商务礼仪第三讲 行业礼仪

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商务礼仪教程,有,“,礼,”,走遍天下,第三讲 行业礼仪,教学要求：,掌握行业礼仪的概念，行业礼仪与商务礼仪的关系。重点掌握不同行业的礼仪，尤其是写字间礼仪，包括电话礼仪、名片礼仪等和工作生活息息相关的礼仪要重点掌握。,一、行业礼仪的界定,行业礼仪：商务礼仪在商界的不同行业内的具体化和个性化。,行业礼仪的基本宗旨：客人至上，客人至尊,二、公司的礼仪,公司写字间的基本规则：,仪表庄重、良好的办公室人际关系、整洁的办公环境、适度的音量、尊重他人的空间、良好的沟通、遵守工作纪律、五句文明用语（问候语：你好请求语：请感谢语：谢谢抱歉语：对不起道别语：再见）,（一）,写字间礼仪,打电话的礼仪,电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。如果你是企业内的一份子，你每一次电话的对应，都影响着企业的声音，希望你能注意电话的使用技巧。,电话注意事项,1,选择好通话时间。公事公办，非公务交往别打电话。有些时间打电话，通话效果受影响。,如男士晚上最好别给女秘书打电话。,2,拟好通话的要点。通话时间要简短，长话短说，废话不说，没话别说，千万不要无限制的发挥。,3,讲究通话语言艺术。,4,拨错电话时要道歉。,思考题：打电话时谁先挂？,打电话时谁先挂？,地位高者先挂,上司先挂,职业道德,上级机关,级别优先,群众先挂,执政为民,客户先挂,顾客至上,妻子先挂,女士优先,注意事项,1,重要的第一声,2,要有喜悦的心情,3,清晰明朗的声音,4,迅速准确的接听,5,认真清楚的记录,6,了解来电话的目的,7,挂电话前的礼貌,礼仪常识,公众场合不接听手机,任何行为都是一种表达，在交往中要有表达的意识。,关掉手机也要有技巧,如：面试,我为你而关机，我的眼里只有你，特别的爱给特别的你。,礼仪常识,接电话的礼仪,1,、接听电话要及时，表示对客人的重视。“铃响不过三声”，太快和太慢都有失礼之嫌。,2,、通话语言要规范。要自报家门。,3,、如果遇到掉线的情况，要及时拨回去，另外这个电话再次接通之后要说明歉意。,礼仪常识,打电话的礼仪,1,、择时通话。公事公办，非公务交往别打电话。有些时间打电话，通话效果受影响。,2,、通话三分钟原则。通话时间要简短，长话短说，废话不说，没话别说。,3,、拨错电话要道歉。,礼仪常识,代接电话的礼仪,对方找的人不在时，先说不在，才能问来系何人，所谓何事。,谁打来的 什么地址 什么时间打来的 为什么打来 如何处理了,礼仪常识,移动电话的使用,1,、不要借用别人的手机。,2,、使用手机要注意安全。,3,、使用手机不要制造噪音。开会也好，观看演出也好，工作场合也好，不要让手机发出铃声。要养成习惯，进入公共场合手机改为振动或者关机。,4,、手机放置的位置有讲究。一般手机别别在腰上，不要挂在脖子上，正常情况下，手机放在自己公文包里是比较合适的。,名片的礼仪,1,一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片最好不要放在裤子口袋。,2,要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯；名片的递交方法，将各个手指并拢，大拇指轻夹着名片的右下，让文字正面朝向对方，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。,3,拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方的名字，以让对方确认无误；如果念错了，要记着说对不起。拿到名片后，可放置于自己名片的上端夹内。与客人谈话,不要将名片收起,应放在桌上。,4,同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。会议前后交换名片,会中不要交换,5,不要无意识地玩弄对方的名片。,6,不要当场在对方名片上,memo,事情。