第五章计调管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第五章 旅行社计调业务,一、旅行社的计调业务概念,计调就是计划与调度的结合称谓，,是完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计，,是在旅行社内部专职为旅游团（散）客的运行走向安排接待计划、统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。国际上统称,OP（OPERATOR），,意为“操作者”。,就旅行社而言，计调工作非常重要，计调部门是旅行社工作的核心部门。,如果说“外联”是辛勤的采购员，那么计调就是“烹饪大师”，经他们的巧手要把“酸、甜、苦、辣、咸”的不同滋味调制出来以满足不同团队的“口味”，确实需要一定的技巧。,第一节 旅行社的计调业务概述,广义上讲，旅行社计调业务是对外代表旅行社同旅游服务供应商建立广泛的协作网络，签定采购协议，保证提供旅游者购买的各种服务，并协同处理有关计划变更和突发事件；对内做好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。,狭义上讲，计调业务主要是指旅行社为落实旅游计划所进行的旅游服务采购以及为旅行社业务决策提供信息服务等工作的总称。,二、旅行社计调业务的发展,1,、后勤的计调业务。,在我国,20,世纪,50,年代初期开始，旅行社是“统一招待外宾吃、住、行事宜的管理机构”，负责承办政府部门有关外宾招待的事宜。为此，当时的计调业务主要是为外宾订房、订车、订餐、订票,(,机、车、船及文艺票,),和一些委托代办服务。计调业务一般由,接待部门的后勤人员,担任完成，通常称为后勤工作，它是一种间接的计调工作。,2,、独立的计调业务。,20,世纪,70,年代末,80,年代初期，随着我国旅行社接待业务量的日益增长和旅行社规模逐渐扩大，建立了专门的计调部门，使计调业务从接待部门的后勤工作中独立出来，计调业务对内为旅行社各部门提供接团的后勤服务，对外为旅行社与合作单位建立固定的合作关系并代表旅行社与其签订合同。另外，计调部也是旅行社的信息中心，每天要把来自内外的大量信息进行整理、统计和传递。,3,、多元化的计调业务。,20,世纪,80,年代末,90,年代初期，当旅行社开始建立和完善计划管理时，计调从一般为接待业务作好后勤服务转向为全旅行社的业务决策、计划管理提供信息和制定方案，并进行可行性分析等参谋性工作，在旅行社经营管理中担负着,计划管理、质量管理和业务管理,的具体实施。随着计调职能的转变，其职责可以由两个部门,(,计调部和企管部,),分别承担，也可以由一个部门,(,计调部,),承担。,4,、专业化的计调业务。,20,世纪,90,年代末，人们开始发现旅行社原有的组织设置弊端不少，于是一些旅行社开始采取措施，如外联人员自己承担外联、计调和接待，其他部门也有类似现象发生。这种情况的出现，促使旅行社的传统部门设置发生变化，多数旅行社不再设专门的计调部而设采购部。现在的计调部门和采购部门是职能相同的机构，主要负责统一调控、统一谈价，以争取批量优惠，并依此约束外联和导游的行为。另外，许多大、中型旅行社设立了票务部门，既能保证团队票务，又能对外扩大服务范围。,三、计调业务的特点,（,1,）具体性。,计调工作无论是收集本地区的接待情况向其他旅行社预报，还是接受组团社的业务接待要约而编制接待计划，都是非常具体的事务性工作，总是在解决和处理采购、联络、安排接待计划等具体工作。,（,2,）复杂性。,首先，计调业务的种类繁杂，涉及采购、接待、票务、交通以及安排旅游者食宿等工作；其次，计调业务的程序繁杂，从接到组团社的报告到旅游团接待工作结束后的结算，无不与计调人员发生关系；第三，计调业务涉及的关系繁杂，计调人员几乎与所有的旅游接待部门都有业务上的联系，协调处理这些关系贯穿计调业务的全过程。,（,3,）多变性。,计调业务的多变性是由旅游团人数和旅行计划的多变性而决定的。