VIP客户服务体系示范项目汇报

Edit ttle style,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,尽显尊贵，卓越不凡,VIP客户,创新管理项目成果汇报,上报日期：,2011,年,10,月,0,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,1,项目背景核心客户的战略价值,符合,20/80,原则,-20%,的客户贡献了,80%,的利润；,流失后的挽回成本高，且显著高于维系成本支出（开拓新客户的成本是保留老客户成本的,5,倍）,客户保持率增长,5%,，企业就可带来利润的成倍增长。,收入的主要来源,社会影响力强,集团关键人物：集团客户的重要人物会影响整个集团的发展及集团产品的使用情况，一旦离网可能带来很多人的被动离网；,高消费或重要客户的关联客户一旦流失可能会影响核心客户的忠诚度，导致核心客户一同流失；,其他高影响力人群的流失也会影响业务发展,核心,客户,从企业价值角度来看，核心客户不仅为企业贡献了巨大的价值，同时为企业带来丰富的社会关系和强大的社会影响力，因此核心客户的维系服务对企业发展有着至关重要的战略意义。,2,环境的变化决定了未来一段时间高价值客户服务工作的重点是中高端客户的稳定，然而开展中高端客户服务困难重重,中高端客户服务刚起步，服务产品、服务模式等不成体系，集团内部也没有成熟的经验可供借鉴,中高端客户规模巨大与企业内部服务资源有限这一显性化矛盾尤为突出,中高端客户,大多没有形成完整视图，,服务需求与消费行为等特征了解不深入,缺乏多渠道联动机制：缺少服务渠道的服务承载能力评估与功能定位；缺乏各个服务渠道联动服务流程、管理机制,缺乏对服务运营、服务管理、服务分析的一体化支撑系统,外部市场竞争日趋激烈,内部客户服务亟须聚焦,移动用户数增长趋势放缓，高端客户更容易受到联通与电信的激烈竞争,电信业重组，全业务竞争环境下，,3G,业务并没有取得突破性进展，新的增长模式仍没形成,专家预测，未来,5,年语音,通话,收入仍然是,通信行业,主要利润来源,中国移动长期以来在个人移动通信市场上的客户规模优势正经受着竞争对手通过家庭和企业维度的全业务运营进行客户抢挖的严峻考验,近年来，中国移动高度关注,VIP,客户服务，投入大量服务资源但是并未形成体系，中高端客户服务匮乏,约,45%,的中高端客户网龄在年以下，稳定度较低,原有的高价值客户服务体系需要补充完善，将中高端客户纳入管理，,以系统的服务对,中高端,客户进行多方面保有，提升客户感知，进而提升顾客忠诚度将成为中国移动应对日益白热化竞争的基础所在,项目背景内外部环境影响,3,客户服务体系,虚拟界面,实体界面,网上营业厅,服务热线,自有营业厅,合作营业厅,专营店,VIP,俱乐部,电话客户经理,服务标准,服务管理者,一线服务人员,服务设施,项目背景,客户沟通渠道,自有营业厅可以直接与客户面对面交流,VIP,俱乐部拓展客户人脉圈，提高客户身份认知,电话客户经理随时关注客户变化并及时进行营销,在各个服务界面中，服务热线针对中高端客户已经实现了优先自动接入服务，而在其他服务界面中，自有营业厅、,VIP,俱乐部和电话客户经理是最重要的三个沟通渠道，提高中高端客户感知，加强与客户沟通，重点应该从这三个方面入手。,4,项目背景项目目标,为体现分层差异化服务，切实提升中高端客户的感知度和满意度，临沂公司通过自有营业厅、,VIP,俱乐部和电话客户经理三方联动，全面开展“,尽显尊贵，卓越不凡,”,VIP,客户管理创新活动，以期进一步提升对中高端客户的差异化服务品质，提升客户感知并进一步增加客户的忠诚度。