IBM商业面谈基本技巧

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Computer Services Industry,销售技能培训, 2006 IBM Corporation,1,IBM,商业面谈基本技巧,Basic Customer Call Skill,2,以客户为中心,更加看重知识,业务关系的确立,与客户之间经常保持密切的联系,推销策略的转变,3,知识,比以前更为,广阔而深入,的知识层面,技巧,必须把这些技巧运用得更,深入,和更,连贯,态度,决断,热诚,乐观,专业精神,对客户有所,承诺,以及乐于,辛勤,工作以求达到客户的目标,个人素质,销售能力新指标,4,从,积极正面,的角度开始业务拜访,合理有效地使用客户和自己的,时间,营造一个,开放,的信息充分交流的气氛,提出,高质量的问题,从而对客户的需要有一个清楚,完整和有共识的了解,策略性,的向客户介绍自己的产品和组织,以开放及有效的方式,回答客户的担心,以适当及清楚的带有,承诺,的方式结束业务拜访,如何进行成功的业务拜访,5,满足需要的推销方法,开场白,寻问,说服,达成协议,克服客户的不关心,客户的顾虑,消除客户的顾虑,主要内容,6,成功: 你与客户的共同目标,作为业务代表,你的成功在于你是否为帮助客户成功而做出承诺,客户的需要,: 改进或达成某些事情的愿望,辨别需要,需要的言辞,业务代表必须以客户的需要作为销售的重点,第一部分 满足需求的推销方法,7,在,开场白,中,你应该交换有关这次拜访要谈及和达成事项的资料,在,寻问,中,你应该,搜集,有关客户需要的资料,在,说服,时,你应该,提供,有关你如何能满足客户需要的资料,在,达成协议,时,你应该交换有关下一步合作的资料,成功的业务拜访,双赢,8,何时做开场白,当你和客户已准备好谈业务,拜访之前,营造舒适的气氛,引出开场白,准备做开场白,客户和我会面,他想达成什么目的?,我和客户会面,我想达成什么目的?,如何做开场白,提出议程,陈述议程对客户的价值,寻问是否接受,第二部分 开场白,9,当,你和客户都准备好谈业务时,方法,提出议程,陈述议程对客户的价值,询问是否接受,总结 开场白,10,你寻问的目的是对客户的需要有,清楚,完整和有共识,的了解,.,清楚的了解,是,对客户的每一个需要,你知道:,客户的具体需求,这需求为什么对客户重要,完整的了解,是,对客户的购买决定,你知道:,客户的所有需要,需要的优先次序,有共识的了解,就是,你和客户对事物有相同的认知,第三部分 寻问,11,当你想从客户方面获得资料时,是否要寻问由你决定,何时寻问,12,需要背后的需要通常就是客户想达成的更大目标,表达的需要,例如,为销售人员配备手提式电脑,需要背后的需要,例如,加速或减少业务代表花在文书工作上的时间,该需要背后的需要,例如,改进销售人员的生产效益,目的是明白某一种需要为什么被重视,需要背后的需要,13,开放式询问鼓励客户自由地回答,有限制式寻问把客户的回答限制于,“,是,”,或,“,否,”,在你提供的答案中选择,一个经常可以量化的事实,一般说来寻问方式越开放越好,过多的限制式询问,客户可能会觉得被盘问,因而不愿意和你分享资料.,寻问方式,14,搜集有关客户情形和环境的资料,发掘需要,鼓励客户详细论述他所提到的资料,开放式寻问的用途,15,获得有关客户情形和环境或需要的具体资料,确定你对客户所讲的有正确的理解,确定客户有某一个需要,限制性询问的用途,16,你说服的目的是帮助客户了解,你的产品和公司可以用那些具体的方式,来满足他所表达的需要,.,第四部分 说服,17,特征,:,产品或公司的特点,利益,:,特征对客户的,意义,当你介绍所推销产品的特征时,如果没有说明相关的,利益,客户可能不会明白,你所介绍的特征如何能满足他的需要,.,有关你产品和公司的资料,18,当,客户表示某一个需要时,你和客户都清楚明白该需要时,你知道你的产品/公司可以处理该需要时,反之,客户会觉得你急于推销,怀疑你没有诚意去了解和满足他的需要,你所提供的资料,可能因而变得不够具体和不实际,你所介绍的产品,可能不是最能满足客户需要的产品,何时说服,19,表示了解该需要,同意该需要应该是加以处理的,提出该需要对其他人的重要性,表明你从该需要认识到未能满足的后果,表明你能体会由该需要而引发的感受,介绍相关的特征和利益,所介绍的特征和利益,应该能针对正在说服的需要,把需要背后的需要跟利益相连,寻问是否接受,除非你知道客户已明白你的解释,并且已接受你所介绍的利益,否则不要进行下一步,寻问客户是否接受时,不一定要开口,如何说服,20,当,客户表示某一个需要时，和,你和客户都清楚明白该需要时，和,你知道你的产品/公司可以满足该需要时,方法,表示了解该需要,介绍相关的特征和利益,询问是否接受,总结 说服,21,你的目的是与客户为适当的下一步骤取得共识,向着一个达成互利决定的目标迈进.,第五部分 