某有限公司人力资源沟通技巧

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,展升眼镜有限公司,内部资料 禁止外传,有效沟通技巧,人 力 资 源 部 编 制,主讲：杨,基志,1,今天课程的目标,理解沟通的过程和其重要性,对肢体语言有进一步的了解,知道阻碍有效沟通的障碍,获得与他人沟通的基本技巧,2,沟通的重要,提高员工的沟通技能将成为一个企业和个人发展的核心竞争力,经理人、主管把70%时间用于沟通方面,企业70%的问题是由于沟通障碍引起的,沟通=财富,Communication equals wealth,3,道路交通堵车，通常由什么引起？置身其中的感受如何？,4,沟通的过程,编码,解码,信息,解码,编码,反馈,特定,信息,“,理解”了,的信息,干扰,信息发送者,信息接收者,表达,反馈,倾听,5,沟通的定义,沟通是为了一个设定的,目标,，把,信息、思想,和,情感,在个人或群体间传递，并且,达成共同协议,的过程。,6,沟通的三大要素,要有一个明确的目标,达成共同的协议,沟通信息、思想或情感,7,沟通的方式,语言的沟通,口头,书面,图片,肢体语言的沟通,面部表情,手势,姿态,声音,8,沟通失败的原因,缺乏信息或知识,没有说明重要性,只注重了表达，而没有注重倾听,没有完全理解对方的话，以致询问不当,时间不够,不良的情绪,没有注重反馈,没有理解他人的需求,职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败,9,高效沟通的三个原则,谈论行为不谈论个性,要明确沟通,积极聆听,聽,10,沟通对象的选择,当事人,指挥链上的上、下级,老板,不同部门的,高级别的同事,个人,客户,同样部门同样,级别的同事,不同部门的,不同级别的同事,下属,供应商,11,沟通对象的错位,应当与上司沟通的，却与同级或下属进行沟通,应当与同级沟通的，却与上司或下属进行沟通,应当与下属沟通的，却与上司或其他人员进行沟通,12,沟通的渠道,一对一,会议沟通,书面或,Email,沟通,沟通渠道错位,应当一对一进行沟通的选择了会议沟通,应当会议沟通的选择一对一进行沟通,13,沟通的视窗理论,公开区,白 区,隐蔽区,未知区,自我寻求反馈,他人给予反馈,了解,不了解,了解,不了解,说,问,14,沟通的五种态度,强迫,FORCING,合作,COLLABORATING,折中,COMPROMSING,回避,AVOIDING,迁就,ACCOMMDATING,15,建立合作态度的技巧,合作态度的表象,双方都能够阐明各自所担心的问题,积极并愿意解决问题,共同研究决定解决问题的方案,对事不对人，不揭短，不职责。谈论行为不涉及个性。,达成双赢的目的，大家都受益,16,有效沟通的基本步骤,17,有效沟通的基本步骤,事前准备,确认需求,阐述观点,处理异议,达成协议,共同实施,18,步骤一：事前准备,设立沟通的目标,制定计划,预测可能遇到的异议和争执,对情况进行,SWOT,分析,S,优势,W,弱势,O,机会,T ,威胁,19,沟通的预备,在与人会谈以前，如果对于我所要说的，乃他似乎要回答的东西没有一个极清楚的观念，我情愿在那人办公室的人行道上踱上两小时，而不愿走进他的办公室。,戴尔卡耐基,预备好你的心态与情绪,20,步骤二：确认需求,积极聆听,有效提问,问题的种类,及时确认,21,步骤三：阐述观点（,FAB）,Advantange（,作用）,Benefit（,利益）,Feature（,属性）,“你看我这沙发，,是皮的”,“非常柔软”,“坐上去舒服得很”,22,步骤四：处理异议,在沟通中，异议是经常会遇到的，因为不可能双方的观点总是相同。要想说服别人是非常困难的，因为成年人固有的观念和习惯都很难改变，很不容易被人说服。所以在沟通中一旦遇到异议，就很容易导致沟通的破裂。,当沟通中遇到异议时，我们可以采用一种类似于借力打力的方法，叫做“柔道法”。这种方法不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。在沟通中遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，现时顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。,23,步骤五：达成协议,在达成协议的时候，要做到以下几方面：,1、感谢,善于发现别人的支持，并表示感谢,对别人的结果表示感谢,愿与合作伙伴、同事分享工作成果,积极转达内外部的反馈意见,对合作者的杰出工作给以回报,2、赞美,3、庆祝,24,步骤六：共同实施,信任是沟通的基础，如果你失去了对方的信任，那么下一次沟通就变得非常地困难。