,7,上司在旁时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。,8,一大堆人时，应有所选择散发你的名。,怎样索要名片？,在一次商务会议结束后，你前面有一女士，你想要别人的名片，你该采取怎样的方式呢？,如何索要名片,明示法,交易法,把自己的名片递给对方,将欲取之，必先予之，来而不往非礼也,谦恭法,地位低者向地位高者,握手的礼仪,“我接触过的手，虽然无言，却极有表现性。我握住冰冷冷的手指就象和凛冽的北风握手一样，而有些人的手都充满阳光，他们握住你的是手，使你感到温暖。”,海伦,凯勒（美国著名盲 女作家）,何时要握手,?,遇见认识人,与人道别,某人进你的办公室或离开时,被相互介绍时,安慰某人时,握手礼仪,男女之间：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，没有握手的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意,宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示热情、客人后伸手）,当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握。,有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握）坚定有力,;,不宜过长,注意事项,1,握手时以微笑视之（丧礼除外）。握手必须用右手，并注意力度。初见时不超过三秒。,力量大：热情力量小：谨慎力量太小：软弱、冷漠,2,跟上级或长辈握手时，只需伸过手去擎着，不能过于用力，身体可微欠，以示尊敬。,注意事项,3,异性间的握手，女方伸出手后，男方应视双方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握。,4,脏手,有汗或戴手套,不宜握手，嚼口香糖不宜握手。,5,握手应上下抖动，忌左右晃动，忌边握手边交谈。,礼仪常识,握手的禁忌,1,、不用左手握手。,2,、和异性握手一般不用双手，除非是故友重逢、慰问对方。,3,、握手时，不能戴帽子，不能戴墨镜，不能戴手套。,4,、在国际交往中，握手时要避免交叉握手。,礼仪常识,握手的仪态,女士握位：食指位,男士握位：整个手掌,一般关系，一握即放,屈前相握,社交常识,握手时的“热情三到”,专心致志，一定要认真地看着对方，面含笑意,不要默默无语，要有必要的,寒暄。,停留时间和用力要把握分寸，避免敷衍 和无礼,传真机,/,复印机,先后顺序,不要发私人传真,纸用完,应加纸,出现问题,应处理完毕后在离开,后叫别人修理,不要出现问题就一走了之,传真,/,复印完毕,拿走原稿,注意节约纸张,迎 送,要主动起身,引领客人进入公共接待区,;,送上茶水,不要声音过大,面带微笑,介 绍,低级 高级,年轻 年长,未婚 已婚,男 女,本国人 外国,共用电脑,必须正确使用,注意保养电脑,使用完后应杀毒,注意文件保密,不要偷看别人文件,不要在工作时间玩游戏,聊天,长时间看新闻或登陆不健康网站,注意关机,不要删除电脑内置文件,公共会议室,开会之前询问有无其他部门还要开会,如果还有部门要开会,要考虑缩短会议时间,同时告知何时结束,会议结束,该那走的要那走,该扔掉的要扔掉,（二）公司职员个人操守禁忌,案例：某一知名企业的员工小王在和一重要外商谈判中，外商突然接到他妻子的电话，妻子告诉他，他母亲病重。本来谈判已经快签协议了。因这突如其来的变故，外商说声抱歉，形色匆匆地走了。小王看到外商着急的样子，于是托朋友给这外商订机票，不巧的是，近两天都没有外商需要的机票。于是朋友想尽了办法，通过地方政府给外商买到机票。小王把机票送给外商的时候，外商非常开心。临走前，小王对外商说：“本来没有机票，我是通过地方政府买到的。希望能帮到你。”外商回国后，小王想，这次合同一定拿下。几个星期后，外商通过他的秘书转告小王：对不起，我不能和贵公司合作。因为你们没有法制观念。本来你们让我回去看母亲，我很感激你们。可是机票你们都可以打找路子，和你们打交道不可靠。说不定哪天履行合同时你也找路子。”