管理学第12讲沟通(中山大学)课件

版 本 ： 2005 管 理 学 第 12讲 沟 通 (中 山 大 学 ) 1 第 12讲 沟 通 管 理 学 第 12讲 沟 通 (中 山 大 学 ) 学 习 内 容1.信 息 沟 通 的 性 质 和 过 程2.组 织 中 的 信 息 沟 通3.信 息 沟 通 的 障 碍4.改 善 信 息 沟 通 的 途 径 管 理 学 第 12讲 沟 通 (中 山 大 学 ) 12.1信 息 沟 通 的 性 质 和 过 程沟 通 的 概 念 信 息 沟 通 是 一 个 将 信 息 从 发 送 者 那 里 传 递 到 接 收 者 那 里 ， 并使 后 者 理 解 该 项 信 息 的 含 义 的 过 程心 理 学 家 关 注 沟 通 过 程 中 的 人 的 行 为 ； 社 会 学 家 、 信 息 理 论专 家 和 心 理 学 家 研 究 沟 通 网 络 。沟 通 的 重 要 性 1.信 息 沟 通 是 把 组 织 成 员 联 系 起 来 实 现 共 同 目 标 的 手 段 。2.没 有 沟 通 就 不 可 能 进 行 集 体 活 动 ， 不 可 能 进 行 协 调 ， 也 不可 能 实 施 变 革 。沟 通 的 目 的 1.设 置 并 传 播 企 业 的 目 标2.制 定 实 现 目 标 的 计 划 3.以 有 效 能 和 效 率 的 方 式 配 备 资 源4.选 拔 、 培 养 、 评 价 组 织 核 心 成 员5.领 导 和 激 励 人 ， 营 造 使 人 做 贡 献 的 环 境6.控 制 目 标 的 实 现信息沟通的概念、重要性和目的 管 理 学 第 12讲 沟 通 (中 山 大 学 ) 思 想 编 码 信 息 传 递 接 收 译 码 理 解反 馈噪 声信息沟通的过程12.1信 息 沟 通 的 性 质 和 过 程 管 理 学 第 12讲 沟 通 (中 山 大 学 ) 1.信 息 发 送 者 信 息 的 来 源2.信 息 传 递 信 息 传 递 通 路 选 择 沟 通 媒 介 ：1.信 息 的 重 要 性 ；2.是 否 必 须 有 文 字 记 录 ；3.是 否 必 须 马 上 得 到 对 方 的 反 馈 。3.信 息 接 收 者 信 息 传 递 的 目 标 对 象4.噪 声 干 扰 影 响 信 息 沟 通 的 因 素5.信 息 的 反 馈 接 收 者 对 信 息 的 回 应 1.是 对 接 收 者 有 帮 助 的 ；2.是 描 述 性 的 而 非 评 价 性 的 ；3.是 针 对 某 些 特 定 问 题 的 而 非 广 泛 性 的 ；4.是 在 适 当 的 时 机 提 出 的 ；5.是 适 量 的 而 不 是 超 负 荷 的 。信息沟通过程12.1信 息 沟 通 的 性 质 和 过 程 管 理 学 第 12讲 沟 通 (中 山 大 学 ) 12.2组 织 中 的 信 息 沟 通 信 息 沟 通 1.信 息 沟 通 的 流 向2.信 息 沟 通 的 媒 介3.信 息 沟 通 的 渠 道 1.书 面 沟 通2.口 头 沟 通3.非 言 语 沟 通4.电 子 沟 通1.正 式 沟 通2.非 正 式 沟 通1.单 向 沟 通2.双 向 沟 通 5.信 息 沟 通 的 网 络4.信 息 沟 通 的 方 式 1.向 下 沟 通2.向 上 沟 通3.横 向 沟 通4.斜 向 沟 通1.链 式 沟 通 2.轮 式 沟 通3.Y式 沟 通4.环 式 沟 通5.全 通 道 式 沟 通 管 理 学 第 12讲 沟 通 (中 山 大 学 ) 横 向 沟 通向 下 沟 通 向 上 沟 通斜 向 沟 通信息沟通的流向12.2组 织 中 的 信 息 沟 通 管 理 学 第 12讲 沟 通 (中 山 大 学 ) 沟 通 类 型 解 释 方 式 难 点向 下 沟 通 信 息 从 较 高 的 组 织 层 次 流向 较 低 的 组 织 层 次 。 命 令 ； 指 示 信 息 曲 解 ； 花 费 时 间向 上 沟 通 信 息 由 较 低 层 次 流 向 较 高层 次 。 