第8章业务接待及接待礼仪

,*,出版社 理工分社,汽车,4S,店经营与管理,王振成主编,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式单击此处编辑母版文本样式单击此处编辑母版文本样式单击此处编辑母版文本样式,第,8,章,业务接待及接待礼仪,8.1,业务接待,8.2,接待礼仪,1,8.1,业务接待,一、业务接待的作用,业务接待是维修企业进行业务活动的第一个环节，进厂维修的车辆，客户第一个见到的就是业务接待人员。业务接待人员的工作水平及工作质量，不仅对整个企业的维修质量有特别重要的意义，而且还会影响到客户对企业的第一印象。因此，做好业务接待人员的质量工作，是维修全面质量管理的重要内容。,2,二、业务接待的职责,业务接待的首要职责就是让“顾客满意”，完成这一职责的前提是和顾客友好地交谈，包括仔细地倾听，耐心回答，解释相互的关系和权利，给出一个合理的专业性的建议。,业务接待人员的工作质量包括两方面的内容，即服务质量和业务质量。,1,业务接待人员的服务质量,（,1,）个人的自身条件。,（,2,）个人的修养。,（,3,）个人的事业心。,（,4,）知识技能。,（,5,）社会环境。,（,6,）企业的管理机制。,（,7,）竞争对手的情况。,3,2,业务接待人员的业务质量,（,1,）做好维修车辆的情况登记。,（,2,）拟定完善的维修方案。,（,3,）开据详细的任务委托书。,（,4,）对于客户不能等待接车和当天不能完工的车辆，在办理车辆入厂登记时，应查明车辆中所存物品及其它不愿修理的故障情况，如车上是否有备胎，车身是否有划痕，空调机、收录机是否正常等。,（,5,）业务接待人员应经常到维修现场，以便更多地掌握车辆的维修情况，其中包括更换的零配件情况，故障的发生机理等。,（,6,）对于在维修过程中出现的新故障或的确需增加维修项目时，应及时与客户讲清楚，如果客户不在现场，应通过各种方式及时联系客户并如实地告知客户具体情况，避免在结算时费口舌，留下不好的印象。,4,（,7,）车辆修竣以后，业务接待人员应查看车辆，确认进厂报修单上所有维修内容已经全部完成，再通知客户接车、结算。,（,8,）在通知财务结算之前，接待员应把维修中的大致情况和所要花费的维修费用告诉客户，这也是赢得用户信赖的重要工作之一。,（,10,）客户结算后，要离开企业时，业务接待人员可不要忘记与客户攀谈几句，道上一声“走好”、“再见”、“欢迎再来” 的话，送上一件小纪念品。,（,11,）做好客户档案管理工作。档案管理工作是业务接待人员向企业经营者提供市场情况的重要资料之一。,（,12,）经常与用户保持联系也是业务接待人员的一项工作内容。,（,13,）练就一副“火眼金睛”。业务接待人员应学会擅记人名的本领，在客户第二次来厂时，业务接待人员如果能叫出客户的名字，那么客户一定会非常愿意与您再次合作。,（,14,）学会与“挑剔” 客户打交道的本领。,5,三、业务接待的职业道德修养,1.,含义：所谓道德修养就是人们为了提高自己的道德素质而在思想品质和道德行为等方面的自我教育、自我锻炼、自我改造。职业道德修养是道德修养的一个重要方面，它是从业人员依据职业道德原则、规范的要求，在职业认识、职业意志、职业情感和职业信念和行为等方面的自我教育、自我锻炼，以提高自己的道德素质，做好本职工作。,2,职业道德修养的内容,（,1,）职业道德情感的修养：,（,2,）职业道德认识的修养,（,3,）职业道德信念的修养,（,4,）职业道德行为习惯的修养,3,职业道德评价的形式,（,1,）行业舆论评价,（,2,）社会舆论评价,（,3,）传统习惯的评价,（,4,）内心信念的评价,6,四、业务接待的行为规范,1,站立规范,有很多人不知道怎么站，站起来很不自然，显得懒散不雅观。正确的站立姿势应该是：,女士：抬头，挺胸，收紧腹部，肩膀往后垂，两腿直立，两脚夹角成,45,度,60,度，身体重心落在两个前脚掌。站的时候看上去有点儿像字母“,T”,，因此人们称之为 “基本,T”,或者“模特,T”,。