营运现场管理知识讲座

营运现场管理,营运现场管理,营运现场管理,夏 连 悦,Xia lian yue,营 运 现 场 管 理,一、现场管理热身,现场管理是锯掉椅子背在现场实施的走动式管,理，是管理人深入一线、亲临现场、走动巡视、把,握全局、发现问题，争取在第一时间化解与解决问,题的管理方法。,（一）现场管理理念,1.,服务现场管理,关于现场管理的研修大多针对生产型企业、针对,服务型企业的现场管理目前仍是空白。,服务型企业需要现场管理，因为服务型企业强调,人对人服务提供与授予，所以服务人员心态、顾,客心态决定了服务提供与授予都处于动态过程中。,营运现场环境也有很多不确定因素，这些都决定,了服务营运现场管理的难度。,2.,服务人员心态,从服务人员角度来讲，营运现场服务提供不但取,决于既定的流程与标准，而且取决于服务人员是,否以乐意的心态为顾客提供服务。,从顾客角度来讲，顾客的心情不一样对服务的感,受也不一样。,服务型企业不能苛求顾客的心态，只能把握服务,人员的心态。,在理念的指导下、在制度的约束下让服务人员以,乐意的心态为顾客提供服务是所有服务型企业追,求的目标。,3.,顾客感受评价,服务型企业现场管理包括主体与客体二元结构：,主体,是指营运现场人员按既定的服务设计组合现,场资源，在场景式的服务环境下为顾客提供稳定,的服务产品。,客体,是指从顾客进入服务现场到离开服务现场全,过程所感受的现场氛围，即,顾客参与、顾客感受、,顾客体验、顾客评价,。,服务型企业现场管理的特点是客体评价主体，这,就是为什么要让顾客满意的原因。,（二）现场管理分类,谈到现场管理人们容易做狭义的理解，即营业过,程中的现场管理，作为服务型企业的餐饮企业现,场管理有三个现场：,开市前的准备现场、开市中,的营运现场、开市后的收市现场,。,1.,市前准备现场,开市准备现场是指通过任务分派让所有人员在适,当时间、适当地点、按适当程序做指定开市准备。,开市准备现场管理工作优秀，为市中营运现场夯,实了基础（管理人在市中营运现场扮演救火队的,角色有两大原因：其一是预估能力不足；其二是,市前准备不充分）。,2.,市中营运现场,市中营运现场是指指导管理团队和工作团队按既,定的时间、既定的程序、既定的标准实施饭市正,常营运。,市中营运现场包括高峰期前、高峰期中、高峰期,后三个时段，市中营运现场管理不但要管好每个,时段，而且要使每个时段平稳的链接。,管理人应牢记：市中营运现场是直接与顾客接触,销售产品和服务的现场，餐饮企业一切准备活动,和服务设计都将在有限的空间和时间内付诸实施。,3.,市后收市现场,市后收市现场是指按既定程序、步骤、要求在饭,市高峰期后，管理团队和工作团队做好收市准备,工作和收市实施工作。,市后收市现场工作优秀不但为本饭市经营划上圆,满的句号，而且为下一饭市准备工作夯实了基础。,现场管理虽然着重讲授开市中(营业中)营运现场,管理，但如果没有开市前准备的现场管理、开市,后收市的现场管理、开市中的营运现场管理就不,可避免的会遇到诸多问题。,理性而充分的开市前准备现场管理是开市中营运,现场管理的基础和前提；理性而充分的开市后收,市现场管理是开市中营运现场管理的支持和保障。,（三）现场管理价值,只有适时的、过程的、进行的现场管理才能实现,服务产品稳定的生产与再生产。,现场管理的目的是通过指导、协调、监督、组合,所有现场资源，使服务人员按既定的服务设计内,容、流程、标准为顾客提供稳定的服务产品。,1.,现场管理价值,服务现场管理有以下经济价值：,(1),执行营运计划,(3),控制营运现场,(5),及时修正补位,(2),提升生产效率,(4),把握营运走势,(6),实现营运目标,2.,现场执行能力,营运现场管理是综合性管理，是执行能力的现场,体现，是计划与设计的现场实现。,虽然管理人员不拥有决策权但拥有执行权，如果,执行不利再好的计划、设计也大打折扣。,3.,现场角色体验,现场管理有利于管理人职业成长和角色体验，管,理人的成长除接受正规的训练外还要有角色体验。,任何人在比原有职务更高的职务位置上时基本是,错位的，当进入角色一段时间后如果不能胜任角,色归位就会出现角色负位，要实现角色归位需要,接受训练、指导、体验。,（四）现场管理前提,在营运现场管理中中国餐饮企业存在的普遍问题是：,现场问题,：,(1),开市准备不足,(2),没有良好训练,(3),没有管理流程,(4),没有巡铺路线,(5),做辅助性工作,(6),当班不在现场,常犯错误,：,(1),没有大局观念,(2),没有位置感觉,(3),思维太过具体,(4),太专注于细节,(5),指挥欠缺果断,(6),团队不够默契,要解决中国餐饮企业普遍存在的问题，需要理,解什么是现场管理的前提，即要实现理性的现场管,理需要设计以下前提：,1.,训练体系设计,训练体系是营运现场管理科学尺度的导入体系，,训练体系确保受训人接受正确训练做正确的事。,在营运现场管理中，管理人存在的现场问题和,常犯错误基本是因为缺乏训练体系造成的。