖手策略语言行为一,【,策略,】,开场不要给顾客有说随便看看机会；,顾客即使说了随便看看，也一定要找到二次接近的机会；,用新款、活动、唯一性吸引顾客停下脚步；,【,行为,】,面带微笑表现出亲和；,讲话时目光注视表示尊重；,顾客需要时迅速走到顾客身边或及时回应；,超级卖手策略语言行为一,【,语言,】,1.,问候语,+,品牌,+,最新促销语；,超级卖手：,您好，欢迎光临*品牌，国庆佳节*品牌全场一件,8,折，两件,8.8,者,3.,二次接近安抚；,超级卖手：,先生，现在买不买都没关系的，现在店里人也不多，可以好好看看我们的产品，您是想选,？,2.,顾客说：我先看看,超级卖手：,先生，可以的，您先看一下，这边是我们新货刚上的，这款也是刚上的，还有这款裤子，您先了解一下，现在是新款打*折,4.,顾客试穿后说：我在看看,超级卖手（,1,）：,小姐，你看你穿了这么合适，还是看看我这件衣服吧，您在考虑一下，我觉得这件衣服真的很适合你，我觉得效果真的很不错,超级卖手（,2,）：,小姐，我在帮您介绍一下这件衣服和价格，可能是我没有介绍清楚，现在这件衣服可以打几折，省多少钱,是什么面料、什么设计风格（即使马上不买回来几率非常大）,顾客进店后，一声不出、转了一圈就准备出门，怎么办？,【,淡场,】,课程目录,一、顾客说：随便看看,三、顾客说：顾客说：你能便宜点吗,二、顾客说：太贵了,六、正为顾客介绍产品，顾客却不说话然后转身离开,七、顾客试穿满意，一看到价格就不买了,四、顾客说：老顾客也没有优惠吗？,五、顾客说：你们家品牌有几年了，我怎么没有听说过,超级卖手策略语言行为二,（问题二）顾客说：“太贵了”,终端调研案例二,顾客说：这件衣服多少钱？,销售,A: 199,元（我们现在折扣是*折）,顾客说：太贵了（你们折扣怎么这么小啊）,销售,A,： 这还贵啊！不贵啦！（我们这折扣已经够小了）或不讲话,顾客： 无言，转身离去,销售,A,： 这人看着玩呢,分析诊断：,1.,没有阐述服装价值，导致顾客感觉贵；,2.,错误应对导致顾客无言离店；,3.,当讨论到价格的时候我们完全忽略了顾客穿着好看的程度了；,3.,顾客也会忽略掉我看衣服、试衣服、买衣服的意义是什么；,超级卖手策略语言行为二,【,策略,】,不要纠缠价格，引导顾客关注价值，告诉顾客为什么这件衣服值这个钱；,不与顾客争辩，帮助顾客分析价值；,必须讲价钱时，要先讲价值、再讲价钱；,【,行为,】,1.,微笑,+,亲和的眼神,【,语言,】,顾客：这件衣服多少钱？,2.,超级卖手：,小姐，您可以先试穿看看，看喜不喜欢，如何您穿起来不合适的话，其实多少钱也没有意义吗？来，这边有试衣间先试穿看看,1.,超级卖手：,小姐，您放心我们产品一定物超所值，我们先试穿看看，来这边请,3.,超级卖手：,先生，您看您是过来买衣服的，您是想挑一件自己喜欢、自己合适的您说是吗？那刚好我们有这活动给您优惠不是更好吗？,超级卖手策略语言行为二,【,超级卖手工作理念,】,我接待顾客只要做到该想的、该做的、该问的、该说的都做了，顾客走了我没有遗憾。,【,语言,】,一件外套,199,元，顾客中期试衣换款变成了,399,元，价格不同，导致买单说：太贵了，不要了,超级卖手：,（中期换款引导）,先生，您现在看的这件和刚刚那件可完全是两种风格，一种是棉料外套和一种是薄的外套，穿的时间长久不一样,所以这两个价格高低,超级卖手：,帅哥，跟你讲啊！