,5,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,6,项目实施,执行步骤,建立客户需求收集长效机制，制定客户需求收集流程、制度、规范，同时根据客户需求及客户贡献值对客户进行分层,根据客户分层及不同服务界面制定不同的服务体系，体现高价值客户的尊贵感觉,落实,VIP,客户创新管理体系，并做好针对客户的宣传和推广工作，提升客户感知及客户忠诚度，并及时做好评估总结与提升工作,客户分层服务体系,创新体系实施及评估,需求研究及客户分层,执行步骤,7,步骤,1,需求研究及客户分层,8,需求研究与客户分层方法,服务日志,外呼,深度访谈,客户座谈,大客户管理系统,BOSS,系统,其它系统,定性研究,定量研究,消费行为分析,识别中高端客户需求，为客户分层和服务设计提供依据,投诉记录,客户智囊团,建立客户需求收集长效机制，制定客户需求收集流程、制度、规范，并指导实施归口管理客户需求信息的汇总、整理和分析。,客户需求分析,定量研究,9,需求研究及客户分层定性研究结果,42.6%,的客户认为目前的服务仍然不够实惠，例：,“修手机，时间长，价格不便宜，有和没有都一样。”,57.3%,的客户认为服务的便捷性不足，例：,“营业厅办理业务排对时间太长，希望能有个专门的服务通道。”,“交费时间不太方便 ，有限制。”,1,2,3,服务项目太少,服务便捷性不足,53.9%,的客户认为服务项目较少，例：,“像车友俱乐部这类的，我希望可以参与，参加这些俱乐部即使花些钱也没关系。”,“感觉客户经理没什么服务，只是有时打电话介绍些新业务。”,服务不够实惠,10,需要主动性强、体贴客户的高质量的服务，此外，,VIP,客户还希望享受到优先待遇，尊贵、优先身份的服务,专属、尊享,业务和服务能够尽量简单、并用友好的态度为客户解决问题，自助渠道的使用具备互动性和人性化，资费能够更实惠，多参与移动组织的活动，能享受一些更高标准的区别于普通客户的服务,对于营业厅、服务热线和网站等服务渠道的期望都比较高，对,VIP,客户俱乐部及电话客户经理服务有较镐要求，需要在多渠道提供优质服务,对营业厅的服务期望值较高，同时对于电子渠道的青睐主要集中在网上营业厅以及,WAP,营业厅等交互性更强的虚拟自助渠道,完成服务请求,便捷、超值,客户分类,服务需求,渠道偏好,诉求点,需求研究及客户分层之客户需求,VIP,客户,中高端客户,VIP,客户对营业厅、客户俱乐部及电话经理服务均有较高要求,中高端客户同样希望享受高端的服务，可考虑,VIP,客户服务资源下沉,11,需求研究及客户分层结果,分层原因,分层方法,分层结果,客户,ARPU,值越高，对企业的贡献值越高，重要性越强,通过差异化服务标准鼓励客户消费，提升客户,ARPU,值,企业端：客户贡献值,不同消费水平客户对服务需求不同,客户,ARPU,值与客户对服务期望值之间呈正相关关系,ARPU,值,类别,200,元以上,类（,VIP,及以上客户）,120200,元,类,120,元以下,C,类,（按普通客户类别服务）,对大量低价值用户提供相对高水平服务会降低整体服务水平,水平一致的服务会降低高附加值用户对企业提供的服务水平的预期,通过市场的有效配置，资本、资源最终流向能充分发挥资本资源效能的环节,客户端：客户对服务要求,12,步骤,2,客户分层服务体系,13,制定不同渠道客户分层服务体系,电话客户经理,成立,VIP,热线中心，服务个人高价值客户,完善营业厅,VIP,客户服务体系，提升客户体验,自有营业厅,全球通,VIP,俱乐部,分层服务体系,拓展,VIP,俱乐部服务项目，提升客户感知与参与度,集团客户经理,服务集团客户关键人物,14,集团客户及集团内中层以上关键人物，由集团客户经理提供一对一上门服务维系,集团内的行业性产品推广及全业务应用，由行业产品经理承担,电,话经理服务对象为当年度拍照中高端客户,服务仍采用固定服务对象的“一对一”模式，以电话服务为主要方式，辅助短信、,Email,等多媒体方式，不提供上门服务及来访接待。