,餐饮企业应建立梯级的培训体系，为营运现场管,理提供“科学的依据”。,令人遗憾的是中国餐饮企业只有对员工的初级训,练，没有对管理组的训练！更谈不上梯级训练！,有的餐饮企业虽然也对管理人员进行训练，但只,停留在基本原理、道德教育、商务礼仪层面上，,缺乏专业管理、管理发展等深度实务的训练。,2.,理念体系设计,理念体系是营运现场管理的哲学尺度，要实现在,理念的指导下、在制度的约束下让人们自觉自愿,努力工作的境界，需要进行心灵教育、需要理念,体系的支持。,如果没有为共同目标、共同理念、共同价值、共,同愿景努力工作团队和管理团队，营运现场管理,会苍白无力。,管理人的工作热忱、工作人员的乐意态度、执行,标准的专业程度、团队成员的默契配合都建,立在理念体系基础上，因而企业文化不能少，这,也说明经营的最高层次是哲学和文化的导入。,3.,管理体系设计,管理体系是营运现场管理实施的平台，管理体系,分：以效率为核心的管理体系；以自我约束为核,心的管理体系。,前者是通过合理的组织设计,，,明确的分工设计即,横向分工与纵向分工设计，明确的协作原则即部,门之间与岗位之间协作原则，明确的层次设计即,管理层次和管理跨度设计实现的；后者是通过强,化自我管理、职业自律、自我约束实现的。,中国餐饮企业营运现场管理问题与常犯错误重要,原因是：以效率为核心的管理体系的不健全；以,自我约束为核心的管理体系是空白。,4.,流程体系设计,流程体系是营运现场管理的操作尺度，流程能确,保现场营运工作的程序化，通过程序化实现营运,现场的良性运转。流程体系包括：时间流程、工,作流程、人员流程、工具流程等。,在营运现场管理中，没有管理流程、当班不在现,场、没有位置感都是缺乏流程体系的体现，,因而中国餐饮企业应建立理性的流程体系，确保,服务内容和服务标准的实现。,5.,工具体系设计,工具体系是营运现场管理的规范尺度，工具能确,保现场营运工作的定量性、指导性、实操性、约,束性。工具体系包括：制度、表单、手册三类。,在营运现场管理中，没有巡铺路线、开市准备不,足都是缺乏工具体系支持的结果。,中国餐饮企业应建立完善工具体系，打造店铺营,运支持的工具箱。,二、现场管理推进,现场管理是在现场管理框架的约束下（本节第,四部分论述），按现场管理的要求，以现场管理要,素为核心完成现场管理的任务。,（一）现场管理理念,餐饮企业的现场管理有五大要素，即人、机、,物、法、境。,人,是指现场作业人员，涉及效率问题与效能问题；,机,是指现场工作设备，涉及安全问题与使用问题；,物,是指现场使用资源，涉及成本问题与费用问题；,法,是指现场工作方法，涉及规则问题与绩效问题；,境,是指现场营运环境，涉及清洁问题与安全问题。,在现场管理的五大要素中人是决定因素，现场管,理工作的一切都是围绕这五大要素进行的。,（二）现场管理要求,1.,五按要求阐述,五“按”,：,按时间,、,按流程,、,按动线,、,按标准,、,按指令,五“按”是管理人实施营运现场管理的工作主线。,现场管理是按时间、按流程、按动线、按标准、,按指令实现的。,管理人在营运现场管理应以“五按”为依据，而,不能把营运现场管理变成个人行为。,2.,五干要求阐述,五干,：,干什么,、,怎么干,、,何时干,、,何种方法,、,何种程度,五“干”是管理人实施营运现场管理的工作准则。,每个管理人在营运现场管理分工是不同的，管理,人要做好工作范围内的事情，超越范围领导与指,挥在某种程度上是扰乱了现场管理秩序。,五“干”是对管理者营运现场管理工作内容的限定。,3.,五查要求阐述,五查,：,谁来查,、,何时查,、,查什么,、,哪种标准,、,谁来落实,五“查”是管理人实施营运现场管理的工作动线。,检查措施的存在不但能保证营运现场管理的工作,质量，而且能使管理人有自我约束力，自觉做好,本职工作。,五“查”也是营运现场管理工作连续性的关键。,（三）现场管理框架,现场管理框架是组织体系设计在现场管理过程中,的实现，是构筑现场管理体系的关键。,现场管理不可能依靠某个人，卓越的现场管理是,管理组团队共同努力的结果。,在现场管理中组织职务体系设计中的经理、副理、,领班都要参与现场管理，并在分工、协作、层次、,跨度设计基础上实施现场管理的框架。,现场管理框架能摆正各级管理人在现场管理的,位置。,1.,对经理人来说,现场管理着重检查,、,控制,、,应对,、,评价,、,督导,，,即,着重对营运的连续性和营运大局观把握。,现场管理还包括现场氛围管理、现场效率提升、,现场危机应对、现场自我管理。,2.,对副理人来说,当承担副理角色时，现场管理着重于执行与实施，,即协助经理人完成应完成的工作内容；,当扮演值班经理角色时，现场管理是完成经理人,应完成的工作内容。,3.,对领班族来说,现场管理的重点是一线管理和实际操作。领班对,上要完成经理和副理分派的任务；领班对下要跟,催、督导、协助员工完成岗位工作。,现场管理既需要抽象思维又需要具象思维；,现场管理既包括大局管理又包括局部管理；,现场管理既包括具体管理又包括细节管理。