某公司的管理知识内容

., ., , , , ,All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS,*,三星SDS知识管理介绍,2002.,12,三星SDS China,All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS,目录,. 概要,1.,三星SDS简介,2. 主要事业,3. 目标 & 任务,4. 知识管理引进背景以及推广经过,. 知识,管理的目的与引入,1. 知识,管理的目的,2. 知识管理的引入,. 知识,管理的因素,1.,知识内容,1 1,核心力量,1 2 核心知识,1 3 知识模式,1 4 必要知识的水平及知识差距,1 5 知识内容的开发,1 6 知识内容的管理与提供,2.,知识流程,3. 组织,.,成果体现,1.,组织成员的理解与成果评定,2. 知识管理活动及程序,3. 知识管理的非财务成果,4. 知识管理的财务成果,All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS,新加坡 亚洲,IT,中心,SDS America,SDS China,SDS Europe,中国,R&D Center,上海,事务所,德国事务所,北京 中国,IT,中心,东京 日本,IT,中心,Tijuana e-,数据中心,新泽西,e-,数据中心,伦敦 欧洲,IT,中心,印度,R&D Center,果川,e-,数据中心,龟尾,e-,数据中心,SDS Japan,SDS India,1.,三星SDS简介,.,概要,销售额,-,11,亿美元,(2001,年,),人员,-,共,6,700,人,(,海外,580,人,),世界软件企业中排名第38位,-,By S,oftware Magazine,事业规模,主要沿革,1,为国内及海外职员，运营,韩文/英文两种语言的,知识管理体系,2002,年，获得,CMM5,级认证,2002,年，,Bundang,高科技中心开馆,2001,年，设立墨西哥,e-,数据中心，开设德国办事处,2000,年，设立中国法人，设立北京研发中心,2000,年，设立欧洲法人，设立美国,e-,数据中心,1999,年，韩国,SI,企业中，销售额最初达到,8,亿美元,1997,年，三星,MultiCampus,开馆，设立美国法人,1994,年，在同行业中，最初获得,ISO-9001,认证,1992,年，,Kwachon,信息网络中心开馆,1985,年，三星数据系统设立,All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS,经营咨询,信息化咨询,解决方案咨询,e-Business,咨询,系统集成,(,SI),集团关联公司以及对外,转包,(,SM),P,ackage,S/W,开发及销售,V,enture,孵化及合作,综合物流信息服务,互联网基础设施构建服务,电子商务服务,IS,HealthCheck,IT,培训事业,团体委托培训,国家,/,国际公认资格考试,网络远程教育,(,e-Campus),系统资源管理,(,MSP),灾难恢复服务,(,BRS),ASP, Web hosting, C,all Center,内容高速传送服务,(,CDN),Business Integration,培训,数据基础服务,S/W,开发,EC &,互联网服务,咨询业务,知识财产密集型事业结构,知识经营,2.,主要事业,.,概要,2,All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS,知识的,共享与,创造活动,3.,目标 & 任务,.,概要,核心力量,“,世界前10位全球化IT服务企业”,目 标,通过产业信息化加强客户竞争力,通过信息产业化创造未来新产业,任 务,3,人才,-,最高水准的IT专家,- 人才培育, Know-how,-,多种行业经验,- 软件的,Package,化,- 先进的品质保证体系,- 信息资源的稳定性,全球网络,- Global Operations,-,战略性合作以及,商务合作伙伴,目标 & 任务,价值经营,高附加值,事业结构,企业家型,组织文化,全球化 N/W型,经营体系,经营方针,All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS,4. 