天猫售后处理思路

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2015/10/16,#,天,猫售后服务类型,目录,一、售后服务类型介绍,二、退款维权处理规则,三、投诉类型及规则,一、售后服务类型介绍,退款纠纷,售后维,权,违背承诺,1.1,退款纠纷,订单状态：退款中,未收到货,要求客服介入,已收到货,要求客服介入,买家,3,天,卖家,3,天,买家,3,天,卖家,3,天,备注：如果选择的退款原因为收到假货，系统默认小二介入，没有时间限制。,1.2,售后维权,前提条件：订单状态：交易成功,一般有两类：,订单状态：,交易成功,0-15,天内,未收到货,0-15,天内,售后保障服务,售后保障服务：包括“七天无理由退换货”“正品保障”“商品质量问题”“描述不符”等,备注：,更改“延迟发货”投诉流程后，消费者若要投诉商家，必须在售后维权要求小二介入时进行选择。,投诉对售后维权原因也有限制，仅有“商品描述不符”和“发票原因”的维权原因下，消费者才可以在要求小二介入售后维权时选择投诉商家。,1.3,规则投诉,-,违背承诺,发起条件：,订单条件,交易创建的,15,天内,违背承诺,交易关闭,违背承诺,规则同样适用于“货到付款”订单,二、退款维权处理,退款售后类型及处理规则,退款类型,已退货,已收到货,未收到货,2.1,未收到货的退款,未收到货,买家退款原因,卖家缺货,-,赔付,未按约定时间发货,-,赔付,拍错了,/,订单信息错误,不想要了,注意处理时限！,未收到货证明：商家提供,1,、本人签收（证明买家收到货）,快递发货底单,买家签收底,单,买家,签收记录截图（仅供参考）,买家承认收到的旺旺聊天记录截图,2,、第三方签收,快递发货底单,物流,公司第三方红章委托证明,买家承认收到的旺旺聊天记录截图,所提供的证明必须描述清楚：,快递单号、收货人、收货点、派送时间,最,重要的是：有电话联系过收件人，授权谁进行签收；,盖,有公章（财务章、合同章、发票章、服务章视为无效）,2.2,已收到货退款,常见退款类型：,无需退货,买家退款原因,商品质量问题,未按约定时间发货,-,赔付,收到商品描述不符,发票问题,需要退货,买家退款原因,商品质量问题,收到假货：一旦成立，终止合作,未按约定时间发货,-,赔付,七天无理由退货,2.2.1,“商品质量问题”退款申请，应该如何处理？,核实实物图片,举证,检测,（作为协商凭据）,（商品渠道举证）,（万不得已）,相关证明：鉴定报告,2.2.2,收到商品描述不符，该如何处理？,核实描述细节,核实实物图片,查询聊天记录,（商家自查）,（买家提供）,（主动纠错）,2.2.3,七天无理由退货，该如何处理？,核实商品情况,是否影响二次销售,收货验货,（实物图片）,（卖家判断）,（及时核实）,一旦签收，风险由商家承担，签收前要先验货，再签收,注意点：,1.,未影响二次销售,保证商品外包装、品牌完整、配件、发票、赠品齐全,2.,邮费问题（包邮产品由商家承担来回邮费；非包邮产品买家承担来回邮费）,2.2.4,客户发起收到假货的维权，改怎么处理？,核实实物图片,举证,积极配合,（买家提供）,（商家优先）,（小二介入）,注意超时，钱货两空！,注意：,已经约定退货，买家退回货物，商家不得无故拒签，若货物破损影响二次销售（只适用于,7,天无理由退换货），商家需要提供什么凭证，才可以拒签？,商家需要提供承运方出具的证明，证明验货时出现的货物表面情况。,凭证需要写明收件人，运单编号，描述清楚验货情况，,必须盖有快递公章,。（实物图片,+,凭证，货运方出具），这样商家才可以拒签。,假货举证经常用的证明,举证说明正品：,进货发票,厂家授权,检验报告,专柜代购小票,海关出具证明,品牌代理授权,有效的进货发票：,通过税收网站可以查询到其真实的信息；,有货号、价格，若提供进货清单，需要再清单上盖公章（货源方公章）,三、投诉类型及规则,缺货赔付产生场景,未在,72,小时内发货,由于缺货而最终没有履行交易,如参加官方活动,，,未,以,活动规定的时间发货,定制、预售类等商品，商家未在约定时间内,发货,违背,承诺（涉及扣分）成立情况,拒绝提供发票,无,特殊约定，拒绝交易或发货,承诺赠品，实际并未赠予,参加官方活动，未按照活动要求服务买家。,