新入职员工培训--销售技巧篇

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Filling,_,，你好,/,下午好。我是,_,。,我是鸿飞房产公司的,小王,，我们目前推出一款银行息的信用类贷款。,我是鸿飞房产公司的客户经理，,XXX,。,我们目前推出一款银行息的信用类贷款。,致电前的准备,说明身份,邀请约见面谈,克服异议,后续维护,一个问题引发的约见,犹抱琵琶半遮面,展露有价值的一面,客户也有从众心,“您想知道新产品的利息和具体操作吗,?,”,“您想知道。是什么原因吗,?,”,类似的问题可以引起客户的好奇心，这是因为，客户很好奇销售人员为什么会这样问，同时想知道答案。,在电话里提供给客户部分信息，给对方留有悬念，意味着销售人员在面谈时可以提供丰富完整的信息，从而争取约见的机会。,假如产品能带给客户一些好处或利益，客户一定不会拒绝的。例如：,“年化利息是目前其他信贷公司的三分之一您感兴趣吗?”,人是群居动物，所以都有从众心理，国人尤其明显。,例如“坦率的说，XX,先生，您公司的很多同事都在我们公司办理了该笔贷款，您不想了解一下吗,?,”,致电前的准备,说明身份,邀请约见面谈,克服异议,后续维护,忆苦,，而后思甜。,写下客户电话中异议的内容,书记，记录！,群策群力,对不起，打扰您了。如有,我两个小时后再打过来，好吗？,我只占用您,2,分钟时间,/,只问,2,个问题，好吗？,常用三板斧,致电前的准备,说明身份,邀请约见面谈,克服异议,后续维护,致电前的准备,说明身份,邀请约见面谈,克服异议,后续维护,CCD,提醒日,pm,开放日,am,产品所需资料公司地址,短 信,再次确定客户资料 告知公司地址,电 话,温馨提醒时间地点路况。,电 话,告知提醒时间地点路线。,短 信,致电前的准备,说明身份,邀请约见面谈,克服异议,后续维护,电话里避免：,1,、讨论产品细节；,2,、讨论商业细节；,3,、讨论负责人；,4,、讨论竞品,推 销,推销,=,才,+,佳,+,金,+,肖,才： 才子,佳： 佳人,金： 财富,肖： 美丽,沟通不是从开口说话开始的，而是从最初的第一印象开始的,良好的外表不是从办公室开始的，而是从洗手间开始,接近客户,建立良好第一印象,良好的第一印象,消极的外表,扎一条已经掉漆的皮带,指甲过长,指甲不干净,脸上有胡子茬,指甲上有残缺的指甲油,皮鞋脏,有头屑,领带松散,衣服褶皱,西装上有污渍,身体有异味,眼镜脏或有破损,黑皮鞋配白袜子,饭后未漱口,衣服和扣子不全,暴露的衣服,头发凌乱,衬衣脏,夏天穿拖鞋,握手,微笑,坐姿,体味,目光接触,交换名片,客,户的个人爱好,天,气和自然环境,对,办公环境的赞美,对,客户的业务或产品的赞美,一,些实事社会话题,关,于客户所在行业的探讨,与,客户相关的行业信息或令人振奋的消息,对,客户衣着打扮或长相的赞美（酌情）,客,户单位的敏感话题,带,有宗教信仰的话题,容,易引起争论的观念性问题,DOS,DONTS,开场白,=,寒暄,DOS,有效的销售陈述,什么是,销售陈述？,确认客户的需求后,在,销售过程中，销售代表在展览、交流或者拜访客户的时候，用一段完整的时间向客户进行产品和服务介绍，我们称之为销售陈述。