知识,管理引进背景及推广经过,.,概要,知识管理的必要性提上议程,以专家为主导的组织文化,培养技术人才、新员工快速融入,确保高附加值事业竞争力,确立核心竞争力、提高生产力、最优化的客户服务,建立全球化,N/W,经营体系,知识共享工具、全球化的知识管理,知识,管理推广经过,96.698.9(ARISAM V1.0),通过,CEO,的意志而开始,通过评估及咨询，,树立,知识,管理推广战略,组成,知识,管理推广组织,KMS,自行开发以及,Open,98.1099.10(ARISAM V2.0),为了项目成果产物的再利用，,确立业务流程,选定109名知识主管,实行,M,ileage,制度,确保各事业部门的,知识专家,01.01 (ARISAMV4.0),系统的人性化,(,新知识，,e-mail,服务,),适用,Knowledge Portal,概念,建立,Community,知识活动,体系,4,99.1100.12 (ARSIAM V3.0),通过引进电子货币，,确立,知识,管理奖励制度,选定450名知识主管,综合了业务程序和知识管,理程序,All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS,知识,管理的短期目标,确保及共享高品质知识,进行业务流程为基础的,知识,管理,更新重复及过期知识,加强,知识,管理推广组织,以专家为主导的组织文化,以行业专家为中心，展开,知识,管理活动,确立各事业,/,技术领域的专家为主的组织化、战略化的,知识,管理文化,加强,知识,管理的奖励制度,确保高附加值竞争力,加强海外法人之间的全球化知识利用,加强与,Enterprise Portal,之间的联系,建立全球化N/W经营体系,1. 知识,管理的目的,. 知识,管理目的及引入,5,All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS,通过建立第二代,知识,管理体系，,提高业务生产力以及,一人多用功能,20022003,通过利用核心知识,产权，,创造以知识为基础的,高附加值,通过知识财产密集型服务事业，,发展成为世界,10,大,IT,服务企业,20042007,20082010,知识,管理的长期目标,1. 知识,管理的目的(继续),. 知识,管理目的及引入,6,推进知识优化活动,建立,知识,管理体系,业务流程与知识流程相结合,知识,管理奖励制度,设立,KSG(,知识专家组,),以及,KLG(,知识库管理员组,),补充知识管理系统功能,为决策提供信息,提高生产力,通过企业门户整合所有知识信息、数据,通过,e-learning,，,进行人员的快速精锐化,体现结构化工作流,提供适应急剧变化的工作环境的知识,实现智能化的知识工作环境,提供能够成功执行,e-business,的基础,All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS,知识,管理的先导程序,扩大知识管理推广组织,通过电子货币的直接奖励,CEO,的最大关心事项,2. 知识,管理引入,. 知识,管理目的及引入,7,1996,年，根据,CEO,的指示，组成,知识,管理推广组织（,KMG,）并扩大实施。,对员工不断强调知识管理的重要性,促使管理人员了解,知识,管理现状变化趋势与分析内容。,组成,KM,专门组织，致力于知识管理文化的全公司范围内的扩大,选定各知识领域的公司内部专家,公司内,26,个事业部以及下属,137,个部门都选定部门知识管理员,知识价值的电子货币化,个人电子货币的积累,电子货币转化为实际货币以作为奖励,-,在6,700名全体员工中，每季度平均,2,000,名得到奖励,-,每季度支付金额,:,每人,3,万韩元（,2,百人民币）, 100,万韩元（,6,千人民币）之间,All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS,对新员工进行知识管理培训,对知识主管以及各事业部,/,部门知识管理员的培训,聘请具有各核心必要知识的公司内外讲师，召开研讨会,(,年平均,30,次,),接受国内外企业及教育机关的评估访问,- 2002,年上半年进行了,16,次,(,World Bank, KTF,关税厅,KAIST, POSCO,韩国电力,高速铁路公团等,),知识,管理教育及宣传,奖励年度,SDS,新知识人,(,各领域,知识,管理优秀活动者,),各事业部或部门对每月的知识冠军进行奖励,对于优秀知识注册者提供特别稿费,知识,管理奖励制度,2. 知识,管理引入(继续),. 知识,管理目的及引入,知识,管理先导程序 (继续),8,All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS,每年进行对,知识,管理活动的满意度的问卷调查,通过问卷调查的结果，分析及评价,知识,管理活动变化,通过整理员工的要求事项，选定下一年度的推进课题,扩大,知识,管理参与文化的传播及提高职员的可信度,知识,管理先导程序 (继续),调查知识管理满意度,业务流程为基础的,知识,管理最佳实践发表大会,CoP(Community,of Practice),活动实例发表大会,召开知识运用实例竞赛,传播知识管理文化为目的的活动,2. 知识,管理引入(继续),. 