汽车售后服务营销活动

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,34,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,29,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,30,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,27,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,16,2011,年,1-2,月东风日产售后服务活动指引,东风日产售后服务部,2010.12,前 言,2011,年是东风日产,感心服务年,，我们将以全方位体验为服务主要切入口，以提升客户满意度为增强品牌信赖的有力支撑，,持续打造日系第一品牌！,1-2,月我们将以感心服务品牌战略发布为契机，全面开展新春体验活动。我们将借助三辆新车的全新上市及,“,感心到家,”,服务,打响东风日产,2011,年面向市场的第一新篇章,，抢占市场先机，立足于行业，,实现,“,感心服务年,”,的顺利开篇！,我们将全面整合新车与服务的资源！,整合新阳光、新逍客、全新天籁上市及感心到家服务活动，以新春为主线，开展体验活动；,配合精准广告公关资源，强势出击！,我们将全力以赴，势必达成目标！,助力,新阳光,的成功上市！助力,新逍客,的成功上市！持续实现,全新天籁,领先地位！,助力东风日产,“,感心服务年,”,的顺利开篇，以全面的感心服务体验，提升客户满足度，增强品牌信赖！,一、营销活动概要,1.1 营销活动背景,1.,2,活动传播策略及主题,1.1,营销活动背景,升级感心公路，传播“感心到家”, 东风日产“2011年 感心服务”年度战略发布,；,2011,年度,感心公路从单纯的公路网点服务延展成为,无缝覆盖专营店,-,高速路,-,目的地的全程服务体验，活动主要涵盖三方面内容：,感心热线：覆盖回家前服务,设立全国统一的感心咨询热线，客户通过热线可了解专营店活动信息或感心公路的任一站点及,公路名称；,感心公路：覆盖回家途中服务,在客户回家的主要高速路上设置服务站点，为有需要的客户提供及时的检测与救援；,在资源可用之余为非东风日产车主服务。,感心礼包：覆盖回家后服务,1.,免费提供：到家礼包,节日问候信；检测赠券（全国）感心地图 易租车现金券,红包袋,2.,服务促销：无忧套餐,保险管家春节礼包,传播主题及内容,新春心体验，到店四重享,分享,尊享,畅享,安享,畅享新逍客的都市新风尚,安享感心到家的无忧,感心热线感心公路 感心礼包,尊享全新天籁的领先技术,分享,SUNNY,阳光的超大空间,1,.2,活动传播策略及主题,二、专营店工作安排,2.1 专营店执行总体规划,2.2,活动传播策略及主题,2.3,售后服务专区点位布置,（所有专营店）,2.,4,感心公路活动操作指引,（针对申请参与感心公路的,120,多家专营店）,2.5,活动评奖细则,2.6,费用说明,2.7,专营店应对话术,活动任务：针对保有客户，“感心到家”活动的传播与体验；针对潜在客户，促进三辆新车的销售。,2,.1,专营店执行总体规划,店头物料,店头活动,预约、回厂促进,免费检测,礼品发放,感心公路回服务站客户信息收集,素材收集,DM,/,电子屏,/,台卡,/,宣传架,（总部下发文件，专营店自行制作）,1,2,月整合营销活动专营店活动规划,活动主题：,新春心体验，到店四重享（含三辆新车,+,感心到家）,广宣配合,PR,配合,见市场部指引,活动任务：针对保有客户，“感心到家”活动的传播与体验；针对潜在客户，促进三辆新车的销售。