售后知识培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,售后知识培训,课程内容,一、售后知识培训,二、常见问题及处理方法（,张志毅,）,如何做好售后服务,不可缺少的五大因素：,一、服务意识,二、专业知识,三、服务技巧,四、团队意识（今年世界杯的阿根廷队-梅西）,五、解决售后问题的能力，等等,1.售前服务,2.售后服务,3.服务真诚到永远！（海尔电器至理名言）,一、服务意识：从始至终 ，要把把服务放在首位,以诚待人，使顾客有一种亲切感,为了能够更好地做好销售，通常都会非常主动地、热情的去接待“,我们的顾客,”。（顾客是我们的“上帝”来了）用我们所掌握的专业产品知识和对顾客的赞美来说服,“我们的顾客,”，使其试穿，来达成我们的销售。,备注,：,主动出击,市场竞争,前提,:,目前，公司在市内和市外以及西安各大商场里面经营，每个商场的鞋区里不管高端品牌还是中流品牌还是大陆品牌，面临同行十几、二十几个或者更多品牌的竞争，时常会听到员工抱怨压力大,分析压力大的原因,员工的理由：,1.竞争对手多,2.品牌知名度,3.商场位置,4.货品问题等等,备注：亲身体验,伟人名言：知识青年，你们一定要到大风大浪里去锻炼！,二、具备专业知识,具体表现在哪些方面:,1.对皮鞋的认知度（进口鞋、国产鞋、PU鞋、合成材料制成的鞋等等）,2. 对皮鞋的构造的了解,3.对皮鞋制作的工艺的了解,4. 对各种皮料的辨认以及皮料的特性了解。例如：仿皮、猪皮、牛皮、胎牛皮 、 羊皮、鹿皮、鸵鸟皮、蜥蜴皮、蛇皮，植柔皮,5. 大底的用料、功能,6. 鞋边沿条（材质）,7.针对不同的皮质的皮鞋，如何进行打理等等的一些专业知识,掌握商品的专业知识,要想做好销售或者提高自身的销售水平，你必须得具备了解、熟练掌握鞋类的专业知识及产品的卖点，加强服务意识才能使你的推销顺利成功。,一 鞋类的专业知识都包括哪些？你对鞋的专业知识了解有多少？,1.皮料及皮料特性：？,2.内里：3000-4000多元不等价格的进口鞋，到几十 元的PU鞋， 里衬？,3.大底用料：？,4.做工工艺：？,5.风格：？,案例,：,风格：绅士西装款,皮料：牛皮,制作工艺：打蜡、烧焦,大底：合成胶片,适合人群：白领结层或商务人士,护理方法：使用浅棕鞋油无色鞋油,打理,案例,：,风格：时尚商务,皮料：小牛皮,制作工艺：打鞋乳,大底：橡胶发泡,适合人群：个性比较张扬,护理方法：使用同色或无色鞋乳,案例：,风格：时尚,皮料：牛漆皮,制作工艺：贴膜,大底：合成胶片,适合人群：追求大胆、性感、,帅气比较自我的人,护理方法：使用漆皮鞋水或用,潮的棉布擦理,案例：,风格：休闲,皮料：细纹油蜡牛皮,制作工艺：人工鞋乳打理,大底：橡胶,适合人群：休闲、舒适,护理方法：使用同色鞋乳打理,案例：,格风：休闲,皮料：磨砂牛皮,制作工艺：牛反绒，手工缝线,大底：橡胶,适合人群：休闲、舒适,护理方法：使用磨砂喷剂进行着色护理，或用稍微潮湿的毛刷擦拭,三、销售技巧,要想做好销售，,以下个方面你都具备吗？,1.产品陈列：（道具的配合POP 突出活动主题 ,产品的摆放）等等.,2.专业知识：对皮鞋卖点的推广，例如：用料，款式，做工，风格，,功能，构造，皮鞋的优缺点包括如何打理等等,3.服务技巧：接待顾客-亲近顾客-产品介绍-建议试穿，包括服装的配搭,以及表达一些对顾客的赞美等等,销售技巧,4.售后（,微笑,）服务流程：,.依照行业经验对出现的问题马上做出准确的判断。,.通过合理解释说服顾客（分：,正常穿着和人为造成,）。,.可通过国家对鞋类“三包”（,三包规定是每个一线员工都必须要会背会用的,）的有关规定进行相关的售后服务。,. 留下顾客的联系电话，根据维修时间回复顾客,四、团队意识,具有团队合作意识：,团队：不是一个人的力量，而是用整个团队的凝聚而产生的力量（ 例如：二拍一销售）,案例： 亮剑 ：敢打、敢拼，才会赢,抗战时期电影：地道战-全民皆兵,具有战无不胜的毛泽东思想！,2010国际流行趋势,与西装配搭的鞋子，更加彰显绅士风度,2010国际流行趋势,具有传统的欧洲风格，,更加彰显男人的气质与风度,2010国际流行趋势,传统的商务正装款，设计简洁，大方易配搭服装,2010国际流行趋势,时尚商务,2010国际流行趋势,时尚休闲,五、售后服务,1.要认真聆听顾客反映的问题,2.认真观察出现的问题并加以判断（是否是人为穿着问题 ）,3. 依据出现的问题，本着公平、合理、顾客满意的原则结合三包的有关规定进行保修和退换。,河南省皮鞋“三包”暂行规定,第一条 为切实保护消费者的合法权益，根据中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国产品质量法，结合我省实际情况，制定本办法。,第二条 凡在河南省境内从事皮鞋生产、销售活动的企业，一律执行皮鞋“三包”暂行规定。