7 景区导游服务

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2015/5/12,#,第七章,景区导游服务规程与服务质量,第一节,旅游景区导游服务程序,什么是旅游景区？,旅游景区是指旅游及其相关活动为主要功能之一的,(,和其经营项目一定分的,),空间和地域，即具有参观游览、休闲度假、游乐体验、康体健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区,(,或管理区的一部分,),。,2.,什么是旅游景区导游服务人员？,3.,旅游景区导游服务主要包括哪三个环节？,2.,旅游景区导游服务人员及讲解员是受旅游景区委派和安排，为游客提供旅游景区导游讲解的专职人员和兼职人员。,3.,旅游景区导游服务主要包括服务准备，导游讲解和送别服务三个环节。,一,.,服务准备,(,一,),接待前的准备,了解所接团队或游客的有关情况。,语言准备。,预先了解来访游客所在地区或国家的宗教,信仰、风俗习惯和禁忌。,4.,对游客特殊需要的讲解内容事先应进行准备。,5.,提前了解服务当天的天气和景去景点道路情况。,(,二,),知识准备,1.,熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识。,2.,根据游客对讲解的实际长度、认知深度的不同要求,讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备,以适应不同旅游团队或个体旅客的不同需要。,3.,掌握必要的环境保护和文物保护知识以及安全知识。,4.,熟悉本景区的有关管理规定。,1.,佩戴好本景区讲解员的上岗标志。,2.,如有需要,准备好无线传输讲解用品。,3.,需要发放的相关资料，如景区导游图，景区景点介绍的。,4.,接待团队时所需的票证。,(,三,),物质准备,(,四,),形象准备,1.,着装整洁得体，有着装要求的景区也可以根据景区的要求穿着工作服或指定服装。,2.,饰物佩戴及发型以景区的原则要求为准。女讲解员一般以淡妆为宜。,3.,言谈举止，应文明稳重，自然而不做作。,4.,讲解活动中可适度使用肢体语言,力避无关的小动作。,5.,接待游客，应热情诚恳，符合礼仪规范。,6.,工作中因始终情绪饱满，不抽烟或吃零食。,7.,注意个人卫生。,二、导游讲解,导游讲解是景区导游服务的核心工作。当旅游团,(,者,),抵达景区后，讲解员应主动迎上前去，向他们表示欢迎。讲解员带领旅游团,(,者,),参观游览过程的服务主要包括致欢迎词，旅游景区情况介绍和参观游览中的导游讲解三项内容。,(,一,),致欢迎词,讲解员在接待开始时应向游客致欢迎词。欢迎词的内容主要包括,:,代表本景区对游客表示欢迎,;,介绍本人姓名及所属单位,;,表达景区对提供服务的诚挚意愿,;,表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿,;,预祝游客旅游愉快。,欢迎词,各位游客朋友们，大家好，我是今天的讲解员,xxx,，很高兴今天能够带领大家参观讲解，,今天我们参观的是晋祠。晋祠位于太原市西南25千米处的悬翁山下，是集中国古代祭祀建筑、园林、雕塑，壁画、碑刻于一体寺祠庙建筑群。晋祠的始建年代至今没有准确的记载，北魏著名地理学家郦道元水经注中的记载:“沼西际山枕水，有唐叔虞祠。”也就是说，晋祠至少也有1500年的历史，国务院1961年将晋祠列入首批全国重点文物保护单位。传说当年周成王剪桐封弟，将年少的唐叔虞分封到了唐国，后来，唐叔虞的儿子继位，因封地临晋水，改国号为晋，这也是山西简称“晋”的由来。,(,二,),旅游景区情况介绍,游览前讲解员应向游客介绍景区的基本情况和游览中的注意事项,主要包括以下几方面,:,1.,本景区开设背景,(,包括历史沿革,),、规模、布局、价值和特色。,2.,本景区所在旅游地的位置以及周边的自然、人文景观和风土人情。,3.,提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排，包括在景区停留的时间，主要游览线路，以及参观游览结束后集合的时间和地点。,4.,讲清游览过程中的注意事项，并提醒游客保管好自己的贵重物品。