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,客服人员,沟 通 技 巧 培 训,2011,年,6,目录,(壹),客户喋喋不休者,(贰),对服务不满者,(叁),感情用事者,(肆),以正义感表达者,(伍),固执已见者,(陆),有备而来者,(柒),有社会背景、宣传能力者,(玖),客户满口脏话者,(十),再次来电催促上门者,(捌),询问上门时间者,说话的语言艺术:,说“我会。”以表达服务意愿,说“我理解。”以体谅对方情绪,说“您能。吗?”以缓解紧张程度,说“您可以。”来代替说“不”,沟 通 技 巧 培 训,1,、客户喋喋不休者,特征: 认为自己受害方,一直重复说事,建议:先“听”客户唠叨一遍,当客户第二遍诉说时,适时的提醒客户来电的首要目的,避免客户一直不挂机,影响通时;,禁忌:随意打乱客户言论,缺乏耐心,急于打发客户,2,、对服务不满者,特征:服务不到位,多次反映得不到解决,建议:先代表公司给客户道歉,语气要诚恳,并告知客户此事一定会上报给领导,并给一个让您满意的处理结果,可以让客户提出意见;,禁忌:不要随意允诺客户自己做不到的事情,3,、感情用事者,特征:情绪激动,大吵大闹,建议:保持镇定,适当让客户发泄。表示理解,尽力安抚,告诉客户一定会有解决方案,注意语气,谦和但有原则,禁忌:使用情绪化的言辞,4,、以正义感表达者,特征:如遇语调激昂,认为自己在伸张正义,建议:肯定用户,并对其反映问题表示感谢,告知公司的发展离不开广大客户的爱护与支持,禁忌:抑制不住自己的偏见,将自己的意见强加在客户身上,5,、固执已见者,特征:坚持自己的意见,不听劝,建议:先表示理解客户,力劝客户站在互相理解的角度解决问题,耐心劝说,根据服务的特性解释所提供的处理方案,禁忌:切莫急于否决客户的想法,6,、有备而来者,特征:了解消法,甚至会记录处理人谈话内容或录音,建议:处理人一定要清楚公司的服务政策及相关法律规定,充分运用政策及技巧,语调充满自信,明确我们希望解决客户问题的诚意,禁忌:言语不要颠三倒四,7,、有社会背景、宣传能力者,特征:具有国家机关、新闻媒介等重要资源或熟悉国家法律、办事程序者,建议:谨言慎行,尽量避免使用文字,要求无法满足时,及时上报有关部门研究,要迅速、高效的解决此类问题(,PS,:可以直接交由组长处理,),禁忌:不重视客户的观点,8,、客户询问上门时间者,建议:切勿被客户的情绪感染随意承诺客户具体时间,可告知我们正常情况下是(报修,24,小时、充水、退换移三天、补水一个月)上门的,若客户还是想要具体时间可在单据里备注“马上联系客户”,避免客户第二次来电催促。,禁忌:切莫告知客户没有上门就再次来电催促,9,、客户满口脏话者,建议:此类客户多数是我公司经常来电但问题一直得不到解决的,先不要与多做解释,让客户发泄并要对客户表示理解,可以适当博取同情,告知客户我们只是一些小职工关于您所表达的意思我会马上反馈的,也希望您能谅解,,禁忌:与客户发生争执,态度恶劣,言论上对客户不尊敬,10,、客户再次来电催促上门者,建议:告知客户现在进程在哪一步,让客户先知晓最新情况,尽量打消客户要求维修人员再次联系的念头,若客户一定要求回电告知时间这时告知客户稍后会帮您去催促,安排相关人员联系您,禁忌:不要抱着随意打发客户的心态,END,
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