暑期培训学校前台培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,暑假争第一目标必达成,暑期,招生咨询岗位业务流程优化与再造,市场部：李慎波,1,市场部：李慎波,招生咨询暑期上岗培训,2,工作意识,服务意识,发展意识,保密意识,安全意识,团队意识,3,招生咨询人员仪容仪表的要求,1,关于头发,勤洗头发，拒绝异味和油腻，干净清爽好心情；,用干净的梳子整理头发，不要乱蓬蓬的，,但注意，不要在工作岗位上梳理头发；,头发染夸张颜色，比如：红黄,蓝绿青橙紫等；,不修剪怪异发型，大方、端庄,是原则，长发马尾最适宜；,不给头发添累赘，夸张饰物不,要带。,必备物品：,4,仪容仪表的要求,2,关于妆容,上岗不化大浓妆，清新淡妆最适宜，针对肤色选粉底，眼影腮红要搭配，哪里不满意就整理哪里，,但注意，不要在工作岗位上化妆；,使用红色的口红，以唇线为准，不要将口红涂在唇线外。,必备物品：,5,仪容仪表的要求,3,关于眼睛,拒绝眼角分泌物，上火多喝白开水；,深色眼影避免用，尽量不用假睫毛，适,量使用睫毛膏。,关于耳朵,每天洗澡的同时也要清洁耳朵；,不要在工作岗位清理耳朵 ，不要用手直,接抠、揉耳朵；,不戴夸张耳环，不戴一只耳环或耳钉，,一只耳朵只佩戴一只耳环或耳钉。,关于牙齿,每天勤刷牙，保持牙齿洁白干净；,上岗不吃味道刺激的食物：如大蒜、,韭菜、大葱、酒等；,吃完东西后，检查牙齿是否洁净。,6,仪容仪表的要求,4,关于手部,勤洗手，保持手部的清洁干净；,不使用颜色鲜艳或深色的指甲油；,首饰、手表样式适中，不夸张。,关于香水,使用清香淡雅的香水；,香水涂在手腕或耳根后，不要涂在汗腺发达的地方。,关于鞋袜,保持鞋子的整洁、光亮、完好；,上岗时只能穿深色中跟皮鞋；,走路时不踩鞋跟，不当众脱鞋；,穿裙子时，穿丝袜，请穿肉色；,不要穿有破损、有污渍的袜子；,袜子要勤换勤洗。,7,仪容仪表的要求,5,从头到脚，检查自己今天的仪容仪表是否符合前台工作的需要？,8,电话礼仪的要求,6,接听电话六个原则,“,三声,”,：在电话响,“,第四声,”,前接起电话；,“,有情,”,：前台不是语言信箱，而是一个感情丰富的人，在接听电话时使客户感受到你的热情、微笑、亲切；,熟悉电话功能：对电话的功能熟悉可以提高你的工作效率；,语言简练、规范：使用标准规范的用语，保持语言的简练；,语速、音量适中：保持适中的音量和语速，清晰的口齿；,严禁接电话时与旁人说笑、吃东西或喝茶 ：接电话时做别的事情会给客户造成不受重视和尊重的感觉。,9,顺序,基本用语,注意事项,1.拿起电话听筒，并告知公司、部门与自己的姓名,“,您好，领先教育,”,（直线）,“,您好，前台,”,（内线）,电话铃响第,3声接起；在电话机旁准备好记录用的纸笔；接电话时不使用,“,喂,”,；音量适度。,2.确认对方,“,先生，您好！,”,必须对对方进行确认,3.听取对方来电用意,“,是,”,、,“,好的,”,、,“,清楚,”,、,“,明白,”,等回答,必要时应进行记录；谈话时不要离题。,4.进行确认,“,请您再重复一遍,”,、,“,请问是,XX部的，王小姐吗?,”,等等,确认时间、地点、对象和事,由， 如是留言必须记录下电话时间和留言人。,5. 转电话前,“,请稍等，现在为您转接,”,6.放回电话听简,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,前台电话接听的基本程序,10,电话礼仪的要求,7,接听电话的注意事项,正确使用称呼：按职务称呼；按年龄称呼；按身份称呼；,正确使用礼貌用语：,“,请、您、您好、谢谢、对不起、再见,”,不要对客人讲方言或俗语，除非客人先讲；,不要开玩笑或使用,“,幽默语言,”,；,接听电话时应避免的不礼貌行为：无礼、傲慢、有气无力、急躁、独断专横、优柔寡断、不耐烦或出口伤人 。,11,电话礼仪的要求,8,如何记录留言,记录对方的全名。,询问对方的公司,/,单位。,询问对方的完整电话号码。,记录留言内容，并重复要点,感谢对方，并表示会尽快将留言转达。,注明日期、时间与你的姓名。,12,接待礼仪的要求,9,奉茶,/ 咖啡的要求,如果同时有茶和咖啡提供，问清楚客人的需要；,茶杯和咖啡杯不仅要干净还不能有破损，同时在上茶和咖啡的时候使用托盘；,不要用手直接接触到杯口，上茶或咖啡前要提醒客人：,“,请用茶,(,请用咖啡,),”,。,指引的要求,走在客人的右侧前方约1.5米处；,右手上臂水平向前，右手四指并拢指引客人前进的方向；,同时随时回头注意客人是否跟上你的脚步，在转弯或路口，要提醒客人,“,某某家长，这边请！,”,送客的要求,家长在离开时，如果没有接听电话的情况下，请微笑送行，并说,：,“,请慢走,”,；,客人离开时，接听电话中，可以向客人点头示意，微笑送行。,13,前台接待礼仪的要求,进入会议室 / 办公室的要求,进入他人办公室须先敲门，或先打招呼：,“,XX，您好！这是您的快递,”,；,进入他人办公室不要主动闭门；,打断会议,建议不要敲门，进入会议室将写好的字条悄悄交给相关人员；,办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响,其他人员为,宜。