而且好像有一条绳子从天花板把头部和全身连起来，感觉很高，身体都拉起来了，这就是正确的站姿。站起来应该是很舒服的，很大方的。显得总是镇定冷静、泰然自若，手放轻轻地放在旁边。,男士：挺胸，抬头，收紧腹部，两腿稍微分开，脸上带有自信，也要有一个挺拔的感觉。,7,2,行走规范,走路要尽量走成一条直线。女士：抬头，挺胸，收紧腹部，肩膀往后垂，手要自然地放在两边，轻轻地摆动，步态要轻盈，不能够拖泥带水，要想到有一条绳子从天花板垂下把头和身体连在一起，把你的身体拉高了，走起来高很多，而且有信心。一定要稳健，抬头挺胸，充满自信。,3,就坐规范,不正确的坐法：两腿叉开，腿在地上抖动，腿翘得太高。,女士：你的腿进入基本站立的姿态，后腿能够碰到椅子，从椅子的左侧进入，轻轻坐下来。两个膝盖一定要并起来，不可以分开，腿可以放中间或放两边。两手叠放于左右腿上。两条腿是合并的，绝不能分开。,男士：膝部可以分开些，但不宜超过肩宽，更不能两腿叉开。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,入座时要轻，至少要坐满椅子的,2/3,，后背轻靠椅背，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。,8,4,下蹲规范,女士：下蹲时不要光弯腰，臀部向后撅起，这非常不雅，也不礼貌。正确的方法应该弯下膝盖，两个膝盖应该并起来，不应该分开的，臀部向下，上身保持直线，这样的蹲姿就典雅优美了。,男士：没有这样严格。,5,见面规范,见面时在一般情况下，应是男士向女士先打招呼致意，所谓“打招呼男士为先，握手女士为先”。但当对方是客户或上司时应主动招呼。,当对方打招呼，应立即有所反应，作出积极又成熟地表示，微笑回应一下。向对方致意见面时也应保持微笑,.,9,6,握手规范,握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。,伸出自己的手与对方的手相握，同时启动的应该是你的身体向前倾。握手时，应站起来握，如果你是坐着的，有人走来和你握手，你必须站起来。,标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手，用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。男士女士同样适用。握手的力度要适当，过重过轻都不宜，尤其握女士的手，不能太重。,握手的时间通常是,3,5,秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍。长久地握着不放，又未免让人尴尬。,别人伸手同你握手，而你不伸手，是渺视对方、是一种不友好的行为。无论男女长幼，谁先伸手都可以。握手时，不可把一只手放在口袋。,握手的一刹那，应该面带微笑，双目注视对方，显得你非常有诚意，而且充满了友谊。,10,7,介绍规范,介绍时应按顺序先将男士介绍给女士，将年轻者介绍给年长者，将职位低者介绍给职位高者，将晚到者介绍给早到者。,介绍时，最好先用“请允许我向您介绍”或“让我来介绍一下”或“请允许我自我介绍”之类的礼貌用语作引子，这样既不会唐突，也显得彬彬有礼。,如果你在介绍他人时，不能准确知道其称呼，则应礼貌地问一下被介绍者：“请问你怎么称呼？”否则万一张冠李戴是会很尴尬的。,介绍时的姿态应是面向对方，伸出手做出介绍手势，介绍手势是手掌向上，五指并扰伸向被介绍者。千万不能用手指指点，因为这样做肯定太粗俗。,当别人介绍到你或对方向你自我介绍后，你应该有所表示，或微笑或握手或点点头，如果你正坐着，应该起立。如有些不便，则点头微笑或者稍欠欠身表示礼貌。,11,8,交谈规范,（,1,）交谈时应面对面，目光注视对方，距离最好在二米以内，但不要靠的太近。,（,2,）交谈时，应用表情、动作或语言对对方的谈话有所反应，让对方感受到你对谈话的态度。