旅游团的人数一旦发生变化，几乎影响到计调人员的所有工作，可谓“牵一发而动全身”。此外，我国的交通和住宿条件不能保证正常，也给计调工作带来许多的不确定。,四、计调业务的内容,（,1,）计划工作。,计调部门是旅行社接待任务的计划部门。当客源招徕后，计调部门就是旅游团接待工作的第一站。计调人员根据组团社发来的接团要约，收集旅游团的各种资料，进行分析，并按照本社在一定时期内的客源数量，所需人、财、物以及如何接待等情况，编制科学的接待计划，然后下发接待部门做好接待工作。,（,2,）联络工作。,发团业务与接团任务的协调与落实；与旅行社内其他部门联系、协作。,计调部门是当地各旅游企业的联络站。当组团社发来要约后，计调部门就要预订当地的食宿交通等，以及将本来松散的旅游企业和其他部门统一协调起来，围绕旅游团运转，从而形成综合接待能力。也可以说，没有计调部门， 就没有旅游团的总体服务，当地的旅游企业也形成不了体现综合接待能力的联合体。同时，计调部门又是旅游团整个行程中的联络站。它要保证旅游团在行程中各站之间的衔接，避免延误和脱节的发生，从这个意义上讲，计调部门是旅游线路上的枢纽。,（,3,）参谋工作。,计调部门是旅行社决策层搞好计划管理的参谋部门。旅行社决策层要编制计划，就要掌握全面而科学的统计资料，而这些资料大部分来自于计调部门。计调部门负责,整理旅游信息信息。,计调部门不仅有旅行社接待旅游者的全部资料，而且有与其他旅游企业的交往资料。这些资料的分析和统计的结果，就是旅行社决策层进行计划管理的依据。,（,4,）结算工作。,负责制订价格。同时，旅行社和饭店、餐厅、交通部门等接待单位的经济结算是通过接待计划和合同来完成的，而这些接待计划往往会因为导游或其他人为的疏忽而产生差错，或由于交通、气候等因素的影响而发生变化，这就给财务结算带来了麻烦。在这样的情况下，计调部门的旅游团原始资料就成了团队财务结算的凭证。,客户关系管理（一）建立客户档案（信息库）,（二）客户评估（真正地去了解你的客户）,销售量小，忠诚度低。,销售量小，忠诚度高。,销售量大，忠诚度低。,销售量大，忠诚度高。,（三）巩固客户关系,生日问候,节日问候,设计发行消费积分卡,定期组织“客户联谊会”之类答谢客户的活动,建立回访制度,计调部与其他部门和单位的协作关系,（一）计调部与总经理室及外联、接待、财务部的协作关系,1,与总经理（室）的协作,2,与外联（部）的协作,3,与接待（部）的协作,4,与财务（部）的协作,（二）计调部与交通运输、游览景奴、餐饮饭店和其他旅行社等外部旅游相关行业的协作关系,1,及时沟通，互通有无,2,随时更新，保障时效,第二节 计调人员的职责和素质要求,一、计调人员的职责,(1),信息资料员。,信息资料员的具体职责：,收集、整理来自旅游业的各种信息；,将汇编的信息资料下发给有关部门，并存档及使用；,向旅行社的决策层提供所需信息及资料分析报告；,收集旅游团的反馈信息并制作列表。,(2),统计员。,统计员的具体职责：,统计全社旅游业务月、季报表，编写接待人数月、季报告；,承接并向有关部门及人员分发旅游团的接待计划；,承接并安排各地旅行社的接待计划；,向旅行社的决策部门、财务部门提供旅游团,(,者,),流量、住房、交通等方面的业务统计及分析报告；,编写全社年度业务计划。,(3),值班联络员。,值班联络员的具体职责：,做好昼夜值班记录和电话记录，并正确无误地进行转达与传递；,全社的接待计划应做到了如指掌，并在登记表上及时标出接待团的编号、人数、服务等级、订房情况、抵离日期、下一站城市、船班或车次时间等；,掌握旅游团取消、更改情况，并及时通知有关人员做好调整接待。,(4),订房业务员。,订房业务员的具体职责：,与饭店洽谈房价，签订协议书；,根据接待计划为游客及导游预定住房；,要认真负责做好预定房的变更或取消工作；,制作旅行社住房流量表及其单项统计；,协同财务部做好旅游团,(,者,),用房的财务核算工作。,(5),内勤业务员。