OTC药店店员培训方案

单击此处编辑母版标题样式,*,OTC,药店店员培训,市场部 周树娥,培训内容,新华制药企业简介,药店店员培训的必要性,优秀店员应具备的基本素养,药品陈列技巧,如何了解你的顾客,店员与顾客产生障碍的原因,常用销售技巧,日常皮肤基础护理知识,辉煌的历史,1943年，创建于胶东抗日根据地,1950年，研制成功斯锑黑克针,1953年，研制成功我国第一台搪玻璃罐,1954年，我国第一个化学合成原料药非那西汀生产线建成投产,19571959年，在国内首家投产巴比妥、阿司匹林、咖啡因、安乃近、氨基比林等,1972年，研制成功乙酰胺针,辉煌的历史,60年代,派出千余名干部、技术人员和生产骨干，建设了西北第二合成药厂等大中型企业，为国家三线建设做出了积极贡献。,70年代,新产品开发迈开步伐。抗感染新药及其制剂、解热镇痛抗炎新药布洛芬其制剂双双填补国家空白。,80年代,企业管理走在全国医药行业前列，首批进入国家二级企业、国家一级企业；,90年代,建立现代企业制度，实行股份制改造，海内外上市融资扩本；大量引进专业人才，开始逐步奠定医药创新基础；,强大的规模优势,新华制药2003年，公司实现工业总产值16.09亿元，实现销售收入19.5亿元，出口创汇6010万美元，经过多年的发展现在已经成为中国最大、亚洲第一的解热镇痛类药生产和出口基地，年产原料药总量万吨；同时是抗感染类、心脑血管类、解热镇痛类、止咳平喘类、抗肿瘤类、抗寄生虫类药等重要生产企业，片剂生产能力达亿片、针剂亿支、小输液万瓶以上。,雄厚的科研力量,公司拥有国家级企业技术中心，下设制剂研究室，基因工程研究室，化学合成研究室等研究机构。,公司有200多人负责新药开发工作，并且与中国药科大学合作建立了新药研究开发中心，与国内外100多家科研院所、大专院校进行着密切合作。目前，在研新产品60余个，每年都有5个以上的新药产品投放市场，我们还刚刚拿到了抗寄生虫药具有知识产权的国家一类新药证书和生产文号。,新华制药始终坚持,产品质量关系企业生命,药品质量关系人的生命,两个生命的原则。先后通过了,ISO10012、ISO9001,ISO14001,体系认证及国家药监局,GMP,认证。为确保产品质量公司建立了全方位，全过程稳定而可靠质量保证体系。,完善的质保体系,质检处药品检测实验一景,60年的知名品牌,本公司是国内主要骨干企业之一，是国家高新技术企业，曾先后获得国家质量奖、全国企业管理奖、国家级技术进步奖等荣誉，是首批国家一级企业，连续多次被评为全国用户满意企业和质量效益型先进企业。自1988年以来公司连续10年被列入全国企业500强。“新华牌”商标被认定为“中国驰名商标”。,2003,年，经北京名牌资产评估事务有限公司评估，“新华”品牌价值,36,亿元。,健全的营销网络,新华制药已建立了良好的商业网络及分销商渠道，现有销售人员500多人，具有较强的药品推广能力。通过加强终端推广，渠道建设，资源整合，基础管理等方面的运作，保持了持续、快速、健康的发展态势，在完善一级分销体系的基础上初步构建了二级分销网络，为公司产品拓展纵深终端市场，建立良性有序的分销网络奠定了良好的基础。,丰富的品种资源,拥有100多个各类批文，产品覆盖面广，涵盖十几个大类；,剂型全面，有片剂（薄膜衣片、糖衣片、缓释片、分散片）、胶囊剂、注射剂（包括50,ml,和100,ml,大容量注射剂）、膏剂等；,发展展望,新华制药的发展目标是，实行以科技为先导的发展战略，在不远的将来，把新华建成为国际上知名的制药企业，建成为“国际化的新华；高科技的新华；充满人文化的新华”,早日进入国际大医药企业行列。,店员培训的必要性,a.,为了加强,OTC,终端建设，逐步完善,OTC,市场运作，从而提高企业形象和产品知名度。,b.,有调查结果表明，除了电视广告，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。,c.,当店员向消费者推荐某种药品时，约有74的消费者会接受店员的意见。,优秀店员应具备的基本素养,心理素质,方便顾客 充满热诚,耐心专业 细致周到,职业仪表,服饰:,统一、整洁,面貌：,精神饱满,举止：,站姿端庄,情绪：,充沛的工作热情,熟知药品知识,包括药品的分类、用途、特点、价格、产地等相关知识，同类药品的特点、优劣对比，适用人群。