,（,3,）交谈时应耐心听对方讲话，不要随便打断对方，另外还可用对方最后的话来发挥，帮助对方扩展话题，提高交谈兴趣。,（,4,）交谈时，你应该想好了再讲话，讲话的速度要慢，可以把话缩短分段，这样听起来有节奏感也有说服力，给人一种有条有理的印象。讲话的措词应得当。交谈时如赞美对方也要注意恰如其分。,（,5,）交谈时不要提会使对方反感的话题。即使是敏感的内容，也要以善良真诚的心态和语言去谈论。,（,6,）交谈时，“请”、“谢谢”、“对不起”常挂在嘴边，会产生愉快的气氛，这应该成为业务员的口头禅。,（,7,）交谈时，应称呼对方的职务、职称，如“,X,经理”、“,X,教授”等。无职务、职称时，称“,X,先生”、“,X,小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。,12,（,8,）交谈时，对不同的说话对象应有不同的语气，对上司要尊重，谨慎；对同事要用亲切商量的语气；对长辈要恭敬，对客户要亲切尊重。,（,9,）交谈时，适当地重复对方的话，既能够确定对方谈话内容，加深自己记忆，也可以表示你是认真地在听对方说话。,（,10,）交谈时应控制你自已的情绪和举止，千万不能手舞足蹈。,（,11,）交谈时你因故必须离开，应向对方道声“对不起”，表示歉意说明理由以求得谅解。,（,12,）交谈时，如有些话题你不好意思提起却又不得不提时，不妨用“为了慎重起见”做开场白，这样既不会得罪对方，又能让彼此都能解决问题。,（,13,）如对方在交谈中表示无礼，你应宽容和克制。,（,14,）如果对方对你的讲话表现出焦急、不耐烦，心不在焉的神态，你应及时巧妙地转换话题或中止自己的讲话。,（,15,）交谈时避免用“好”、“不好”之类的答话，过于简单的答话是拒人千里的表示，结果自然会让对方感到你不愿交谈。,（,16,）交谈最后，你如果需要强调某个话题，讲话时语尾要清晰，明确有力，这样会给对方留下深刻印象。,13,9,、名片的使用,（,1,）名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹，可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。,（,2,）递名片的基本次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。,（,3,）互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。,14,8.2,接待礼仪,一、身体语言及运用,1,目光,应注视对方的眼睛，不要不停地眨眼和移动眼神。,2,微笑,微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。,3,交谈时积极的身体语言,与客户坐在一起交流时，应保持上身前倾。多次点头，保持微笑。,4,安排座次,通常主宾坐在右侧，主人坐在左侧。,15,5,距离,（,1,）亲密区域 没有距离约束。,（,2,）私人区域 半径在,0.5,米之间，这个范围适于亲密的朋友、同事和那些与之在一起会让人感觉很舒服的人。私人区域即可接触区域只适于很亲近的朋友和亲属。,（,3,）社交区域 半径在,0.5,1,米之间，这个距离适用于业务、陌生人及正式场合。,（,4,）公共区域 半径在,1,米以上。,16,（一）沟通的含义,沟通就是为了达到设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,1,沟通是一个完整的行动过程；,2,沟通又是一种信息的分享活动，传受双方在传递、反馈等一系列过程中获得信息，包括情感的交流；,3,沟通不是一般意义上的单向的信息传递，而是通过双向的信息互动、情感交流，使传受双方认识趋于一致、行动趋于协调。,第一，沟通一定要有一个明确的目标。,第二，要达成共识、达成共同的协议。,第三，沟通信息、思想和情感。