,内勤业务员的具体职责：,与餐馆、车队进行洽谈，签订协议书；,根据接待计划，为旅游团订餐、订车，要做好有关变更或取消的工作；,负责安排宴请、冷餐会、大型招待会；,为旅游团预订文艺节目票，负责落实专场演出等；,负责安排特殊要求的参观、访问、拜会。,二、计调人员的素质要求,(1),敬业爱岗,具有高度的责任心，严谨细致的工作作风，认真负责吃苦耐劳的工作态度。,(2),熟悉业务,认真钻研业务，熟悉各方面的业务基础知识，有很强的信息观念和竞争意识，掌握最新信息，不断提高业务水平。,(3),具有较强的公关能力,在与有关部门、单位的协作中要善于沟通，有良好的人际关系，较强的交际能力，广交朋友，谦虚谨慎，同时注意维护本旅行社的声誉。,（,4,）有团队精神,团结协作，顾全大局，与旅行社相关部门的工作密切配合，保证信息畅通，业务衔接准确无误。,(5),遵纪守法,要严格遵守财务制度和合作单位的各项规定，自觉维护国家和集体利益，不得牟取私利。,（,6,）精确的预算能力。,必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾。也就是说，必须在保证团队有良好的运作效果在保证团队有良好的运作效果的前提下，能在不同行程安排中编制出一条最经济，能把成本控制得最低的线路出来。,（,7,）具有不断学习、创新的能力。,旅游市场千变万化，计调人必须要懂得不断学习的重要性，认真了解旅游市场、各旅游目的地的变化、各地接待单位实力的消长情况等，还要根据学习的收获，不断对工作进行创新，跟上时代潮流的发展。,（,8,）较强的应变能力。对于团队运作中出现的突发事故、紧急事件，旅行社计调人员要有应变能力和及时处理的能力，重大问题要及时请示，排除团队问题，保证团队质量。,（,9,）良好的计算机应用能力。网络化操作时代，计调人员必须具备良好的计算机应用能力，要熟练打字和运用各种办公软件，,MSN,和,QQ,作为办公辅助软件要合理应用于工作，可谓旅行社节约电话费用，有利于控制操作成本。,（,10,）有一定的地理、历史知识及文案写作能力。中国传统的六大行政区域或旧经济协作区如何大致划分、国际几大板块的划分，国内外热点旅游城市的分布，自然景观的地域特性，人文景观的历史渊源以及相应的地理、历史常识，这些都是计调人员必须掌握的业务知识。设计行程时，恰如其分的修饰词藻比干瘪无趣的行程更加生动、更能激发游客在看到行程时的参团欲望；合作单位往来间的公文交流等同样要求计调人员具备一定的文学修养和文案写作能力。,三、计调人员的工作要求,认真细致,负责守职,积累创新,总要求：,具有比较扎实的旅游管理和相关专业知识，敏锐的观察能力、较强的自学能力，丰富的从业经验，熟悉行业规范和发展走向，理论联系实际，善于处理复杂问题，开拓进取，不断创新。,标准规定的职业能力特征：,身心健康，具有一定观察、理解、计算、判断、表达、交流、应变、协调及自主创新的能力。,四、计调人员的主要工作职能,1,、计调部门负责旅行社旅游工作的计划、协调、调配，其工作职能在于对内接待、安排旅游团，对外计划、协调、发团等多重职能。,2,、计调部门要制定、修改和完善公司各常规线路的行程及具体安排，及时制定出符合客人要求的旅游线路及报价。,3,、计调部门在每次安排公司带团出去的陪同人员出团时，负责进行交待和安排工作计划，应把全陪人员所带团队的各方面具体情况及事项分别详细地告知全陪人员，以及全陪人员带团在外旅游过程中有可能出现的问题要作全方位的考虑，以防出现差错。,4,、计调部门要加强同外联人员的联系，及时了解、掌握、分析反馈的信息，然后进行消化、吸收、落实。,5,、计调部门要按规定整理公司组团团队资料的归档工作。,6,、计调部门：要负责公司旅游电子商务、网络建设和管理。,一、计调业务方法,1,、流水操作法,就是有几个业务员，每人负责一项工作，其流程线是：接待计划,(A,业务员签收,),订车、船票,(B,业务员负责,)+,订房,(C,业务员负责,),一市内交通,(D,业务员负责,),一安排游览活动,(E,业务员负责,),一订文艺节目,(F,业务员负责,),一向接待部下达接团通知,(G,业务员负责,),。