,管理人要改变思维方式，养成从大局着手、,中局把握、小事注重、细节推敲的思维方式。,（四）现场管理任务,任务是分派的工作也是承担的责任。现场管理,包括以下五个方面：,1.,营业走势控制,营业走势控制包括饭市高峰前、饭市高峰期、饭,市高峰后三个阶段的控制，这三个阶段的营运走,势控制构成了整个营运过程的控制；,营运走势控制的实质是对服务品质、厨务品质、,顾客满意度的控制。,2.,工作设计督导,在服务设计与厨务设计的基础上要实施服务设计,与厨务设计的内容，应以流程为核心进行督导。,工作设计督导应以流程为核心，是因为没有流程,就没有连续性、继起性、程序性。,3.,现场品质控制,品质控制是餐饮企业的生命，餐饮企业品质控制,有两大链条：服务品质控制和厨务品质控制，两,大品控内容是通过功能团队实现的。,导入功能团队和品控链思想是品质管理的现场运,用，是向流程要品质而不是向结果要品质。,4.,清洁安全控制,清洁水平是餐饮企业重要的环境指标，环境是餐,饮企业赢得优势的法宝之一。清洁水平控制是通,过制定与实施每日清洁和定期清洁计划实现的。,安全问题包括：员工安全、顾客安全、财产安全、,消防安全等内容。,安全问题之所以成为现场管理的重要内容，是因,为安全没小事，任何不安全都会造成损失，安全,应以预防为主实施事前控制。,5.,突发事件处理,突发性事件是指事前无法预知，对餐饮企业正常,经营会产生重大影响的事件。,在营运现场管理中管理人除应按流程设计实施常,规性管理外，还要应对与处理随机性的突发事件。,突发事件处理应按既定程序与要求在分工协作的,基础上使餐饮企业的损失最小。,三、营业走势控制,营业走势控制贯穿于饭市设计的整个营运过程，,经理人要有全局掌控能力，管理组要做好执行、,协作、沟通等细节工作。,营业走势控制包括跟进控制、人手控制、任务控,制、点位控制、局面控制、预警控制六项内容。,（一）跟进控制管理,跟进控制是营运走势控制的基础，餐饮企业所,制定的营运计划、营销方案、各项标准都需要,在营运过程中贯彻实施。,跟进控制直接影响着计划、方案、标准的实施,水平，再好的计划、方案、标准也需要有现场,执行保障，跟进控制就是执行保障。,1.,把握实施进度,是否按照计划实施？是否有充分的准备？是否做,该做的事？,进度把握时间控制，如果没有理性的实施进度把,握，所有工作推进都会失去执行保障。,2.,掌握执行情况,是否达到计划设计要求？执行人员是否遇到问题？,现场人员配置是否合理？,对执行情况的掌握是品质控制的基础，虽然在执,行时间上已没有问题，但如果品质存在偏差最终,会影响整体执行水平。,3.,实施现场指导,经理人在实施跟进控制过程中对存在的现实问题、,潜在问题应实施现场指导。,实施现场指导既要指导时间控制和品质控制，又,要现场解决下属在执行过程中所遇到的问题。,（二）人手控制管理,人是实施现场管理的重要因素。现场管理需要,经理人根据营运走势进行人手控制。,1.,人手预算运用,人手预算是根据营运走势预估所做的人手配置；,人手预算是保证饭市营业水平与人员配置平衡；,人手预算是通过员工的排班设计工作而实现的。,2.,人手调整运用,人手调整是根据饭市营运走势做的人手班次安排；,人手调整目的是保证营运高峰期有最充足的人手；,人手调整是要保证饭市开市前、饭市收市后有适,当的人员按要求完成工作。,3.,人手调配运用,人手调配是根据现场营运走势做的临时人手安排；,人手调配目的是要保证营运目标的实现（促销目,标、宴会目标、顾客维系）；,人手调配是要实现精减、统一、高效的组织设计,原则。,人手预算是实现营运目标的人力保障；人手调,整是通过合理排班实现合理用工制度；人手调配是,通过功能团队实现具体营运绩效目标。终极目的是,在实现营运目标的同时实现对人力成本的有效控制。,（三）任务控制管理,在营运现场管理中，经理人会遇到虽然做了很,好的人手控制计划，但仍会出现对“忙”失控的现象。,这就是任务控制要解决的问题。,1.,任务控制三性,任务控制着重对某一时段工作任务连续性的控,制，任务控制带有连续性、继起性、时效性。,以饭,市走势为例：,从饭市开市到客满最繁忙的是迎领工作站；,从顾客就坐后开始最繁忙的是服务工作站；,点菜分单后最繁忙的是传菜与水吧工作站；,顾客用餐完毕是收银工作站、清洁工作站；,顾客陆续离店又是迎领工作站的繁忙时段。,2.,任务控制重点,任务控制是以时段为重点，以工作站为单元所,做的现场管理。任务控制有助于管理组通过重点把,握来把控营运走势和工作站平稳运行。,（四）时点控制管理,案 例：菜肴加减引起的营运混乱,简 析,：(,1),服务方面问题； (,2),厨务方面问题；,(,3),顾客方面问题； (,4),管理方面问题。,营运现场服务工作由众多环节组成，管理人不,可能亲自兼顾所有环节，只能做重点把握。,在营运现场管理中，管理人要特别注意营运走,势的时点，即关键点。