知识,管理目的及引入,9,All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS,1.,知识内容,.,知识,管理因素,人才,-,顶级IT英才,- 人才培育, Know-how,-,众多领域的丰富经验,- 软件包,- 先进的品质保障体系,- 信息资源的稳定性,全球网络化,- Global Operations,-,战略性合作以及,商务合作伙伴,1-1,核心力量,10,All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS,18,1.,知识内容,.,知识,管理因素,1-2,核心知识,核心力量,培养人才,拥有的知识内容,对各领域新技术信息的公司内部论文,/,报告,由各领域专家整理的学习资料,核心知识,新技术报告,公司内专家信息,各领域学习资料,多种,行业经验,各行业的业务,Knowhow,营业、开发、项目管理、经营支援业务知识,行业,/,业务,Knowhow,项目相关知识,各职务的必要知识,先进的品质保证体系,对于各案件的三星,SDS,的项目开发方法论,开发方法论,信息资源的稳定性,共享各,IT,技术领域的专业知识,发生问题而请求解决方案时，24小时内回应,IT,技术诀窍,故障排除诀窍,Global Operations,共享用英文制作的营业,/,营销支援工具,海外分公司法人之间的商务信息共享,Global Standard,知识,经营战略,以专家为主,导的,组织文化,确保,高附加值,事业竞争力,建立全球化 N/W经营体系,All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS,19,初期引进阶段,: WHAT MODEL(,信息为中心),知识的定型化,非定型化知识,知识共享以及再利用,营业活动,开发业务,企划/运营业务,适用方法论,个人学习,经营战略,营业支援,项目信息,技术TIPS,行业/业务,Knowhow,知识,创造,知识,积累,知识验证,知识管理中心,1.,知识内容,.,知识,管理因素,1-3,知识模式,三星,SDS,采用三种知识模式，但在,知识,管理初始阶段，对各时期各模式优化程,度有相应的侧重。,All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS,20,全公司传播阶段: WHO MODEL(专家为中心),知识的定型化,知识提供者,知识共享以及再利用,知识主管,执行项目,业务经验,关心领域,资格证,经验战略,营业支援,项目信息,技术TIPS,业务TIPS,知识共享活动,技术履历，讲课活动,专家 MAP, KM,文化确立阶段,: HOW MODEL(,解决问题为中心),知识的定型化,隐含的知识,知识共享以及再利用,技术,Knowhow,业务,Knowhow,项目,Knowhow,营业,Knowhow,电子咨询,社区,发生问题,解决问题,1.,知识内容,.,知识,管理因素,1-3,知识模式（继续）,All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS,21,各组织、业务领域的必要知识掌握方法,全体员工的,知识,管理问卷调查,每年的问卷调查中有多个文件项目是涉及到必要知识的的项目。, 2002,年，共,6,700,人中,4,949,人进行了解答。,能够找到必要知识的比例为,54.8%,按各职务进行面谈,选择适当人员，由知识管理组直接进行一对一面谈，掌握必要知识的水平。, 2001,年，以高级职员以及营业,/,营销、开发、咨询等职务为对象，对,200,名员工进行了一对一面谈。,通过业务流程为基础的知识管理，确认必要知识的差距以及确保履行,对各部门的业务流程进行整型化，并按各详细业务行为（,activity,）选择必要知识。,缩短知识差距的方法,没有必要的知识时,进行关于必要知识的新的内容计划，树立知识的必要水准、确保方案、宣传计划等后，推出新的内容。,必要的知识水平和拥有的知识水平存在差距时,树立能够提高该内容的知识水平的方案,(,例如,:,赋予知识创造负责任务、实行公司内部活动、加强知识共享奖励等,),1.,知识内容,.,知识,管理因素,1-4,必要知识的水平及知识差距,All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS,22,1.,知识内容,.,知识,管理因素,1-5,知识内容的开发,开发流程,要求注入新内容以及,需要更新内容,整理需求并,树立方案,召开公开会议后,进行决策,确立并确定内容,运营方案,系统维护及,系统测试,进行宣传活动,All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS,23,1.,知识内容,.,知识,管理因素,1-5,知识内容的开发(继续),知识来源与内容,分 