续保话术

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,续保话术学习手册,-,续保基本台词,-,客户常见问题对应,-,续保销售原则及忌语,话术,是营销人员与客户沟通的纽带和桥梁。,麦当劳曾做过实验，让其前台服务人员在服务客户时多做一句话的脚本式前台营销，结果使麦当劳营业额增长了,47%,。由此可见，通过有效的营销话术的运用，,说的到位、切入及时，,会大大提高销售业绩。,因此，我们希望,通过此续保话术手册的学习，给大家作个参考,起到抛砖引玉的效果，并希望大家在今后的实践工作中不断完善更新话术，,实现续保业绩的提升。,前言,续保员：您好，请问,XXX,先生,/,小姐在吗？或者,:,请问您是*车主吗？,客户： 我就是，你是？,续保员：我是广汽丰田*店的续保员小*，不好意思打扰您了，请问您方便接电话吗,?,客户： 方便,续保员：哦，非常感谢，您现在车使用情况还好吗？,（寒暄）,客户： 还可以,续保员：*先生,/,小姐，顺便温馨提醒您，您保险于*月到期，为保证您行车安全，请及时来我店续保。,客户： 哦，知道了。,续保员：好的，那您什么时候有空来我店办理呢？,客户 ：哦，我考虑下。,续保员：好的，那我先给您做个投保计划您参考下好吗？,客户： 好的。,续保员：您上年投保的是平安，今年是继续选择平安可以吗？,客户： 可以,/,其他公司,续保员：哦，好的。那我根据您上年投保的险种和保险记录，建议您今年投保,交强险、车损,X,万,这些险种，您觉得可以吗？,客户： 可以。,续保员：非常感谢，那我给您报个价，,您觉得短信报价方便还是传真方便呢？,客户： 短信吧,/,传真,-,询问传真号码,续保员：好的。我马上发短信,/,传真给您。稍后我会打电话给您，确认您是否收到以及有什么疑问！,客户： 好的。,续保员：谢谢，稍后再联系。再见。,客户： 再见,（约半小时后再次致电）,续保员：请问*小姐,/,先生，报价收到了吗？,客户： 收到了。,续保员：嗯。好的，请问您对报价有什么疑问吗？,客户： 嗯，没什么问题。,续保员：好的，那您什么时候有空来店办理续保相关手续呢？,客户： 这周六吧,续保员：好的。到时麻烦,您带上您的身份证、行驶证来店办理。好吗？,客户： 好的。,续保员：,XX,先生,/,小姐，再次感谢您对我和广汽丰田*店的支持与信任，祝您用车愉快，谢谢，再见！（等客户先挂断电话）,客户： 再见。,基本台词,-,上年在店投保客户,确认车主,自我介绍,建立关系,邀约来店,确认报价,一、开场白,二、切入主题,1,、,熟练掌握开场白，给客户留下好印象和专业的感觉。,2,、客户拒绝时的有效预约：,客户：你不用给我打了，我会打给你的。,续保员：,XX,先生,/,小姐，您平时工作,/,生意肯定非常忙，可能由我来提醒您可以让您更省心一些，您说是吧，您看,XX,时间您方便呢？,3,、一般最好采用传真报价。,4,、忌语 ：,A,、,“,我们这里价格就是最便宜的。,”,B,、,“,在我们这里买保险很方便，发现车有什么事，直接开回来就是了。,”,C,、,“,您在我们这买的是全保，全保就是全赔,.,”,D,、,“,谁让你不报案的？当然没法赔了。,”,5,、客户对报价提出疑问时耐心解释,前期准备,:,查看客户身份、车辆信息、上年在店投保情况、出险情况等信息,结束感谢,险种建议,注意事项,再次邀约,6,、短信,/,传真报价内容：,尊敬的,XX,先生,/,小姐：据系统显示，您交强险去年有,X,次违章和,X,次交通事故（未出险），因此今年交强险相应给您加（减）费了，保费是,XX,元；商业险部分：建议投保车损,X,万、三者,XX,万、车上人员,5,万,/,座,，加上,XX,险种的不计免赔，由于出险,X,次,/,未出险，商业险保费有所上浮（优惠），保费是,元，因此总费用为,元；现在来店投保还可以享受很多增值服务，非常划算。