,1.,关键点的控制,由于衡量服务品质和厨务品质的标准是顾客连续,性的体验与评价，因而国外专家把顾客与企业接,触的时点称为“关键时刻”。,关键时刻转化为企业时点即关键点，包括指示系,统、停车过程、迎宾领位、点菜服务、盯台服务、,传菜服务、水吧服务、收银服务、清洁服务等。,在对营运现场做时段控制的基础上，应着重对工,作站与顾客接触的时点（关键点）进行控制，才,能保证服务链条、厨务链条的良性运转。,2.,连接点的控制,每个工作站与顾客接触的时点(关键点)都能顺畅,运行，整个服务与厨务链条设计才能连续运行。,如果任何时点(关键点)出现问题，不但使服务链,条或厨务链条无法继续运行，而且由于出现了纰,漏或瑕疵顾客往往给企业100-1=0的不客观评价。,每个关键点的平稳过渡与连接是经理人、管理组,的工作重点。,3.,遗漏点的控制,遗漏点又称“盲点”，经理人、管理组都有过这样,的经历。,无论繁忙与否营运现场总会出现“盲点”，即出现,包房重复预订、顾客来到没位、早到顾客菜晚上、,等候时间长菜还未上、菜肴上错餐台,出现上述“盲点”是由于服务设计问题、服务训练,问题、管理训练问题、现场管理问题所导致的。,（五）局面控制管理,局面控制是指对营运现场的大局控制，目的是,使营运现场不失控并实现营运现场的顺利运营。在,营运现场管理中，经理人与管理组对局面控制包括：,1.,客情控制要点,餐饮企业营运有一显著特点，即饭市高峰期客源,集聚性与饭市高峰前、饭市高峰后客源的分散性。,所谓客情控制是对客情峰值、正常、低谷的控制。,在营运低谷时要加强顾客维系；在营运正常时提,供定制化服务；在营运高峰期，确保服务速率。,营运高峰期还包括：提高餐位周转率；稳定等候,顾客情绪的客情控制任务。,2.,情绪控制要点,员工情绪和管理组情绪有传递性。当员工情绪和,管理组情绪成为整体情绪时，就会极大地影响营,运现场管理工作。,情绪有正面情绪和负面情绪之分，正面情绪有利,于营运现场管理工作，如工作士气与效率、工作,热情的传递、工作关系与协作。,3.,断点控制要点,一幅画会因为一个瑕疵而不完美；营运现场会因,为一个断点而不圆满。断点的发生来自突发事件、,时点失控、任务失控等诸多原因。,（六）预警控制管理,1.,预警控制阐述,预警控制是指对超越营业额预估范围的应对，以,及对隐性问题要成为显性问题的控制。,关于超越营业额预估的临时生意，特别是批量的,团餐是否接待，关键看预警控制和现场应变能力。,经理人和管理组对营运现场断点控制是要迅速扭,转不利局面，回复正常局面。,应变能力包括有无预警控制训练、临时定单是否,承诺、承诺后如何实施、实施后如何让顾客满意；,关于营运过程的隐性问题要成为显性问题的应对，,包括临时停水停电停气应对、顾客抱怨顾客投诉,的应对、服务过程失误的应对、出品过程失误的,应对、就餐过程安全问题应对,2.,预警控制三力,在预警控制中，经理人与管理组的洞察力、分析,力、预见力非常关键，当然发现问题的及时沟通、,协调、处理更关键。,沟通、协调、处理包括服务体系、厨务体系、行,政体系三大体系的协调，以及经理层次、副理层,次、领班层次三大层次的协调。,四、工作设计督导,工作设计是工作团队完成工作任务的前提和基,础；是基层管理人督导和实操的前提；是高层经理,人掌控与评价的关键。工作设计包括：,（一）时间顺序管理,1.,时间顺序管理,时间顺序管理是以时间为主线对工作任务所做的,理性设计。在日常营运中，每个管理职位、每个,工作岗位都要有时间顺序设计。,时间管理是指以时间顺序为主线的现场管理，实,质是有效利用时间提高工作效率。,2.,营运现场管理,营运现场管理（开市前准备现场、开市中营运现,场、开市后收市现场）是在一定时间顺序约束下,完成工作内容实现的。,没有时间约束就无法从时效、顺序、弥补等方面,做好开市前、开市中、开市后的营运现场管理。,3.,人员时间顺序,服务人员按时间顺序工作作业，管理人员按时间,顺序督导。管理人员在时间顺序约束下进行管理,作业，掌控人按时间顺序对管理作业督导。,由于管理工作的复杂性、现场营运的随机性、突,发事件的偶然性，决定了管理人员在按时间顺序,对管理作业督导时应注意两大系列工作：其一是,例行性工作；其二是随机性工作。,（二）岗位标准管理,工作标准既是餐饮企业向顾客承诺所提供的工作,品质，又是对岗位工作应达到水平的规定。工作,岗位管理是管理人将工作标准付诸实践的关键。,在营运现场管理过程中，管理人应按设定的岗位,标准检查、督导、指导员工的工作品质，使服务,品质与厨务品质实现稳定的生产与再生产。,1.,服务岗位标准,(1)服务语言标准 (2)服务行为标准,(3)服务技能标准 (4)服务态度标准,2.,厨务岗位标准,(1)工作内容标准 (2)工作流程标准,(3)工作标准设计 (4)工作速率标准,岗位标准管理靠工作人员的努力、领班人员,的落实、经理人员的管理来实现。,（三）三大动线管理,动线管理是服务管理与厨务管理在营运现场实,现连续性、继起性、高效性、协调性的关键，离开,了营运现场动线管理服务效率与厨务效率会大打折,扣。