你眼光真的很好，换了这款衣服我们卖的很好的，而且设计也很有档次，你要先试试，这个价格打完折也蛮实惠的，向您这样有品位穿上一定可以的,服装价值点,搭 配,款式限量,品牌实力,优质服务,设计风格,洗涤保养,颜 色,穿着效果,超级卖手策略语言行为二,【,语言,】,顾客：太贵了！,1.,超级卖手：,小姐，衣服贵不贵关键看您是喜不喜欢，如果您不喜欢，再便宜您也不会卖，你说是吧！先来试穿看看，这边请！,课程目录,一、顾客说：随便看看,三、顾客说：顾客说：你能便宜点吗,二、顾客说：太贵了,六、正为顾客介绍产品，顾客却不说话然后转身离开,七、顾客试穿满意，一看到价格就不买了,四、顾客说：老顾客也没有优惠吗？,五、顾客说：你们家品牌有几年了，我怎么没有听说过,超级卖手策略语言行为三,（问题三）顾客说：“你能便宜点吗”,终端调研案例三,顾客说：这件多少钱？,销售,A,：,159,元。,顾客说：能便宜点吗？,销售,A:,不能，便宜不了。,分析诊断：,1.,直接报价引发价格战；,2.,强烈的拒绝让顾客产生挫败感，让她不舒服她不掏钱；,3.,心理学研究：任何顾客购物都会讲价，不讲价买完就有种冤大头感觉；,超级卖手策略语言行为三,【,语言,】,超级卖手：,（绕过价格）,“,你先穿上看合不合身，如果不合身，再便宜您也不会要的。,”,让他试穿！,“,您先看质量，如果质量不行，您肯定不会买的。,”“,你先看看喜欢不喜欢，如果不喜欢你肯定不会要。,”,【,策略,】,采用合身、质量、喜欢等策略绕过价格，铺垫成交；,讲解产品特点和适合顾客理由；,价格谈判,周期分解法；,价格谈判,多取代少法；,超级卖手：,（周期分解法）,“,小姐，一件,外套,199,元，可以穿两年，一天才,三毛钱不到,，,真的,很实惠了！,”您要黑色还是白色？顺手把衣服拿下来,你是穿上还是给您抱起来,3.,超级卖手：,（多取代少法）,先生，买一件即合适又喜欢的衣服,“,就当您多抽了两包烟,（或,就当你打麻将多赢了两次,），你的形象也随之改变了，您说是吧,小姐，买一件即合适又喜欢的衣服,”“,就当您多去了两次美容院,，看这件衣服和您的气质多吻合，您是直接穿上还是帮您抱起来,课程目录,一、顾客说：随便看看,三、顾客说：顾客说：你能便宜点吗,二、顾客说：太贵了,六、正为顾客介绍产品，顾客却不说话然后转身离开,七、顾客试穿满意，一看到价格就不买了,四、顾客说：老顾客也没有优惠吗？,五、顾客说：你们家品牌有几年了，我怎么没有听说过,超级卖手策略语言行为四,（问题四）顾客说：“老顾客也没有优惠吗？”,终端调研案例四,顾客说：老顾客也没有优惠吗？,销售,A,： （,1,） 没有。（实在抱歉没有）,（,2,）您是老顾客应该知道我们一直不打折的；,（,3,）知道您是老顾客了，给您报价就是折后价了；,分析诊断：,1. 【,消费者心理学研究,】,老顾客到店铺买东西绝对不是因为店铺的便宜；,2.,顾客是因为喜欢你的品牌、衣服或者你，所以成为店铺老顾客；,3.,不能直接拒绝老顾客，他会没面子；,超级卖手策略语言行为四,【,语言,】,顾客：老顾客也没有优惠吗！,1.,超级卖手：先生,/,小姐，,真是,感谢您一直以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友,真让我们感到荣幸。哎！,只是,，,要不您给我留个电话，有优惠或赠品时我一定给您打电话,我申请一下，给您多留一个,，您看怎么样,【,策 略,】,首先要让顾客有面子；,要让顾客感觉到我们成为；,【,行 为,】,真诚感谢,+,为难的表情,+,留下电话,+,肯定的承诺,2.,超级卖手：王哥，,真是,感谢您,一直以来对我们品牌的支持,，,能为您服务真是我的荣幸。