类,知识来源,公司,内部,CEO, CKO,公司,外部,开发者,营业代表,战略企划组,品质经营组,支援组,内容名称,战略信息,CEO,论坛,技术,Tips,业务,Tips,提案,项目信息,联络信息,企业信息,战略信息,市场信息,方法论,成果产物,购买信息,法律信息,News,提供商,图书,CD,信息提供商,News Group,信息资料室,企业信息,知识人员,信息,All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS,24,1.,知识内容,.,知识,管理因素,1-6,知识内容的管理及提供,知识内容的量,-,每月平均注册,9,000,件新知识,(,全体员工每人平均,1.4,件标准,),，目前拥有,182,000,多件的,目标为每人每月注册1件，目前已超过目标,-,目前拥有,182,000,多件的知识,(,如包含,C,ommunity,知识,56,500,件时，可达到,238,500,件,),业务必要知识的及时提供,-,根据,2002,年,4,月的全体员工为对象的问卷调查结果，,95.6%,回答,ARISAM,(,三星,SDS KMS),知识对业务有帮助。,ARISAM,内容中的,“,电子咨询,”,为例，请求所希望的必要知识时，在,48,小时之内提供必要知识,知识内容的质量管理,-,创造优秀知识及运用的集中管理,(,ARISAM Professional Report,评估资料等,),-,每个知识内容都具有不同的知识质量目标水准,定义目标知识的水准，注册知识的价值根据电子货币决定。,-,通过全公司的知识主管工作室，宣布全公司共同的知识水准评定标准并对此进行培训,All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS,25,1.,知识内容,.,知识,管理因素,1-6,知识内容的管理及提供（继续）,评定知识的利用率,-,每月提供,CEO,以及高级职员适用的管理人员信息系统,各种知识经营相关的统计以及分析结果。,评定知识满意度,-,对于注册的所有知识进行满意度测定，使满意度高的知识得到优先运用,-,分析各内容的满意度变化，评定知识水准，运用为提高水准的尺度,All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS,27,2.,知识流程,.,知识,管理因素,知识创造,通过项目履行,Knowhow,以及成果产物(合作活动结果)、,个人的业务执行结果、学习活动、制作报告、,C,ommunity(CoP),合作活动结果,等，创造知识,积累,按照知识分类体系，在,SDS,知识经营系统,内容中注册,验证,知识主管决定知识的注册与否,共享 / 运用,将共享知识运用于业务,更新,确认知识的有效期间，对于没有必要或重复的知识进行删除,知识精练活动,评价,评定知识利用率以及满意度，,评定,知识经营的成果,(,在财务、文化层面上),阶段,流程说明,各阶段知识流程,拒绝,承认,统计,资料,删除对象知识,All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS,28,2.,知识流程（继续）,.,知识,管理因素,知识流程的相关活动,项 目,知识的评价,知识的区分与传播,知识的区分与传播,引导知识的运用,组织成员之间的知识共享,详 细 活 动 内 容,由专家进行评价,(,主观评价,),知识的价值,=,知识满意度评价分数,x,推荐知识,x,知识价格,通过周期性的知识更新，实行知识精练活动,设定各知识的有效日期，进行自动的知识数量整理,将公司的整个业务按知识特性分类后使用,(,经验知识,再利用知识,客户相关等,),制作有关知识内容的电子留言或宣传物,(,各职务的核心知识服务等,),通过知识运用实例内容，共享实际运用的实例或引导类似运用,通过对优秀知识的推荐制度和电子留言等宣传，提高知识利用率,通过各部门的业务流程为基础的知识管理，创造及共享业务必要知识,通过正式以及临时组织的,CoP(Community,of Practice),活动，创造合作知识,为改善拥有知识的程序,知识运用者将对知识的意见用,E-mail,发给注册者和验证者，从而使知识能够升级,或改善,将注册知识的改善比率运用为各部门的知识管理活动的评价指标,All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS,29,2.,知识流程（继续）,.,知识,管理因素,知识流程的高效性,-,对于知识流程的高效性，通过每年以全体员工为对象实施的知识经营问卷调查中的要求事项进行评定。,以,2002,年为例，对于重复的知识或过久而无效的知识的废除要求很多，因此调查结果显示，,需要加强目前知识流程中的,“,验证,”,和,“,更新,”,部分。,作为针对此的对策，知识主管,(,知识验证作用,),准备实施再教育以及全体员工的知识更新活动，并发放了,有关知识水准的强化定义,(,包括注册承认以及拒绝标准,),。