,发送报价,提醒到期,续保员：您好，请问,XXX,先生,/,小姐在吗？或者请问您是*车主吗？,客户： 我就是，你是？,续保员：我是广汽丰田*店的续保专员小*，不好意思打扰您了，请问您方便接电话吗,?,客户： 方便,续保员：哦，非常感谢，您现在车使用情况还好吗？,（寒暄）,客户： 还可以,续保员：哦。*先生,/,小姐，顺便问下，您今年车险还没有办理吧？,客户： 没办理。,续保员：那您什么时候有空来店我当面为您办理续保呢？我们现在正举行*,优惠活动,客户： 哦，我考虑一下,/,不想来店。,续保员：要不我先给您车险报个价，您可以作个参考，多一份选择，好吗？,客户： 嗯。好的。,续保员：那下面我需要花费您几分钟时间了解下您车子的投保情况，好吗？,客户： 哦，好的。,续保员：请问您的车险是,XX,月到期吗？（查看管理表中初登日期确认）,客户： 是的,/,不是，,XX,月到期,续保员：那上一年您是在哪家保险公司买的呢？,客户： 平安,/,人保,（如果是平安、人保都可输入车牌在系统内查到出险情况，如不是则只能做个估价）,续保员：有无报过案？或出过保险事故？,客户：不太记得了,/,有报过两次。,续保员：好的，那我建议您今年投保,XX,保险公司，好吗？,-,客户：好的。,续保员：,这辆车平时都是您一个人开吗？,-,客户：,是的。,续保员：那建议您可指定,X,名驾驶员，这样保费相对比较优惠，如果其他人开这辆车还是会给您进行,90,赔付的，好吗？,-,客户：好的。,续保员：平时您的车出外地多吗？,客户：不多。,续保员：那建议您选择省内行驶，保费可以比较优惠，如果您超出这个范围，保险公司也会给您,90,赔付，好吗？（否则就选中国境内）,-,客户：好的。,续保员：根据以上情况，我建议您今年投保交强险、车损,X,万,您觉得怎么样？,客户： 好的。,续保员：那我给您报个价，,您觉得短信方便还是传真方便？,客户： 短信,/,传真或其他,续保员：好的。我马上发短信,/,传真给您。稍后我会给您打电话确认是否收到！,客户： 好的。,续保员：谢谢，顺便提醒您，保费的折扣是与出险次数相对应的，到时还需要您提供保单号后才能算出精确的保费。稍后再联系。再见。,客户： 再见,（约半小时后再次致电）,续保员：请问*小姐,/,先生，报价收到了吗？,客户： 收到了。,续保员：嗯。好的，请问您对报价有什么疑问吗？,客户： 嗯，没什么问题。,续保员：好的，那您什么时候有空来店办理续保相关手续呢？,客户： 这周六吧,续保员：好的。到时麻烦,您带上您的身份证、行驶证来店办理。好吗？,客户： 好的。,续保员：,XX,先生,/,小姐，再次感谢您对我和广汽丰田*店的支持与信任，祝您用车愉快，谢谢，再见！（等客户先挂断电话）,客户： 再见。,基本台词,-,上年未在店投保客户,确认车主,自我介绍,建立关系,询问保险情况,投保建议,确认报价,一、开场白,二、切入主题,前期准备,:,查看客户身份、车辆信息、交强险出险情况等信息,结束感谢,发送报价,邀约来店,注意事项,1,、,对于未在店投保的客户要尽可能询问掌握在店外的投保情况,2,、其他注意点如在店投保客户。,3,、未在店投保客户短信,/,传真报价内容：,尊敬的,XX,先生,/,小姐：给您报价，交强险,XX,元，商业险部分：车损,X,万、三者万,，加上,XX,险种的不计免赔，保费是,XX,元，总费用为,XX,元；现在来店投保还可以享受很多增值服务，非常划算。