哎！,只是,，,这样您稍等我问一下店长还有没有什么赠品，（回来）要不您给我留个电话，有优惠或赠品时我一定给您打电话,我申请一下，给您多留一个,，您看怎么样,课程目录,一、顾客说：随便看看,三、顾客说：顾客说：你能便宜点吗,二、顾客说：太贵了,六、正为顾客介绍产品，顾客却不说话然后转身离开,七、顾客试穿满意，一看到价格就不买了,四、顾客说：老顾客也没有优惠吗？,五、顾客说：你们家品牌有几年了，我怎么没有听说过,超级卖手策略语言行为五,（问题五）顾客说：“你们家品牌几年了？我怎么没有听说过？”,终端调研案例五,顾客说：你们家品牌几年了？我怎么没有听说过？ ？,销售,A,： （,1,）,您可能很少来这条街逛,；,（,2,）,我们这么大的牌子，你都没听过,；,（,3,）,可能您逛街的时候没看到,；,（,4,）,你没听说的牌子多了,；,分析诊断：,1.,第一个问题直接回答，第二个问题怎么回答都不对；,2.,销售失去了主动权,；,超级卖手策略语言行为五,超级卖手,：那太好了，正好了解一下，我们品牌是,（网站学习）,【,策 略,】,引导顾客，不要让顾客引导；,不要纠缠问题；,【,行 为,】,态度和蔼,【,语言,】,顾客：你们家品牌几年了？,超级卖手,：,8,年了,顾客：我怎么没有听说过？,超级卖手,：,您什么时候注意到我们品牌的？,顾客：今天刚注意到,课程目录,一、顾客说：随便看看,三、顾客说：顾客说：你能便宜点吗,二、顾客说：太贵了,六、正为顾客介绍产品，顾客却不说话然后转身离开,七、顾客试穿满意，一看到价格就不买了,四、顾客说：老顾客也没有优惠吗？,五、顾客说：你们家品牌有几年了，我怎么没有听说过,超级卖手策略语言行为六,（问题六）正在为顾客介绍产品，顾客却听着不说话，然后转身离开,终端调研案例六,顾客说：正在为顾客介绍产品，顾客却听着不说话，然后转身离开,销售,A,： （,1,）慢走,欢迎下次光临,（,2,）这件衣服看上去效果很不错的；,（,3,）先生稍等还可以看看其它款式；,（,4,）您是不是诚信买衣服，看着玩啊；,分析诊断：,1.,一位讲、一位听，没有互动沟通；,2.,销售,A,的回答也没有起到引导的作用,；,超级卖手策略语言行为六,【,策 略,】,了解顾客需求是销售最重要一环；,设计与运用问题表；,问问题的三个原则；,不要用错误问题表；,不要连续发问；,【,行 为,】,态度和蔼,+,主动询问,询问四个技巧,技巧一：问题表的设计与运用,心理学验证，大多数人会先回答问题,从问题中争取主动权,问题表的设计,询问四个技巧,技巧二：问问题三原则,问简单的问题,问,YES,的问题,问二选一的问题,询问四个技巧,技巧二：问问题三原则,问简单的问题,问,YES,的问题,问二选一的问题,问简单的问题,“,您需要什么价位,?,”,“,您平时喜欢穿什么颜色的衣服,?,”,询问四个技巧,询问四个技巧,问,YES,的问题,所以质量是很重要的，您说是吧,?,运动休闲，最重要的是穿起来舒服，身体伸展的开，您说是吧,?,如果穿起来不好看,买了回家也不会去穿他,反而浪费钱,您说是吗,?,询问四个技巧,问二选一的问题,“,您是喜欢橙色的还是绿色的？”,询问四个技巧,开放式问题表,您喜欢休闲一点的还是。,。,？,您比较注重的是面料，款式还是。,您喜欢的颜色是,.,您喜欢的款式是,.,您喜欢的风格是,.,您想搭配什么颜色的上衣？,您是打算什么时候或是什么场合穿的？,询问四个技巧,封闭式问题表,您是想用来搭配外套吗？,您想要用来送人的吗？