,以去年为例，对于要求事项的分析结果，较多要求提供业务相关知识，,为解决此问题，试图以实施业务流程为基础的知识经营体制，使知识流程中的,“,创造,”,过程能够关系到,各部门的活动，从而获得识流程的高效性。,知识流程的改善,-,通过分析员工的要求事项以及自我诊断结果，如需要对知识流程进行改善，,制作改善方案,召开全公司范围内的知识管理员委员会,(,公开会议形式,) ,获得,CKO,的最终承认后，,将知识流程的改善内容公布并实施。,即使最终的知识流程改善方案已决定，很多情况也需要相关信息系统的补充，,因此，到知识流程的改善全部结束，至少需要2个月以上的时间。,All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS,30,3.,组织,.,知识,管理因素,CEO,CKO,KSG,DKM,KMG,事业部KM,事业部KM,VKM,KMG :,知识管理组,KM :,知识管理者,KSG :,知识专家组,KLG :,知识管理员组,DKM :,指派的知识主管,VKM :,志愿的知识主管,KLG,All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS,组 织,CKO,KMG,(Knowledge Management Group),事业部知识管理员,(事业部 KM),部门知识管理员,(部门 KM),知识主管,责 任,树立,SDS,的,知识,管理战略,承认,知识,管理政策,(,制度、组织、知识管理流程等,),树立并实行全公司的知识管理体系,建立并运营,KMS,对各种,知识,管理活动进行计划并实施,树立并实施事业部的知识管理体系,引导事业部成员参加,知识经营,活动,挖掘适合各部门特征的内容并引导部门成员的参与,引导部门成员参与,知识,管理活动,创造各负责领域的优秀知识,(,ARISAM Professional Report),管理负责领域的知识,(,知识验证、知识更新,),推荐优秀知识,31,知识,管理推广组织的作用与责任,3.,组织,.,知识,管理因素,All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS,分 类,业 务 内 容,知识,管理企划,树立并实施,知识,管理的中长期战略,树立并管理知识优惠方案,制作并运营各事业部的管理指标,内容运营,企划并生成新内容,内容宣传、精练优秀知识,接受并分析用户的内容要求事项,文化变化,计划并实施,知识,管理相关活动,树立并实施知识奖励体系,(,电子货币,),将拥有知识运用到业务上的知识推动服务,(,各职务的核心知识服务等,),系统运营,开发并运营,KMS,系统,通过自由留言板等，在系统方面对用户进行回应,改善系统并反映修改事项,32,KMG(Knowledge Management Group),的主要业务,3.,组织,.,知识,管理因素,All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS,变化管理,向,CEO,定期报告,知识,管理现状,通过管理人员信息系统将每月的,知识,管理现状以及每月的活动分析内容报告给,CEO,、,CKO,持续的变化管理,公司的目标或任务改变时，重新选定针对此的核心力量，并在知识管理层面上，对内容进行重新配置或必,要时企划新内容。,公司的短期以及中长期经营战略发生变化时，知识管理的目标与战略也随之变化。,每年确认前年度的,知识,管理战略和目标达成与否，并以此结果为基础，对下一年度的短期目标和推进战略,进行变化。,变化观察与分析,通过每年一次的全体员工的,知识,管理问卷调查，主要以用户要求事项进行变化管理,利用,KMS,系统内的统计服务，必要时每月自动输出,20,多种统计资料，观察全公司的知识管理的各数据的推,移、变化，反映到系统以及内容。,33,3.,组织,.,知识,管理因素,All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS,1.,组织成员的理解与成果评定,.,成果体现,37,对于,知识,管理费用的理解,-,通过电子货币认识员工的真正知识价值，对于知识管理的费用认为是创造新的附加值的投资。,-,以前年度的,知识,管理成果为准的费用安排为原则，因此全公司下属各事业部,/,部门都存在,知识管理费用与成果有直接关系的意识。,-,全公司执行的,知识,管理相关费用大部分是以电子货币的现金支付的形式支出，因此，,全体员工认为这是对知识管理成果的奖励。