,这种操作方法常被接待量较大的旅行社所采用，它一环套一环，不太容易出现差错，即使在某个环节上发生差错，也容易发现。,第三节,旅行社的计调,业务流程,2,、专人负责法。,就是将与本社有关系的旅行社,(,客户,),分成几块，让每个业务员负责一块，从客户发来的接待计划起，一直到向本社的接待部发接待通知为止，均有一个业务员负责到底。这也是一种行之有效的操作方法,.,二、旅行社计调工作岗位描述,1,、熟练掌握计调部采购的各项常用业务成本,A:,各景点门票及折扣价,B:,各类酒店的挂牌价和淡旺平季团队报价,陪同床价格及成团房间数,C:,各餐厅的餐费折扣价,D:,各类型旅游车客运单价,:,元,/,公里及线路公里数和特殊线路,(,河南车,),的线路全包价，各类型车各条线路停车过路费标准,E:,机票返扣,2,、接听电话时一定要客气委婉，接到电话必须说：你好，*,(,旅游公司,),3,、接听电话时，一定要音质甜美，音速适中，语言委婉流畅，让客户感到放心，舒服。,4,、接听业务咨询电话，一定要记住对方旅行社的名称，业务联系人，传真，电话，线路要求,(,人数,线路景点,住宿标准,用车情况,返程情况,大概出发时间,),如果有手机，最好留下对方的直接联系方式。,5,、做报价时，一定要迅速，准确，,5,分钟之内将报价传真给对方。,6,、传真给对方发过去了，,5,分钟之后打电话问询对方是否收到传真件，并询问对方所收到的传真是否按照要求。,7,、如果传真准确无误，和对方业务人沟通团队的情况，要了解团队大概的出发日期，人数，做到心中有数，尽量通过和对方沟通早早把价位定下来。,8,、如果团队早早定下来，要和对方盖章确认，和对方约定结帐方式，并在传真确认件上注明清楚。,9,、如果团队没有及时定下来，要及时跟单，并在上面注明每次跟单的情况，做到心中有数。,10,、团队定下来以后，在传真件上注明需要注意的情况，以及所要求导游性别，性格以及专攻。,11,、及时将团队转发给操作计调，让计调早操作，早安排。,12,、按照传真件上约定的情况及时催收团款。,13,、在团队的游览过程中，要多和带团导游联系，知道团队的进度情况，万事在在当地处理。,14,、团队返回目的地后，及时打服务跟踪电话，做到团团满意，团团心中有数，做到以后操作中应该注意的事项，并将意见及时转发给业务操作计调。,15,、操作完团队之后，将业务联系人的资料整理、备档，并在特殊时间致电问候。团队结束三日内,(,含下团当日,),必须将结算单传真到组团社,并确认对方收到。,组团社计调人员的工作流程：,1.,确认旅游团的人数、姓名、年龄、性别、特殊要求。,2.,选择地接社,3.,发送旅游预报传真,4.,制作具体行程表（包括注意事项）、 联系电话表,5.,联系全陪与票务,6.,出团前一天对计划进行再确认,计调必备常识,第一节 “唱”报价,第二接 辨电话号码,第三节 认身份证号,第四节 识地图,第五节 知交通(旅游汽车常识、火车常识、乘坐飞机常识）,第六节 定标准团号,第七节 办理签证和护照,第八节 懂汇率和时差,第九节 明白宾馆和餐饮,第十节 掌握电子商务,团队档案的建立,旅游团的建档，首先应建立团号。命名应通俗易记、一目了然。, 三个英文字母代表这个团的英文缩写：,CEF,代表中国家庭旅游团。, 六位数代表该团预定出发日期为,2005,年,6,月,10,日。, 英文字母代表前往目的地国家或地区的缩写。,TSMH,分别代表泰国、新加坡、马来西亚和香港。, 数字代表该旅游团出游的天数为,15,天的行程。, 英文缩写代表特别团的意思。,VIP,代表贵宾团。,A,或,B,如果第一至第五项不变，而在第六项后出现有,A,或,B,时，即表示该旅行社有两个以上的旅游团。,其次，编制出公司月各类团体明细出团表，也就是公司的年度订团的基本资料。,团队档案主要分为二种：外销及作业档案、财务外联核算档案。,业务员应建立与外销业务有关的团队档案，包含所有团队成行过程中的一切与外销有关的原始资料、报价单、来往函电、接待计划与国外结算单（开出后同时交财务）。包段团操作方式与海外自联团相同。