,中高端服务维系体系,服务对象分配,静态拍照客户（非集团关键人物）,电话客户经理,营业厅业务办理,集团客户、集团关键人物,集团客户经理,行业产品经理,提供上门走访,提供电子渠道服务,中高端客户服务体系,15,步骤,2,客户分层服务体系之电话客户经理,16,电话客户经理分层服务体系工作要点,临沂移动特推出个人中高端客户电话客户经理服务专线,服务范围内的,VIP,客户拨打该统一号码即可直接联系到相应电话客户经理，享受便捷满意的尊贵服务。,18853910088,17,电话客户经理基本定位,由分散落地到区县向集中运营转型。,管理模式,是,VIP,客户服务维系的牵头人，是不出去跑的大客户经理，而不是权力大一点的话务员。,人员定位,所有全球通,VIP,客户及拍照高价值客户（集团关键人物由集团客户经理服务）。,服务对象,一对一接入预先指定座席，实名服务，忙时由系统自动预约后回拨。,服务方式,单独接入码：呼入收费，呼出时被叫免费,单独接入,18,电话经理工作职责,预警处理,主动营销,客户关怀,个性服务,针对预警客户进行主动挽留,针对目标客户开展精确营销,针对客户需求提供主动服务,竞争信息收集,预警调查挽回,预警异动判断,特定业务提醒,适宜业务推荐,促销优惠捆绑,了解客户个性化需求，各取所需,受理客户的个性化服务需求,日常关怀,投诉回访,生日问候,资料完善,预约实体渠道服务,俱乐部活动报名,电话业务办理,电话客户经理面向个人高价值客户开展服务维系工作，主要工作职责为开展客户关怀、预警挽回、营销推荐、业务提醒、客户资料完善、市场信息收集反馈等工作。,19,电话经理日常服务标准,为打造中高端客户“专属、独享、高价值”的服务形象，临沂公司统一搭建了中高端客户呼叫平台，专用接入号码为,，,在正常工作时间响应中高端客户服务。,服务范围内的拍照客户在工作时间拨打该接入号码提供固定一对一服务，台席空闲则接入指定台席，如繁忙则进行语音提醒并生成任务由电话客户经理进行回拨，非工作时间拨打该号码，向,VIP,客户提供电话客户经理个人手机号码。,非服务范围内的客户限制呼入该号码,电话经理呼叫系统提供呼入呼出功能，全程录音监控，质检点证回放、呼入遇忙回拨、满意度短信测评、营销服务短信等多样化的功能。,系统呼入呼出,台席遇忙回拨工单,系统短信营销模板,呼叫统计质检,20,步骤,2,客户分层服务体系之营业厅,21,营业厅分层服务体系概述,体现,VIP,及中高端客户的尊贵感和专享感,便于营业厅理解和执行,加强营业厅告知与提示,厅主任协同管理及服务,设计理念,执行保证,22,制定营业厅分层服务体系,VIP,专区优质服务,23,营业厅分层服务体系解读,全程专人引导,如果有钻卡客户到厅，厅主任需指派专人负责陪同并全程引导办理业务,优先接待,自,VIP,客户进入营业厅申明大客户身份时起，,5,分钟内必须有专人接待开始办理业务,优先叫号,在安装排队机的营业厅，,VIP,客户可通过输入手机号或刷,VIP,卡、中高端客户可以通过输入手机号取,VIP,排队号，享受优先叫号服务,VIP,专区,在各单位城区主营业厅及部分辅厅建设,VIP,客户接待专区，专区均为封闭或半封闭式，在专区内为客户提供茶水、糖果等服务,VIP,专职服务人员,挑选经验丰富、服务热情、操作快捷的优秀营业员担任,VIP,专区营业员，确保为,VIP,客户提供优质服务水平。