请 示 ； 汇 报 ； 建 议 信 息 过 滤 ； 不 受 重 视横 向 沟 通 又 称 平 行 沟 通 ， 指 同 一 层次 之 间 的 信 息 交 流 。 会 议 ； 备 忘 录 ； 通报 无 法 分 享 信 息斜 向 沟 通 不 同 层 次 之 间 的 信 息 交 流 报 表 ； 通 报 多 头 指 挥向下沟通、向上沟通、横向沟通和斜向沟通12.2组 织 中 的 信 息 沟 通 管 理 学 第 12讲 沟 通 (中 山 大 学 ) 书面沟通、口头沟通、非言语沟通和电子沟通解 释 优 点 缺 点书 面沟 通 信 息 可 以 长 期 保 存 ； 信 息可 以 反 复 推 敲 和 研 究 ； 信息 的 编 制 会 更 审 慎 ； 可 防止 反 复 解 释 造 成 的 误 传 。 信 息 难 以 保 持 时 代 性 ； 文字 不 佳 可 能 词 不 达 意 ； 不能 当 场 反 馈 ； 文 件 过 长 以致 无 人 愿 意 阅 读 。口 头沟 通 可 以 即 时 取 得 反 馈 信 息 ；可 以 当 面 提 出 问 题 ， 澄 清疑 点 ； 具 有 亲 切 感 。 口 说 无 凭 ， 容 易 以 讹 传 讹 ；耗 费 时 间 ； 时 间 安 排 不 便 。非 言语 沟通 借 助 手 势 、 面 部 表 情和 身 体 的 姿 势 等 表 示或 帮 助 表 示 不 同 感 情和 思 想 。 非 语 言 形 式 的 沟 通 可 以 加 强 （ 或 削 弱 ） 语 言 传 递 的 信息 。 电 子沟 通 以 电 子 符 号 的 形 式 ，通 过 电 子 设 备 （ 计 算机 网 络 、 电 子 邮 递 系统 、 电 子 打 字 机 、 移动 电 话 等 ） 进 行 信 息传 递 、 保 存 和 处 理 。 随 着 信 息 技 术 和 通 信 技 术 的 发 展 ， 电 子 媒 介 在 信 息 沟通 过 程 中 将 起 着 越 来 越 重 要 的 角 色 。 12.2组 织 中 的 信 息 沟 通 管 理 学 第 12讲 沟 通 (中 山 大 学 ) 正式沟通和非正式沟通沟 通 类 型 解 释 特 点正 式 沟 通 指 按 组 织 所 建 立 的 各 级 机 构交 流 信 息 。非 正 式 沟 通 指 通 过 非 正 式 渠 道 进 行 的 沟通 。 信 息 传 递 速 度 非 常 快 ； 沟通 的 信 息 会 被 严 重 扭 曲 。12.2组 织 中 的 信 息 沟 通 管 理 学 第 12讲 沟 通 (中 山 大 学 ) 比 较 项 目 单 向 沟 通 双 向 沟 通沟 通 速 度 快 慢准 确 性 低 高心 理 压 力 小 大准 备 工 作 充 分 不 充 分需 要 的 应 变 能 力 弱 强对 促 进 人 际 关 系 不 利 有 利单 向 沟 通 是 指 无 反 馈 的 沟 通 。双 向 沟 通 是 指 有 反 馈 的 沟 通 。单向沟通和双向沟通的比较12.2组 织 中 的 信 息 沟 通 管 理 学 第 12讲 沟 通 (中 山 大 学 ) 沟通网络解 释 特 点 举 例链 式 沟 通 信 息 在 组 织 成 员 中 间进 行 单 线 、 顺 序 传 递 成 员 之 间 的 联 系 面 窄 ， 平 均 满 意度 低 ； 信 息 在 传 递 过 程 容 易 失 真 指 挥 链 系 统 ；地 下 工 作 组 织轮 式 沟 通 信 息 经 由 中 心 人 物 向四 周 多 线 传 递 。 中 心 人 物 是 信 息 的 汇 集 点 与 传 递点 ， 其 他 成 员 之 间 没 有 相 互 沟 通 ；信 息 沟 通 的 准 确 度 高 ， 解 决 问 题速 度 快 ， 领 导 控 制 力 强 ， 成 员 满意 度 低 ； 加 强 控 制 。 职 能 结 构Y式 沟 通 轮 式 与 链 式 的 结 合 成 员 的 士 气 低 ； 容 易 导 致 信 息 的曲 解 和 失 真 。 