酒店电话礼仪

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,电话接听与服务,1,一、酒店电话接听服务规范,（一）电话接听服务的基本程序,1,、接听电话程序,（,1,）一般电话铃响不超过,3,声，应拿起电话。,（,2,）致以简单问候，语气柔和亲切。,（,3,）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。,2,（,4,）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求,1,、,2,、,3,逐条记下，并复述或回答对方。,（,5,）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。,（,6,）对对方打来电话表示感谢。,（,7,）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。,3,2,、从酒店打出电话的程序,（,1,）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。,（,2,）向对方拨出电话后，致以简单问候。,（,3,）作自我介绍。,（,4,）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。,4,（,5,）确定对方为要找的人致以简单的问候。,（,6,）按事先准备的,1,、,2,、,3,逐条简述电话内容。,（,7,）确认对方是否明白或是否记录清楚。,（,8,）致谢语、再见语。,（,9,）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。,5,（二）电话接听服务中的注意事项,1,、正确使用称呼,（,1,）按职务称呼,（,2,）按年龄称呼,（,3,）按身份称呼,6,2,、正确使用敬语。,3,、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。,4,、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。,5,、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。,7,6,、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。,7,、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。,8,8,、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。,9,9,、接听电话要注重礼貌,在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象：,（,1,）无礼。,（,2,）傲慢。,（,3,）有气无力，不负责任。,10,（,4,）急躁。,（,5,）独断专横。,（,6,）优柔寡断、拖泥带水。,（,7,）不耐烦或出口伤人。,11,二、电话接听服务技巧,（一）打电话的基本准备工作,1,、确定对方的电话号码及接话人的姓名。,2,、在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。,3,、通话前准备笔和纸。,4,、做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。,12,（二）电话服务的基作应对,1,、电话铃响了，立即去接听。如果电话超过,4,次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了。”,2,、要使用适当的问候语。,3,、说话声音要清晰、温和、语调适中。,13,4,、如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：“实在对不起，请您再拨一次,好吗？”如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪费您的时间了”。,14,5,、如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉。”,15,（三）电话接听服务的基本技巧,1,、转接客人或上级电话,（,1,）在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复转达的电话内容。,（,2,）如果对方已说过通话事由，在转述电话时则将对方的电话内容简捷、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。,16,（,3,）在为客人或上级转接电话时，一定要等客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒。,（,4,）不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。,（,5,）接到客人预定电话时，不论是订宴会，订住房还是会议，都应详细的记录好客人姓名、单位、预定人数、费用标准、联系电话等，简单介绍酒店有关情况，根据情况约定时间面谈，然后及时向主管领导汇报。,17,2,、客人或上司在开会时的电话接听,（,1,）当客人（上级）正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人（上级）回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。,18,（,2,）假如对方执意要与客人（上级）通话时，应先将对方基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人（上级）并接受吩咐。,19,3,、受话人正在会客时的电话接听,（,1,）受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一会儿再打来”。,20,（,2,）如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线），到另外一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告。,（,3,）如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”，道歉时的语气要婉转。,21,4,、上级或同事外出后的电话接听,（,1,）说明上级或同事的大致去向；,（,2,）说明大致的返回时间；,（,3,）询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名。,（,4,）如在办公室接听到上级的电话，而自己的领导又不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳吗？”等等。,22,5,、受话人正在出席宴会时的电话接听,（,1,）受话人正在出席宴会，叨唠有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。,（,2,）打电话与宴会厅服务员联系。,23,（,3,）宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方式：,告诉对方宴会正在进行，可否过一会儿再打来；,请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向；,宴会气氛热烈，客人就坐较稠密不便转告时，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在适当情况下，递交受话人。,24,