,活动主题：,新春心体验，到店四重享（含三辆新车,+,感心到家）,活动目的：,1,、吸引潜在客户到店，促进全车系的销售；,2,、,吸引保有客户参与体验“感心到家”活动，提升客户满意与信赖；,活动主题：,新春心体验，到店四重享,（含三款新车,+,感心到家）,店外活动,针对,申请参与,“,感心到家,”,的专营店，开展线下免费检测站点活动,见市场部指引,传播主题及内容,新春心体验，到店四重享,分享,尊享,畅享,安享,畅享新逍客的都市新风尚,安享感心到家的无忧,感心热线感心公路 感心礼包,尊享全新天籁的领先技术,分享,SUNNY,阳光的超大空间,2.2,活动传播策略及主题,序号,物料名称,画面及信息,点位,尺寸（宽*高）,1,横幅,新春心体验，到店四重享,B1,（售后服务区）,1200*180cm,2,形象海报,活动主画面,(,活动核心信息,),B2,（维修通道右外墙）注：可与运营中心部分协商使用此点位。,267*275cm,3,形象海报,活动主画面,(,活动核心信息,),B4(,维修通道内）,160*120cm,4,车主活动信息海报,活动主画面（感心到家的详细信息）,B7&B13(,维修通道内）,160*120cm,5,横幅,东风日产,“,感心到家,”,服务活动,B21,1000*100cm,6,形象海报,活动主画面（活动核心信息）,C3,（客户休息区入口左侧）,90*60cm,2,.3,售后服务专区点位布置,物料制作文件下载地址：,营销网,-,市场部专区,-,工作资料,广告素材,-,广宣及活动制作物料,-2011,年,1-2,月整合营销活动,物料,横幅,B1,摆放位置：,B1（售后服务区）,，维修通道内入口顶上,材质：红底白字条幅,尺寸,:,(,宽,),1200CM,(,高,)180CM,本设计只供参考，以总部下发制作文件为准,2,.3,售后服务专区点位布置,物料示意,摆放位置：,B,2,1,（售后服务区）,，维修通道内进入展厅的入口处顶上，信息面向维修通道,材质：红底白字条幅,尺寸,:,(,宽,),1000CM,(,高,)100CM,本设计只供参考，以总部下发制作文件为准,横幅,B21,2,.3,售后服务专区点位布置,物料示意,本设计只供参考，以总部下发制作文件为准,摆放位置：,B2,展示在维修通道右边的墙上，新车交车区外墙，信息面向维修通道。,材质：单孔透喷画,尺寸,:,指导尺寸为,(,高,),275CM,(,宽,)267CM,可根据外墙凹入玻璃的实际尺寸进行调整,形象海报,B2,2,.3,售后服务专区点位布置,物料示意,本设计只供参考，以总部下发制作文件为准,摆放位置：,B4,维修通道内,材质：背胶，四边配铝合金亚光边框,尺寸,:,(,高,),120CM,(,宽,)160CM,形象海报,B4,2,.3,售后服务专区点位布置,物料示意,本设计只供参考，以总部下发制作文件为准,摆放位置：,B7,维修通道内,材质：背胶，四边配铝合金亚光边框,尺寸,:,(,高,),120CM,(,宽,)160CM,车主活动信息海报,B7,物料示意,2,.3,售后服务专区点位布置,本设计只供参考，以总部下发制作文件为准,摆放位置：,B13,维修通道内,材质：背胶，四边配铝合金亚光边框,尺寸,:,(,高,),120CM,(,宽,)160CM,车主活动信息海报,B13,物料示意,2,.3,售后服务专区点位布置,本设计只供参考，以总部下发制作文件为准,摆放位置：,C3,客户休息区,材质：四边配铝合金亚光边框，边框宽度,1.5CM,尺寸,:,(,高,),60CM,(,宽,)90CM,海报,C3,物料示意,2,.3,售后服务专区点位布置,1,、吸引保有客户参与体验,“,感心到家,”,活动，提升客户满意与信赖；,2,、提升东风日产感心服务品牌形象。