,这个款式有红色和白色，您想要什么颜色？,您平常穿什么码数的裤子？,您平常喜欢松身装还是修身装？,您平常喜欢休闲一点还是时髦一点,?,询问四个技巧,错误的问题表,您要试穿看看吗,?,今年流行绿色,您喜欢吗,?,小姐,这件上衣您要不要,?,您以前穿过我们品牌的衣服吗,?,您听说过我们这个品牌吗,?,这件很适合您,您觉得呢,?,询问四个技巧,技巧三：不连续发问,连续发问会让人有压力,不超过三个问题,用赞美打破僵局,技巧四：先询问容易的问题,将预算留在最后询问,错：,钱！太贵了！,错：,钱！人家才卖多少钱！,错：不可能！你要看他们的质量,错：我们可以给您八折！,询问四个技巧,先询问容易的问题,对,:,价格部分一定是物超所値，这一点请您放心,所以我,们先来看一下这件衣服，您穿起来是否合适，是否突,显您的气质，这才是最重要的，您说是吧？,对,:,价格部分一定是物超所値，这一点请您放心,所以我,们先来关心我们提供的服务您满不满意，因为这些才,是您之后是否能继续选择我们品牌的关键，您说是,吧？,对,:,价格部分一定是物超所値,这一点请您放心,而且现在,商品的价格都是跟着商品质量和售后服务质量在跑的,因此价格也不是唯一的考虑,您说是吧？,询问四个技巧,询问四个技巧,促进购买的询问方式,创造消费潜能,，其实,循序渐进,剥香蕉,询问四个技巧,小刘：刘总，快快快！,刘总,：你是谁啊！快什么？,小刘：刘总，快快快，今天我们店里刚刚到了一批新的领带，我已经把两条最适合你的领带,偷偷帮你藏起来,了，！,小刘：哎呀！我是,BOOS,小刘啊，你连我的电话都没输进去，我真的好伤心啊！,刘总,：哎呀！对不起，我有输啊！是因为手机被偷了,小刘：哎呀，小偷很讨厌哦，我小刘啊！一会把我的号码记起来。,刘总,：好好好，什么事情啊！,刘总：,额,这两天没时间啊！,小刘：刘总，你不要额啦，两点以后就要拿到柜台上来卖，如果一上柜台上卖我保证你半小时之内你这辈子都见不到它们了，,刘总,：好，中午过去！,小刘：你看我藏的多好！,刘总,：好，不错这两条包起来！,【,场景一,】,【,场景二,】,询问四个技巧,小刘：刘总，好看是好看，但有一点点缺陷。,刘总,：什么事？,小刘：刘总，这两条领带和您衬衫搭起来没办法凸显领带真正特色；,刘总,：别搞啊！,小刘：拜托刘总，你试穿看看有什么关系，搭看看嘛！看是否有不一样的感觉，如果搭起来不好看的话不用买不是吗？,好，那就这边试穿看看,。,刘总,：一穿上果然不错，确实比较好看，好吧，那就这件衬衫和那两条领带！,小刘：刘总，你最近都去哪里呀？这么久没来？,刘总,：最近都在出差啊！,小刘：你都去哪里？,刘总,：都去南部！,小刘：你出差都去多长时间啊？,刘总,：一般都三五天；,小刘：哇！刘总你怎没有早说,【,场景三,】,询问四个技巧,小刘：不是啦！你如果出差时间长一件衬衫肯定不够，最起码也要三件啦！,一件穿、一件洗、一件换嘛,刘总,：啊！我出差还要和你报备不成？,刘总,：不要、不要、不要,我一件衬衫就好了,小刘：刘总，你出去外面出差，第一天穿的非常漂亮，第二天衬衫和领带又不是很搭，以刘总您这么追求穿着的个性，你能接受自己第二天的打扮吗？,刘总,：,小刘：反正我在挑两个颜色给您试穿看看，喜欢再考虑，不喜欢试穿也不用花钱，您说呢？,刘总,：嗯！,小刘：来，这边请试一下,刘总,：嗯，不错,（三件衬衫两条领带了）打包结账我要回去了,小刘：哎呀！刘总，穿起来这么漂亮，换那么快干嘛坐下来聊聊天，多久没来了,我中刚刚买了一袋咖啡豆，准备现场煮给你喝，顺便让你为我调教调教,【,场景四,】,询问四个技巧,小刘：刘总，你觉得我们是不是朋友？