动线管理包括：,1.,服务动线管理,服务动线是服务人员在服务工作中的工作动线。,服务动线设计与运行直接体现着服务工作效率。,服务动线管理的重点是服务态度、服务传递、服,务方法、服务内容、服务路线的效率，如：在营,运高峰期服务人员是否主动加快速度为顾客服务，,对服务动线运行有重要作用。,2.,厨务动线管理,厨务动线是厨务人员在厨务运营工作中的工作动,线。厨务动线设计直接体现着厨务生产效率。,厨务动线管理的关键是工作站所属工作岗位内容、,流程、标准设计合理性以及厨务人员配置、人员,能力、工作效率、工作方法、团队合作的合理性。,3.,顾客动线管理,顾客动线是指顾客在就餐过程中的活动路线。顾,客动线设计应方便顾客就餐过程、满足顾客就餐,要求、实现现场营运秩序。,支持服务动线、厨务动线、顾客动线的是经理人,与管理组的管理动线，因而管理动线设计的合理,性就成为动线管理的关键。,（四）训练诊断管理,训练诊断管理通过时间管理、岗位管理、动线管,理对工作设计的评价与检讨。,在营运现场发现训练问题以改善提升完善训练体,系，并为发现训练需求拟定训练计划奠定基础。,经理人要针对营运现场发现的问题及时进行指导,并安排恰当的训练。,1.,现场指导管理,指导管理是实施营运现场训练的重要手段，因为,从观念到行为、从行为到意识是一个不断训导、,不断重复、不断激励的过程。,指导管理是由经理人和管理组的检查、指导、口,授、示范等一系列现场训练实现的。,对影响工作品质、造成严重后果、有损企业声誉,的问题应立即指导改进。,对常规性的问题，指导改进后要做相应记录，为,今后训练工作提供素材。,在营运高峰期间，发现可能出现的问题要及时进,行补救事后再进行训练。,2.,两种训练转变,常规性问题,。见上述第二项内容。,功能性问题,。如果是工作设计的问题应在分析改,进基础上实施训练。,（五）现场补救管理,1.,现场补救阐述,现场补救是指当营运现场出现问题，如现场人手,短缺、人员严重失职、现场紧急事件由管理,人亲自补位所做的弥补性工作。,现场补救具有即时性、机动性、突发性的特点，,一般出现于饭市高峰期。,2.,现场补救作用,其一是保证营运的延续性；,其二是保证品质的稳定性；,其三在现场与员工并肩作战；,其四在一线了解顾客需求；,其五是迅速扭转不利因素。,3.,补救工作重点,不同层面的管理人在现场补救中的工作重点不同：,经理人着重大局、职能、指挥等方面；领班着重,岗位、技能、指导等方面。,经理人与领班有一点是共通的，即在现场补位时,除了实际操作外还要兼顾现场管理的其它内容。,五、现场品质控制,品质控制是餐饮企业的生命，营运现场品控重,在过程控制、重在全员参与、重在全员分责、重在,全员协作。,（一）品质控制内容,品质控制包括服务品控与厨务质控两大内容。其中：,服务品质包括,：服务设计的内容、流程、标准；,厨务品质包括,：冷菜热菜面点汤菜的出品品质。,服务品质控制,：包括服务内容控制、服务流程控,制、服务要求控制。功能服务提升是通过语言、,行为、技能、知识训练和现场督导实现的。,厨务品质控制,：包括冷菜品质控制、热菜品质控,制、面点品质控制、汤菜品质控制。菜品品质控,制是通过原料标准、餐料标准、烹制标准、打荷,标准、出品标准及工艺文件运用实现的。,（二）品控功能团队,品控功能团队是实现服务品质和厨务品质稳定,性的前提和基础。品控不是一次性行为、不是一个,人行为、不是时有时无行为因而要建立品控团队。,服务品控团队,负责服务品控的功能团队，由服,务经理主抓、领班配合、服务人员实施实现的。,厨务品控团队,负责厨务品控的功能团队，由厨,务经理主抓、领班配合、厨务人员实施实现的。,（三）品控链条管理,品控团队人员相互链接、相互协调、相互支持,构成了营运现场管理的品控链。,1.,从组织上链接,：,分店店长、服务经理、厨务经理；,2.,从体系上链接,：,服务体系、厨务体系；,3.,从职务上链接,：,经理人员、副理人员、领班人员；,4.,从职能上链接,：,全局品控、局部品控、具体品控；,5.,从方式上链接,：,现场督导、现场指导、现场实操；,6.,从理念上链接,：,下道工序是顾客不是精品是废品。,（四）督导作业管理,督导作业是品控链条上级对下级的督导管理。在,营运现场管理过程中，督导作业以巡视为基础、,以岗位为重点、以品控为目的实现的。,经理人的督导作业着重于检查性督导；副理的督,导作业着重于协助经理修正检查发现的问题；领,班的督导作业着重于指导和补位，发现问题及时,指导、及时补救。,督导作业包括：,督导线路内容,：当班路线、管理流程。,督导管理依据,：工作内容、工作流程、工作标准。,督导管理要求,：按我做的标准做不要按我说的去做！,避免少人性管理让下属不信任感觉。,与其他督导手段一起用取得好效果。,营运现场督导人员应注意督导自律。,六、清洁安全控制,清洁安全控制是现场管理的重要内容，因为所有,服务设计和厨务设计的内容都是在一定环境下实,现的，因而环境的清洁与安全就成为现场管理不,可或缺的内容。