,需求的本质,&,油瓶法则,客户期望达到的目标,客户的现状,缺,口,一个来自高知名度的销售做得好的销售陈述,A,一个来自低知名度的销售做得好的销售陈述,B,一个来自高知名度的销售做得差的销售陈述,C,一个来自低知名度的销售做得差的销售陈述,D,有效的销售陈述,知彼解己,了解客户心理,了解产品/,服务,了解竞争对手,有效的销售陈述,知彼解己,了解客户心理,了解产品/,服务,了解竞争对手,知彼解己,了解客户心理,销售陈述会直接影响客户对产品价值的评估,天平原则,知彼解己,了解客户心理,有效的销售陈述,知彼解己,了解客户心理,了解产品/,服务,了解竞争对手,鸿飞产品,优势,银行息,客户准备资料简单,专业完善的运作体系,批款过件率高,产品种类多样,放款时间快,有效的销售陈述,知彼解己,了解客户心理,了解产品/,服务,了解竞争对手,友信,(),，为有资金需求和理财需求的个人搭建了一个公平、透明、稳定、高效的金融服务平台。,借款人通过友信获得了信用贷款，满足了个人的资金需要；同时理财人则可以把自己的闲余资金通过友信出借给那些信用良好且有资金需求的个人，在获得良好的资金回报率的同时帮助了他人。,作为,P2P,（个人对个人）信贷服务模式在中国的实践者，友信通过其热情、贴心的服务，严格、专业信用风控体系，在广大的客户群体中竖立了良好的口碑。,我们的优势：,1.,我们大额抵押小额信贷，他们没有抵押，只有信贷，所以在产品多样性方面我们是有绝对的优势,2.,他们的年化利率24,%,以上，而我们,9.6%,，在利率方面我们也比他们低。,融宜宝是专业从事个人信用贷款咨询与管理的国际专业服务机构，在中国率先推出“个人对个人”（“,Peer to Peer”,或称“,P2P”,）的信用贷款服务平台。公司总部位于北京，并在上海、天津、广州、深圳、沈阳、大连、哈尔滨、吉林、济南、青岛、烟台、武汉、合肥、南宁、长沙、昆明、杭州、南京、苏州、西安、成都、重庆、郑州、石家庄、太原等众多一、二线城市陆续建立全国性的服务网络。,融宜宝率先引入国际先进的信用管理理念，结合中国的社会信用状况，为平台两端的客户提供包括信用咨询、评估、信贷方案制定、协议管理、回款管理等多方面专业的全程信用管理服务。通过融宜宝搭建起的信用平台，使两端客户之间的信贷交易行为变得更加安全、高效、专业、规范。,我们的优势：,1.,他们的业务范围主要批款额度不高，而我们3-20万,2.,从公司性质讲我们是正规牌照的金融公司,宜信是中国领先的从事个人信用贷款咨询与管理的专业性服务平台，在中国率先推出“个人对个人”（“,Peer to Peer”,或称“,P2P”,）的信用贷款和财富管理服务。公司总部位于北京，并在上海、广州、深圳、沈阳、大连、哈尔滨、济南、青岛、武汉、长沙、昆明、杭州、南京、苏州、西安、成都、重庆、郑州等全国,30,多个城市建立了全国性的服务网络。,宜信引入国外先进的信用管理理念，结合中国的社会信用状况，为平台两端的客户提供包括信用咨询、评估、信贷方案制定、协议管理、回款管理等多方面专业的全程信用管理和财富管理服务。通过宜信搭建起的信用平台，使两端客户之间的信贷交易行为变得更加安全、高效、专业、规范。,我们的优势：,1.,我们大额抵押小额信贷，他们没有抵押，只有信贷，所以在产品多样性方面我们是有绝对的优势,2.,从公司性质讲我们是正规牌照的金融公司,3.,他们的批款额度基本在10万以下，我们是3-20万,克服客户的异议,异议处理,销售中常见的异议有哪些,我对这个产品没兴趣；,我马上要开会，没有时间；,价格太高了；,我需要和其他人商量；,都是真实的吗？,隐藏着真正的原因,不同类型的反对意见,需求方面,资源方面,我不需要贷款！,我对这个产品没兴趣,我目前没有时间,我有申请其他行的产品,我有做小贷,我有做信贷,需求方面,我不需要贷款！