,17,（二）与顾客沟通的重要性,任何一种商业活动中的大多数商业问题及顾客不满的根源都是失败的沟通。顾客满意指数是建立在顾客的感觉之上的，而这种感觉正是通过沟通被积极或消极地影响着。,顾客是企业工作的对象，他们是销售的来源，是盈利的基础，并且是企业能够存在的基础。“销售”意味着给顾客提供服务并使他们满意，提高对顾客销售的主要方法是通过学习灵活运用优秀的沟通技巧。沟通的技巧在于如何巧妙运用读、写、说及听这些基础工具。这些沟通的技巧和其他技巧一样，也是需要学习的。,18,（三）接待顾客的法则,1,问候你的每一位顾客。,2,如果来了新的维修顾客，向每一位致以问候，并让顾客放心你将按次序接待他们。,3,要是电话铃响了，迅速地接起它，说：“现在我正与一位顾客谈事情，可以稍侯给您回电话吗？”，眼前的事情办理完后，一定要回拨电话。,4,如果你的一位同事打断了你们的会谈，若这将持续,30,秒以上，应征求顾客意见，获得允许后去同事那儿,5,大多数顾客都能理解一个人无法在同一时间内完成两件事。,如果顾客得到及时的问候、一杯免费的咖啡，就心理上获得一些安慰。因此，他们会耐心等待而不对经销商产生一丝坏印象。实际上，热情的服务以及办事有条理的事实将给予顾客一个比较良好的印象。,19,（三）提高沟通技巧,1,聆听,2,观察,3,提问,用开放式的提问来获得你所需信息，询问像谁、什么时候、在哪儿及为什么等类似问题。当你能重申顾客的埋怨、处境或需求及他们要求的补救措施，从而使一切又回到顾客满意的范畴，这就是提问的技巧。,（,1,）概括性的问题拥有开放式的回答。,（,2,）具体性的提问引领顾客的兴趣转向销售上的诱导。,（,3,）领导性的问题是为了得到想要的答案而设计的。,4,检验,（,1,）确认对顾客的抱怨及需求的理解。,（,2,）确认顾客理解所建议的进行程序。,（,3,）当彼此的理解准确无误的时候，确认顾客是否同意。,5,解释,（四）电话交流,电话对维修部及经销商来说，是一种很重要的商业工具。,20,三、电话礼仪,（一）接电话要领,1,接听,在电话铃响三声之内接起电话，不管是哪个部门的电话铃响都要接，要形成习惯,接起电话后首先要自报公司名称、部门名称以及自己的姓名，并确认对方的姓名。,使用礼貌用语对顾客特意打来电话表示感谢。,耐心倾听顾客的需求，中途不要打断对方，如果线路不清楚，应温和地告诉对方“对不起，电话声音太小，麻烦您重复一遍”。,若电话刚好是找某人时要注意以下三种情况：,（,1,）刚好本人接电话, “,我就是，请问您哪位？”,（,2,）本人在但不是他接电话,“,他在，请稍候。”,（,3,）他不在办公室,这时应说一声“对不起，他刚好出去。您需要留话吗？”,5,记录,接电话时要养成做记录的习惯，平时就在电话机旁准备一本记录本，认真记下来电者的姓名，企业，电话号码，重要事宜，不清楚的地方可再问一遍对方，以便必要时可再与他联络。电话内容要记录应简洁完整，有必要时向顾客做简单引导性的询问。,6,确认,在顾客叙述完后，要确认记录的内容有无遗漏，重复顾客叙述的要点。,7,答复,8,结束,在电话内容结束后，应再次诚恳地感谢顾客打来电话，挂电话时，要确认对方挂断电话或再挂。,21,（二）打电话的要领,1,准备,2,确认顾客资料,3,拨打电话,4,电话接通时周围的人要保持安静,5,交谈时要简明扼要,6,结束通话,22,（三）转接电话的要领,1,要找的人正在接电话时，可以说：“对不起，他在接电话，请稍等。”或者“对不起，他在接电话，好像需要很长时间，让他给您回电话好吗？实在抱歉。”,2,要找的人不在单位时，可以说：“对不起，他现在外出了，,时会回来。,3,接待员熟悉企业各部门的人员及分工，以便熟练地将来电者的电话转给有关人员。,4,若电话突然中断，应当立刻重新拨通电话并道歉。如：“实在对不起，刚才电话断线了。,”,总之，在接打电话时要保持你的声音语调态度令人愉快，使人感到你不仅熟悉业务，而且非常有礼貌，非常称职。,23,第,8,章结束。,谢谢！,24,本课程结束！,25,