,预留停车位服务,业务繁忙时段，各城区主营业厅为,VIP,客户预留,2,个以上的停车位并摆放,VIP,停车标识。预留停车位服务仅针对全球通钻、金卡提供。,24,电话预约服务,全球通钻、金客户可拨打电话客户经理服务热线进行预约，预约至少提前,2,小时（工作时间），营业厅收到工单后提前,10,分钟联系客户确认到达时间，以确保客户到厅后可立即办理业务。客户超过预约时限,20,分钟仍未到厅的取消预约。,全球通杂志赠送,VIP,专区为每位,VIP,客户提供茶水和糖果等食品，并在专区内为全球通钻、金卡客户提供,全球通,杂志赠阅。,专人道别服务,VIP,客户业务办理完毕，将客户送出,VIP,专区，全球通钻、金卡客户亲临办理业务时如遇下雨、生日等特殊日期，可根据客户需求免费获赠雨伞或礼品服务。,客户经理担保服务,VIP,及中高端客户如有密码或证件不齐全的特殊业务需求，部分业务类型可由电话客户经理派发工单并提供担保的方式办理,营销活动优先推荐,营业厅遇有营销活动即将到期（协议或预存剩余期限少于,2,个月）的中高端用户，前台营业人员要,100%,推荐当前正在执行的捆绑方案。,营业厅分层服务体系解读,25,营业厅分层服务体系执行保证,1,、所有自办营业厅主任同时担任本厅中高端客户服务接口人,负责协调中高端客户在营业厅服务的各类问题，监督前台对中高端客户服务标准的执行，同时还作为电话客户经理协同服务工单的落实负责人，牵头根据电话经理提交的工单内容，优先为客户办理已预约登记的业务（如预约选号、补卡换卡、特殊优惠政策办理等），并记录服务轨迹，及时将结果反馈电话经理。,2,、中高端客户服务的协同服务工单通过内部协同工作流系统实现派单和流转，协同工单短信提醒人统一为中高端服务接口人。服务接口人在接到工单短信提醒后,10,分钟内，需登陆系统了解协同工作内容，根据需要合理安排专人专席接待。下发的协同工单需在工单规定时限内及时处理反馈。,厅主任协同管理与服务,26,步骤,2,客户分层服务体系之全球通,VIP,俱乐部,27,VIP俱乐部工作思路,采用自建、冠名合作、加盟、代理等方式在全市范围内拓展,VIP,俱乐部实体服务机构,积极拓展俱乐部服务的外延和内涵，组建自有业务类、休闲健身类、消费打折类的俱乐部服务机构,以全国及本地,VIP,卡为身份识别卡，制定俱乐部客户服务流程并对,VIP,客户实施分层、分类别服务,积极探索实施积分回报、客户优惠等，以俱乐部服务内容替代实物和有价卡。,VIP,俱乐部会员界定标准,所有全球通,VIP,钻石卡、金卡、银卡客户；,AB,类集团班子成员、,C,类集团一把手，制作本地,VIP,贵宾,AB,卡，可享受全球通,VIP,金卡或银卡待遇；,除上述范围外的所有,2011,年静态拍照客户（,1-4,类），制作本地,VIP,贵宾,ABCD,卡，享受本地化的,VIP,客户服务。,28,以扩大服务内涵、提升服务价值为出发点，细分客户需求，通过不断的尝试与探索，已经启动了各类,VIP,服务项目。目前提供,VIP,服务项目有：全球通机场,VIP,贵宾厅、全球通,VIP,手机俱乐部、全球通,VIP,美美乒羽俱乐部、,VIP,电影俱乐部、,VIP,盟商折扣等，旨在让服务为客户带去更多价值、让客户感受尊崇倍至的服务体验。