,我对这个产品没兴趣,我目前没有时间,A,：真的没有需求。,停止话术，微笑离开,B,：有需求也有顾虑。,找出异议，予以击破,确立积极的态度；,调查研究，创造机会；,以礼相待，锲而不舍,寻找积极的声音,资源方面,我有申请其他行的产品,我有做小贷,我有做信贷,异议处理,处理客户反对意见四步法,Step 4,：,给予补偿,Step 3,：反对具体化,Step 2,：认同客户的感受,Step 1,：采取积极的态度,异议处理,处理客户反对意见四步法,Step 4,：,给予补偿,Step 3,：反对具体化,Step 2,：认同客户的感受,Step 1,：采取积极的态度,异议处理,处理客户反对意见四步法,Step 4,：,给予补偿,Step 3,：反对具体化,Step 2,：认同客户的感受,Step 1,：采取积极的态度,沟通黄金法则,客户就是上帝，别跟上帝过不去！,1,同理心！,同理心！,还是同理心！,2,3,4,分享环节,洗碗去！,洗碗去！,老婆，我不洗碗让你很烦是吗？,骨灰,老婆，你心理很烦是吗？,老婆，你嫌我不做家务是吗？,老婆，你希望我洗碗是吗？,高,中,初,异议处理,处理客户反对意见四步法,Step 4,：,给予补偿,Step 3,：反对具体化,Step 2,：认同客户的感受,Step 1,：采取积极的态度,运用发问的技巧发掘出冰山水面下真正的部分,使反对具体化顺序,“漏斗法则”,先用,开放式的问题,使客户的反对具体化,再用,封闭式问题,确认,直至找出客户,真正的,反对意见,异议处理,处理客户反对意见四步法,Step 4,：,给予补偿,Step 3,：反对具体化,Step 2,：认同客户的感受,Step 1,：采取积极的态度,补偿黄金法则,用产品其他的利益进行补偿,1,用客户的异议进行补偿.,【正是因为】【所以】,退一步，既是,【互惠】，也是【补偿】,2,3,达成协议,达成交易,主动提出交易,为什么不主动提出成交？,影响销售主动提出交易的心理障碍,提出交易而被拒绝了，感觉自己是个失败者；,觉得是在为了自己的利益欺骗客户；,我所销售的产品对客户真的有帮助吗？,客户如果有需要就会真的提出交易了，我只要等着就行了；,要求客户面签就好像我在乞讨一样；,如果现在就被拒绝了，领导就会马上觉得我无能，所以宁愿拖延交易；,其实竞争对手的产品更适合这个客户；,我们的产品并不完美，如果不能满足客户的需要怎么办？,达成交易,达成交易的时机,语 言,担保费能低点,吗？,我额度申请低点，担保费或保证金能少吗,？,我离你们公司太远了，你们可以来我这里吗,？,非 语 言,眼神,由漫不经心转为正视；,开始,关注陈述内容；,客户,微笑、点头；,如果,两名以上客户时，客户之间交流眼神,直接法,二择一法,反问法,总结利益法,达成交易,达成交易的方法,你最爱的,星,？,利益总结法,更适合于客户面对几家公司的方案或几种产品时选择使用,陌,call,与商超活动技巧,掌握销售技巧,路演,销售,步骤,等待机会,了解需求,初步接触,了解需求,顾问式推荐,促成交易,后期回访,保持联系,掌握销售技巧,正确的仪容仪表,坚守正确的位置,整理宣传单与检查展台,等待机会,掌握销售技巧,当顾客与理财经理眼神相碰时,当顾客瞄向展台时,当顾客突然停下脚步时,当顾客索要宣传单时,当顾客交头接耳时（多名同行）,当顾客主动提问时,初步接触的时机,掌握销售技巧,顾问式,推荐,推荐产品的最佳方法-,FAB,产品介绍法,Feature,特点 各产品细分差异,Advantage,优点 各产品利润率,Benefit,好处 它能为客户增值,掌握销售技巧,解答疑问,解答疑问的技巧,先发制人,先表赞同，缓解气氛,避重就轻，扬长避短,耐心细致,针对疑问尽量引用数字和事实证据解答,索要电话,把握索取客户联系方式时机,他们犹豫时,他们听完欲离开时,与同伴交流接耳时,松弛下来，尤其是把手摊开,表现出愉快的神情,点头对你说的表示同意,眼睛闪闪发光,阅读宣传单,掌握销售技巧,Booth话术,我该说什么,？