旅游住宿业服务规范

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,旅游住宿业服务规范,吴江市旅游局蒋洪,旅游住宿业服务规范,接受电话订房,总台议价推销技巧,入住服务VIP、散客、团队,贵重物品寄存,小件行李寄存,总机服务,旅游住宿业服务规范,每日清扫整理,床垫的翻转,开夜床服务,洗衣服务,暗访案例,接受,电话订房,听清客人预订的日期，查看电脑或客房预订控制表,询问客人姓名及正确书写（英文拼写），如“对不起，请问先生/女士尊姓？您怎么称呼？”等，并以姓名称礼貌称呼客人,从高价房到低价房介绍房间类型和房价，询问客人公司名称，确认是否属协议单位，以便确定优惠价,询问付费方式：在预订单上注明。如果由公司或者旅行社承担费用，则要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保,接受,电话订房,询问客人抵达情况：,询问抵达的交通方式及时间，向客人说明，如无明确抵达时间，饭店只能保留到入住当天下午六时。如果客人预订的抵达时间超过下午六时，要求客人告知信用卡号码做担保预订,询问客人特殊要求，详细记录并复述,询问预订代理人的姓名、单位、电话号码，复述并做好记录,信用卡订房注意事项,建立信用：,在入住时(Checkin)，饭店会要求您先出示信用卡并刷一张空白的签帐单，这张空白签帐单代表您有结帐能力，所以您不需要预付费用或抵押证件,很重要的是，在刷完空白签帐单后，不要在上面签名，而且要记得拿回信用卡,信用卡担保：,如果您是自己打电话到饭店订房，而且表示要用信用卡结帐，饭店人员会向您要信用卡卡号，这项动作的意义是保证您会在预定住宿的当天会到该饭店住宿，饭店也才会帮您保留房间,信用卡订房注意事项,如果您已订了房间，却因某种特殊状况未能准时到达饭店；又没有通知反取消订房，饭店会以保证预留房间的程序帮您保留房间一天。因此虽然您没有去住，但饭店已经为您准备了房间，所以您仍然必须付饭店一天的钱。英文叫NoShowcharge这是国际饭店通则,取消订房：,请您记得一定要通知饭店，再请饭店给您一个取消订房的号码，英文叫CancellationCode，并把这个号码抄下来。如果饭店还是向您收费，就可以凭自己的卡号、饭店名称、取消订房的号码向银行查询,接受,电话订房,复述预订内容,：,抵达的日期、时间,预订的房间种类、房价,住店客人的姓名以及特殊要求,付款方式,订房代理人的情况,向客人致谢,：如感谢您选择下榻本饭店，我们恭候您的光临,总台议价技巧,产品优点法,：适用于第一次入住饭店的客人。因为新客人对饭店产品的优点一无所知，而对饭店的门市价格一目了然。,接待员要尽可能多地介绍本店的优点和独到之处，降低客人对价格的敏感程度，为饭店创造最佳的盈利机会。,例如：理想的位置、新颖的装潢、优雅的环境、美丽的外景、宽敞的房间、方便的交通等。,总台议价技巧,客人受益法,接待员要强调“客人受益”，强化客人对产品价值的理解，从而提高其愿意支付的价格限度。,例如：“房间的价格听起来好像是高了点，但房间内有舒适的大床、多频道的卫星电视和冲浪浴缸，您不想感受一下吗？”,总台议价技巧,比较优势法,当饭店的供给价格与客人的需求价格产生不符时，接待员不妨采用“比较优势”来化解客人的价格异议，即以自己产品的长处去与同类产品的短处相对比，使本店产品的优势更加突出。