XX银行服务提升方案-0226

21,单击此处编辑母版标题样式,1,单击此处编辑母版标题样式,XX,银行,服务提升方案,目录,树立服务目标,客户角度,服务等级角度,金融服务需求角度,服务提升,策略,时时了解客户期望和需求,满意度,=,实际表现,-,期望,企业的承诺,客户的办理经验,竞争者水平,期望,表现,客户需求,满意度,表现高于期望，但是高不多,了解服务等级，做好服务规划,符合标准,可靠性,品质,愉悦性,定制化,Kaizan,模型,提供基本服务,规模和体制等等保证服务质量,提供一致化服务,服务带来消费者内心情感满意,一对一服务，提供高度忠诚度,国内银行服务主要停留在这两个等级上,随着服务等级提高，客户与银行情感联系也越深。,标准化服务,个性化服务,客户要求金融服务具有的特点。,可见性,可亲性,可靠性,可信性,敏感性,可见性特点要求银行注重服务环境、设施、装备和人员形象等可见环节的质量。,服务设施,服务环境,服务人员形象,客户通过看得见的因素暗示着服务的内在素质，客户通过观察那些协助实现服务的表面东西，以帮助他们对服务质量进行判断。,客户通过看得见的现象推测服务质量；,航空公司的主管：,“,看看吧，如果一个乘客在飞机靠背的折叠板上发现一点咖啡渍，他们几乎会自然地推测，该航空公司的发动机也保养的不好。,”,美容院的老板：,“,我和我的职员，外表看起来要身材匀称、健康、穿着得体并具有魅力，客户才愿意到我这里来，如果美容师脸上尽是斑点，你还会去吗？,可靠性特点要求银行人员办理业务的准确性，也要求不同网点办理业务的一致性。,可靠性指的是不折不扣地兑现对服务的承诺，既要有兑现承诺的诚意，还要有兑现承诺的准确性。,银行网点,银行网点,银行网点,银行管理层奖赏“零差错”态度；,99%,的差错率就意味着上百万的客户业务出现差错；,通过管理措施确保每个网点提供服务一致性；,很多知名公司都是在可靠性上建立起卓越声誉：无论是在、还是在成都、还是在广州，麦当劳所卖的东西，品质是一模一样的，不会改变；,敏感性特点要求银行对于客户需求积极快速反应。,敏感性是指对服务的准备，是快速反应并富有效率的服务于客户的意愿。,敏感性表现在一些小事情上：,一个跑得上气不接下气地客户来了，时间已经是下午的,5,：,03,分，但是分行的负责人并没有把营业厅的门锁起来，而是热情的接待了这位顾客。,客户在柜台前排队，分行的一位职员穿梭往来，印染有序地处理他们的业务，让客户确信进对了地方。,敏感性传递出的含义是：,让客户感受到我们需要并感激客户的业务。,可亲性特点要求银行关注于客户，提供人性化服务。,真正关心客户，努力弄明白客户的需求，想方设法满足客户的需求，并使他们满意而归，这些构成了优质服务的可亲性。,“,在一台,ATM,面前，你不会发疯，除非它吞了你的信用卡，或者在你急用钱的时候它却关掉了,”,。,“,在机器面前，你不会期望太多的东西。但当你走到某个人的柜台前，你的期望会提高，你会期望对面的人明白你的问题之所在，希望他能关心你的问题，希望他表现出努力解决这些问题的意愿。,目录,树立服务目标,服务,提升,策略,服务提升需要内外部双方配合,最佳方案,银行内部手段,数字,100,外部推动,服务提升需内外部配合,企业文化,外部监测（满意度和服务标准监测）,企业制度,企业文化和制度建设更加重要,银行内部要建立“服务导向”的企业文化,“,要是你能找到一家银行，它有一个自上而下、从内到外的追求高品质服务的长期计划，那么你就等于找出了一位独一无二的银行执行官，他完全吃透了各种人际关系。,”,美洲银行总裁,改善服务质量是一个漫长的旅程。