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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,广告心理学,张 洁,1,第一章、绪论,第一节、广告心理学的研究对象和领域,一、定义,广告心理学就是探索广告活动与消费者相互作用过程中产生的心理学现象及其存在的心理规律的科学,2,第一章、绪论,二、心理学的分类,1、基础心理学：,普通心理学,实验心理学,比较心理学,发展心理学,社会心理学,人格心理学,3,第一章、绪论,2、应用性心理学,教育心理学,临床心理学,消费心理学,法律心理学,工业和组织心理学,运动心理学,4,第一章、绪论,第二节、广告心理学的研究方法,一、调查法,二、实验法,三、内容分析法,5,第二章、感觉历程,第一节、感觉的基本特征,一、定义,只觉察到刺激的存在，并立即分辨出刺激的各别属性称为感觉。,不仅觉察到刺激的存在，而且知道该刺激所代表的意义称为知觉。,感觉是以生理作用为基础的简单心理历程，知觉是以感觉为基础的复杂心理历程。前者是普遍现象，后者存在个别差异,6,第二章、感觉历程,二、阈限,绝对阈限,差异阈限,7,第二章、感觉历程,第二节、视觉,第三节、听觉,第四节、其它感觉,8,第三章、知觉历程,第一节、知觉的信息加工理论,数据驱动加工,概念驱动加工,9,第三章、知觉历程,第二节、知觉的特性,一、知觉的选择性,二、知觉的整体性,三、知觉的恒常性,10,第三章、知觉历程,第三节、知觉的种类,一、空间知觉,二、时间知觉,三、运动知觉,11,第三章、知觉历程,第四节、影响知觉的心理因素,一、经验,二、动机,第五节、超感知觉,一、心电超应,二、超感视觉,三、预知,四、心理致动,12,第四章、意识与意识状态,第一节、意识的性质,一、意识的定义,指个人运用感觉、知觉、思考、记忆等心理活动，对自己的身心状态与环境中人、事、物变化的综合觉察与认识,二、意识的不同层面,1、焦点意识,2、边意识,3、潜意识,13,第四章、意识与意识状态,第二节、睡眠,一、睡眠是一种意识状态,二、睡眠的必要性,1、生理时钟,2、恢复论,3、演化论,三、睡眠的不同阶段,14,第四章、意识与意识状态,四、失眠,五、突发性睡眠症、窒息性失眠、梦游、夜惊、梦魇等,15,第四章、意识与意识状态,第三节、梦与作梦,佛洛伊德梦的解析,1、显性梦境,2、潜性梦境,16,第四章、意识与意识状态,第四节、催眠,一、催眠状态下的心理特征,1、主动性反应减低,2、注意层面趋窄化,3、旧记忆还原现象,4、知觉扭曲,5、暗示接受性增高,6、催眠中角色扮演,7、催眠中经验失记,17,第四章、意识与意识状态,二、催眠感受性,1、喜欢沉思幻想的人,2、专注而不易受外界刺激分心的人,3、希望从催眠中获得新鲜意识经验的人,三、催眠理论,1、新解离论,2、社会角色论,18,第四章、意识与意识状态,第五节、静坐,开放式静坐,专注式静坐,静坐的生理效应,19,第五章、广告策略的心理基础,第一节、各种消费群体的心理特征,一、按世代划分,有两种分类方法,:,按年龄,，把消费者分为儿童、青少年、壮年人、中年人和老年人,按世代,，其重点不在于消费者生理年龄的差异，而是主要考虑消费者出生年代和成长经历的不同,20,“e,”一代,“转型”的一代,“幸运”的一代,“失落”的一代,“社会主义信仰者”一代,中,国,消,费,者,抗日战争 大 饥 文 知青 恢复 改革开放 90年代后,解放战争 跃 荒 革 运动 高考 计划生育 高考改革,共产主义思潮 进,重大社,会事件,社会事件对中国消费者的影响,21,世代：,成长于网络电子媒体(Electronic)时代的社会群体，受数字媒体环境影响的全新一代。他们最大的特征是面对电子媒体从容和轻松的状态。