,对,知识,管理成果的理解与评定,知识,管理成果的问卷调查,决 策,解决问题,业务效率,学习,电子货币,指标达成,业余时间,全体,3,.,7,%,4,1,.,1,%,2,2,.,8,%,2,3,.,4,%,2,.,0,%,6,.,0,%,1,.,1,%,员工,3,.,6,%,3,9,.,7,%,2,1,.,8,%,2,4,.,5,%,2,.,4,%,5,.,7,%,2,.,2,%,代理,3,.,8,%,4,1,.,6,%,2,2,.,6,%,2,3,.,0,%,2,.,0,%,5,.,5,%,1,.,5,%,课长,3,.,8,%,4,1,.,5,%,2,2,.,4,%,2,3,.,3,%,2,.,1,%,5,.,7,%,1,.,1,%,次长,2,.,5,%,4,1,.,7,%,2,2,.,1,%,2,3,.,2,%,2,.,8,%,6,.,4,%,1,.,4,%,部长,3,.,6,%,3,8,.,9,%,2,4,.,8,%,2,3,.,9,%,1,.,1,%,6,.,9,%,0,.,9,%,All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS,38,对,知识,管理成果的理解与评定（继续）,知识管理有助于业务的问卷调查,成果实例,很有帮助,相当有帮助,稍有帮助,几乎没有帮助,没有任何帮助,全体,8,.,7,%,4,0,.,9,%,4,6,.,0,%,3,.,8,%,0,.,6,%,员工,9,.,3,%,3,7,.,8,%,4,7,.,6,%,4,.,1,%,1,.,2,%,代理,8,.,3,%,4,0,.,1,%,4,7,.,5,%,3,.,7,%,0,.,4,%,课长,8,.,4,%,4,4,.,8,%,4,3,.,2,%,3,.,4,%,0,.,3,%,次长,8,.,1,%,4,5,.,7,%,4,0,.,5,%,5,.,7,%,0,.,0,%,部长,1,0,.,2,%,3,9,.,4,%,4,6,.,3,%,3,.,8,%,0,.,3,%,1.,组织成员的理解与成果评定,.,成果体现,我较多使用提案书知识,2000年和2001年由我制作的提案以及事先咨询报告就有19件，与我以前制作提案或者提案类型的咨询报告所需要的时间比较，我制作提案的时间缩短了,10%20%,左右，提案的质量也提高了。,.,把节约的时间放在了提案的审查上，提案的质量当然就提高了.,-,金融事业4组 GANG CHEOL JU课长,-,运用效果 ; 怎么说呢. 我利用了,ARISAM,的知识把我烦恼了,4,天左右的问题解决了，,因此可以说是为我解除了4天的烦恼,还有一个是，强力推荐,Community!,我在学习CISSP的时候，得到了很多帮助。,不管考试的合格与否，,各成员通过学习获得的资料比互联网上的资料更为齐全。,那里有很多关于保安的基本事项以及考试的信息。,据我所知，再也没有比这里更好的资料共享空间了。,-,三星生命IS组,PAK SE JIN,-,All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS,1.,组织成员的理解与成果评定,.,成果体现,42,SDS,知识,管理成果的评定方法,选定评定指标,评定指标中显示出了,SDS,的企业理念、领导者的价值观、企业的特性定义等，经营贡献也要符合评定目的。,间接指标部分应在知识管理的重要性的认识下，根据,CEO,或,CKO,等决策权者的判断，选择并定义核心指标，,使经营成果表现为知识管理的经营贡献程度。,对于直接指标部分，导出与知识管理活动有直接关联的指标后进行定义。,评定方法的定义,从准确性方面考虑，需要量的方法，但知识管理的贡献程度评定不能只用量的方法进行。,通过问卷调查、面谈等方法，定义能够将定性化的评定值进行定量化的方案，,以现实、合理的方面进行评定。,All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS,SDS,知识,管理成果的评定方法（继续）,评定对象,SDS,业务领域的区分,在全公司的业务中，为了创造价值，针对核心业务领域评定经营贡献度。,为此，对全公司的业务按照领域进行如下的区分，导出主要业务领域。,1.,组织成员的理解与成果评定,.,成果体现,43,基于价值链的SDS业务领域区分,将,SDS,组织分为主体业务领域和支援业务领域。,主体业务,是指对组织的价值增加产生实质性影响的活动，,支援业务,是指支援主体业务的活动。,评定范围,与基本的知识活动,(,知识的创造、共享、运用,),相关的领域都属于知识管理的贡献范围。,引出所有知识管理对经营的贡献领域以及各领域的指标，并按照其特性分为两种指标群。,间接指标群,直接指标群,All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS,SDS,知识,管理成果的评定方法（继续）,评定指标,按照各业务领域，使用为采用最终指标的,业务重要度、知识的再利用程度、该业务在全体业务时间中所占的比例,等选定标准，选出最重要指标。,1.,组织成员的理解与成果评定,.,成果体现,46,营业,开发/维护,咨询,1.,获得事业及客户信息时的节约时间,2.