,全方位构建VIP俱乐部服务体系,VIP,客户尊崇独享,VIP,盟商折扣优惠,VIP,运动俱乐部,VIP,全球通,VIP,讲堂,VIP,机场服务,手机俱乐部服务,29,步骤,3,创新体系实施与评估,30,客户分层“标准化”,服务标准“差异化”,服务界面“柔性化”,服务评估“多样化”,中高端客户分层服务体系,中高端客户服务支撑系统,客户需求信息收集与分析方法固化,客户智囊团常态化运作,中高端客户分层,系统梳理中高端客户服务内容,构建服务项目评估模型，动态调整服务项目,新服务项目的客户体验,开辟以电话经理、自有营业厅为主的多渠道服务模式,明确定位各个渠道的功能,建立、健全渠道协同,建立全方位的多样化、常态化的服务检测机制,服务内容与标准,客户需求研究,服务传递模式,服务保障机制,总结提炼，完善分层服务体系,31,创新服务体系实施、评估与提升,评估与提升,加强培训,辅导,实施,提高所有相关工作人员,VIP,客户服务意识及服务服务能力,在实施一段时间之后，通过工作人员访谈、神秘顾客体验、客户访谈等多方面评估实施效果，总结成功经验及存在问题，进一步,VIP,客户服务体系，全面提升,VIP,客户服务水平,成立工作小组，辅导各相关部门实施,VIP,创新管理体系，及时发现问题并总结完善。,创新服务体系,32,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,33,2009,年,8,月，在原客户经理岗位基础上，细分成立了电话客户经理、集团客户经理、行业产品经理三大岗位,2010,年,8,月，着手制订集中运营管理方案，打造“一点接入全网响应”服务系统及流程,2011,年,1,月首批,5,个县区集中、,3,月二期人员集中，,4,月三期人员集中,推进中高端落地协同,（,2009,年初建阶段）,（,201008,启动集中运营）,（,201104,实现）,临沂移动电话客户经理队伍建设历程,集中运营模式搭建,专设电话经理岗位,集中运营全面实施,在,2009,年即开始了以电话服务形式的为个人,VIP,客户提供服务的创新性服务,2010,年起，针对分散管理系统支撑不足、电话质量监控保障等弊端，结合中高端服务维系需求，拟定了电话客户经理集中运营方案，历时三个月完成了选装场地，项目招标、系统开发等一系列工作。,集中运营定员定岗,VIP热线服务中心建设历程,34,VIP热线服务工作初显成效,经过半年的运行，集中服务、集中管理的优势已初步显现，服务标准更为统一、服务口径更为规范、人均服务量大大提高、服务质量得到有效掌控。,1,至,8,月份静态客户累计保有率较去年同期增长,11.7%,；,1,至,8,月份静态客户收入保持率较去年同期增长,6.97%,，静态客户捆绑率较去年同期增长近,10%,人均服务量,服务到达率,客户满意度,关键时刻服务率,VIP,热线成立前,VIP,热线成立后,1900,户,4500,户,85%,98%,92.5%,99.7%,仅针对集团领导,82%,在人均服务量大幅增加的情况下，服务率、满意度不降反升，而且改善明显，劳动生产率大幅提高。,在做好个人高价值客户基础服务的同时，,VIP,热线中心还面向这部分客户积极开展电话营销工作，向客户推荐合适的套餐、适用的业务和营销活动，实现客户的深度捆绑，上半年新发展全球通客户,1.5,万户，捆绑客户,1.4,万户。,35,营业厅VIP专区设置,36,营业厅VIP客户尊享服务,37,全球通VIP俱乐部成立,38,全球通VIP俱乐部设置机场贵宾厅,临沂移动全球通,VIP,俱乐部机场贵宾厅设置在临沂机场新航站楼贵宾区,3,号厅，为中国移动全球通,VIP,客户出行方便而设置的非凡至尊空间。,全球通,VIP,机场贵宾厅为,VIP,客户提供如下服务：,1,、代办乘机手续和行李托运；,2,、贵宾专属安检通道服务；,3,、贵宾厅休息服务，如免费茶点服务、免费,WLAN,、,GPRS,无线上网服务、报刊杂志阅览等；,4,、部分移动业务受理；,5,、送客登机。