河南省消费者协会鼓励生产、销售者向消费者承诺高于本办法的“三包“责任。,第三条 本办法所称皮鞋包括：各类男女天然革皮鞋、天然革与合成革混双鞋：真皮及合成革面旅游鞋。,第四条 皮鞋“三包”是指包修、包换、包退。,第五条 皮鞋“三包”有效期为三个月 ，“三包”有效期自开具发票之日起计算，在“三包”有效期内消费者凭发票或“三包”凭证办理修理、换货、退货。超过三包期限，经营这可收费维修。,第六条 皮鞋自销售之日起七日内出现质量问题，消费者可以退货。退货时，销售者应按发票价格以此推请鞋款。,第七条 皮鞋自销售之日起十五天内出现质量问题，有销售者负责修理或换货。,要求：熟练掌握，并能灵活运用,要求：熟练掌握，并能灵活运用,第八条 皮鞋的质量问题主要是指：,（一）无厂名、厂址、合格标志（挂牌）；,（二）以次充好、以假充真；,（三）大小不配对，颜色不一致：,（四）鞋内钉头露出及泛硝、开胶、脱皮、掉色、开线 及其它因质量原因造成损坏问题之一。,（五）因皮鞋自身质量问题造成：短帮、断面。,要求：熟练掌握，并能灵活运用,第十条 在“三包”有效期内，符合换货条件，销售着因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其它规格产品而要求退货的，消费者应当予以退货；有型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，消费者应当予以退货，对已经使用过的可以收取折旧费。,要求：熟练掌握，并能灵活运用,第十条 在“三包”有效期内，符合换货条件，销售着因无同型号同规格 产品，消费者不愿调换其它规格产品而要求退货的，消费者应当予以退货；有型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，消费者应当予以退货，对已经使用过的可以收取折旧费。,折旧费计算自开具发票之日起之退货之日，其中应当扣除修理和待修理占用的时间。,皮鞋按以下情况进行折旧：,要求：熟练掌握，并能灵活运用,价格（元） 折旧率（日）,（一）30-100 0.5%,（二）101-300 0.4%,（三）301-500 0.3%,（四）500元以上（不含500元）0.2%,第十一条 凡在“三包”有效期内，皮鞋出现第八条第五款所列质量问题，销售者应免费给予调换同型号同规格产品。消费者要求退货的，按第十条规定办理。,第十二条 换货时，凡属残次产品、不合格产品或者理过的产品均不得提供给消费者。,要求：熟练掌握，并能灵活运用,换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。由消费者在发票背面加盖更换章。,第十三条 属下列情况之一者，不实行“三包”，但是可以实行收费修理。,（一）消费者在购买时，销售者已经注明为处理品；,（二）消费者因使用、维修、保管不当造成损坏的；,（三）无“三包”凭证或购货发票；,（四）消费者自行修理或拆动的；,（五）超过“三包”期限的。,要求：熟练掌握，灵活运用,第十四条 消费者因皮鞋“三包”问题与销售修理者、生产者发生纠纷时，要以向各级消费者协会申请调解。消费者也要以向工商行政管理部门或者产品质量管理部门申诉，还可以直接向法院起诉。,当您遇到一些辨别不清的售后问题,1. 首先要有大方、礼貌的接待顾客（让座、倒水），缓解气氛,2.切忌不要因出现售后而紧张、害怕,3. 仔细聆听顾客反映的问题，观察分析出现的原因,4.不要马上告诉顾 客处理结果,5.如遇到辨别不清的问题：,您反映的问题我都已做了记录，您先把鞋放在这，待鉴定过后公司会依据目前出现的问题给您一个合理的处理结果，您看怎么样？那我明天给您回复！,备注： 在您处理售后的能力或者说行业经验不足的情况下，一定要保持谦虚、低调的态度，尽量引导消费者的观念合理结释，说服顾客，切忌自己说牢骚话或慢待顾客(这样做会适得其反),6.面带笑容非常友好地送客,7.最终：顾客满意是我们服务的宗旨,案例分享：,金博大宝威二起售后服务,1.顾客反映穿着两个多月出现断底,问题：真皮大底，会出现断裂吗？）,2.单肩包在使用两个多月后面部出现污点,问题：1.购买的时候有无污点？,2.人为使用原因？,丹五雅乐士一起售后服务,8月份装修期间，顾客投诉断底要求维修（我们建议粘底，顾客不同意）,问题 ：因服务让顾客感到不满意，导致一位忠实的会员两年没有购买雅乐士的鞋子（乔倩告知一年可消费十几双雅乐士的鞋子）,经验需要时间积累，解决问题的能力非常重要！,预祝各位同仁在各自的岗位上：,我相信：,只有熟练掌握加以运用你手中有力的“三包武器”，,你们一定能够解决一切售后问题！,结束语,处理售后问题好比需行军打仗一样：,只有知彼知己，,才能百战百胜,！,2010.07.25 任素仙,谢谢观赏！,2020/11/5,36,