制作客户要求资料时的节约时间,3.职务学习时间,1.,解决问题的节约时间,2.开发人员的学习时间,3.制作提案书/PJT成果产物时的节约,时间,1.,制作提案书时的节约时间,2.收集、分析PJT相关资料时的节约时间,3.PJT成果产物时的节约时间,4.职务学习时间,All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS,2. 知识,管理活动及程序,.,成果体现, 知识,管理活动及程序: 参照79页的知识管理引入,知识管理对组织成员的日常业务带来的影响,三星,SDS,的所有员工都利用知识,(,Knowledge Based),执行业务。,-,在公司内部的所有业务中导入,知识经营,概念,:,知识的创造,知识的共享,知识的再创造,(,例如,:,营业代表在访问客户之前，在,ARISAM,中确认访问企业以及客户的信息，并在,技术,Tips,或解决方案知识,DB,中搜索客户要求的解决方案，准备客户对应资料。,制作提案书或进行项目时，可以重新利用已制作的资料来节约资料制作时间，,将节省下来的时间用在更为创意的事情上，从而提高,SDS,的竞争力。,),通过知识管理共享,CEO,的经营哲学和方针,由最高经营者散播知识共享文化,-,利用,ARISAM,的,CEO,论坛，共享三星,SDS,的,CEO,在公司内外的讲演以及演说内容，从而向员工传达,CEO,的公司运营方案。员工可按照公司的未来发展方向推进业务并进行自我开发。,整合业务流程和,知识,管理流程,业务与知识管理融为一体,-,积累并运用各部门的业务流程以及必要知识，从而在业务履行过程中自然积累知识，并将积累的,知识运用于各业务阶段。,可通过持续的业务流程改善效果以及知识管理提高业务水准或生产力。,利用网络运用专家,散播专家优待文化,-,在通过知识管理系统或,C,社区的知识共享活动中，挖掘在各领域的现场进行活动的专家，,并通过他们组成学习组织，创造优秀知识，散播专家优待文化。,47,All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS,3. 知识,管理的非财务成果,.,成果体现,非财务成果,提高客户满意度,客户满意度分数调查结果,: 2000,年,73.0,分, 2001,年,78.5,分, 2002,年,81.7,分,减少,SI,项目的缺陷率,SI,项目缺陷率结果,: 1999,年,6.54% 2000,年,5.91% 2001,年,5.07%,提高,ARISAM,的业务运用率,(,利用知识经营统计资料,),1999,2000,2001,注册,15,419,件,118,825,件,115,270,件,查询,425,512,件,1,179,928,件,2,356,144,件,48,增加员工的知识管理满意度(每年以员工为对象进行问卷调查),问卷项目,回答,2001,年,2002,年,增减率,实际业务的知识运用数量(1年),20,件以上,8%,41.7%,33.7%,获得必要知识的程度,60%,以上,25%,42.1%,17.1%,对业务有帮助的程度,很有帮助,32%,49.6%,17.6%,All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS,50,4. 知识,管理的财务成果,.,成果体现,财务成果,通过知识管理活动的业务时间节约效果,总的节约效果,:,每年节约,2,千万美元,将下列表中的,1),x 2) x 3) x 4),的值,对销售额增加的贡献,销售额增加推移,: 1996,年,4.6,亿美元, 1999,年,8,亿美元, 2001,年,10.6,亿美元,内容,每个运用知识的,平均节约时间,2),知识运用数量,3),每分钟的SDS平均人员费用,4),有效知识查询率,价格,75.7,分钟,1,700,000,次/年,0.3,美元,54.8%,备注,02,年4,7月调查结果,02,年上半年运用数量x2,02,年问卷调查结果,All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS,51,4. 知识经营,的财务成果,.,成果体现,财务成果（继续）,订单率增加,(,由,Value Management,组定期进行调查,),订单金额,: 1999,年,4,千万美元, 2000,年,7,千万美元,(75%), 2002,年，预计为,9,千万美元,对纯利润增加的贡献,纯利润增加推移,: 1996,年,800,万美元, 1999,年,3,750,万美元, 2001,年,5,400,万美元,All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS,THANK YOU!,All Rights Reserved. Copyright 2002 by Samsung SDS,