,注明：保费准确价格以实际到店出单价格为准。,序号,问题分类,具体问题,分析,对应原则,参考话术,1,价格问题,你们店保费贵了,1,、与其他报价比确实存在价格差异,2,、只想压价或要赠品,3,、已了解其他价格，借口,脱身,1,、作对比：详细了解其他报价情况（保险公司、项目、保额），及差异原因,现在保监会统一规定了保险公司的车险费率及折扣，如果是相同的保险，在哪买都差不多，有些报价比较低的，可能是保险项目不全、保额不足或没买不计免赔，您得仔细看清楚,2,、强调在店投保的优势（性价比高）,一分钱，一分货,我们的价格虽然比别人高一点，但我们服务是有保证的：,理赔时效性高,赔款到帐快,维修质量过硬,不存在保险公司赔的钱不够修，让您掏腰包的情况,这跟星级酒店与一般旅馆让您选择，您肯定愿意住星级酒店的道理是一样的！,3,、举例子说明价格低无保障,上次有个凯美瑞车主陈先生，我们给他报价,6,千，店外报,5,千，选择店外投保，上个月出险来维修，才发现保险没买不计免赔，修理费,3,万，免赔,20%,，他自掏腰包,6,千，得不偿失！,2,服务,上次理赔很差，还说你们服务好？,客户在店消费有过不愉快的经历，以致于对店不信任及产生抵触心理,1,、详细了解客户对店服务不满的具体原因,我代表我店对此表示抱歉，您跟我说说有哪些地方对我们不满意,2,、尽力解决客户问题，在解决问题之前暂不续保营销,您的意见我已经了解清楚了，我会尽快给您答复,3,、将改善措施介绍给客户，让客户重拾信心，引导在店投保,针对上次遇到的问题，我们已做了,的改善（根据店实际改善情况解说），也请您继续监督支持我们，再给我们一次机会，让我们为您的爱车提供保险服务吧（引入保险话题）,客户,常见问题,对应,序号,问题分类,具体问题,分析,对应原则,参考话术,3,电销,电销比你们优惠,客户是觉得价格便宜，投保比较方便,1,、举几点电销的劣势，说明电销其实并不方便，而在店投保更具优势,电销与在店投保相比，劣势在于：,A,、电销无专人应对，而在我店买可随时可找到专人解决您的问题,B,、电销无面对面服务，保险是很复杂的事情，需要面对面沟通才能清楚客户意愿，而在我店投保可做到这些,C,、电销理赔便捷性较低，需您亲自处理，但如果在我店投保我们可为您代办理赔相关手续,D,、电销不能保证定损没有价差，但在我店投保，出险后定损由我们和保险公司共同协商，不存在保险赔的钱不够修的情况,2,、说明在店投保的优惠及一些增值服务,在我们店投保您还可享受,的优惠及其他增值服务（据实际情况说明）如,：,送工时券,200,元，免费办理会员卡，保养享受会员折扣,4,地理位置,你们店离我住的地方太远了，在想在这买,对店续保,不反感，只觉得太远不方便，有点犹豫,1,、为客户解决不方便的问题（根据条件采取快递、转帐、送单等服务）,您不用专门为此跑一趟，只需在保险到期前，在车辆保养或顺路时过来办理即可,2,、强调在店投保应更注重理赔方面，说明在店投保优势,不要图买时一时方便，售后方便才是最重要的，我相信您爱护车就像爱护您的孩子一样，所以车子有了什么事，希望得到好的维护。