所以，作为一个职业人士在沟通的过程中，对所有达成的协议一定要努力地照协议去实施。,积极合作的态度,按既定方针处理,发现变化及时沟通,25,沟通的环节之一表达,26,表达沟通有效发送信息的技巧,what（,确定信息内容）,who（,确定沟通对象）,When（,何时发送信息）,Where（,沟通场合、渠道）,how（,沟通方式选择,）,27,沟通的环节之二倾听,沟通是倾听的艺术,首先细心倾听他人的意见,松下幸之助,28,聆听的层次,不做任何努力去聆听,做出假象聆听,只听你感兴趣的内容,认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较,用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。,听而不闻,假装聆听,选择性地聆听,专注地聆听,设身处地地聆听,29,耐心傾听,80/20,法則,: 80%,聆听, 20%,说服,注視对方,:,有助于集中注意力,还可以看清楚说话者的脸部表情跟肢体语言,注重肢体語言,:,微笑和点头可以表示你有把对方的话听进去,适時地提出问题,:,可使对方感到你全神贯注地傾听,如,: “,然后呢,?”,最佳表达者通常是最佳聆听者,30,如何积极的傾听,?,抓住对方的情绪,(,形容詞,),然后重复,引对方作更深入的回应,我觉得很沮丧对呀,你真的很沮丧,我觉得不公平对呀,我也觉得很不公平,真的是很不公平,就好像剥洋葱一样,31,倾听的好处,获得信息,发现问题,获得友谊和信任,防止主观误差,练就美好的性格与美德，如：虚心，公正，理解，宽容，同情等,32,影响倾听的因素,先入之见,自以为是,时间不足,急于表达观点,环境干扰,33,倾听的技巧,事先约定时间和时限,目光接触,积极地回应（点头、手势、面部表情）,免分心的举动或手势,确认理解（提问）,听完再澄清,复述,34,沟通的环节之三反馈,没有习惯,地位的影响,竟争关系,急于回应,什么影响了反馈？,35,如果不反馈,信息发生的一方（表达者）不了解接收信息的一方（倾听方）是否准确的接收到了信息,信息接收方无法澄清和确认是否准确地接收了信息,36,如何给予反馈,明确、具体,正面、建设性,对事不对人,及时,集中，有针对性,37,如何接受反馈,倾听、不打断,避免自卫,询问实例、澄清事实,确认理解,理解对方的目的,表达你的态度或行动,38,为什么沟而不通,高高在上,自以为是,偏见,不善于倾听,缺乏反馈,缺乏技巧,39,反馈的三个特征,要描述不要判断,侧重表现，而非性格,要有所特指,40,BEST,反馈,Behavior description(,描述行为),Express consequence（,表达结果）,Solicit input（,征求意见）,Talk about positive outcomes（,着眼未来）,41,沟 通 技 巧,沟通失败之后,还是不断地沟通,.,这時候耐性就显得特別重要,42,如何造就良好的沟通模式,平等,:,你敬人一尺,別人则会敬你一丈,.,对人要不亢不卑,信用,:,言行一致,表里如一,会带来安全感,.,互惠,:,体谅他人在精神和心理上的需要,甚至要从物质上生活上去关心他人,爱护他人,让彼此可以得到愉悦跟满足,.,Choice,:,不要强迫他人超乎他个人自由意志的事情,如此相处起来会更自然,43,良好的沟通模式,认,同,Buy-in,了,解,Awareness,承諾,Ownership,A-B-O,模式,B,A,O,Awareness,Buy-in,Ownership,44,同理心,将心比心,:,人性皆有共同点,如恻隐之心,.,松懈戒心,:,若你愿意以退为进,多花点耐心向对方提出一些问题,让他无拘无束地畅所欲言,你便可在他话里了解他內心的想法,进而打开他的心防,设身处地,:,站在对方立场为他来着想,相信对方也能感受到你的诚意,要避免人身攻击,45,如何表現同理心,公式,:,感受,事实,事实,事实,感受,1.,感受,:,你当然生气了,2.,事实,:,你加班地那到辛苦,3.,事实,:,小孩现在还在医院里,4.,事实,:,工作上別的单位还不能配合你,5.,感受,:,如果我是你,我比你还生气,你在分享他的感受,但是並沒有同意他的行为,46,拒绝的艺术,学会说,“,不,”,你的生活将会更美好,.,直接分析法,:,直接说明原因,如自己的状况不允許,环境的限制,用一群人来拒绝,如委員会不答应,巧妙转移法,:,先表示同情或给予赞美,然后再提出理由加以拒绝,.,温和而坚持,不答应也不致于撕破脸,不用开口法,:,摇头或微笑中断,47,赞,美,把握時机,:,当你发现对方可圈可点的行为或事迹,请不要保留地上前表达你欣赏之意,真心诚意,:,不要言过其实,注視着对方,具全明确,:,使用一些笼統含糊的字眼,只会让人觉得是礼貌性的应酬話,48,与上司沟通,上司也是人，也希望与下属沟通交流，也希望建立融洽和谐和上下级关系。