,商超中sales一定要积极主动的与客户沟通，我们寻,找客户年龄集中在,35以上，,在商超的目的就是拿到lead,s,，,拿到,leads过程中我们要做kyc。,kyc主要了解你的客户几个问题 ：,1、,对,12%收益的理财是否有兴趣？,2、,是否做过其他理财，对于理财产品的分析，了解,客户的投资偏好并留下电话。,sales,：,先生（女士）您好！稳健收益,12%,理财您感兴趣吗？,客户：,什么理财？,Sales,：,债权类理财，您之前有做过一些其他理财吗？,客户：,股票、基金、银行、理财都有做过。,Sales,：,债权类理财和股票基金最大的区别是在于您在投资之前就已经知,道到期您的收益多少，属于固定期限固定收益类理财，就像您在银行做一年收,益,3.5%,，而我们是,12%,的稳定年化收益。,客户：,主要投资什么有这么高的收益,Sales,：,您可以看下这个图，冠群是一个信贷平台，平台有两端，一端是像,您这样有闲余资料的出借人，（我有闲钱，我要理财）另外一端是有还款能力,和还款意愿的借款人，通过我们平台有一个对接，使您的年收益,12%,以上。,客户：,那借款人不还款的怎么办？,Sales：,每一个来平台借款的人都是经过我们的严格的审核，不是谁都可以借到款的首先他需要提供：,1、 6个月的流水账单（每个月的收入多少，看是否有还款能力）；,2、,央行的征信报告（征信报告可以看到是否有房贷车贷或者不良贷款）；,3、,共同借款人（共同借款人在民间借贷中属于担保人的性质，在借款人没有偿还能力的情况下，共同借款人无条件支付这个债务）；,4、,如果通过我们的严密的审核后，最多借给借款工资的,56倍，例如您收入5000元，最多借给您3万,，属于小额贷款。 如果投资100万我们会分散出借给3050人，您也知道这个鸡蛋没有放在一个篮子,里，您的投资风险得到了充分的分散。而且冠群平台有个风险保障金机制，就是我们每出借1笔钱就,收取2%的风险保障金。一旦有坏账的时候就去覆盖，给您的就是稳健年收益12%的理财。,您觉得12%收益的理财您愿意考虑吗？,客户：,可以,Sales：,您看下这是冠群理财的资料，这3款都是公司的明星产品，财汇,通年收益在12%,自己再去延伸一下,最后留下客户电话。,获取电话的方法,1.,通过今天和您的沟通，给您几天回家考虑以与和家人商量的时间，毕竟理财也不是什么小事。您看您方便给我留个联系方式吗？,获取客户电话的话术,2.,我们定期会有一些理财讲座，即使您不投资，去听听讲座，学习一下如何让自己的资金保值升值也不是什么坏事啊，您看您方便给我留的联系方式吗？到时有讲座的时候我与时通知您一下，也顺便帮您预约个席位，您看这样可以吗？,3.,我们是做理财顾问的，我们的职责就是为每一位客户提供好的资金配比方案，使您的资金可以更好的保值增值。所以我们也必须的每一位客户负责，这是我们的职业素养，更是我们的职业道德，看您平时也应该挺忙的，所以这些理财的事就应该让我们去帮您规划，当然决定权在您，我们只是给您一些合理的建议，您说对吧，所以您还是给我留个联系方式吧，好方便我们与时沟通。,！