,22,性格特征,宽容性,好奇心强,强烈的自我主张,文化特征,创新意识,早熟,互动式沟通,探究精神,寻求网络体验,消费特征,自主选择权,量身订做,消费多样化,品牌忠诚度下降,消费自主权,先试后买,选择效用性,注重功能而非形式,渴望体验的感觉,E,世代特征,中国世代的消费行为,23,中国内地E世代特征,对新鲜事物保持强大的好奇心和参与感,具有强烈的成就欲,肯定金钱的价值,崇拜“数字精英”和“知识英雄”,善于把握并利用机会,热衷于各类尝试,强调人人平等,传统等级观念淡化,台湾E世代生活形态,喜欢休闲、注重自我学习,喜欢玩,PC,、唱,KTV,、听音乐、参加社团活动、集邮集物,杂志爱看体育报道、休闲类、科学和工商管理类,关心教育、官商勾结等社会问题,饮料促销方式中喜欢“加量不加价”,注重品牌和广告,中国E世代特征,中国世代的消费行为,24,特写：中国独生子女一代刷新消费观念,出生于20世纪70年代末的中国城市家庭中的独生子女一代，其消费观念与其父辈们发生了迥然不同的变化,这一代孩子是新产品使用的“领头人”,这一代孩子不愿储蓄，但并不等于不愿意投资,中国独生代的消费革命,25,独生代将迅速替代占主导地位的18-25岁消费群体，成为中国新的消费主力,独生代孤独自我的性格是整代人的共性。,他们更独立，对事情更有自己的主张和见解,中国独生代的消费革命,26,中国独生代的消费革命,传统世代的,价值观及消费特征,用经验弥补信息不足，对新鲜事物保持理性,注重别人的看法，受群体影响大，中庸和谐,消费滞后,喜欢存钱,对价格敏感，距离品牌远,很少花钱在体验消费上,中国独生代的,价值观及消费特征,无所不闻超早熟,独立个性酷自我,全方位享乐主义,“有钱就花”不存钱,崇尚品牌时尚成风,旅游网游追求心情和体验,消费价值观和消费特征差异,27,第五章、广告策略的心理基础,二、按性别划分法,三、按阶层划分法,四、按民族划分法,中外广告不同，反映中外文化不同，思维方式不同，中国人与外国人不同：外国广告天马行空，中国广告中规中矩，外国广告性开放大方，爱开性玩笑，中国广告性含蓄，放不开，外国广告大起大落，中国广告平平稳稳，贵中尚和。外国广告多情节式的，中国广告多情境式的。外国人多垂直思维，中国人多横向思维，镜头多是平行的蒙太奇手法，塑造意境，渲染气氛，表达情怀感受。外国人能打破陈规，中国人尊老崇古。,28,第二节、消费者的品牌选择策略,29,第三节、消费者的购买行为,购买决策类别R.布莱克韦尔的分类,RPS常规,名义型决策,LPS解决,有限型决策,EPS解决,扩展型决策,低成本产品,频繁的购买,消费者低度介入,熟悉的产品类别和品牌,对于购买很少思考、调查与花费,高成本产品,不频繁的购买,消费者高度介入,不熟悉的产品类别和品牌,广泛地思考、调查与花费,30,FCB方格,思考者,（thinker）,感觉者,(feeler),行动者,(doer),反应者,(reactor),理性（认知）,高度介入,低度介入,感性（情感）,31,第四节、消费者接受广告的心理过程,一、注意,1、有意注意,无意注意,2、吸引消费者注意的要素,32,第四节、消费者接受广告的心理过程,新奇,醒目,重要,有趣,悬念,震惊,33,第四节、消费者接受广告的心理过程,二、理解,1、广告内容与表达方式应符合目标受众的理解水平,2、广告内容与表达方式就符合目标受众的理解倾向,34,第四节、消费者接受广告的心理过程,3、广告应把人的物质需要的满足和心理需要的满足结合起来,马斯洛需求理论的内容,人有生理需要、安全需要、归属和爱的需要、自尊的需要、自我实现的需要,35,第四节、消费者接受广告的心理过程,4、认知有限论及其对广告创意的影响,1)认知有限论是指人在短时间内只能理解一部分信息，过多的信息会互相干扰，影响理解的效果。