,刘总,：好，（让后就坐下来煮，煮好后刚和一口）,刘总,：如果不合我借钱，都是朋友,小刘：拜托刘总，我们认识这么久了，什么管您借过钱,这样说就很见外了,刘总,：哎哎！不要生气，开个玩笑,小刘：那刘总，我们到底是不是朋友,刘总,：呵呵，你都说不借钱了，肯定是朋友了,小刘：如果是朋友小忙可不可以帮一个,刘总,：小忙肯定可以帮,小刘：刘总，是这样子，我没有要在卖你衣服，我只是觉得你这件衬衫和领带搭起来配某一套西装肯定非常好看，我没有让你买哦，绝对没有让你买哦，,我发誓绝对没有让你买，我只希望你试穿看看，证明一下我的眼光就行，我没有要你买哦,课程目录,一、顾客说：随便看看,三、顾客说：顾客说：你能便宜点吗,二、顾客说：太贵了,六、正为顾客介绍产品，顾客却不说话然后转身离开,七、顾客试穿满意，一看到价格就不买了,四、顾客说：老顾客也没有优惠吗？,五、顾客说：你们家品牌有几年了，我怎么没有听说过,超级卖手策略语言行为七,（问题七）顾客试穿满意，一看到价格就犹豫或不买了”,终端调研案例七,顾客：试穿很满意，一看到价格就不买了。,销售,A:,（,1,）您穿起来真的很好看；,（,2,）谢谢光临，慢走（不耐烦的冷淡眼神）,（,3,）,（沉默不语开始收拾衣服）,分析诊断：,1.,顾客手里钱没有那么多，所以一看到价格就不买了；,2.,虽然顾客很满意，但是价格超出预算所以需要在考虑一下；,3.,顾客很喜欢，但还是想看看其它店有没有更漂亮的，所以先不买，在看看；,超级卖手策略语言行为七,【,策 略,】,找一套与其风格相似款式进行推荐；（对货品要熟悉）,强调这套衣服的价值和给顾客一个购买的理由；,如果顾客是犹豫型，就用刷卡现金法或请求法；,【,行 为,】,态度积极,+,真诚,+,商量,【,语言,】,超级卖手：,先生，这件衣服您穿上真的效果很好，很能衬托您的气质，其实买一套好的衣服要比买三套便宜衣服好的多，第一穿着不会过时，第二衣服代表您穿着的档次，另外穿着一件好衣服也会令您在各种场合、各种环境当中信心倍增，您说是吧？来，您是穿着还是打包？,199,元买单,顾客：试完衣服问多少钱啊？,超级卖手：,哎，先生！你刷卡还是现金？,或者先生您是穿着还是换下来呢，天气蛮热的，要不您换下来我帮您打包；,顾客：换下之后问：多少钱？,超级卖手：,您现金还是刷卡？,顾客：现金。,超级卖手：,395,元（声音大一点）,您的气质真好！,您的形象真好！,您长的真漂亮！,您的打扮真时尚！,您的发型真好看，真特别！,您的配饰真特别！,您身材真好！,您直发留的真美，又黑又亮的，真让人羡慕！,这条裤子（裙,丝巾,包,衬衫）真特别！非常与众不同,赞美顾客,9,句经典（加强版）,您刚刚一走进来我就注意到您了,搭配的真是时尚,我的眼睛一下子就被您吸引了,我们同事刚刚都在看您,跟您的气质特别吻合,跟您的衣服搭配起来特别出色,同样是女人我都忍不住多看两眼,赞美技巧一：最好是借别人的口去赞美顾客；,“,是的，刚才那位顾客也是跟您一样（也说您）有品位。,”,您平常穿着主要搭配什么样的衣服？,赞美技巧二：为顾客购买增强信心；,卖完之后你对他说：先生/小姐，您真是太有眼光了，这个款式从面料的颜色和款式的设计和你的气质都非常吻合,培训测试,第一题：,本次参加学习你学到了哪些知识，有哪些收获和感悟？,（,50,分）,第三题：您,还想学哪些知识，希望公司未来举办哪些培训？,（,20,分,）,第二题：,目前工作当中还有哪些问题,在影响你个人业绩增长,？,30,分,