工作流程分析

*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,KTV公主、少爷服务流程解析,1,Contents,目录,01,02,03,04,0,5,KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧,营业后,营业中,营业前,服务中注意事项,2,章,第,1,营业前,3,1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）,2、6；30 为点名参加班前例会时间：,班前例会内容：汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具,4,3、7：008：30 为上岗前的准备工作时间：,A、8；00前到自己负责的KTV 包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。,B、检查房间其它设施是否正常。,、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告主管。,5,章,第,2,营业中,7：308：30 站位迎宾时间,6,按标准姿势站位：,1、8：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。,2、宾客到来时，在距离1.5 米2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。”,7,客来时,1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。,2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。,3、宾客入座后，开始前3 分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等）,8,客来后,1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临星际神话！我是本房服务生，很高兴为您服务！”,9,2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。,10,3、通并询问客人是先唱,k,还是听歌，然后按客人要求准备好，灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。,4、上开台生果、小食,11,为客人点取酒水、食品,1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？”,12,2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。,13,3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。”,14,4、 站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重）， 并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。,5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。,15,中途服务,1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。,16,2、少爷（服务员）在服务时一定要与小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看的右手边是否有，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。,17,3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。,4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。,18,5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）,19,6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”,7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。,站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。,20,章,第,3,营业后,21,1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。,2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。,22,章,第,4,KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧,23,（1）KTV服务营业前准备工作技巧,准时上班打卡或电脑刷卡（指纹）,穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表,备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单）,准时到指定地点开班前例会,24,A、上岗前,经理、主管安排当天的工作情况,陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等；,礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。,25,B、上岗后,备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）,搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。,摆台（按公司规定的摆台标准）。,检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。,26,检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修）,检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。,保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰1020 分钟。,灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（1822）。,标,准,站立姿势站位，等候客人的到来。,27,（2）KTV服务营业后收尾工作技巧：,客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等；,检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。,检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。,检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。,及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。,有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。,28,清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。,用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。,清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA 清理并洗涤。,打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。,关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室,29,章,第,5,服务中注意事项,30,1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则 。,2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。,3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。,31,4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。,5、 注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。,6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。,32,7,、下完单时，一定要重复单以防错漏减少失误。,8,、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。,9,、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。,33,1,0,、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。,1,1,、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。,1,2,、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 支，中房开2-3 支，小房开1-2 支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。,1,3,、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。,34,1,4,、任何时候托盘都不准上台。,1,5,、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。,1,6,、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。,1,7,、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/ 小姐，可以换一张吗？”,35,观,谢,看,谢,36,