,2）广告应简洁明了，形象生动,36,第四节、消费者接受广告的心理过程,5、学习理论及其对广告创意的启发,1）学习的心理机制包括联想、强化、模仿等。,2)广告中应把产品和美好的事物、美好的情感联系起来,广告中应强调使用产品后带来的好处,广告应选择合适的代言人,37,第四节、消费者接受广告的心理过程,三、决策,广告应促进消费者形成购买决策。,影响消费者的购买决策的因素：对产品的欠缺感、产品的优势、阻碍购买的不利因素等等的。,广告应制造欠缺感，突出产品优势。,38,第四节、消费者接受广告的心理过程,四、记忆,短时记忆,多在视觉听觉，容量有限，所以我们在组块，简化，吸引人，让人愉快,长时记忆,多在意义，所以要重复，要易联想，线索相关（形、音、义结合，如王力宏与娃哈哈，如日剧西游记广告的位置与播放方式,），形象生动（物美价廉不如27平方米住房只用65公斤，每平方8毛钱不到）（白玉牙膏）（洗涤剂大讲合成，没人听得懂）（绕口的文案记不住），要有记忆点等,39,第四节、消费者接受广告的心理过程,4、文化对消费者心理的影响及其对广告创意的启发,1）文化分为物质文化、行为文化和精神文化，广告创意更应重视精神文化。,2) 不同消费人群受不同文化影响，广告创意应有针对性,中外有别、老少有别、男女有别、高下有别、主次有别,40,第六章、广告策划的心理依据和方法,第一节、界定广告诉求对象,1、地理区域,“百里不同俗，千里不同风” ，如 广东人重 “吃”和 “旅遊”; 上海人重 “穿”; 北京人重 “购车”; 长沙人重 “乐” ，也表现在民俗传统的节日、婚丧、喜庆等的不同消费方式中,41,区域消费基本类型TOFA模型,区域消费差异的基本类别模型,时尚指数S(Style),衡量在时尚,-传统之间的区域位置,花钱指数R(Risk),衡量在勤俭,-,享受之间的区域位置,42,区域消费差异的基本类别模型,时尚指数S和花钱指数R的界定和意义：,高S:,追逐新潮、变化快, 乐于接受外部文化、崇尚品牌, 重视品牌的象征价值,群体影响大,低S:,对外来文化谨慎至抗拒，崇尚经典与传统价值，保守稳定，注重长远功能,高R:,决策快, 敢冒消费风险，勇于尝试新品，主张享乐主义、及时行乐,低R:,对价格和SP敏感，追求性价比，忧虑未来、安全感低，跟随与后动,43,区域消费的四种基本类型,区域消费差异的基本类别模型,基本类型,类型描述,主特征,A 型(高S高R),前卫型,Advance,时尚而敢花钱,F 型(高S低R),理财型 Fashion,Financing,时尚而精明,O 型(低S高R),乐天型,Optimism,传统而敢花钱,T型(低S低R),保守型,Traditionalism,传统而节俭,44,第六章、广告策划的心理依据和方法,第一节、界定广告诉求对象,2、人口统计特征,3、心理特征,45,第六章、广告策划的心理依据和方法,第二节 、确定广告目标的心理依据,一、广告目标,注意、理解、态度、记忆、行动,二、如何塑造品牌形象,1、品牌个性,46,第六章、广告策划的心理依据和方法,品牌个性主要有直接和间接两大表现形式。,前者：通过品牌使用者的形象、品牌生产者的形象，如公司员工或CEO的形象，以及品牌推荐者的形象可以直接转移品牌个性,后者：品牌个性主要通过与产品相关的一些细节要素来间接地转移品牌个性，如品牌名称、商标、价格、广告方式、分销渠道等等。