,同事正和客户谈话，有急事找他,不应冒失地打断谈话，应有礼貌地双目注意着要找的同事；,同事都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向客人表示歉意：,“,对不起，打扰一下。,”,向所找同事简明扼要地讲述要找他的事由；,待同事答复后应向客人表示歉意：,“,对不起，打扰了。,”,然后有礼貌地离开。,14,在工作中心情欠佳,在工作中，不论自己的心情好坏，对客人,/,同事都要一样热情、有礼；,你可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。虽然，人都有情绪，但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去；,要经常反问自己在工作中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象；,只要每时每刻都记住,“,礼貌,”,两字，便能够在工作过程中得到检点，提供良好优质的服务。,15,红线类纪律,上班准时签到、严禁旷工,违规收、退（转）学费,严守学校机密、维护学校信誉,对待家长、学生态度恶劣,不尊重领导、不服从管理,16,黄线类纪律,上班准时签到，不迟到，不早退,工作场所穿着工装，佩戴工牌,严禁在办公场所吃早餐、零食、化妆,严禁工作场合吸烟、非工作原因饮酒,坚守工作岗位、严禁串岗聊天,严禁工作时间玩游戏、网购、聊qq,严禁长时间拨打私人电话、大声喧哗,保持阳光心态、传递正能量、杜绝负面思想,17,我现在就付诸行动。,我不把今天的事情留给明天，因为我知道明天是永远不会来临的。现在就去行动吧！即使我的行动不会带来快乐与成功，但是动而失败总比坐而待毙好。行动也许不会结出快乐的果实，但是没有行动，所有的果实都无法收获。我现在就付诸行动。,立刻行动！立刻行动！立刻行动！从今往后，我要一遍又一遍，每时每刻重复这句话，直到成为习惯，好比呼吸一般，成为本能，好比眨眼一样。有了这句话，我就能调整自己的情绪，迎接失败者避而远之的每一次挑战。,我现在就付诸行动。我要一遍又一遍地重复这句话。,清晨醒来时，失败者流连于床榻，我却要默诵这句话，然后开始行动。我现在就付诸行动。,外出推销时，失败者还在考虑是否会遭到拒绝的时候，我要默诵这句话，面对第一个来临的顾客。我现在就付诸行动。,面对紧闭的大门时，失败者怀着恐惧与惶惑的心情，在门外等候；我却默诵这句话，随即上前敲门。我现在就付诸行动。,面对诱惑时，我默诵这句话，然后远离罪恶。,我现在就付诸行动。,18,引爆暑假招生,19,游戏规则,20,1、一旦开始，不能放弃2、团队利益至上3、奖惩机制：游戏环节，前三名分别得30分、20分、10分，后两名不得分也不减分，但是要接受惩罚；4、游戏环节和实战环节，最终选出获胜的小组，第一名奖励现金300元，第二名奖励现金200元。,21,游戏目的,22,心态、纪律、执行力合作、职业化成长,23,一、抽签分组,（随机为原则）,24,二、推选队长,（敢于承担、享受成功）,25,三、势气展示,（队名、队呼、队形）,26,四、破冰之旅,27,团体成员以小组为单位，将报纸看作本小组在落水时唯一的一艘救生艇，请小组想办法让让更多的人站到报纸上获救，每个人都必须踩到报纸作为支点。看哪一组获救的人最多。具体分为以下个步骤：,主持人宣布比赛开始后（并开始计时，以,2分钟为时限），第一轮比赛开端，各个小组开始往报纸上站，站成后举手示意，看哪一组站的人多，人多者获胜。（如果在有限的时间内不站好，以站在报纸上的人数为准算人数）,风雨同舟,28,29,小组5人围成一个圆圈，掌心扶着杆子的顶端，口令一响，松开自己手中的竿子去接前一个队友的杆子，原来自己手中的杆子，要被后面的队友接到。,注意事项：只能手掌接触杆子，在接前面队友杆子的时候，不允许用手握住或抓住杆子，要让杆子保持原地不变。,扶竿接力,30,心态、纪律、执行力合作、职业化责任,31,引爆暑假招生,32,有这样一种招生方式,33,34,35,百团大战,通过特殊活动、特殊道具吸引大批学生预约登记，登记后可领取精美礼品一份，以此来积累资源，邀请其参加公开课并进行转化，最终成为我们的学员。,36,活动实践三步骤（实例）,37,活动关键点,1,38,活动关键点,2,39,活动流程,队长抽取目标学校：西六路、和平、莲池、凯瑞、祥瑞,各队领取物资物料，返回集合,势气展示，准备出发,道具：桌子一张、手提袋每人一个、扇子、胸章、垫本、单页若干、杯子一个,按时返回-17：30到教室，,总结、表彰、奖惩,40,活动要求,41,掌握八大要素,1,了解我校企业文化、办学特色与理念,2、牢记校址、电话与通车路线,3，目标客户：年龄,4，活动形式：道具的使用,5，暑期学习时长与所用教材,6，熟记家长常问问题：收费、师资、办学历史、在其他地方学着、已经报名了、没有需要、,7，全力以赴,42,任务分配,每组搜集有效资源,30,个,43,奖励机制,每搜集一个有效信息，奖励该组,1,分,44,温馨提示,不是事情难我们不做，,而是我们不做事情才难！,45,我们的目标,150,46,