,清洁安全控制最重要的是有清洁安全理念，在现,场管理中运用并注意细节。,（一）清洁理念设计,服务是重要因素、环境是关键因素、产品是决,定因素！今天顾客就餐不但讲究产品本身而且讲究,就餐环境。清洁是维护就餐环境质量的重要手段。,1.,从顾客角度讲,环境清洁质量直接影响到顾客消费心理、消费欲,望、消费感受，环境清洁能让顾客吃得放心、吃,得顺心、吃得开心。,如果餐饮企业只提供良好的出品、良好的服务，,缺少良好的清洁，同样会造成很大缺憾。,2.,从企业角度讲,环境清洁质量直接影响顾客周转、人身安全、心,理感受。,环境清洁既能保证顾客用餐的良好感受，又能提,升现场工作人员的工作效率。,清洁不但是清洁人员、服务人员的工作，而且是,餐饮企业所有工作人员的工作。,要坚持不妥协地向不清洁挑战！在现场营运管理,过程中，做到随时进行清洁、随地进行清洁、人,人进行清洁。,（二）清洁工作控制,清洁工作控制包括以下内容：,1.,清洁工作设计,每日清洁设计,：每个工作站必须实现的清洁次数,与清洁质量。,定期清洁设计,：每个工作站必须实现的清洁内容,与清洁质量。,清洁范围设计,：三个界面、工作区域、公共区域、,功能区域。,清,洁,训,练,设,计,：个人清洁训练、每日清洁训练、,定期清洁训练。,清,洁,督,导,设,计,：清洁监督设计、清洁指导设计、,清洁评价设计。,2.,现场督导作业,工作站领班检查,。以服务现场清洁督导作业为例：,由清洁工作站领班、服务工作站领班指导、跟催,服务人员实施清洁设计内容，并坚持不妥协地执,行餐前彻底清洁、餐中随时随地、餐后彻底清洁。,管理组专门巡检,。值班经理在营运高峰前、营运,高峰后按要求并运用检查表每30分钟对重点部位,检查一次；营运高峰期每15分钟检查督导一次，,并做具体评价。,现场的清洁训练,。是指对发现的现场清洁问题所,做的个体与全体指导，应注意把握时机和事件本,身。现场清洁训练着重于清洁理念传递。,（三）安全理念设计,1.,安全理念内容,安全是餐饮企业现场管理不可缺的内容：为顾客、,为员工、为企业提供安全的就餐环境、工作环境、,安保环境，关系到顾客、员工、企业的切身利益。,经理人和管理组应清楚地认识到：就餐环境、工,作环境、安保环境在现场营运管理中的重要性。,切 记：安全无小事，安全应以预防为主实施事,前控制，以现场管理为主实施过程控制。,2.,安全措施设计,“安全第一，生产第二”是生产型企业所倡导的安,全理念，服务型企业应借鉴这种安全理念。,在服务营运现场管理过程中，从经理人到管理组,都应树立安全理念，以安全为重并清醒地认识到,未发生安全问题并不意味着安全管理没有必要。,安全措施设计不但包括物理上的安全措施设计，,而且包括心理上的安全措施设计。,（四）安全工作控制,1.,现场安全设计,安全计划设计,：服务体系、厨务体系工作站都有,安全计划内容。,安全范围设计,：员工安全、顾客安全、财产安全。,安全训练设计,：安全理念、安全措施、安全技能。,安全督导设计,：安全督导、安全指导、安全评价。,2.,现场安全提示,在安全隐患处设计醒目的标识，以警告、指示、,禁止、提示所有现场人员和顾客注意确保自身安全。,3.,现场督导作业,工作站领班落实,。由工作站领班负责落实现场安,全计划内容并实施督导。,管理组专门巡检,。建立安全巡视制度，运用安全,检查表按时间顺序，发现问题及时解决。,七、突发事件处理,妥善处理突发事件是维护营运现场正常秩序的,关键。在现场管理过程中管理人对突发事件的处理,应按既定要求实施，同时注意营运现场的有效沟通。,（一）应对停电措施,1.,应对措施设计,点燃蜡烛营造烛光就餐的氛围；,维护现场使员工有秩序地工作；,公共区域和通道应启动应急灯；,加紧催菜在短期尽快上齐菜肴；,企业不再接纳新来的就餐顾客；,与保安部门配合送别就餐顾客；,厨务人员保证已点菜出品品质。,2.,应对停电协调,经理人应迅速向管理组传递停电信息，指挥管,理组按既定分工各负其责应对突发停电。,3.,应对措施实施,如果企业是双路供电，可在短时间内解决用电,问题；如果企业自备发电机，亦可在短期内解决用,电问题；如果上述两种措施都不存在，各层管理人,应按应对措施讲述的内容和步骤处理突发性事件。,(1),启动应急措施以稳定顾客；,(2),协调服务岗位实施应对措施；,(3),协调厨务部门实施应对措施。,（二）应对停水措施,应对措施设计,：通过储水、找水等办法保证正常,营业。按照停水应对措施管理组实施现场操作。,应对停水协调,：经理人应迅速向管理组传递停水,信息，指挥管理组按既定分工应对突发性停水。,应对措施实施,：如果事前得知临时停水通过储水,维持营业；如果突发停水管理组在向顾客做出解,释的同时派专人到附近找水，以帮助厨务部门正,常运转和服务部门功能用水（洗手间、化妆间）。,（三）应对停气措施,1.,应对措施设计,尽量使用电器设备，达到售卖部分产品的目的。,按照停气应对措施管理组实施现场操作。