,47,西方性格测量表,1，爱家的、实际的 2，健康活力的,3，快乐高兴的 4，浪漫的,5，野外的 6，精力充沛的,7，幻想的 8，聪明的,9，负责的 10，成功的,11，坚固的 12，炫耀的,13，诚实的 14，粗鲁强壮的,15，时尚的 16，上流阶层的,17，可靠的 18，大胆勇敢的,19，迷人的 20，值得信赖的,21，迷人有吸引力的 22，结实的,48,第六章、广告策划的心理依据和方法,中国人的人格维度量表,精明干练愚钝懦弱,严谨自制放纵任性,淡泊诚信功利虚荣,温顺随和暴躁倔强,外向活跃内向沉静,善良友好薄情冷淡,热情豪爽退缩自私,49,第六章、广告策划的心理依据和方法,人格特质,小A是个精明干练，机敏果敢，多才多能的人,小B是个严谨自制、坚韧踏实、沉稳严肃的人,小C是个淡泊名利、客观公正、讲究诚信的人,小D是个温顺随和、宽厚老实、含蓄严谨的人,小E是个外向活跃、开朗热情、主动亲和的人,小F是个善良友好的人,小G是个热情豪爽的人,50,第六章、广告策划的心理依据和方法,品牌意识,一般来说，功能性利益是消费者选择非品牌产品的主要驱动利益。在这些产品的选择过程中，消费者最看重的是产品的使用价值。由于同类产品的使用性功能不会有太大的差别，因此消费者的品牌意识不是很强，品牌的集中度不高。这些产品主要集中在购买频率较高、价值较低的产品上，比如食品、日用品等生活必需品以及消费周期较短的产品等。这些产品由于功能上各品牌的差异很小，消费者对价格较敏感。,51,第六章、广告策划的心理依据和方法,而另一类产品则主要依靠情感型利益来吸引消费者。对这些产品而言，消费过程中的功能型使用价值不是最重要的，消费者看重的是整个消费过程（像服务业），或是消费品能带来的非实用性的价值，如体现自我形象、品位、身份、地位等等。这些产品主要集中在价值较高、消费周期较长的产品上，如高档服饰、名酒、名烟、名表以及顶级化妆品等。消费者选择这些产品品牌的主要驱动力是情感性和自我表达性利益，功能性利益居于次要的地位。这些产品市场的消费者品牌意识一般比较强烈。,52,第六章、广告策划的心理依据和方法,男性大学生消费者在购买手机、随声听、运动鞋、化妆品和运动服装这几类产品时有较强的品牌意识，平均有超过74%的消费者将品牌，包括品牌形象、品牌档次和品牌知名度，列为购买该产品的前三个考虑因素之一。,53,第六章、广告策划的心理依据和方法,各品牌形象类别的代表性品牌,品牌形象类型代表性品牌,专业类 耐克,休闲类 李宁,朴素类 双星,酷类 百事,时尚类 阿迪达斯,54,类别 专业类休闲类朴素类酷类 时尚类,品 牌耐克 李宁 双星 百事 阿迪达斯,年级特征1426岁、1828、1522、1520、1824,地理特征省会城市 城市 农村 省会城市省会城市,差 异无 显 著 较好 优秀 较差或一般无显著差异,收入状况高收入 中等收入 中低及以下收入 中等收入中等及以上收入,、,爱好 体育运动 旅游 网络爱好广泛阅读、搜集、体育运动音乐、表演、网络、交友体育运动、流行音乐、表演、交友,使用情境 体育比赛专业健身房健身 平常在校学习与朋友野外郊游 平常在校学习、与家人、朋友逛街 与恋人约会、迪厅和酒吧娱乐 与朋友野外郊游、与家人朋友逛街、平常在校学习,55,品牌个性的维度特性体现,真挚(Sincerity)爱家、诚实、诚恳、快乐,刺激(Excitement)胆量、精神、想象、时尚,胜任(Competence)信赖、负责、可靠和有效,致(Sophistication)迷人、炫耀、魅力、浪漫,坚固(Ruggedness)结实、强壮、户外、坚固,56,各品牌五大个性维度得分表,真挚刺激 胜任坚固 精致,耐克 3.30 3.33 3.543.29 2.89,李宁 2.983.47 2.993.12 3.08,双星 3.492.96 3.053.50 2.60,百事 3.103.00 2.842.95 2.84,阿迪达斯3.663.27 3.593.20 3.19,57,消费者个性与品牌选择关系表,个性代表人物合适的运动鞋品牌,小A:精明干练耐克、锐步、阿迪达斯和李宁,小B:严谨自制李宁、耐克、阿迪达斯,小C:淡泊诚信耐克、阿迪达斯、双星,小D:温顺随和耐克、安踏、百事,小E:外向活跃耐克,小F:善良友好李宁、耐克,小G:热情豪爽耐克、百事、阿迪达斯,58,心理学家发现，不同性格的人对不同的形状会有一种特别的偏爱，在首饰款式的选择方面也能表现出来。 