售后服务核心流程以客户为中心的模式课件

单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,PPT,学习交流,*,售后服务核心流程,以客户为中心的模式,1,PPT,学习交流,什么是顾客的期望？,额外服务,和善对待,以物超所值之服务准则与概念,而执行标准且严谨的,维护,工作,5%,25%,70%,签约,时之小礼物，生日卡片等贴心服务,主动协助，热情的迎接，,问题,确认等,准时修改，依照客户要求叫技术维护，,优良且严谨的维护技术，,提供客户所需的资讯，,即时的服务等,客户满意是需要透过实质且严谨的标准及,维护,服务、友善的接待而达成,2,PPT,学习交流,为何常常无法满足顾客的期望？,1、,工作,制度无法达到标准要求，,更改,时间不准确,2,、部门里的任务，职权划分不明确,3,、不明确的,维护,工作和,维护,项目,4,、与其他部门的沟通协调出问题,5,、接待能力不足,6,、客户抱怨处理不当,7,、没有落实并彻底执行核心流程,3,PPT,学习交流,顾客所要的需求,各种活动与,维护,工作,内部的需求,什么是顾客的需求？,各种服务工作、,维护,及推广活动,评估该工作需要,投入何种程度,之资源与任务？,顾客的期望,资源最佳的分配与布置,折衷方案,确认活动成果,如何以最简单的方式，来达成顾客的需求,形成有联系步骤的过程,工作流程是什么概念？,4,PPT,学习交流,成功的流程管理,1、不需要于繁忙的日常工作中，时时要做出紧急决定,2、,公司,运作的正常程序，确立权责的设定与分配,3、避免执行重复的工作与同一事情做出重复的决定,4、最佳的流程乃将其标准化及缺失改善：,什么人做什么事？,什么时间完成？,如何被完成？,需要多少时间来完成？,5,PPT,学习交流,从顾客的观点，以系统化的方式来架构流程,顾客,利益,实际流程,架构流程,顾客期望,顾客期望,：根据顾客需求来架构流程,架构流程,：以顾客的需求并定义出流程内容,实际流程,：以顾客的观点来修正现行的组织架构与流程,顾客利益,：以顾客的观点来架构组织并纳入顾客所期望的利益,6,PPT,学习交流,顾客与职员间需求比较,顾客需求,职员需要,给予立即的欢迎,给予热烈的关怀,专业的,技术,人员随时待命,给予定期顾客，如老友般接待,清楚了解顾客所有的,维护,历史记录,备妥所有相关文件,无缺失的完美,维护,服务,专业的接待服务,提供广泛且全面性的资讯,快速,维护,流程,便利性,顺畅的,维护,工作流程,避免单调的工作,容错性,容许情绪不稳,准时完工,7,PPT,学习交流,核心流程图,电话追踪,测试问题,修改完成,技术沟通,安排,技术与时间,确定完成,客户沟通,8,PPT,学习交流,核心流程（一）,安排预约,对顾客,技术部,有组织的准备工作,各部门联系畅通,亲自确认顾客资料（包含老顾客）,记住新顾客的姓名，特色等,记录顾客额外提出的需求,可能发生的状况都必须理清与提出,与顾客间的协议事项必须遵守,给予顾客专业的建议,销售人员,语气,问题记录,确定解决时间,所需要提供的信息,电话回访,后置事务,资料（,账户、发帖信息,）,顾客资料，联系电话等,记录顾客的问题,达成与顾客间的协议事项,电话菲方,9,PPT,学习交流,解决问题,顾客需求,职员需求,给予可选择性的,解决时间,清楚详细说明,问题所在,叙述工作时间,时间,迅速且流畅的流程,便利性,避免重复且单调的工作,不,容许情绪不稳,架构流程,实际流程,顾客利益,专业的伙伴,直接迅速的接待,老友般的接待,清楚了解,问题所在,需求的正确分析,提供建议,符合顾客需求的合约,提供资讯/建议,专业,便利性,个人魅力,特殊方式对待,强调利益,强调目标,专业,快速,给予专业具信心观感,正确符合顾客的