直 线 职 能 系 统环 式 沟 通 组 织 成 员 依 次 联 络 和传 递 信 息 成 员 地 位 平 等 ； 集 中 化 程 度 低 ，长 远 满 意 度 高 ， 沟 通 速 度 慢 ， 准 确 性 低 。全 通 道 式沟 通 成 员 之 间 能 够 进 行 不受 限 制 的 信 息 沟 通 和联 系 集 中 化 程 度 低 ， 成 员 地 位 差 异 小 ，准 确 性 高 ； 对 解 决 复 杂 问 题 有 明显 促 进 作 用 ； 费 时 。 会 议 12.2组 织 中 的 信 息 沟 通 管 理 学 第 12讲 沟 通 (中 山 大 学 ) 链 式 沟 通 轮 式 沟 通 Y式 沟 通 环 式 沟 通 全 通 道 式 沟 通沟通网络的五种形式12.2组 织 中 的 信 息 沟 通 管 理 学 第 12讲 沟 通 (中 山 大 学 ) 与 组 织 有 关 的 障 碍 1.组 织 层 次2.工 作 专 业 化3.等 级 制 度4.正 式 化 程 度与 人 有 关 的 障 碍 1.缺 乏 计 划2.未 经 澄 清 的 假 设3.语 意 曲 解4.表 达 不 清5.遗 忘6.不 善 聆 听 及 过 早 评 价7.缺 乏 沟 通 的 诚 意8.只 做 表 面 工 夫9.猜 疑 、 威 胁 和 恐 惧10.缺 乏 时 间11.信 息 超 负 荷12.自 卫 性 过 滤沟 通 的 障 碍12 3.信 息 沟 通 的 障 碍 管 理 学 第 12讲 沟 通 (中 山 大 学 ) 12. 4改 善 信 息 沟 通 的 途 径 信 息 沟 通网 的 目 标与 目 标 有关 的 行 为组 织 目 标 信 息 沟 通政 策 信 息 沟 通活 动信息沟通因素与组织目标的关系 管 理 学 第 12讲 沟 通 (中 山 大 学 ) 罗 特 利 斯 伯 格 的 聆 听 准 则 戴 维 斯 提 出 的 聆 听 准 则1.要 听 人 家 的 话 ；2.不 要 事 先 就 做 出 评 价 ；3.要 听 出 说 话 人 的 感 情 和 情 绪 ；4.重 新 陈 述 一 次 对 方 的 看 法 ；5.细 心 询 问 。 1.别 说 话 ；2.使 对 方 的 精 神 状 态 放 松 ；3.使 对 方 感 到 你 想 听 他 的 意 见 ；4.剔 除 一 切 能 转 移 注 意 力 的 因 素 ；5.设 身 处 世 地 考 虑 对 方 的 想 法 ；6.要 有 耐 心 ；7.不 发 脾 气 ；8.发 展 良 好 的 人 际 关 系 ；9.学 会 改 进 策 略 及 技 巧 ；10.要 有 耐 心 。11.要 辩 论 和 批 评 时 态 度 要 从 容 ；12.多 提 问 题 ； 13.别 多 嘴 。 12. 4改 善 信 息 沟 通 的 途 径 管 理 学 第 12讲 沟 通 (中 山 大 学 ) 施 恩 的 改 善 面 对 面 沟 通 的 方 法 美 国 管 理 协 会 良 好 沟 通 十 诫1.培 养 自 知 能 力 ；2.通 过 认 识 和 评 价 他 人 的 价 值 ；3.培 养 不 同 文 化 敏 感 性 ；4.培 养 文 明 的 谦 虚 精 神 ；5.采 取 主 动 积 极 解 决 问 题 的 方 针 ；6.处 事 机 动 灵 活 ；7.提 高 谈 判 技 巧 。 1.沟 通 前 要 先 明 确 自 己 的 思 想 ；2.检 查 沟 通 的 真 正 目 的 ；3.全 面 考 虑 沟 通 的 环 境 ；4.在 计 划 沟 通 时 要 和 别 人 商 量 ；5.要 考 虑 信 息 的 内 容 及 其 含 义 ；6.尽 可 能 使 传 送 的 信 息 对 接 收 者 有 益 或 有 用 ；7.沟 通 之 后 要 进 行 追 踪 检 查 ；8.沟 通 既 要 着 眼 于 现 在 也 要 着 眼 于 将 来 ；9.必 须 以 实 行 行 动 维 护 你 沟 通 的 信 息 ；10.做 一 个 善 于 聆 听 的 人 。12. 4改 善 信 息 沟 通 的 途 径