例如，活泼好动的女性，通常会选择小巧、呈几何图案的明快型首饰；而温顺柔和的女性，则爱富于曲线美或流线型的首饰。 喜欢圆形款式的女性比较传统，家庭观念强，有一定的依赖性，但比较知足，性格恬静。同样爱好的男士，则性情温和、亲切、平易近人，具有强烈的责任感，给人一种安全感。 钟情于椭圆形款式的女性，具有较强的独立性和创造性，不论在生活还是在事业上，都显得与众不同，往往得到上司的欣赏和重用。男士方面，富有正义感、具有较强的领导能力，易取得朋友和群众的支持。,59,偏爱心形的女性性情细致、体贴入微，而且浪漫活泼，感情丰富，富于女人味。而男士则热情大方，乐于助人，对爱情执著，具有很强的社交能力。 偏爱长方形或方形款式的女性，生活严肃认真，做事井井有条，坦诚、坚强。而男士则处事沉稳，具有很强的洞悉能力，爱理智行事，精力充沛。 选择梨形款式的女性，多为追求时尚的现代女性，容易接受新鲜事物，勇于探索，具有较强的适应能力。男士方面，禀性坦诚、外向，能尊重他人。 偏爱橄榄形款式的女性具很强的事业心，大胆外向，爱接受挑战。男性则具独创性，喜欢标新立异，追求刺激，不易受人影响,60,凝望型：喜欢逛商店，似乎对所有新产品都感兴趣，但究竟买什么却始终拿不定主意。你的优点是待人热情，工作积极肯干，对新鲜事物津津乐道。但狭窄的心胸和斤斤计较的性格却阻碍了你的发展。探守型：总是精打细算，因此，朋友们若要淘便宜货时，常会找你当顾问。你的优点是颇能自制，但对品位却不够重视，不妨适时地放纵一下自己。,61,冲动型：你的个性热情，凭直觉看到喜欢的东西就会毫不考虑地买回家，而且只要有机会，你都不会放弃买东西。挥金如土固然很是惬意，但最后却可能和不节制的大胖子一样，变得痴肥却,营养不良,。为了要应付日常生活所需，你必须让理智来克服情绪上的冲动。投资型：你总是有备而来，先订好目标，才上街购买。你的衣服总可以穿很久，但却缺乏变化。你的朋友也总是羡慕你从头到脚都是早就计划好的。应该让自己的选择再多样化些，生活将会变得更加丰富多彩。,62,街店一族购物心理：你是很有自己独特见解的人，体现自己的个性是你在购物中最关注的一点。因此 你不喜欢那些流水线上批量生产的东西。街头小店各具特色，总能找到最新款式的衣服，和最好玩的小玩具，而且 基本上只有一、两件，因此不必担心和别人的重复。购物特征：只要有时间，街边的小店都是你的猎取对象 ，无论是衣服、围巾、袜子，还是玩具、头饰、挎包只要是比较”新、奇、特“的都能引起你的兴趣。当发现自己 的衣服每个人都有一件，成了校服一样，你会把这件衣服放进衣柜的最里面，最好不要让别人知道你也曾经有这么 一件衣服才好。因此，你总是走在流行的最前端，期望能找到比较新奇的东西。指导：在街边小店购物可一 定要擦亮你的眼睛，有时候光听售货员的介绍是不行的，不仅仅要检查款式和质量度，还要把门槛放精一点，毫不 留情地狠杀价钱。相信有主见的你，一定会按照自己的想法选购合适的商品的。,63,超市一族购物心理：你是一个从实际出发的人，讲求实惠是你购物中最关注的一点。你不喜欢那些华 而不实的东西，如果买一种商品不是因为他的实际用途，而是因为它的外观或者品牌之类的，在你看来是一种极大 的浪费行为。超市里的商品明码标价，任意挑选。虽然毫无还价的余地，也不用担心自己挨宰。购物特征： 你在购物的时候，首先考虑这样东西是不是必须买，如果你还有可以使用的替代品，那么就算了吧，该放就放。如 果是一定要买的东西，就货比三家，看看哪一个厂家的质量好，价钱又合理。你不必随身携带一个电子计算器，就 会很快算出每种商品的单价，真是佩服呀。指导：超市打折，对任何一个消费者都是一个不小的诱惑。尽管 你是一个讲究实际的人，也要注意有时自己是不是因为打折，或者是为了赠品而买了根本不需要的东西呢！