需求,符合需求,精确的符合需求,10,PPT,学习交流,预约的准备,对顾客,明确的处理顾客的要求,必须遵守及记录与顾客间的协议,不可以让顾客到达后发现,销售未准备好,前置事务,销售代表,后置事务,客户,资料,账户,开设时间,网站,顾客资料、联系电话等,纪录顾客的问题,达成与顾客间的协议事项,服务接待,顾客接待,电话回访,问题解答与问好,尝试2次开发,核心流程（二）,11,PPT,学习交流,公司,客户异议处理,顾客需求,职员需求,完美,解决问题,最小的不便利性,满足客户需求,迅速且顺畅的流程,便利性,部门间运作顺畅,架构流程,实际流程,顾客利益,顺畅的,解决问题,完整的,解决问题的过程,充分,维护时间,及时的告知,不可改变的,客户需求,对待,周全的服务,可靠性,精确的,维护,工作,完整的,维护,工作,不增加不必的麻烦,12,PPT,学习交流,核心流程（三）,接待以及处理客户异议的流程,对顾客,友善的、轻松的亲自迎接顾客,全心全意的接待顾客,所有议定事项都忠实的完成,额外的议定事项能够达成,忠实,/,准确的纪录顾客的问题,将准确的状况向顾客说明,清楚的报价,前置事务,程序主导者,后置事务,完整的及正确的工作单,即时的,公司,资讯,工作,的安排及资料归集,准备好必须的文件（,公司,资料等）,服务接待,顾客接待,顾客,资料,纪录顾客需求,与顾客保持联系,费用估计,掌控施工进度,保持与,客户,之间的联系,保持与,技术,部之联系,13,PPT,学习交流,顾客需求,职员需求,立即且亲切的接待,详细纪录客户反映的问题,满意的,广告,咨询,尊重对方意愿的,维护,建议,迅速且顺畅的流程,便利性,充足的维修时间,部门间运转顺畅,架构流程,实际流程,顾客利益,完整的,客户资料,完整的部门协调,确认顾客资料,专业热诚,可靠性,达成营运目标,便利性,一次完成,维护,正确专业的,维护,正确的,完成,时间,完美专注,14,PPT,学习交流,维护完成,顾客需求,职员需求,快速及正确的维修,完修的品质,物超所值品质保证,充足的,工作时间,充足的,技术支持,有效的教育训练,工作不要中断,架构流程,实际流程,顾客利益,顺畅的,维护,流程,人员流动率低有效率的工作调度,工作进度稳定,品质可靠,完善的,技术人员,部门的沟通与协调,完善的管理系统,得到高品质的修护,正确且有效的修护,节省维修时间,合理明确的价格,15,PPT,学习交流,电话追踪,给顾客,后置事务,程序主导着,公司,的承诺,关心顾客,努力改进缺失不断进步,将重要的资讯齐整,- 工单,- 疏失的部分,- 尽快安排,维护,前置事务,销售,客户回访人员,销售主管,销售经理,16,PPT,学习交流,电话追踪,顾客需求,职员需求,顾客利益,架构流程,实际流程,管理电访文件,重点检讨,辅佐文件,持续不断的改善方案,愉悦的态度,专业的精神,整合性,对,维护,有愉悦感受,较佳的,维护,服务,时时对顾客有兴趣,时时展现承诺,持续不断的改善,迅速且顺畅的流程,便利性,容错性,容许情绪不稳,17,PPT,学习交流,核心流程与顾客满意度,1,、您的服务成功与否端视顾客的看法,顾客与期将得到,的服务,确实感受到的服务,比较过程,满意,/,不满意,18,PPT,学习交流,2,、顾客眼中的服务,(1),您几个星期前买了部电脑，印表机，软体和网络拨接设备，价钱比先前该公司特价广告传单上高一点，您购买时在各方面都得到另您满意的服务。,您使用电脑时，您发现需要人帮忙，电脑经销商打电话给您，并询问您目前的使用状况。,二个月后，电脑作了些小修复，没什么大惊小怪。一个想买电脑的朋友问你是不是有什么好的电脑经销商可以推荐，而事实上您根本还没开始使用这部新电脑。,好的服务对您来说是很重要的。,19,PPT,学习交流,顾客眼中的服务（,2,）,您会建议谁？