,例如：客人提出本店价格比其它饭店贵的时候，接待员可这样回答：第一，我店的设施是本地区最新的；第二，可以收看多套国外卫星节目；第三，房间内具有上网功能。”,总台议价技巧,价格分析法,价格作为敏感性因素，接待员在推销客房时可以列举价格所包含的服务项目。,例如：某类房间的价格是580元，报价时可将80元免费双早分解出来，告诉客人房价实际是500元；如果房费内包含免费洗衣或免费健身等其它免费项目，同样也可以分解出来。,总台议价技巧,限定折扣法：,是一种“曲线求利”的办法，也是最有效和使用最普遍的议价方法，,接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、限量给予适当折扣。,例如：接待员在了解到客人不太注重房间位置时说：“饭店有一间角边房，如果您不介意的话，我可以给您申请七折。”,例如：接待员在了解到客人可提前退房时说：“如果您能在明早八点钟退房的话，可以给您打八折。”,总台议价技巧,适当让步法,由于饭店产品越来越强的议价特点，客房价格因人而异成为十分正常的现象。,对于确实无法承受门市价格的客人，适当给予优惠也是适应市场，适应竞争的重要手段。,该出手时就出手，以免出现客人投入竞争对手怀抱的现象。但做出的让步要在授权范围内进行。,入住服务,VIP,填写VIP报告单，上报总经理签字认可，报告单分送各相关部门,准备VIP房：VIP房应为同类房中方位、视野景致、房间保养方面均佳的客房，,准备欢迎信封：将钥匙卡、钥匙和住宿登记表装入欢迎信封，信封上打印VIP客人姓名，信封内置总经理欢迎信。信封放在VIP接待员处,大堂经理在客人抵达前检查房间，确保房态正常，礼品发送准确无误,入住服务,VIP,办理入店手续：,准确掌握当天预抵VIP客人的姓名，专门人员亲自迎接，并以姓名（职务、职衔、职称）称礼貌称呼客人,VIP接待员向客人介绍店内设施，陪送客人到房间，并请客人将填好后的住宿登记表放在文件夹上,建立客史档案：总台人员在取得VIP客人住宿登记表后将VIP客人资料准确地输入电脑，注明VIP客人，以便作为订房和日后查询的参考资料,入住服务散客,入住接待,：,当客人抵达总台时，表示欢迎并礼貌地询问客人是否有预订，如是预订客人，问清客人姓名，并以姓名称礼貌称呼客人,如客人未曾预订，饭店仍可接纳时，对客人选择本饭店入住表示谢意,检查客人在饭店是否享有特殊价或协议价,在办理入住手续时，查看客人是否有留言和预订时注明的特殊要求及注意事项,入住服务散客,办理入住手续,：,请客人填写住宿登记表，问清付款方式，告诉客人总台免费为住店客人提供贵重物品寄存服务，如客人无贵重物品寄存，请客人在登记表或其他专门表式上签署“无寄存”并签名,核对护照（身份证）、签证有效期、信用卡签字的真实性等,为客人分配符合其预订需要的房间，将确认的房价和离店日期填写在房卡上，并请客人在房卡上的宾客签名栏内签名,入住服务散客,确认客人付款方式，并按照饭店规定收取押金。客人以现金结账时，饭店预收住房订金，开具收款收据；客人以信用卡结账时，接待人员预压客人信用卡，把信用卡的卡号输入电脑，并与入住登记表订在一起放入客人档案夹中,在5分钟内为客人办理完入住手续,入住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙，告诉客人电梯的位置或房间走向，祝客人在住店期间过得愉快,建立客史档案：将所有信息输入电脑，包括客人姓名、地址、付款方式、国籍、护照号码（居民身份证号码）、离店日期等,预压信用卡,住房登记时，一般都会要求客人先刷一张空白签账单,结帐时，收银员在该空白签账单填上消费金额请客人签名或另行刷卡,如客人不想用信用卡结帐或已另行刷卡，务必将原已刷卡的空白签账单给客人，以免产生冒签麻烦。