,64,商场一族购物心理：你是一个实践型的人，凡事都要经过自己的实地检验，方能得到认可。你喜欢商 场购物的感觉，不是把购物当成一项任务一样完成，而是边购物边享受商场的环境和服务。大商场和响亮的品牌，能让你感觉十分自信，进一步提升自我满足感觉。购物特征：你是品牌的忠诚者，在一段时期内，会十分关 注一个品牌的商品。盲目地选了一件就一走了之，不是你的作风。你一定要经过自己亲身试一试，认真比较下来，再选择其中最好的一件。商场的商品以服装居多，你在商场购物，在选购商品的同时，还享受到购物中得到的放松 。指导：一般大商场从购物、饮食，到影院、娱乐一应俱全，不必担心购物累了没有一个可以让自己休息的 地方，但是还是要提醒你注意的是，即使有休息的地方也不要忘记穿上最舒服的鞋子哦。,65,网购一族购物心理：你是一个很怕麻烦的人，方便、快捷是你在购物中最关注的一点。你十分讲 求效率，网上购物无需出门，无需到人潮滚滚的商店里挤，只要拥有一台可以上网的电脑，动几下手指头，点击间 ，一切轻松搞定。这份惬意，使你对网上购物十分着迷。购物特征：你一般会到多个网站的商城浏览一番，发现中意的东西就先行“收藏”，积攒到一定程度再下订单。到目前为止，书和护肤品是你所选购的最多的商品。 如果你必须出门买一样东西的话，能在马路这边买到的，就坚决不多走一条马路看看对面的商店是什么情况。 指导：网上购物的付款方式现在一般有在线支付、邮局汇款和货到付款几种选择。为了安全起见，还是选择货到 付款。这样做虽然要为每张订单多支付几元钱，但好处也是显而易见的，避免被网上服务所欺诈。,66,服务员经常遇到的几种顾客类型,1、吊儿郎当型,这种顾客没有主见，对于点菜很难下决心。当我们服务到这种客人时，应该和蔼可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议，引导他下决心，如此就可以节省时间，又增加顾客的信心了。,2、妄自尊大型,这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所做的都是对的，故当我们服务这种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，造成不要与他争论，这样服务就没有问题了。,3、老马识途型,67,对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话，不批评他所讲的内容，他要点什么我们就给他什么，就没有什么问题了。,4、浪费型,这种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对这种类型的客人服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到我们身上，跟着受牵累那就划不来了。,5、啰嗦型,这种客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，在点菜时应柔和地将要点简明扼要地说明，让了接受，最忌辩论。,6、健忘型,此类顾客对于服务员告诉他的菜肴名称等有关事情，很容易忘记，必须要说好几遍，点菜时服务员写好后必须要他确认，否则菜送来时他否认叫过这道菜就麻烦了。,7、寡言型,此类顾客平常很少说话，所以当他向服务员点菜或交代事项时，应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保餐饮服务的完整性。,68,8、多嘴型,此类客人喜欢说话，一说就不停，服务人员为他服务时，最好是尽快想诱其谈入正题，以免耽误了服务别人的时间。,9、慢吞型,此类顾客喜欢东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，所以服务人员在为他点菜时，最好能帮助他迅速下判断。