,2.,应对停气协调,经理人应迅速向管理组传递停气信息，指挥管,理组按既定分工各负其责应对突发性停气。,3.,应对措施实施,如果事前得知是临时性停气，要决定午市、晚市,是否营业；如果是突发性停气，管理组应向顾客,解释可能出现的出品时间、出品顺序、出品质量,方面的问题。,出现上述情况服务部分不再接纳新的顾客，并向,顾客解释原因；厨房应启动电器设备、猛火炉具、,电器蒸柜，将现有产品加工制售完毕。,（四）应对顾客投诉,顾客投诉处理不当，不但会失去现实顾客，而,且会形成负口碑效应。顾客投诉原因一般为菜品、,环境、服务三个方面。,1.,应对措施设计,应对措施设计主要是给顾客一个满意的答复。,按投诉应对措施管理组实施现场操作。,2.,应对措施操作,(1),沟通设计,：与服务体系沟通、与厨务体系沟通、,与其他部门沟通、与顾客有效沟通。,(2),实施设计,：现场应对要按投诉处理标准和步骤,进行，管理组根据危机层次分工介入投诉处理。,第一层次领班处理,：由领班独立处理紧急情况。,如果领班发现这是他个人无法解决的危机时，应,迅速将危机处理过程推入下一个层次。,第二层次消极介入,：管理组消极地介入危机处,理，即由领班提供有关危机的信息，由管理组提,出指导和建议。管理组不直接与顾客接触。,第三层次积极介入,：管理组（副理）积极地介,入危机处理，即管理组由“幕后”走向“前台”直接,与顾客接触。这类危机通常较为严重。,第四层次最高介入,：由经理人对危机做最后决,断。危机发展到这一层次，说明危机所涉及的利,益对餐饮企业来讲极为重要。,（五）应对员工工伤,热汤烫伤、湿滑滑倒、碎片划伤等原因都可造成,员工的意外受伤。,1.,应对措施设计,首先进行人身救助；其次做好善后处理；最后防,止类似事件的再发生。,2.,应对措施操作,按照企业应对措施管理组实施现场操作。执行要点：,协调设计,：与上级协调、与顾客协调、与相关部,门协调。,实施设计,：在营运现场要按照程序解决员工工伤。,对伤势较轻的员工，用自备小药箱进行处理；超,越能够处理的范围，应进行简单处理后尽快送医,院治疗；处理完毕后立即组织恢复现场服务。,（六）应对物品丢失,在营运现场特别是营运高峰期容易发生顾客物,品丢失事件。应对物品丢失应以维护顾客利益为本。,1.,应对措施设计,按照企业的规定查办，协助顾客查找失物并协,助报警。,2.,应对措施操作,按企业应对措施管理组实施现场操作。执行要点：,协调设计,：与顾客协调、与员工协调、与部门协,调、与上级协调。,实施设计,：在营运现场，处理顾客物品丢失有四,个要点：一是控制现场，向现场人员了解情况，,避免影响其他顾客；二是组织保安进行内部检查，,帮助顾客寻找丢失物品；三是在寻找未果的情况,下报警请求外部援助；四是必要的善后工作。,八、现场管理训练,现场管理训练旨在提升管理团队（经理、副理、,领班）的现场管理能力。,现场管理训练由营运部负责，并运用传帮带模式、,受训人自学、案例分析模式、现场讲授模式实现。,（一）现场意识训练,现场管理意识是做好现场管理工作的前提。现,场管理意识包括：,自律意识培育,：管理人一定要以身作则、自我约,束，用专业、用投入、用微笑、用热情、用激励,带领现场管理人员完成现场管理工作。,管理意识培育,：管理人应清楚如果员工能自觉自,愿的工作并达到标准，就没有设置管理岗位的必,要，更没有设置管理人的必要，因而管理人要运,用管理技能在营运现场发现问题、解决问题。,位置意识培育,：管理人应培育位置感，位置感包,括边界感、层次感、距离感、时段感、时间感。,牢记：现场管理是按一定内容、一定流程、一定,标准、一定框架、一定路线实施的。,（二）实际操作训练,实际操作技能是指现场管理人应具备的动手实操,能力，是管理人能够服众的资本。,对不同层次的管理人员来说，实际操作能力有全,面与专项、掌握与熟练之分。,客观地讲，实际操作训练通过企业内训即能掌握。,操作训练包括技术操作与技巧操作两部分。,1.,技术操作掌握,技术操作是指岗位工作的数量标准、质量标准、,速度标准、操作规范等。,技术操作是各层管理人实施管理工作的基础。管,理人要掌握技术操作才能发现问题解决问题。,2.,技能操作掌握,技能操作是指针对不同场景、不同对象、不同时,间灵活运用操作技术达到让顾客满意的效果。,技能在管理工作中有重要作用，因为技能是在熟,练掌握技术操作基础上的提升，所以能应对动态,复杂的营运现场情况。,（三）管理实务训练,发现问题、解决问题、改进管理的三大能力是,现场管理人应具备的管理技能。管理实务训练旨在,提升现场管理人的这三种能力：,1.,发现问题能力,发现问题是指发现营运现场有预估之外的情况或,倾向，发现营运现场计划与标准的偏差。,发现问题能力的实质是管理人的洞察能力、全局,能力、控制能力。,发现问题是通过实施现场巡铺实现的，因而理性,的巡铺设计与训练是发现问题的前提和基础,。,2.,解决问题能力,解决问题是指针对所发现问题按程序、按要求所,进行的补救活动。