,入住服务团队,团队到达前：预备好团队的钥匙，按照团队要求提前分房,团队入住：接待人员与导游或领队确认房间数、,人数,及叫醒时间，告知用餐时间和地点等,经确认后，请导游或领队在团队明细单上签字，接待人员亦需在团队明细单上签字认可,前台接待人员需协助导游或领队发放钥匙，并告知电梯位置或客房的走向,接待人员将准确的房号及名单通知行李员，以便行李发送,建立客史档案,贵重物品保管,请客人出示房卡,请客人填写中英文对照的保管单，,检查寄存单有无漏填项目，将箱号填写在寄存单上，并签写自己的姓名,请客人入内，打开保险箱，由客人在放置贵重物品，接待员关闭保险箱，将其中的一把钥匙交给客人，并向客人说明钥匙如遇丢失，应付赔偿金,建立保险箱使用档案,贵重物品保管,客人取物,：,请客人出示房卡和保管单，请客人在保管单存根联背后的使用栏目中签名；检查签字笔迹相符时，请客人入内服务员接过钥匙打开保险箱,当客人在取物后不再使用保险箱时，请客人在保管单背后“结束使用保险箱”处签字，收回保险箱钥匙,如取件人非寄存人，应礼貌询问是否有寄存人的委托取件证明，若没有，打客房电话与客人联系，联系不上时要婉言拒绝客人的取物要求,小件行李寄存,收取小件行李,：,查看客人寄存物品，对易燃易爆等危险物品拒收，不收食品、容易变质物品和贵重的物品，问清寄存和取物人的姓名及取物时间，,在小件行李寄存登记本上编号，逐项填写日期、时间、存入人、收取人、存放地点（货柜编号）、物品名称（由客人填写），接受小件物品的服务人员签名,将小件行李存放在有编码的货柜上,小件行李寄存,客人取物,：,询问客人取何种物品,在小件行李寄存登记本中查找客人所取物品的存放位置,核查收取人身份证件等，相符后将物品交给客人，并让客人在登记本上签字，表示已收取,取消登记记录：当客人将所存物品取走时，应将小件行李寄存登记本上登记的项目逐一取消，表示寄存已完成,总机服务,转接,：聆听客人要求并准确、迅速转接,留言服务,：当客房内电话占线或铃响5次仍无人接听时，应向来电客人致歉并说明情况，并询问来电者是否需要留言,话务员核对住房客人姓名，准确记录留言者姓名、联系电话和留言内容,复述留言记录，话务员签字后请客房中心派员送至客房内（先敲门，确定无人时将留言袋从门缝下塞进）,总机服务,叫醒服务,：当客人需要叫醒服务时，话务员要问清客人的房间号码、叫醒时间及客人的姓名，并以姓名（职务、职衔、职称）称礼貌称呼客人,复述客人的要求，以获确认；祝客人晚安,在叫醒登记本上记下客人的姓名、房间号码、叫醒时间及话务员姓名,为客人叫醒,：按机台上的叫醒键，输入客人的房间号码，输入叫醒时间，按机台上的执行键,客人没有应答情况的处理,：将客人的房间号码、姓名及叫醒时间通知客房服务中心，记下客房服务中心接电者的姓名,总机服务,人工为VIP叫醒,：,在客人指定的时间，按VIP客人的房号,用亲切、和蔼的语气和姓名（职务、职衔、职称）称礼貌称呼客人并告诉客人这是叫醒电话,简述当天气候与气温，祝客人愉快,如第一次客人没有接听，半分钟后再试第二次,VIP客人没有应答情况的处理,：,将客人的房间号码、姓名及客人所要的叫醒时间通知大堂经理，记下大堂经理的姓名,每日清扫整理,检查是否备齐工作车上客用品及工具，工作车放置不要妨碍他人,敲门,：首先应检查房门是否挂有“请勿打扰”牌，如无“请勿打扰”牌，则叩门三下，如房内有人询问，则应礼貌回答，如“客房服务员，可以进来吗？”