,10、急性型,这类顾客个性急躁，任何事情都希望快速解决，所以服务员为他服务时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易发脾气。,11、水性杨花型,这类顾客对于处理事情始终犹豫不绝，即使已经下了决定，又想变更，总认为别选择的比自己的好，因此服务员在为他点菜服务时，应引导其选择的正确性，并鼓励他接受自己决定的服务。,69,12、健谈型,此类顾客很喜欢聊天，一变就没完没了，故对这种客人服务时，应以适当的方法暗示他，还要为别桌客人服务，以便结束服务。,13、情人型,此种顾客比较喜欢安静的地方，服务人员为他点菜服务后就不要再去打扰他。,14、家庭型,这类客人到餐厅用餐时，服务人员应特别照顾他的小孩他就感觉很愉快而满足了。,15、VIP型,此类客人我们为他服务时，应把他视为国王的态度去服侍他。,16、吃豆腐型,这类客人喜欢吃服务的豆腐，尤其是女性服务员为他服务时，他有过分的行为，我们只要回答不知道或报告上司即可。,70,17、无理取闹型,服务人员为这类顾客点菜或服务时，就特别注意自己讲话的口气是否礼貌，切记不要与他辩论，如无法应付时，报告上司处理。,18、夫人型,欧美社会是女权至上，故对女性顾客应殷勤接待她们，以便往后她们替本店义务宣传。,19、酒醉型,这类顾客到餐厅必喝酒，每饮必醉，当他喝醉时，最好避免注意他，不要与他谈话，只要他不吵闹就可以了，如果醉倒了应安排他到休息室休息。,20、开放型,这类顾客对任何事情都是毫不保留地表现于言行之间，而且不轻易听别人的劝告，所以服务这种客人时，为免伤感情，应等待其情绪安定后，再说服他，并为他服务。,21、沉着型,虽然这类客人个性沉着，但不容易轻意下决定，服务人员为他服务或点菜时必须对答如流，便其听了深信不移。,71,22、温柔型,此类客人个性温和，对事情较难下决定，服务人员在服务时，只要加强他的自信心，设法院协助他下决心即可。,23、固执型,这类顾客的自我观念很重，虽然处理事情果断，但因欠思考，往往无法与我们的意思相同，只要以温和的态度，礼貌地引导他向着我们的主张即可。,24、社交型,此类顾客会说话善交际，但并不好应付，当我们为他服务时应注意我们的言行，以免发生意外，而遭受到他的抱怨。,25、排他型,这类顾客不易与人效，感情特别每感，最好尽量避免与其不必要的闲谈，如要与他说话，也必须找出合适的话题，使对方解开胸襟,72,你是不是有时买下东西（比如衣服），等回到家或日后看时后悔不已? 针对以下几种情况，你觉得哪一个最会让你感到懊悔？ A.品牌不具知名度。B.价钱太贵。C.样式或颜色不喜欢。D.尺寸大小不适合。E.不够流行。 A.你喜欢受到别人重视，需要提升能力、地位或知名度。品味高使你不知不觉成为高消费者，如果你只一味追逐金钱满足消费，不如反省一下。你更需要的是工作上的表现，才能博人重视。 B.你有很好的金钱观，擅于理财。但是常因繁琐小事及各种引诱而无法专心经营前途事业。你真正需要的是提升你的专业技术，使你有谋生能力，赚很多钱之后，做个快乐的理财人。,73,C.你常常忍不住要挑剔别人，好像要求很高却常常因为事情太多，而无法周详地思考。常需要别人给你一些意见，但是别人的意见又不如你，你真正需要的是提升自己的品味，而且不受人影响你的决定才好。 D.你喜欢轻松愉快无拘束。马马虎虎的个性使你博得人缘，常常异想天开地做些惊人的决定，好奇心很重。心中很少畏惧什么，你真正需要的是训练成为一个胆大心细的人才好，目前还太粗心。 E.你有天真活泼的性格。精力充沛，好交朋友，常喜欢呼朋引伴地一道出门走走，天性外相好胜。需要营过每一个挑战者或竞争对手，因此你需要训练某一方面才能特别优秀，来满足你的荣誉心。,74,
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