而我们是专业的,4S,店，维修质量有保证，并且可享受到,服务和优惠（根据店实际说明）,客户,常见问题,对应,序号,问题分类,具体问题,分析,对应原则,参考话术,5,通过亲朋买保险,我朋友就是做保险的，我得帮朋友忙,1,、碍于朋友情面，不好拒绝,1,、说明通过朋友买的弊端，强调在店投保优势,碍于情面，您找朋友买了，但如果理赔时处理不好，您可能会吃亏，碍于情面，您也不好意思说您朋友，但如果交给我们，这都是我们份内事；而且我们与保险公司的合作深，保险公司给我们的政策并不比朋友差，可以享受到现场定损,的服务（根据店实际情况说明）,2,、朋友没找客户，但他更信任朋友，认为不会吃亏,2,、对其朋友做保险给予肯定，了解朋友的情况，围绕,“,欠人情,”,作文章,您有朋友在保险公司当然是好事，出了险朋友也可以帮您解决，但保险公司业务与理赔是两个独立部门，您朋友是业务人员，要帮忙也要费点劲，处理好，您欠他人情得请他吃饭，处理不好，又不能说您朋友什么，只能自己认栽，您说是吧；但如果您交给我们，您不用担心这些问题，处理得好是我们应尽的义务，处理不好，您大可去投诉我们,3,、朋友什么都能帮客户搞定,3,、耐心解释出险基本应对流程，并举反例说明在店外投保的一些隐患,现在车险越来越规范了，现行条款规定出险后需本人立即报案看现场，朋友说什么都帮您搞定可能会不可靠，有可能是拿您的车送到二类维修厂做现场造假案，报案后，再在此二类维修厂定损维修，严重时会影响您车的质量；,之前我们这有个汉兰达的李先生，当初相信朋友帮他搞定，结果第二年续保时才发现车被做了两次现场，赔款达到了上万，不仅让他的续保保费提高了,1,千多，而且车子质量也受到了影响，问他朋友，他朋友也不太清楚，只知道交给外面的维修厂叫他们搞定；陈先生对我说又不能怪朋友，只能自认倒霉，像这样的事还有很多，一旦出问题就会存在这样的隐患，您放心吗？但如果您把保险交给我们，就不需要担心这些，我们是专业的,4S,店，维修品质、服务都有保证,客户,常见问题,对应,序号,问题分类,具体问题,分析,对应原则,参考话术,6,车险条款知识,我只买交强险就行了,了解客户保险意识低，只买交强险的类型：,A,、商业保费不划算,B,、客户很自信，车技好不会出险,C,、车子开很多年,1,、提醒客户交强险保额不足，保障低,现在发生意外致人死亡的话，大约要赔,XX,万（根据当地情况说明具体数字），按现行法规，死亡伤残交强险最高也只赔,11,万，医疗才,1,万，单买它是远远不够的,2,、说明买商业险的作用,交强险只赔第三者的损失，万一发生意外，车辆修理费、车辆被盗被抢、车上人员医疗费等都没得赔，而商业险就可以给您带来这些保障，我们可以帮您做一份合理的投保计划，尽量让您花最少的钱买最大的保险,3,、举例说明有客户不买商业险的后果,我们这有个凯美瑞客户，去年,11,月只买了一个交强险，结果今年,8,月发生意外，把一个路人给撞伤了，医疗费花了,5,万元，但他只买了交强险，保险只赔,1,万，剩下,4,万得他自己掏腰包，您看是不是得不偿失？（侍机介绍商业险）,7,车险条款知识,盗抢险保额这么低,认为保多少盗抢，发生事故后就会赔多少,跟客户解释盗抢险的相关条款规定,由于车价是随车龄增加而降低的，保险公司也是按折后价赔，您多保也不能多赔；,我们是按条款规定的折旧率给您计算，保证足额，您也不用多花冤枉钱,8,车险条款知识,划痕没包含在车损里吗,混淆划痕和车损险的保险责任,1,、简单解释划痕险的概念,划痕是指,发生无明显碰撞痕迹的车身划痕时提供赔偿，而车损是不赔偿,车子表面油漆的损伤,2,、举例说明属于划痕的情况,像比如钥匙、小石子等类似尖硬物体不小心刮到车子，油漆表面出现了一条条的痕迹就属于划痕险的范围,客户,常见问题,对应,序号,问题分类,具体问题,分析,对应原则,参考话术,9,车险条款知识,玻璃是在车损里赔吧,混淆玻璃险和车损险两个险种的保险责任,1,、讲解玻璃险的概念,挡风玻璃、车窗玻璃发生单独破损时提供赔偿，而如果是由于碰撞造成车身连玻璃一起损伤则由车损负责赔偿,2,、举例说明属于玻璃险责任情况,比如由类似小石子打到挡风玻璃或车窗玻璃造成单独破碎，则由玻璃险赔偿,10,车险理赔知识,我出险能