,解决问题能力的实质是应变能力的体现，它要求,管理人具备把控营运现场的知识、经验、技能；,应变能力要求管理人要有组织、指挥、协调能力；,应变能力要求管理人用智慧应变应对，按程序差,异个性应对，应变能力培育离不开管理实践。,3.,改进管理能力,在发现问题、解决问题的基础上管理人应深刻检,讨问题的出现：是分工协作问题、是人员投入问,题、还是不知不为问题,为了不犯同样的错误，管理人应具备改进与提升,管理的能力。,（四）有效沟通训练,1.,语言沟通训练,语言表达能力、有效沟通能力是实施现场管理的,前提。,通过语言表达能力训练、有效沟通能力训练使管,理人能在营运现场3 分钟以内清楚的表达自己的,观点，并实现与下属、与顾客的有效沟通。,2.,手势用语训练,在营运管理现场，很多情况需要管理人员之间、,管理人员与下属之间使用手势进行沟通（现场情,况：距离限制、环境限制、工作限制）。,手势用语代表即定的内容，既能节约时间又能有,效沟通，因而管理人应掌握标准、简单、必要的,现场沟通手势。,3.,领导风格训练,在营运管理现场管理人的一举一动都体现着不同,的领导风格。,不同领导风格适用不同的环境，通过领导风格训,练使管理人能针对不同环境运用不同的领导风格。,风格类型,适 应 场 景,表率型,现场标准展示；难点热点问题；现场细节打造,师长型,事件的后处理；指导犯错下属；维护现场氛围,沟通型,原则性的问题；下属接受力强；强调调动士气,实操型,现场指导示范；营运高峰补位；业务操作值班,指挥型,强制执行内容；下属较为被动；突发事件处理,说教型,保证现场执行；强调原则问题；下属错误修正,4.,其他形式训练,有效沟通形式还有诸多训练内容，如书面沟通、,使用设备应根据实际需要让现场管理人员掌握。,（五）危机应对训练,在现场管理中突发事件虽不经常发生，一旦发,生若没有应对能力就会使企业遭受损失。管理人只,有具备应对危机的能力才能在危机发生时泰然处置。,为此应通过危机应对训练提升现场管理人应对能力。,心理素质训练,：面对危机不慌不忙、镇定自如，,不但是管理人实施现场管理的需要，而且是管,理人恢复现场秩序的关键。,应对技能训练,：危机应对训练不是突发事件后再,培训，而是在突发事件出现前就训练，分析与应,对的程序、技巧、方法。显然，案例分析培训是,最好的危机应对训练模式。,应变能力训练,：日常训练所掌握的应对技能有限，,管理人应变能力训练要强调根据现场情况，灵活、,妥善、巧妙地处理问题，化解矛盾、回避危机。,九、现场管理督导,营运现场管理需要导入督导管理内容，督导管理,有三个层面问题：其一是连锁总部的营运督导；,其二是店长对管理组的管理督导；其三是管理组,对员工的现场督导。,在店铺营运督导层面除了导入店长对管理组的管,理督导，管理组对员工的现场督导内容以外，还,要运用以下督导技术与技能。,（一）监控系统运用,1.,监控系统督导,监控系统督导是运用科学技术手段对营运现场管,理进行监督和控制的一种督导方法。适用于总部,营运部对分店现场、经理人对营运现场的督导。,监控系统优势是运用技术手段在不直接进入现场,的前提下，能在第一时间全面掌握营运现场状况，,为远程控制、全面控制营运现场提供了技术支持。,2.,监控系统功能,是营运监控的手段，以图像形式监控营运过程，,弥补走动式管理的不足。,是绩效评价的手段，即管理人的现场表现可运用,图像显示、存储、记录。,是处理纠纷的手段，图像所覆盖区域会毫无保留,的被摄制、存储、记录。,（二）营运督导体系,1.,总部营运督导,总部营运督导是由专门督导人员对营运现场管理,所进行的监督和指导。,总部督导人员在连锁组织体系中隶属于营运部；,在单店经营的组织中，督导人员是餐饮企业的最,高负责人。,在现场管理督导层面是管理组对基层团队作的,监督和指导。,2.,督导体系作用,(1),现场管理是否按要求运行；,(2),现场管理是否按要求作业；,(3),现场管理是否按要求执行。,（三）秘密顾客运用,1.,秘密顾客督导,秘密顾客督导是运用秘密顾客访问营运现场以获,得现场管理第一手资料的督导方法。,秘密顾客不直接参与干涉现场管理，是通过观察、,体验获取资料，秘密顾客督导有定期和不定期。,运用秘密顾客督导有一定的客观性，当然对秘密,顾客本身也有一定的要求。,2.,秘密顾客功能,(1),秘密顾客使用能得到客观的采样；,(2),秘密顾客观察行为不受各种约束；,(3),秘密顾客可直接接触产品和服务；,(4),秘密顾客可按约定评价现场感受；,(5),秘密顾客的评估报告是重要参照；,(6),现场人员知道秘密顾客就是督导。,缺乏现场管理督导的直接后果是漏斗式经营。漏,斗原理大家都清楚，漏斗一头大一头小，小头虽,然点点滴滴但点点滴滴从负面蚕食着餐饮企业。,漏斗原理在餐饮企业现场管理中司空见惯，在火,爆经营场面的背后是失控、是那么多问题的暴露。,如果不关注、不重视，这一点一滴的问题会使企,业一点一点的丢失顾客，这不是耸人听闻，而是,餐饮企业不得不面对的现实。试想：为什么餐饮,企业只各领风骚一两年呢？,