,操守禁忌,1,忌不守法纪,2,忌损人利己,3,忌表里不一,4,忌过河拆桥,5,嫌贫爱富,6,忌崇洋媚外,三、企业的礼仪,（一）企业形象概念,在商务交往中，企业给人留下的客观、总体的印象。,(,二,),塑造企业形象应注意的重点环节,企业名称：简洁、朴实、易记。,如海尔、新飞、长虹、,TCL,、家乐福、三星等。,企业徽记：形象、美观、醒目和独具特色为基本特征。,企业的“橱窗”。环境区、办公区、生产区与生活区,。,外商企业特别重视中国企业的厕所。他们认为厕所是反映企业形象的最好的镜子。有一外商在国内某一知名企业谈判时，本来谈判处于僵持状态，外商提出休息。他出去去了趟洗手间，回来后，竟然很爽快的签约了。原来，他去洗手间里，发现洗手间非常干净整洁。他说：,“,一个企业连厕所都如此洁净，可以想象这个企业其它地方做的更好，和你们打交道我放心。,”,企业礼仪,（三）企业员工应如何提高个人素质,关键注意两方面：个人自律与人际关系,1,个人自律关键是时刻要求自己，言行举止。,2,人际关系中，关键是以尊重为本。,（四）人际交往企业员工禁忌,1,忌举止粗鲁,2,忌乱发脾气,3,忌飞短流长,4,忌说话过头,礼仪常识,3A,原则,第一、接受对方（,Accept,）,比如对方的饮食习惯、风俗、个人喜好等,第二、重视对方（,Appreciation,）,如与人交谈时，接名片时等细节,第三、赞美对方（,Admire,）,善于发现对方的优点并给予鼓励,四、宾馆的礼仪,宾馆的全体从业人员应如何热情待客,“零干扰”理论,五、商店的礼仪,“服务角色” 意识,如何热情待客,“无干扰”理论,六、银行的礼仪,银行各营业机构必须做到的“八有”,如何提供便民服务,“一米线”服务,礼仪常识,接待三声,来有迎声,真诚热情,问有答声,有问必答，不厌其烦。,去有送声,善始善终,礼仪常识,文明五句,问候语“你好”，时效性问候,请求语“请”，需要别人帮助、理解、支持、配合,感谢语“谢谢”，别人帮助我、理解我、支持我之后,抱歉语“对不起”，怠慢了别人，伤害了别人，为别人平添了麻烦,道别语“再见”,礼仪常识,热情三到,眼到,目中有人,口到,到什么山上唱什么歌,意到,心意要到，礼由心生,1,、表情要自然,2,、表情要互动,3,、落落大方，不卑不亢,礼仪常识,乘坐电梯,你陪同多位客人出入电梯时，请问出入电梯的标准顺序，陪同人员应：,1,、先进先出,2,、先进后出,3,、后进先出,4,、后进后出,礼仪常识,乘坐电梯,陪同人员需要先入，后出。,第一个原因安全,第二个原因方便,礼仪常识,喝咖啡,调羹不能乱用,1,、搅拌以加快牛奶溶解,2,、搅拌以加速咖啡散热,3,、不能舀食咖啡,礼仪常识,谈话“四不准”,不打断对方,不补充对方,不纠正对方,不质疑对方,与下属相处的礼仪,以身作则：“己所不欲，勿施于人”,平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人,礼遇下属：尊重,关心下属：冷暖挂心上,信任下属：“士为知己者死”,接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达,与上司相处的礼仪,理解：人人都有难念的经,保持距离,不卑不亢,与同事相处的礼仪,真诚合作,同甘共苦：一个好汉三个帮,公平竞争,宽以待人：人非圣贤，孰能无过,礼仪常识,陪同引导,内侧高于外侧，前方高于后方。右侧就是内侧，墙就是内侧。,如果你接待的客人不认路，前进方向不明确的话，陪同者是左前方引导。,礼仪常识,服务就是为别人工作,有求必应，不厌其烦,整个社会是相互服务的，但是在一个特定的位置上，服务是相对的，服务就是为别人工作。,礼仪常识,交谈的艺术,第一个问题，说什么,第二个问题，怎么说,1,、要细语柔声,2,、你要善于跟交谈对象互动,互动就是形成良性的反馈,3,、要注意尊重对方，别把聪明全放在脸上,礼仪常识,接待,接待客人时，尽量避免开放式的问题,开放式问题,你会给客人无限选择。,封闭式问题,给出所有选择，让客人,从中挑。,礼仪常识,礼仪的对象性,男人看表，女人看包,大人物,女人看头，男人看腰,一般人,远看头，近看脚，不远不近看中腰,