例如：,药品的分类（1）处方药与非处方药；,（2）按药品作用分类；,（3）按内服外用分类。,临床常见病诊断用药,药物配伍禁忌和不良反应,药物的服用方法,同类药品的不同卖点,药品陈列技巧,诱导顾客的购买欲望和动机，满足顾客的购买心理。顾客购买心理有以下八个阶段的诉求，即：,关心 兴趣 联想 欲望 比较 信赖,购买 满足,。通过陈列来调节顾客心理以最终达到顾客满意,利于商品的销售。,集中陈列,规格大小 价格高低,等级优劣 花色繁简,使用对象 使用价值的关联性,品牌产地,特殊陈列,橱窗陈列,综合式橱窗陈列,系统式橱窗陈列,主题式橱窗陈列,季节式橱窗陈列,专柜陈列,按功能设立专柜,利用柱子的“主题式”陈列,端架陈列,架上、中、下分段陈列,黄金位置的陈列,量感陈列,质感陈列,集中焦点的陈列,突出陈列法,悬挂式陈列,除去外包装的陈列,如何了解你的顾客,消费者在购买动机驱动下步入商店，,从对商品的选择、评价到购买、在,心理上大致要经历如下八个阶段:,观察阶段、兴趣阶段、联想阶段、欲望阶段,评估阶段、信心阶段、行动阶段、感受阶段,店员与顾客产生障碍的原因,店员不能主动向消费者推荐药品的原因,a.,不具备必要的专业知识，不能充分了解所推荐的药品，所以没有信心正确指导顾客购买使用。,b.,不了解该产品的生产企业情况，特别是企业人才、技术、资金、以及管理等方面的情况。,c.,企业的医药代表与药店店员未建立良好的关系。对该企业药品的质量、疗效不了解，缺乏信任，很难在自己的脑海里形成良好的印象。,消费者没有接受店员推荐药品的原因,a.,店员的专业知识不够，对所推荐的药品，患 者不能明了。,b.,产品无品牌，企业无知名度。,c.,产品的价格偏高，不能承受，只好选择其他品牌。,d.,店员的服务态度和服务质量较差，很难与消费者交流。,e.,具有明显夸大其辞的宣传，引起了消费者的反感。,常用销售技巧,第一步,为了让消费者在最初的观察中得出一个满意的印象，店员应观察顾客,相机接近。,店员应保持良好的站姿和饱满的精神状态，最好站在离柜台10,cm,远的地方，双手在身前轻握，或放在柜台上，双目注视大门方向时刻准备迎接顾客；严禁看报、聊天、吃零食，或无精打采低头沉思等给顾客带来不愉快感觉的行为。,店员应该时时把顾客放在第一位。无论正在做什么，只要顾客一进门，就应放下手头的工作，注意顾客的一举一动，随时为顾客提供服务。,当顾客的视线与店员相遇时，要主动点头微笑，或说“早上好”、“欢迎光临”等问候语。,当顾客表现出寻找商品的状态时，店员应该快步走向顾客，进行接触，最好是问“您需要什么”，“欢迎光临”。,当顾客花较长的时间去观察特定的商品，就是对此商品产生兴趣时，可能很快将心理过程转移到联想过程，此时是招呼顾客的好时机。,第二步,初步接触成功后，,要做的就是商品的推介及展示。,激发顾客的购买兴趣。,站在顾客的立场对商品所能产生的作,用进行描绘，加强顾客的购买信心。,根据顾客对商品不能满意的地方进行委婉的诱导说服，使之对自己不满意的理由发生动摇，继续发展购买过程的以后阶段。,顾客从一开始起就不断的问各种问题，过了一段时间后突然不再发问，此时，表明顾客正在考虑购买，如果这个时候，店员从旁劝说，则将促使其购买。,顾客话题集中在某一个商品。顾客想买某一类药品，店员会拿出好几种作为比较，当顾客渐渐地放弃了其他几种，专注于某一种商品发问时，说明顾客已开始确立了对此商品的信心，此时如果店员稍微劝说，则可能成交。,为促使顾客下定决心，以真诚、恳切的态度与顾客对话，从而打动顾客的心，让顾客觉得你确实是在为他着想而下定购买决心。如“这产品真的不错，卖得很好，你可以买小包装的试用一下？”之类的话。,当顾客已有购买动向，可以拿起发票准备填写，或拿塑料袋准备包装，以促进购买决心。,我是,谁？,我代表什么？,怎么做我才能更出色、甚至与众不同？,2005排行榜之最,销售额最大,湖南老百姓 18.2亿,门店数最多,重庆桐君阁4216家,直营店最多,重庆和平1153,加盟店最多,重庆桐君阁3891,销售增长最快,湖南老百姓142.67%,门店数增长最快,重庆桐君阁58.08%,店均销售额最大,湖南老百姓3500万元/年,单位面积销售额最大,湖南芝林29737元/米,2,单店经营面积最大,湖南老百姓1250米2,日常皮肤基础护理知识,美容是我们大家比较热衷的话题,下面请雅芳资深美容师给我们大家讲解一下有关皮肤基础护理方面的常识,