,原则是什么？,什么事让您印象深刻？,20,PPT,学习交流,顾客眼中的服务（,3,）,经销商该做些什么来保住您这个客户？,1,、,2,、,3,、,经销商该如何引诱您？,1,、,2,、,3,、,21,PPT,学习交流,3,、当服务顾客时彻底失败，犯错及漏失的例子：旅馆,没有清房的服务,没有水果篮,没有报纸,发票不清楚,超过旅馆容量,房间和浴室很脏,设备或灯光失效,吵杂,小酒吧没有内容,服务人员不友善,房间安排错误,很难预约,高,范错的频繁程度,高,低,从顾客观点看一,些相关的错误,22,PPT,学习交流,4,、顾客的满意端视其感官意识,顾客满意是,.,的结果,30%,70%,.,比较实际提供的服务,.,比较顾客自己本身总合的感想与先前的预期,顾客满意仅有三分之一是来自于我们所提供的服务,23,PPT,学习交流,5,、适应顾客表示,这代表着： 我们知道顾客的需要,我们对待顾客比顾客们预期的还要好,我们表现充满热情只为成功地满足顾客,我们每天都在克服困难,我们没有不满意的顾客,我们把一对一的服务当作是一项资产,我们为每一个顾客争取权益,对顾客随时可能提出的任何提问或要求做好准备,24,PPT,学习交流,能够适应顾客的公司往往在市场上取得领先,我们的顾客有,20%,的逻辑思维和,80%,的性情感受,我们的顾客倾向负面思考,我们的顾客总是有许多选择,我们应该满足需要，而非提供服务,我们应与顾客感同身受,我们应该用最好也最可行的方法去满足顾客的需要,25,PPT,学习交流,适应顾客自有练就和学习的阶段,产品本身的品质在顾客眼里是本来就该具备的,顾客所关心的是产品背后所能引领而至的正面观感,每天与顾客面对面地适应顾客要求是,每一位员工日常工作中不可或却的一环,26,PPT,学习交流,8,、衡量自己所提供的服务（,1,）,您懂得您所服务的顾客,您已经选择好顾客群体,您确实知道您的顾客要的是什么样的服务,您确实知道您的顾客愿意为什么样的服务付费,您确实知道顾客心中何谓糟糕的服务,您确实知道竞争者有哪些筹码（如：报价）,您的服务程序是责任委派且符合品质标准,您的服务完全满足厂商的标准,服务与销售完美地连接,Yes no,( ) (,),27,PPT,学习交流,8,、衡量自己所提供的服务（,2,）,您的员工都知道服务过程的某些部分是必须完成的,您可以轻易辨别顾客导向的服务与差劲的服务, ,若抱怨发生，顾客便得到好的服务, ,您定期检视服务标准, ,您的员工都明白您对服务所采取的策略, ,您与资讯趋势亲近, ,您架构主动行销, ,您在服务上开发新顾客,您主动销售服务与零配件,Yes no,( ) (,),28,PPT,学习交流,8,、衡量自己所提供的服务（,3,）,您的雇员持续参加教育训练,您的雇员本身便有相当程度的进取心,您的雇员本身便有许多创新想法,您自有一套激励员工的奖赏办法,您确实知道您的顾客如何为您的服务评分,您对顾客表达的不满立即采取行动,您经常即时运用服务过程中的良性沟通,您定期与员工讨论成功与失败的服务经验,Yes no,( ) (,),您的分数：,1 10,您有得忙了！,10 20,您对平凡的服务感到满意吗？,20 - 26,干得好,但确定您会一直停留在那儿！,29,PPT,学习交流,8,、在服务中适应顾客代表的不仅只是信赖与服务的质地 （以,AUDI,全球售后服务策略为例）,顾客整合,创新,全新的经验,客户关系管理,加值服务,委派员工接近顾客,品质可靠之最基本,1999 2000 2002 2003,服务经验 服务导向 辅助服务 个别顾客关系 绝佳模范,核心程序,30,PPT,学习交流,此课件下载可自行编辑修改，供参考！,感谢您的支持，我们努力做得更好！,31,PPT,学习交流,