,5.,景区游程中如需讲解员陪同游客乘车或乘船游览，讲解员应协助游客联系有关车辆和船只。,(,三,),参观游览中的导游讲解,1.,讲解员应根据景区的规模和布局，带领游客按照游览线路分段讲解。繁简适度，要视游客的类型、兴趣、爱好的不同有所侧重，因人施讲，内容的取舍应以科学性和真实性为原则。,2.,讲解的语言应准确易懂，吐字音清晰并富有感染力。,3.,要努力做到导游安排上的活跃生动，做好讲解与引导游览的有机结合。,4.,讲解中应结合景物和展品相机宣传环境，生态系统维护和文物保护知识。对游客的问询，回答时要耐心和气、诚恳、不能顶撞或轰赶游客，不与游客发生争执和矛盾。,5.,讲解中涉及的民间传说应有故事来源和历史传承，讲解员不得随意编造。,6.,有关进去内容的讲解应力必同音异义词语造成的歧义。,7.,讲解中，若使用文言文，需注意游客对象，需要使用时以大众化语言给予补充解释。,8.,对讲解中涉及的历史人物或事件，应充分尊重历史的原貌。,9.,若讲解的某方面内容系引据他人此前研究成果，应在解说中给予适度的说明，以利于游客今后的使用和知识产权的保护。,10.,在时间允许和个人能力所及的情况下，宜与游客有适度的问答互动，讲解中要虚心的听取游客的不同意见和表述。,11.,在讲解过程中，注意游客的安全，随时做好安全提示，避开景区中存在安全隐患的地方，以防意外事故发生。,12.,不在讲解过程中发生意外情况，讲解原因，及时联络景区有关部门，以期尽快得到妥善处理或减。,参观游览中的导游讲解应,( )A.,不得随意编造民间传说。,B.,讲解过程中，注意游客的安全，做好提示。,C.,讲解中涉及的历史人物或事件，要充分尊重历史的原貌。,D.,提醒游客保管好自己的贵重物品。,在景区游人拥挤不堪的情况下如何做到“安全第一”,( )A.,向游客说明情况，请大家相互跟进，预防走失。,B.,在人流集中的门口、桥梁上要尽快通过。,C.,在游人内蜂涌的楼梯等狭窄的空间，不要强行。,D.,必要时可与游客商量取消该项目，不可冒险。,三、送别服务,参观游览结束后，讲解员要向游客致简短的欢送辞，内容包括对游客参观游览中给予的合作表示感谢，征询游客对导游讲解以及景区景点建设于保护的意见和建议，欢迎游客再次光临。一般情况下在游客离开之后方可离开。,在游客离开景区后，和当天工作结束前，讲解员应按照景区的规定，及时认真的填写工作日志和本单位规定的有关工作记录,;,如有特殊情况，要及时向景区有关方面如实反映。,欢送辞,今天同大家度过了开心的一天，,我也为大家感到高兴，因为你们很快就要回到自己家中和家人团聚，和朋友叙情。他乡的山虽好，他乡的水虽美，却锁不住那思乡念家之情，我希望各位回到家乡后，能把你们对我州山水美好的感受告诉你们的家人朋友，让他们也和你分享旅游之乐。希望他们也能和各位再到云南来，再到彝州来，武定狮子山的神奇、禄丰侏罗纪公园的神秘正等着你们去探寻。我们楚雄州XX旅行社热忱欢迎各位再游楚雄，并为大家提供优质服务，我也很乐意再为大家导游，我们将随时欢迎你的到来。,最后，我祝大家旅途愉快，身体健康！谢谢！,致欢送辞的内容一般包括哪些？,答,第二节,旅游景区其他相关服务,一、乘车,(,乘船,),游览时的讲解服务,1.,协助司机,(,或船员,),安排游客入座。,2.,在上车,(,船,),、乘车,(,船,),、下车,(,船,),时提醒游客有关安全事项，提醒游客清点自己的行李物品，并对老幼病残孕和其他弱势群体给予特别关照。,3.,注意保持讲解内容与行车,(,行船,),节奏的一致，讲解声音设法让更多的游客都能听见。,4.,努力做好与行车安全,(,或行船安全,),的配合。,二、游客购物时的服务,1.,如实向游客介绍本地区，本景区的商品内容与特色。,2.,如实向游客介绍全景区合法经营的购物场所。,3.,不得强迫或变相强迫游客购物。,三、游客观看景区演出时的服务,1.,如实向游客介绍本景区演出的节目内容与特色。,2.,按时,组织游客入场引导游客文明观看节目。,3.,在游客观看节目过程中讲解员应自始至终坚守岗位。,4.,个别客人因特殊原因需要中途退场，讲解员应设法给予妥善安排。,5.,不得强迫或变相强迫游客增加需要另行付费的演出项目。,实训,模拟景区导游人员的服务程序，重点突出服务准备、迎接以及其他服务的。,