获取联系电话要注意自己方式方法，盲目的获取电话会导致客户的厌烦！,取得客户电话后的注意事项,1.,当晚下班前给客户发条短信，短信内容包括：我是什么公司的，我叫什么，公司是做什么的，今天跟您在哪见的面，我们聊的很愉快。【一定要说我们聊的很愉快】,2.,再下次打电话回访的时候主要就是以约访为目的，大概内容：您好，我是什么公司的谁，主要做什么的，上次在哪和您聊的很愉快，您还有印象吗？您考虑的怎么样了，要不您哪天有时间来公司坐坐，我请您喝杯咖啡，我再给您找个资深的规划师给您细致的讲解一下。您看您是明天上午有时间还是明天下午有时间呢,?【,具体问题自己灵活运用】,一、贪婪：,1、进行价格对比分析突出高收益，同时说明高收益的原因；,2、不可一味着重高收益，而让对方感觉不可信（应向客户暗示）；,3、用好人性化的说辞。,二、从众：,1、利用相关行业激发对方竞争情绪（攀比心情）；,2、旁敲侧引提醒对方不少客户已签约；,3、利用从众应做好相应准备工作。,三、虚荣：,1、适当赞美、尊重对方（但不失体统）；,2、突出产品或服务在行业内的优势；,3、尽快发现对方最突出的虚荣心并再次赞美。,四、紧迫感：,1、利用目前不收取账户管理费或能打折等方式让对方尽快签单；,2、利用现场接洽的状况让对方尽快办理。如：同事在等；,3、利用紧迫感让对方尽快做决定。,客户四种心理,一、分析型（寻求答案型）,分析型重道理、数据以理服人做技术专家,1,、特征：,注重数据、报章上的讯息，做事有计划，并且投入认真，擅批评比较，,会主动索取资料，亦会给予人申辩的机会，不敢冒险做决定。,2,、缺点：,花很长时间谈很久，价格却很低。,3,、方式：,A.,告诉其教条式的公式与对策；,B.,公事公办，不宜攀亲带故；,C.,选择对自己有利的数据；,D.,尽量找其隐性象限。,二、驾驭型（干练型）,控制型重权力、管理以听服人,他一切都对,1、,特征：,做事积极、有效率、重个人英雄主义、喜欢支配人、不受感情困扰、有时间观,念、做事明快。,2、,缺点：,很难沟通、无法抗辩、不同情菜鸟。,3、,方式：,A,、,约时间要准时赴约；,B,、,让对方做决定、下命令；,C,、,说话不拖泥带水；,D,、,表现出老鸟,/英雄主义者；,E,、,做事明快、积极；,F,、,只有一次机会，不可答错；,G,、,穿着正式、有自信并专业；,H,、,先询问会谈时限、方式；,I,、,提出二个解决法让客户决定；,J,、,不畏惧冲突。,三、平易近人型：（软心肠型）,重感情、交际以情服人多感情交流,1、,特征：,待人客气、喜欢聊天、谈家庭或生活上的问题、反覆不定、很花时间、资讯易被他人盖掉、,相信他人、无主见、对每个人都很好，买卖不成仍是朋友。,2、,缺点：,无时间观念。,3、,方式：,A,、,先自己掏心,;,B,、,拜访勤快、不必约时间，可直接拜访,;,C,、,不可攻击竞争者；,D、,同时推销公司形象；,E,、,不可批评公司或发牢骚；,F,、,要与客户合的来，使客户喜欢。,四、表,现,型,开创型重创新、成就以赞服人,充分的理解,1、,特征：,无时间观念、话题跳跃、为人海派、热心不拘束、具戏剧性、冲动、肢,体语言多、富有感情。,2、,特点：,接受菜鸟，甚至主动教导。,3、,方式：,A,、,投其所好，先附和、再切入主题；,B,、,若要买就会买，但何时买、多少钱则不确定；,C,、,若对方不喜欢产品或观念不同，用迂回战术，因对方重感情；,D,、,聊天多，在乎对谈时的态度与应对。,通过我们不懈的坚持努力，终将创造奇迹。这是一个梦想，这也是身为冠群人的伟大信念。,