,开门,：如敲门二次无人应答，等待3秒钟后，将门轻轻打开8 至10厘米缝隙，报明自己的身份，询问“可以进来吗？”得到同意或确认客人不在房内后方可进入,，,如客人在房内，则先问候，并询问是否可以打扫房间,每日清扫整理,垃圾桶及烟缸清洁,：,将房内垃圾桶及烟缸拿出倒掉前应检查是否有文件、有价值物品或未熄灭的烟头,清洁垃圾桶和烟缸，确保干净无污迹,撤掉脏布巾,：,逐层将床单撤掉，换上干净的布巾,在撤脏布巾的同时检查是否有丢失或损坏现象,要特别注意是否裹有客人用品、衣物,按规范要求做床。确保床单干净、无破损、无污迹；确保床四角均绷紧、角度一致,每日清扫整理,擦尘,：,统一以逆时针或顺时针方向擦尘，以确保质量,用湿抹布依次擦拭房门、门框、衣橱、陈列柜（冰箱）、行李柜、写字台、电视柜等,用干抹布依次擦拭梳妆镜、台灯、抽屉、圈椅、茶几、窗台、落地灯、床头板、床头柜、艺术品（画）、空调风口等,使用消毒剂擦拭电话,每日清扫整理,检查空调、灯具、冰箱、电话、电视等设备，如有故障，应立即报修或更换,清洁梳妆镜，确保光亮、干净、无尘,窗帘长短适宜（距离地面10厘米左右），干净、无破损、无污迹、无皱折,使用吸尘器时避免碰撞家具，桌、椅、床下面及房间过道要彻底除尘,按星级饭店客房客用品质量与配备要求规定的质量及数量补充客用品,每日清扫整理,检查整个房间是否整洁干净，包括床单是否铺平，镜子、玻璃、挂画是否擦净，检查电话是否工作正常。,清洁卫生间,：开始清洁前先撤掉脏布巾，倒掉垃圾,清洗杯子,：在指定的场所，用温水并加入适量的清洁液，使用杯刷进行清洗，使用专用布巾将其擦拭干净。确保杯子干净、不破损、无污迹，客人离店后杯子要进行消毒,将垃圾桶和烟缸内的污迹洗净并擦干,每日清扫整理,使用规定的酸性恭桶清洁剂，用专用工具从上到下进行刷洗并擦干净；将恭桶外部洗干净并擦干,使用浴缸清洁剂进行清洗浴缸、浴帘和台盆，用干净抹布将其擦拭干净,将玻璃清洁剂喷在干净抹布上，用干净抹布从上到下擦净,用干布将电镀制品的其表面擦亮，必要时可用抛光剂进行擦拭,每日清扫整理,用湿抹布擦拭排风口，定期清洗排风口,用湿布并蘸有少量的清洁剂从上到下、从里到外进行墙面、地面和门的清洁,离开房间前检查,：,吸尘器、抹布等清洁用品不得遗忘在客房内,关灯、锁门，并对房门进行安全检查、登记做房时间,床垫的翻转,粘贴标号：,左下角贴标号“1”，右上角贴标号“3”；将床垫从右向左翻转180，左下角贴“4”，右上角贴“2”,定期翻转：,第一季度，“1” 位置在左下角，“3”在右上角,第二季度， 将床垫从床位头向床尾翻转180，使“2” 在左下角,第三季度， 将床垫从右向左翻转180， 使“3” 在左下角,第四季度， 将床垫从床位头向床尾翻转180，使“4” 