对现收团队，业务员应在档案中附上公司收到团款的凭据。,团队,成行，接待计划印毕后，作业员所建立的团队书面作业材料应与原外销档案接轨，含接待计划、变更、名单、各地回执、确认情况等，严禁口头确认。,在团运行过程中，财务应同时建立该团外联财务档案，含：,A,：接待计划。,B,：变更。,C,：团队全陪记录表（全陪记录表由作业员回收后交财务）。,D,：与国外客户结算单（一团一清时应在收款前由业务员开出账单共同时交财务，转账团队在团队运行完毕后三日内交财务，并同时发往国外客户）。此单已经部门经理审批，特殊团队需经分管副总审批。,E,：团队单团成本核算细目表。,所有二种档案应由二种岗位的操作人员自行保管，放在公用文件架内，以供随时查阅。,向地接社预报旅游计划,向地接社以传真或电传形式顶报计划，紧急情况也可先用电话预报，后发传真。,预报是为了使接团社将此团纳人该社的接待计划，要接团社及早订房、订票。预报应尽可能在团队到达前,30,天发出。,预报内容有：团号、旅游团队人数、团员构成情况（性别、年龄、民族、有无特殊客人）、抵离时间、旅游线路、交通工具要求、食宿标准、要求等；特别应标明离开的交通工具、车次、航班及其他内容，并要求接团社在,3,一,5,天内予以问复。,账单审核,团队结束，各地接待社（除个别现付外）均会很快传来团队收款账一单。组团作业人员应根据计划认真审核，实事求是，纠正差错，并请财务按协议准时付款。,出境团,( l,）要签订有法可依的合同契约，一切按合约办。,( 2,）要辨别签证的真伪，防止受骗七当。,( 3,）旅游者应得的待遇，特别是用餐、住房标准、购物次数等，要有协议或书面确认。,( 4,）付款事宜要采取多种方式。如分为预付部分、现付部分，旅游者平安回国后结算付清等。,( 5,）重视旅游者的人身安全，一定要保险。,( 6,）一切业务交往均以书面为准。,( 7,）团队出发前，通过“说明会”等方式，教育团员遵守国外的法律，以及团员守则等。,( 8,）游客回国，作业人员要主动做好访问等善后工作。,三、计调人员工作避免出现的问题,1.,计调人员与销售人员的沟通有误。,没有与销售人员充分沟通，没有充分了解客人的要求，诸如团队中客人的组成，客人对行程首站、末站的要求等。在操作中过分地赋予了计调人员个人主观、甚至是想当然的东西，总以为这样安排，客人通常都不会有意见。结果菜是做出来了，却不合客人的口味。,2.,计调人员与接待人员沟通不足。,没有完整、清晰、准确地向接待部门阐明接待的细则和要求，尤其在常规线路的操作上面，以为已驾轻就熟而导致麻痹大意，认为不用说都明白了，结果，自以为是的主观臆断往往导致意想不到的问题的发生。,3.,对行程松紧安排不当。,把行程安排得时紧时松，弄得客人时而疲于赶路，以到达某预定的酒店入住，时而又百无聊赖地在某餐厅呆上很长一段时间以便在该指定餐厅用餐。松紧不当的活动安排，容易导致客人的体力分配不均，产生不安情绪，这样容易使客人对旅行社及导游人员的安排产生不信任感。,4.,对交通工具的监控不力。,在用车方面向用车单位下定单时，仅就用车时间、接车地点、座位数进行落实，而忽略了车容车貌、车况的了解。在航空票务方面仅对票务中心报了计划，而忽略对机型、航空公司、航班时间等进行跟踪。,5.,对住宿酒店了解不足。,预订酒店方面，仅强调了酒店的星级选择，而忽略了对酒店的位置、服务设施、周边环境、使用年限等进行进一步的了解，或者说过于依赖接待社的安排，缺乏跟进，以至在团队的实际运作中有可能产生不良的效果。,如何做好计调工作,1.,人性化,2.,条理化,3.,周到化,4.,多样化,5.,知识化,问答,1,：,饭店，宾馆、车队，导游员，景区景点、航空等这些机构和人员的常用电话、传真邮件等，都是由计调部收集整理的，那么怎样才能事半功倍、井然有序地做好这项工作呢？,问答,2,由于天气原因，航班应时延误，客人只好在西安多住一晚。被滞留在西安的游客很多至住房非常紧张，计调部怎样快速为重要客户大多人的大旅游团找到合适的住房？,问答,3,1995,年,3,月，外联人员在一次旅游博览会上结识了一家新客户。