否直接开车过来,对出险对应不清楚,1,、清楚告之出险对应原则及处理流程,对应原则：发生意外，不管发生什么情况，请您第一时间联系我们，我们有专人指引应对；,处理流程：首先保留保险事故现场；然后按事故情况处理；,如果涉及双方事故或人伤第一时间报交警和打急救电话，接着报保险公司；然后按保险公司的要求操作，配合查勘,如果是单方事故直接拨打保险公司电话；然后按保险公司的要求操作，配合查勘,2,、作回店维修引导,待查勘完毕，开具单证后，您直接把车开回,4S,店定损和维修即可,11,车险理赔知识,如果在外地出险怎么办,不了解异地出险理赔流程，有些担忧,说明异地理赔流程与当地一致,不管在哪请先联系我们，我们合作的几大保险公司都实现了异地通赔，索赔程序与本地出险流程一样，如果发生什么意外，根据出险情况，您按本地出险操作流程拨打保险公司报案电话即可,客户,常见问题,对应,序号,问题分类,具体问题,分析,对应原则,参考话术,12,致电时间,你打电话的时间还太早了,1,、确实感觉时间太早，不了解续保的流程,1,、讲解早续保的流程,现在打电话提醒您，主要是想让您对续保有所准备，对产品和价格有所了解，不会吃亏，您好作选择,2,、没有意识到脱保风险,2,、强调脱保的风险,续保需要时间，不早做准备，到时您车子保险到期了还没续保，会有很大风险的,3,、以此作为推辞，是想留时间跟其他地方比较,3,、开放式的续保对应,我现在给您续保也是按保单上的到期日续的，不会提早，而且您现在还可以享受到续保优惠价格，也可有效避免到期前这一段时间万一发生意外造成您续保保费提升，现在已经有很多下个月才到期的客户在我店续保了，当然您也可以去外面作下对比，我对我们店的服务与品质是相当有信心的,13,车船税问题,为什么要你来交,1,、对现在政策不了解,1,、耐心解释现行政策,保监会规定投保交强险可以同时由保险公司代交车船税,如果您坚持自己去交我们尊重您的意见,2,、不信任,2,、打消顾客疑虑，站在客户角度,车船税肯定必须要买的，而且交强险也是法定要买的，保险公司为方便客户，为您代交车船税，不用您跑来跑去，浪费时间和精力，而且所有税费都有单据给到您，您尽可放心，如果您觉得自己方便去交我们不勉强,客户,常见问题,对应,销售原则十三条：,1,、要跟客户熟起来，让他信任你，否则你什么都卖不出去。,2,、不要只在客户保险到期的时候才想到他。,3,、不要轻易打折，不要轻易让步，要自信，底气十足。,4,、不要做讲解员，做一个聆听者，做一个引导者。,5,、尽量使自己更加专业，专业才能使人信任，拍胸脯是没用的。,6,、不要面面俱到，只需突破重点。车主没时间听完你所有的话。,7,、围绕最本质的东西来讲,-,保险，先讲产品再讲赠品。,8,、清楚我们跟代理人的区别，然后让客户清楚。,代理人,-,目的是佣金，我们,-,价值在于服务。,9,、善用条件和假设语句。,10,、要学会用工具。商谈手册，宣传手册等，口说无凭，人们更信任白纸黑字的东西。,11,、有失一定要有得，在免费、赠送的时候，至少要客户感激，感动，感恩。,12,、不要单打独斗，配合作战效率更高。,13,、跟进、跟进、再跟进。,续保销售忌语：,1,、,“,我们这里价格就是最便宜的。,”,2,、,“,在我们这里买保险很方便，你什么都不用管，发现车有什么事，直接开回来就是了。,”,3,、,“,您在我们这买的是全保啊，全保就是全赔,.,”,4,、,“,谁让你不报案的？谁能证明这是你自己撞到的？当然没法赔了。,”,5,、你买保险的时候保险顾问没跟你讲吗？,6,、,“,XX,这是我们的客户，出险了没证明，去帮他做个现场,”,续保销售原则及忌语,完毕谢谢,！,