在左下角,开夜床服务,开夜床时间：利用客人外出或用晚餐的时间，每间客房操作5分钟左右，进房前先敲门，进房后敞开房门，打开廊灯,开床,：,根据人数为客人开床，客人为一人且为女宾时，通常为靠卫生间的床做夜床,将床罩撤下，放在指定位置，不得置于地上,打开床头灯，将靠近床头柜一侧的毛毯连同盖单一起向上折开90角,开夜床服务,按宾客人数将早餐挂牌挂在房门后，晚安卡放在床头柜上,打开夜灯，将拖鞋启封后放在圈椅前,将遮光窗帘拉严,将房内垃圾倒掉，并清洁垃圾桶,将客人使用过的台盆、浴缸、恭桶清扫干净，将地巾铺在卫生间地面恭桶前靠浴缸一侧，将浴帘拉开半遮浴缸，撤掉VIP客人使用过的布巾，补充新布巾,开夜床服务,确保冰桶内冰块在半桶以上或凉水瓶内的凉水在半瓶以上，确保水温在90C以上的热饮用水的供应,检查小酒吧（Minibar）,填写开夜床记录，包括进房时间、住客人数、主要工作等,关闭除夜灯、廊灯以外的灯具，退出、关好房门,洗衣服务,接听电话,：,在铃响三声内接听，礼貌问候客人，并报部门名称，表示为客人服务的意愿,听清客人电话内容，未听清的地方，礼貌地请客人重复一遍,复述并请客人确认,请客人填写洗衣单，并将服务员上门取衣的时间告诉客人,在专用记事本上记下电话内容，包括房号、打电话人、何时收取客衣等,洗衣服务,收取客衣,：先取VIP和快件洗衣,轻轻敲门三声后报出事由，待客人开门后主动以姓名称礼貌地问候客人,洗衣单由客人自己填写或服务员填妥后由客人签名，洗衣单内容必须填写完整,当着客人的面，检查将洗衣装是否有破损、遗留物品以及重污部位，并在洗衣单上注明,封紧洗衣袋口，询问客人是否需要其他帮助,礼貌与客人道别，退出房间，轻轻将房门关好,洗衣服务,送衣,：,洗好的衣服视情晾挂、包装或叠好,轻轻敲门三声后报出事由，待客人开门后主动以姓名称礼貌地问候客人，如客房门口挂有“请勿打扰”牌时，可将特制的说明留言从门缝塞进房,将衣服放在客人指定的地方，挂件挂在壁橱里,提醒客人检查洗衣质量，并请客人核对衣服是否齐全,询问客人是否需要其他帮助,礼貌与客人道别，退出房间，轻轻将房门关好,暗访案例,时间、地点、任务：2003年7月2日苏州某饭店三星级评定暗访,暗访项目：客房预订、总机和总台留言、入住登记、贵重物品寄存、熨烫衣服、餐饮零点、叫早,一、客房预订,：6月28日，通过有该饭店网页的“华东散客网”进行网上预订，未果。7月2日上午通过电话预订两间360元/天的标B房。预订服务能复述、确认房间数、价格以及订房人姓名、联系电话并声明保留到当天18时,暗访案例,二、入住登记：登记过程有条不紊，确认房型、房价、核对身份证并及时纠错（同行者特意将住址写错），难能可贵的是房卡作为店内消费信用凭证，总台服务人员坚持请我们签上自己的大名。,“先生使是现金，还是信用卡？”，本人出示招商银行金卡，“对不起，招行卡不能用”，败笔！后了解，招行卡只能在消费实现时支付，不能预压（预压对客人也有风险）。幸亏同行者带了农行信用卡，才不致暗访败露（本人现金流量太小）,暗访案例,三、总机和总台留言：总台留言在本人抵达前由旅游局同事完成，登记时取得留言袋；总机留言在本人用餐时进行，回房间时留言袋已经在写字台桌面上。两次留言服务规范、书写正确，只是总机留言到最后多此一举总机电话进房，“请问先生有没有看到留言？,四、贵重物品寄存：没有让客人进具有“客人隐私保护及同时开启”功能的总台后小房间,暗访案例,五、熨烫衣服：电话接听规范，进房时间快。服务顺序颠倒及不足：在交回衣服时才让客人在洗熨单上签字；事前没有检查衣服,六、餐饮零点：所有餐饮服务恰到好处，不足之处：口布不按规范铺放，而是压在骨碟下；邻桌客人结帐走后没有及时撤桌,暗访案例,七、叫早：时间符合要求，但作为人工叫早，如果在告诉客人“这是您的叫醒电话”的同时，再报告一下今天的天气情况并送上祝客人愉快、办事顺利，便更好了,八、自助早餐：未引领到位，服务员收盆不及时，饮料备量不充分,