,活动目的,活动主题,新春心体验，到店四重享之感心公路活动,活动时间,店内活动：,1,月,10,日至,1,月,31,日,店外活动：阶段一,1,月,28,日至,2,月日，阶段二,2,月,8,日至,2,月,1,日,活动范围,店内活动：所有专营店,店外活动：申报设立店外感心公路服务站专营店,2.,4,感心公路活动操作指引,2.,4,感心公路活动操作指引,店内活动,1,、开展线下活动：,根据总部要求进行广宣及布置物料，并于月日起执行店内活动；,2,、客户预约：,主动为保有客户进行回厂预约和回服务站的预约，记录客户过年回家的相关行程（格式见附件中），将预约客户清单提交给店外服务站负责人，进行跟踪。,3,、礼品赠送：,需将所有下发的礼品派送给回服务站客户，具体包括有：,节,日问候信；检测赠券（全国）感心地图 易租车现金券,压缩毛巾 马克杯挂物钩购物袋,；,4,、承担活动宣传：,同时，站点可活动,DM,及,“,感心礼包,”,印刷文件，向服务车主进行派发，加深其对于活动的印象及形成口碑；,5,、协助总部提供素材：,专营店根据要求提供相关站点素材。,图片为主，视频亦可，辅以简要文字说明。,（具体要求详见页面,素材内容要求,）,公路上服务站活动,1,、物料布置：,根据总部要求进行广宣及布置物料，有效布置引导指示牌，分别于年前和年后，执行感心公路活动；,2,、服务保障：,A.,保证名技师名的团队力量；,B.,保障服务时间：,具体服务内容及其流程见附件,;,3,、客户预约及跟踪关怀：,根据预约客户清单，主动引导客户回服务站；客户存在用车问题或其他质量问题无法在服务站解决，主动与客户目的地区域内专营店联系，为客户进行预约；客户回服务站后，对根据客户到家时间进行跟踪关怀。,4,、服务态度：,站点服务人员要向车主提供服务时，要严格按照总部提供的话术开展服务，并且要面向微笑，势必要为参与活动的车主带来满意的服务，以提升客户信赖感；,5,、礼品赠送：,需将所有下发的礼品派送给回服务站客户，具体包括有：,节日问候信；检测赠券（全国）感心地图 易租车现金券,红包袋灯笼,压缩毛巾马克杯挂钩购物袋 压缩毛巾,；,6,、 信息记录汇总：,安排客户填写调查表，并确保客户回厂相关信息得到有效记录，并统一汇总，于月日之前反馈至陈伟处（邮箱：,chwei,）,。,7,、协助总部提供素材：,专营店根据要求提供相关站点素材。,图片为主，视频亦可，辅以简要文字说明。,（具体要求详见下,P,）,2.,4,感心公路活动操作指引,1,、周边景色：,服务点（油站、服务区）名称、店门、落地玻璃、感心公路相关广告物料、服务台、美女销售、相关表格、（按实际情况拍摄）；,2,、维修、保养所需素材（背景以停车场、路边、服务点附近为主）；,外观：,前脸、侧面、车尾、,45,角（如有改装请按实际情况抓拍）；,内饰：,方向盘、中控台、档位、手套箱、太阳挡、倒车镜、前后座座椅、前后车门、脚垫、天窗（如有小饰品请按实际情况抓拍）；,3,、（重点）维修、保养跟拍：,换机油过程（如：放出机油滤清器中的沉积物，如需更换滤芯，烦请跟拍新旧滤芯与更换情况）、底盘检查过程（整体、悬挂、排气管）、火花塞更换（如有，请全程跟拍）、清洗、保养空气滤清器全程跟拍、清洗汽油滤清器全程跟拍、检查轮胎气压、灯光、线路、刮水器等都需要抓拍细节；,如有遗漏，烦请按实际状况抓拍；,维修保养的图片最好能加以简要文字说明；,4,、其他内容：,有可能亮点性的事件，如,“,明星脸,”,车主，婴儿乘客的特别照顾，雪天、雨头冒雨工作，车主特别感动、感谢的对话内容等。请根据实际情况采集。,所有图片会有后期制作，车主车牌会加以遮挡，不会露出车主个人信息，请放心！