首先要克服的是,“,服务藩篱,”,。服务藩篱是指银行现行的文化价值观，那些经过长时间积累形成的，被大多数人所接受的价值观和看问题的态度。,银行内部建立完备 “服务导向”的企业制度,提升客户服务能力的方式,自学计划,当一回真客户,观看录像,实地学习,课堂讲授,角色模拟,表：前端业绩部门绩效考核举例,机关部门和前端绩效考核中加入内部服务质量指标。,齐备的培训制度,银行内部手段注重奖惩和激励。,客户价值结构,银行内部手段,绩效考核,员工培育和关怀,服务荣誉榜,员工培训体系,网点,/,分行服务辅导,员工成长基础上实现服务提升,基于数字,100,检查结果进行绩效考核、培训、员工管理等；,数字,100,从,4,维度帮助实现服务提升。,数字,100,在和其他银行合作时，注重从时间、空间、外部和内部维度进行服务监测，取得较好成果。,时间维度,全年持续性测评，纵向了解工作改进效果；,空间维度,把所有二级分行或支行作为研究主体，横向了解每家分行服务状况；,内部维度,外部维度,了解员工心声，保持最好的服务状态，提供服务；,了解外部客户服务期望和服务需求，以制定更好的服务举措？,从时间维度，注重培育服务惯性和持续提升服务。,全年持续考评，增强各个网点心理威慑，培养提供优质服务惯性；通过全年持续考评，帮助各个网点、分行找到关键问题所在，不断改进，实现服务全面提升。,服务质量,第四期,时间,第一期,第二期,第三期,全年工作,问题,1,问题,2,问题,3,问题,3,问题,4,问题,2,问题,3,问题,3,问题,4,问题,3,问题,3,问题,4,问题,3,问题,4,通过外部力量检查；,发现问题，持续改进,网点人员警惕、提供优质服务；,网点人员警惕、提供优质服务；,网点人员警惕、提供优质服务；,网点人员警惕、提供优质服务；,网点人员警惕、提供优质服务；,从空间维度，注重帮助落后支行和分行提升服务。,网点服务质量；,落后支行,/,网点项目流程,针对调查中发现的问题进行有针对性地培训；,检查修正力度；,1.,明示标准,2.,服务培训,3.,监督贯彻力,从内部维度，了解员工满意度切实提升服务动力。,内部员工满意度是外部客户满意度的基础。内部员工满意，才有动力和意愿提供优质服务，外部客户才能满意。外部客户满意了，忠诚度和服务口碑提高了该品牌的市场份额，这相应又增强了内部员工的荣誉感，提升服务动力。,三个环节是闭合的环，体现出服务价值传递方向，各个环节服务价值传递效果如何，是检验一家银行服务价值链优质的标准。,内部服务品质,员工满意度,员工忠诚度,员工工作积极性,提供外部服务品质,外部客户满意,客户忠诚,口碑,经济效益,服务价值链：,内因,外果,载体,外在体现,服务感知,从内部维度，了解员工满意度切实提升服务动力。,员工满意度,可持续发展,/,改革的成功进行,责任感和使命感,高效和低成本,提升个人价值,提升企业文化,提升顾客满意,从外部维度，探寻客户期望和服务需求。,满意度,=,实际表现,-,期望,满意度是客户的消费体验与期望值之间的匹配程度。,了解客户期望和服务需求，更好的满足客户，主动提升客户满意度水平。,企业的承诺,客户的办理经验,竞争者水平,服务需求来源,客户满意度,客户期望,购买驱动因素,针对不同类型的客户来了解服务需求,中端客户,普通客户,高端客户,从不同角度细分客户群,联系我们：,数字,100,市场咨询有限公司,：市西城区裕民路,18,号北环中心,A,座,15,层,电话：,010-82251655,上海：上海市陕西北路,1388,号银企中心,9,层,电话：,021-,