所以，不要害怕，也不要犹豫，勇敢地去做,。,49,与上司沟通的学习,认识上司与下属之间的差异,学习从上司的角度看问题，尊重上司的评价，不要争论,汇报工作要精简，有针对性，切忌夸张渲染，漫无边际,做客观的事实叙述，不要评头论足,50,向上司请示汇报的程序和要点,向上司请示汇报的程序,1、 仔细聆听上司的命令,2、与上司探讨目标的可行性,3、拟定详细的工作计划,4、在工作进行之中随时向上司汇报,5、在工作完成后及时总结汇报,51,请示与汇报的基本态度,尊重而不吹捧,请示而不依赖,主动而不越权,52,说服领导的技巧,选择恰当的提议时机,资讯及数据都极具说服力,说话简明扼要，重点突出,面带微笑，充满自信,尊敬领导，勿伤领导自尊,53,水平沟通的学习,积极沟通，不退缩，不侵略,尊重对方的权利和职责，同时也坚持原则,主动，开诚布公,站在对方的角度看问题,54,水平沟通的障碍,过于看重本部门，忽视其它部门,失去权力的强制性,人性的弱点尽可能把责任推给别人,部门的利益冲突惟恐别的部门比自己强,55,与下属沟通的学习,切忌批评、命令，记住，世界上没有人甘愿当别人的下属，让别人呼来唤去,要给人面子，不要把人逼到墙角，踩在脚下,要儆醒，做一个好的聆听者，不要以自己的经验、经历压人，否定人,盼望的忍耐，如农夫等候庄稼的成熟,诲人不倦，教人求真，待人以真,三明治之原则，多有赞赏与肯定。下属是火苗，上司的沟通是扇子，你怎么扇,勇于承认错误，并去承担责任，向下属道歉,56,如何使下属积极接受命令,正确传达命令意图,让部下明白这件工作的重要性,给部下更大的自主权,共同探讨状况、提出对策,让部下提出疑问,57,赞美的技巧,赞扬的态度要真诚,赞扬的内容要具体,注意赞美的场合,适当运用间接赞美的技巧,58,批评部下的方法,以真诚的赞美做开头,要尊重客观事实,不要伤害部下的自尊与自信,友好地结束批评,选择适当的场所,59,批评是对人动手术，要注意消毒，以免感染，所以最好是书面的，因为书写的过程是一个净化的过程，除去主观情绪上的因素与搀杂,批评的温度，太烫了，伤人,批评不要太急，给一点机会让时间做事，拉开距离，会看得更真切，更客观,批评之三明治的原则，让他人被肯定，并感到自己言行的重要,一滴蜂蜜要比一加仑胆汁招引更多的苍蝇。如果你想赢得人心，首先要让他人相信你是最真诚的朋友。那样就像有一滴蜂蜜吸引住他的心，也就有一条坦然大道，通往他的理性。,当我们听到他人对自己的优点加以称赞以后，再去听一些不愉快的话，自然觉得好受一些。,注意批评的场合、渠道、时间、火候。不要小题大做，不要上纲上线，不要刻薄伤人，羞辱别人，要给人留面子。不要恐吓威胁，要晓之以理，动之以情，绳之以法。,60,有些人似乎养成了一种不以为然的恶习，他们动不动就批评、指责他人，有些人更以此为快。一旦出现了问题，他们首先想到的就是射出批评之箭，中伤他人。其结果要么伤害他人，要么被人抵挡，弄得自己反遭他人伤害。其实，尽量去了解别人，尽量设身处地去思考问题，而且让人心生同情、忍耐和仁兹。“了解就是宽恕。”何不多点温柔之术呢？,戴尔卡内基,61,如何使人信服你的批评,辩论！激烈谈话！都没有用,要尊重他人意见,如果你过于直率地指出别人的错误，再好的意见也不会被人接受，甚至会受到很大的伤害，,你在批评别人的时候，要好象若无其事一样。,事情要不知不觉地提出来，好象被人遗忘一样,你可以利用眼神、音调，或手势来指责别人的错误，这与言辞表达一样有力,如果错了，当即承认,间接提出别人的错失，要比直接说出口来得温和，且不会引起别人的强烈反感,62,保全他人的面子,保留他人的面子!这是一个何等重要的问题!而我们却很少会考虑到这个问题.,纵使别人犯猎,而我们是对的,如果没有为别人保留面子,就会毁了一个人.,63,激励更易使人改正错误,如果你告诉自己的孩子,丈夫,或他人,他在某件事上真是愚笨,他对某事没有天赋,或者他做的都错了,那么你就差不多消除了他要作出改进的各种动力.但如果我们用相反的办法,宽容他人,鼓励他人,使事情好象容易去做,使结方知道你相信他有能力去做,他对这事有尚未发掘的才干-他为了争胜就会终夜练习,64,沟通的学习,学习爱人、尊重人，真诚地接受别人，并设身处地为人着想。对人有真实的爱，并操练对人有无限的赦免与包容，操练超越自我，改善心智，善待他人。,谈吐及倾听之技巧的学习。,说话的温度。,65,共 勉,以学心听，以公心评以珍赏心，面对周遭人以感恩心，回首过去事要为成功找方法，,不为失败找理由,66,