,2.,4,感心公路活动操作指引,素材内容要求,1,、,DM,（使用市场部下发文件）,2,、社区,A,板（专营店根据下发主画面自行延展）,3,、社区背景板（专营店根据下发主画面自行延展）,4,、社区,X,架、社区海报（从下发物料中选择使用）,6,、社区帽子、衣服、帐篷、贴纸（延用,2010,年，市场部下发，初步图片见附件）,2.,4,感心公路线下活动操作指引,物料清单,1,、主画面,注：社区,A,板及背景板根据此主画面自行延展设计制作。,2.,4,感心公路活动操作指引,物料示意,2.DM :,各专营店根据需要下载印刷，寄给客户,2.,4,感心公路活动操作指引,物料示意,3,、,社区帽子、衣服、帐篷、贴纸,2.,4,感心公路活动操作指引,物料示意,2.5,专营店评奖细则,根据以下评分细则，分别评选出,1,家优秀专营店和,11,家星级服务站，各奖励,1,万元，并加以表扬。经检查及对客户回访如存在弄虚作假行为，取消一切评奖及补贴资格,2.6,费用及补贴,1.,专营店人员补贴按照每个服务站,3,人,(2,名技师,1,名,SA) ,每人,100,元的标准进行补贴,;,2.,利是封（红包袋）平均分配至各服务站；,3.,回厂激励礼品包括有高级压缩毛巾、马克杯挂物钩、购物袋，将按照保有量发给各店。,专营店自制，使用,RMP,基金,2.5,专营店应对话术,2.5,专营店应对话术,1,、东风日产感心到家活动内容 咨询热线,Q1,：请问感心到家活动是什么呢？它会覆盖到哪些高速路呢？,感心到家活动，是东风日产为车主春节回家的路上提供免费的检测服务，保障东风日产的车主能够安全安心到回家过年。,2011,年的感心到家活动，覆盖范围包括京珠、京沪、京福、沪杭、粤赣高速等在内的,53,条主干道上的服务站或加油站，共覆盖,60,多个城市、,100,多个感心服务站点、,150,家东风日产专营店。,Q2,：除此之外还有别的活动吗？,除此之外，我们将为各位提供感心礼包，内含,节日问候信；检测赠券（全国）；感心地图；易租车现金券；,红包袋；可以通过到专营店领取或者登录东风日产官网下载使用，均有效。,同时，我们也为您提供保险管家、二手车置换、易租车等多个服务品牌的优惠活动，具体可以咨询专营店。,Q3,：站点咨询（当客户问到具体公路站点时，客服需根据表格回答）,请参阅附件上的表格回答,Q1,：问询检测内容,见附件中车辆关怀说明,（辅助：拍照、采访，按照总部要求素材进行收集）,Q2,：东风日产,“,新年心体验，到店四重享,”,活动是什么,东风日产将会有三款新车天籁,MC,、逍客和阳光上市，欢迎大家莅临专营店体验新车。同,时，东风日产也将会为您提供,“,感心到家,”,的优质服务，将会为您提供感心热线、感心公,路、感心礼包，可以让您在回家的路上畅通无阻，顺利到家过新年。,(,可以的话，现场为客,户送上礼包,),Q3,：祝福语,客户检测完成后，祝福客户一路平安。,2.5,专营店应对话术,2,、东风日产心专营店活动 感心公路站点话术,结 语,体验铸造客户信赖,2011,定能,“,纵横中国,”,T,hank You,!,服务流程强化,请车主下车休息,车辆检查（免费）,是否需要更换备件？,更换备件（付费）,是否需要系统养护？,是,是,添加养护产品（付费）,否,销售感心精品,送客户离开服务站,否,服务站人员配备：,1,名,SA,，,2,名维修技师；全过程时间：,820,分钟。,SA,SA,技师,引导车主到检查区,登记客户信息并派发礼物,附件,车辆关怀,七大项，,15,小项的安全项目，全面保障行车安全。,附件,车辆关怀,检查项目使用检测单。技师以检测单项目进行检查，结束后把其中一联给客户。,安全检查单（仅供参考）,注：,若客户车辆存在隐患且服务站无法在现场处理，必须指引客户到附近的专营店进行处理。,附件,