,39,全球通VIP俱乐部设置美美乒羽俱乐部,临沂移动全球通,VIP,美美乒羽俱乐部是临沂移动公司独家冠名的会员运动俱乐部，当前已经开设了三家分店，是为广大爱好球类运动的全球通,VIP,客户提供一个以球会友、交流球艺、增进友谊、共同进步的场所，让,VIP,客户享受健康、快乐的高品质生活。,全球通,VIP,美美乒羽俱乐部为,VIP,客户提供如下服务：,1,、享受,10,次或,5,次免费体验机会。,2、要求俱乐部保证活动时间和场地（须遵循提前预约规定）,3、优先享受俱乐部承诺的各项服务。,4、优惠参加俱乐部组织的与乒、羽球相关的各项培训及赛事。,5、可优先选择参加全球通VIP俱乐部组织的其他会员活动。,6、免费使用会员专属休息室，并为会员提供免费茶水、免费杂志阅览等服务。,40,全球通VIP俱乐部设置手机俱乐部,临沂移动全球通,VIP,手机俱乐部是向,VIP,客户提供的以手机应用、增值业务、手机终端维护等服务并开展与手机相关的活动社区，为会员提供终端维修、增值业务等服务。,全球通,VIP,手机俱乐部为会员提供如下产品和服务：,1,、维修优惠服务：会员维修手机时，可享受人工费全免，器件费折扣优惠的服务。,2,、免费备机服务：当会员维修手机而无法当场取机时，可在手机维修期间免费获得备用手机的服务。,3,、钻金客户取送机：当钻金客户需要维修手机时，可致电客户经理，享受到取送机服务。,4,、免费保养服务：会员可免费获得手机外观清洁服务，每半年免费提供一次。,5,、积分兑换服务：会员使用积分兑换手机维修费、配件及终端设备。积分兑换标准：,0.05,元,/,分。,6,、增值业务体验服务：会员可免费获得部分增值业务的软件下载、手机软件版本升级和高端业务演示等服务。,41,为彰显,VIP,客户的尊贵和品位，临沂移动联合全市数百家商家，面向全球通,VIP,客户提供规范统一的消费特惠服务平台。在这里，客户持全球通,VIP,卡就能享受到餐饮、酒店、健身、休闲、购物等服务的消费打折、优质服务和积分兑换等优惠，并有机会参加临沂移动与特约商户联合开展的超低折扣、免费领取代金券、主题沙龙等特色活动。为全球通,VIP,客户提供了移动通信服务之外的超值服务。,全球通,VIP,俱乐部服务热线：,全球通VIP俱乐部设置特约商户,42,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,43,实现,VIP,服务体系化,形成,VIP,及中高端客户分层管理,通过各项细节工作提升客户感知,打造,VIP,客户服务质量监控机制,按照客户需求及客户贡献值将客户分为四个层级进行管理，分别是钻卡、金卡、银卡和中高价值客户,根据不同客户的级别为客户提供不同层次的全方位尊崇服务,通过多渠道告知及宣传，提高客户对,VIP,服务尊贵感的真实体验，提高,VIP,客户及中高价值客户的满意度及忠诚度,通过短信测评、,VIP,及中高价值客户满意度调查、内部员工监督、客户智囊团测评等手段，全方面监控,VIP,客户服务质量的变化及可能出现的问题,项目总结,44,促进中高端客户服务品牌化运作,借鉴全球通俱乐部品牌的成功运作经验，逐步建立中高端客户服务品牌,与,VIP,客户服务体系形成互补，同时与全球通俱乐部有明显的区隔,完善中高端客户信息管理,建立客户数据库，通过各个渠道收集客户五类信息：,1,）基本信息；,2,）个性信息；,3,）消费信息；,4,）服务信息；,5,）接触点信息。,建设客户信息管理支撑系统，通过对客户信息的分析，动态进行客户行为分析，进一步实现中高端客户个性化服务与精准营销。,下一阶段工作,45,The end!,46,