达成协议,22,当,客户给予讯号可以进行下一步骤时,或,客户已接受你所介绍的几项利益时,何时达成协议,23,重提,先前已接受的几项利益,提醒客户,表现自己已有和客户继续向前迈进的信心,提议,你和客户的下一步骤,保证客户清楚知道你要求他做出什么承诺,小心不要许下过大的承诺,是自己付出的超过你要求客户所付出的,长远看来,你和客户做出的承诺应该是相对的,询问,是否接受,如何达成协议,24,寻问找出原因,要尽量在,当天,取得客户愿意做出,也能够做出的最佳承诺,若未能使客户作决定,或为下一步做出承诺,便应该与客户,定下一个日期,让客户在此之前做出决定或做出承诺,当客户故意,拖延,的时候,25,要,谢谢,客户花时间和你会面,如果可能,要求客户给予回应,为什么,若希望今后继续有可能做业务,则请求客户和你,保持联络,得到否定的答案,然后放弃,总比不断地得到一些“不可置否”的答复,而只是维持一种没有共同利益的关系为佳,如果客户说,”,不,”,26,当,客户给予讯号可以进行下一步骤时，或,客户已接受你所介绍的几项利益时,方法,重提先前已接受的几项利益,提议你的和客户的下一步骤,询问是否接受,总结 达成协议,27,客户的不关心是一个难得的机会,可以让你表现自己对帮助客户达到成功的诚意,.,客户的不关心往往是由于,正使用某一个竞争对手的产品并且感到满意,或正使用他们公司内部提供的某一种服务,不知道可以改善,看不到改善的重要性,第六部分 克服客户的不关心,28,当,客户表示对目前的情形和环境表示满意时,这是一个要小心处理的情况,我们必须尊重客户以往的决定,同时也要尊重他们现在的关系,这是非常重要的,如何克服客户的不关心,29,表示了解客户的观点,请求允许你寻问,提出有限度的议程,陈述议程对客户的价值,询问是否接受,利用寻问促使客户察觉需要,寻找机会和影响,机会: 你的产品或公司能够改进或达成某些事情的潜在可能,确定存在的需要,如果能帮助客户找出他们未察觉的问题,并提供解决办法,客户就可能把你当顾问,如何克服客户的不关心,30,当,客户对他的情形和环境表示满意时,方法,表示了解客户的顾虑,请求允许你寻问,利用寻问促使客户觉察需要,探究客户的情形和环境已寻找机会和影响,确定需求的存在,总结 克服客户的不关心,31,鼓励客户自由地表达顾虑,并且营造开放,交流的气氛,可显示你愿意付出诚意,有决心帮助客户建立明智而互利的决定,.,顾虑的种类:,怀疑,误解,缺点,第七部分 客户的顾虑,32,如果客户表示不相信你的产品或公司能,做到你所说的,你遇到的就是怀疑的态度,.,怀疑,(Skepticism),33,首先,询问以了解顾虑,当,你介绍了特征和利益后，客户有怀疑，而你清楚他的顾虑时,方法,表示了解该顾虑,给与相关的,证据,询问是否接受,消除怀疑,34,如果客户以为你不能提供某一种特征或,利益,而其实你是可以的,你就要消除这种,误解.,误解,(Misunderstanding),35,首先,询问以了解误解,当,你已清楚客户认为你不能提供某项特征和利益，而其实你是可以,方法,确定,顾虑背后的需要,说服该需要,表示了解该需要,介绍相关的特征和利益,询问是否接受,消除误解,36,如果客户对你的产品或公司有完整和正确的了解，却因为你的产品或公司现存在或欠缺的某一种特征或利益而感到,不满意,你便要处理缺点问题。,缺点,(Drawback),37,首先,询问以了解顾虑,当,你已清楚客户的不满意，是因为某项特征或利益存在欠缺时,方法,表示了解该顾虑,把,重点转移,到总体利益上,重提先前已接受的利益以,淡化缺点,询问是否接受,克服缺点,38,面谈注意事项,基本礼仪和礼貌,充分准备，突显专业水准,听比说重要,确认，确认，再确认,不可急于求成，遗留后患,先为人，后成事,39,总结,SUMMARY,40,回顾,以客户需求为中心的销售流程,1,2,3,4,5,6,7,用户同意各阶段的产出和进展,发现,10,评估,25,确认,50,同意,75,赢,100,评估客户业务环境,研究客户业务策略和市场计划,认识客户需求,评估机会,选择解决方案,解决顾虑并决定,项目实施和结果评估,了解客户,开发与客户业务策略相关的市场计划,建立客户采购的愿景,通过联系太极的核心能力评估销售机会,与客户共同研究解决方案,赢单,监控项目实施并控制客户期望,41,销售核心能力,产品、市场和生意知识,Knowledge,沟通与表达,Communication,可靠性,Reliable,客户关系,Relationship,目标追寻,Result,创造力和灵活性,Creative,发现事实和解决问题能力,Solving,谈判技巧和影响力,Influencing,个人效率,Effective,42,好销售的共性,对“人”感兴趣,对“生意”感兴趣（博弈）,对“沟通”和“心理学”感兴趣,好学的个性和习惯,良好的心理素质,最伟大的推销员,圈子圈套,富兰克林自传,唤起心中的巨人,蓝海战略,43,谢谢！,？,傅伟,Tel: 65391188,4465,MP: 13911597340,Email:,fuwei,44,