该客户计划在,1997,年春节组织旅游团“到中国过大年”希望外联人员在,1995,年年底之前给出报价。在这种情况下,计调人员该怎样样协助外联人员报出一个既能吸引客源又能创造利润的价格呢？,问答,4,80,多人的大旅游团：全乘两辆旅游车游览，结过,B,车的客人都纷纷跑到,A,车上来了，理由是,B,车导游什么都不懂，问什么都不知道。这样的事情应该怎样避免呢？,问答,6,某客户因不可抗力因素，造成实际成团量与预订发团量的差距相去甚远，计调部是否可以避免损失？,思考：,从以上的问答中我们看出了计调工作是纷繁复杂的，但有是十分重要的，请同学们思考怎样才能做一名称职的计调人员？,旅行社计调操作案例,一言难尽 ”明码标价“,项目背景,价格是最直接、最敏感地影响消费者购买行为的因素，而对旅游企业而言，它又是获得收入和盈利的主要手段，因此价格必然成为营销战略中最重要的因素之一。由于中国旅游市场长期存在着恶性价格竞争局面，价格竞争几乎成了恶性竞争的代名词，它的本来意义已经被忽略了。,其实，价格策略并不是一味地盲目杀价，灵活地运用价格杠杆之所以能成为一种“策略”，就是因为它应该是科学和理性的，有着明确的目的、准确的计算和一定的自主能力。,案例介绍,打开武汉春秋国际旅行社的网站，可以看到,78,条线路的报价和行程安排。与其他旅行社不同的是，该社采取的是所谓的透明价，从交通、餐饮、住宿、门票到导游，每项服务都单独标出了实价，然后加上一个毛利率，最终成为这条线路的报价。毛利率一般在,2%-10%,之间，价格高的长线产品毛利率低，价格低的短线产品毛利率高，这种做法很受游客欢迎，旅行社的效益也有增加。客人称该社的“旅游行程及价格表”为,”,明明白白卡“。透明价,2002,年,8,月初推行，,9,月初系统建立起来，“十一”期间武汉春秋国旅的效益就比去年同期增加了,50%,。,南京一日游采取明码标价的方法已有四五年。广州市物价局,2002,年,11,月颁布了餐饮、旅游、房地产及医疗行业的明码标价实施细则，并于,12,月,1,日开始实施。此规定一出，立即引起争论，旅行社纷纷表示执行起来有困难。意见主要集中于：旅游是吃住行游购娱的结合体，旅行社只是组合者，同一线路的价格，由于出发日期不同，地接、住宿、机票等供应商提供的价格均会有所变化。特别是在旅游旺季，一天之内的机票、酒店价格的变化,3,次的情况都会出现，要向游客报出一个统一的团费，还要将每一项服务标价，实在困难。,还有人发表了更为激烈的见解，全世界的旅游行业从来没有把每一条旅游线路中的每一项服务内容价格都标示出来，国际上通行的办法是“地接价,+,机票”，所以不可能按物价部门的要求把价格细分。,案例思考：,1,、旅行社产品明码标价行得通吗？,2,、你认为旅行社应如何实行“透明价,”,?,3,、为何透明价在武汉、南京和广州产生不同的反响？,案例二 这是行程倒走吗？,2008,年底，某公司,20,名员工参加了某国际旅行社旅游有限公司组织的东南亚两国一地的,11,日游，旅游团从上海准备出发时，边检人员发现旅游者的签证已经过期，因此，阻止旅游团出境。,事件发生后，旅行社与旅游者商量，是否可以取消这次旅游，下次由旅游者确定时间，行程不变、价格不变；或者解除旅游合同，按合同约定，旅行社向旅游者赔偿。旅游者不同意，坚持不管旅行社采取什么措施，必须完成旅游行程。旅行社按照旅游者要求，前往领事馆办理签证。由于恰逢周末，旅行社费尽周折，办好了签证。在更改签证期间，旅游者提出从香港出境。旅行社则声称，假如旅游团飞广州，旅行社临时无法获得机票的优惠价。旅游者自愿补足从上海飞往广州团队团队机票和散客机票的差价。经协商，该旅游团从广州出境，完成了旅游行程，行程和原计划恰好相反，且比原计划延后两天。,行程结束后，旅游者对旅行社极不满意，向旅游管理部门投诉，其赔偿要求是；要么双倍返还旅游费用；要么”出境游补出境游“，即免费组织所有游客前往泰国、澳门旅游。,案例思考；,1,、究竟是哪一方过错 ？,2,、你认为游客要求赔偿是否合理？,3,、你认为旅行社遇到此类问题是究竟该怎么做？,