呼叫中心培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,呼叫中心培训,培训人：XX,1,呼叫中心三大模块,网销：网购手机,回访：呼出电话,热线：呼入电话,2,网销,1、网销的范围：,XX网上商城及淘宝网备件销售,2、网销的流程 ：,用户登入XX官网XXXXX的产品中心，选择心仪的手机，直接选择付款方式付款,用户致电客服热线XX.通过人工服务购买XX手机,3.付款方式：,1.货到付款 2.支付宝/网上银行 3.银行汇款,3,回访,1、回访的定义：,回访，顾名思义是做完了服务用电话来问访客户对此次服务的感受和认可程度，从中发现问题，进一步解决问题的一种方法。,2、回访是服务的一部分：,很多人认为回访是避免不满的出现的，殊不知如果回访的恰当，这一项工作还可以促进用户的满意度。所以说，一个完美的服务过程，回访是不能缺少的,4,3、回访的意义,1、不满提前发现。,只要诚心的去和用户交流了，用户也是十分愿意把心中的满意和不满意发泄出来，这样我们就可以得到用户的真实感受了。,2、把3分变成5分或4分。,根据经验来说，大多数不满的用户其实并没有太过分的要求，就是希望我们能够多给他们点关心，只是想感受到受关注的优越感。回访会让用户感到自己还是很受关注的，自己的意见对维修站还是非常重要的。一旦用户在我们这里得到了价值的体现，那他一定会反过来认可你的劳动的。,5,4.维修售后跟踪服务回访,针对维修后用户，通过回访了解用户对厂家售后是否满意，同时监督站点提供用户资料维修的真实性,6,热线,目的,：,为了快速、准确、规范地处理用户投诉和咨询，解决用户界面的问题，提升用户满意度,投诉处理原则,：,快速解决用户问题，力求用户满意；投诉损失最小,适用范围,：,咨询和投诉,咨询：,主要对手机功能咨询，三包服务咨询，站点信息咨询，解决方法处理，网销咨询,投诉：,包括用户对产品质量、销售、服务等产生不满而引起的抱怨。,客服电话,：XX,7,客户咨询/投诉跟踪表：,8,客户受理问题记录表：,9,客户受理流程图：,10,如何服务客户,11,心态的调整如何处理用户不满处理投诉时应有的态度及常用语言如何处理反对意见,12,心态的调整,我们是这样调整自己的心态,做服务久了，见多了各种各样的客户，有的理解你会客气的和你沟通，有的会认为他是来消费的，是上帝，口气行动上先声夺人，我们也不要烦躁，心态要好，平稳对待他，告诉他，客户服务中心和客户没有利害冲突，不是对立的，是平等的，我们是想通过真诚的服务来帮助客户的，如果是由于我们的工作失误造成客户有意见，我们要及时弥补，道歉。如果把个人情绪带到工作中，只会给自已增加烦恼,。,13,对待各种各样的人要有各种各样的方式，这也,是一种策略和技巧，能屈能伸才能游刃有余。,我们觉得当客人不理解我们的时候我,们可以慢慢跟他说,说不过来就可以叫别人跟他,说,我们是做服务业的,这是很难避免不会发脾,气,只要我们记得我们是要对我们的工作负责,这样就可以调节好一点自己的心情了,.,14,当客户向自己发泄他的情绪时，你怎么做?,别忘了时刻保持良好的心态，不要让别人（特别是顾客）左右你的情绪，这样才能笑对人生。不论顾客如何发泄情绪，你都要微笑的倾听他们；不论顾客的声音有多大，你都轻言细语的和他们交流。这样一来问题大多能圆满解决（除非顾客成心找茬）。善待别人就是善待自己。“世界多么美好，空气多么新鲜”对自己好点吧！,15,如何处理用户不满,为什么客户会不满,1,因为客户自身,(,没有达到期望,需要得不到满足,持有偏见,本来就不高兴,对店员缺乏信任,对我们商店环境不满,.,2,因为坐席代表,(,不兑现承诺,不仔细聆听,不耐烦,缺乏培训,交际能力差,不懂礼貌,不给客户表达情感的机会,产品知识不够,对客户不良的态度,没有紧迫感,漠不关心同他人更亲热,对其它客户态度不良,工作中态度随意,.),16,客户不满想到什么?,有人聆听得到尊重,问题的本身受到认真对待,立即见到行动,获得付尝,对犯错误的人受到惩,罚,澄清问题使其不再发生感激的态度,紧迫感,.,17,如何处理客户的不满,A,首先评定客户的情绪,和颜相待,表示乐于效劳,遇到什么麻烦了,请跟我讲吧,表示同情和理解,关注,倾听,明确表示承担替客户解决问题的责任,请放心,我一定帮你解决问题,.,B,然后替客户解决问题,当客户情绪稳定时开始探讨解决问题的方案,了解客户的意图,如果能知道客户的意图,坐席代表就会较为顺利地将问题解决,所以坐席代表应该主动地了解客户的意图,.,例如,:,我一定帮你解决问题,请问您的具体要求是什么,?,有时候,为了得到客户的意图,店员需要提出一些提示或建议,很抱歉,/,18,对不起,给你带来了麻烦,我马上为您查询手机的维修情况，你看如何,?,C,积极办理,帮助客户尽快解决问题,一旦达成协议,立即替客户解决问题,不要阁,随时通报向客户解决问题的进程,遇到变故,使原来的协议无法完全执行,应尽早通知客户取得客户的谅解,并找出所得解决方案,.,D,留下一个积极的印象,当客户的问题得到圆满解决之后,不要忘记进一步给客户留下一个积极的印象,询问客户还有其它要求,再次针对客户以前的不满表示道歉,对于客户提出不满意表示感谢,.,19,对投诉者应注意的投诉处理技巧,.,A.保持冷静，避免个人情绪受困扰；,B.向积极方面去想，并采取积极的行动（一位真正的专业人员会认为投诉是一项专业的挑战，而不是讲你想讲的）；,C.只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；,D.集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；,E.避免提供过多不必要的资料/假设；,F.要充满信心；,G.即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；,应该做的事情,20,多用类似下列的语句,A.谢谢您提醒，我们会注意的。,B.谢谢您告诉我们。,C.我们明白您的困难/问题。,D.如果我是您，我也可能会这么做。,E.造成这样我们非常抱歉。,21,处理投诉时应有的态度及常用语言,1.耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：,（1）好的、我明白了；,（2）我明白您的意思；,（3）*先生/小姐，我很明白您现在的心情。,（4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。,22,2.投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示,不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，,方便事件之处理，常用语句：,（1）对不起；,（2）X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；,（3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起；,23,3.假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即,采取补救行动，,常用语句：X先生/小姐，发,生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽,力补救，尽力帮您解决这个问题。,4.当有需要时，向客户保证不会发生同样错误.,常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，,我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号，,或是姓名，让顾客增强信心“我是XX的小*出现任何问题您都,可以找我”）,24,5.令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，,常用语句：X先生/小,姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认,为不方便的话，我建议您看我们可不可,以这样安排,25,6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：,（1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在情况下才可以。,（2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为,（3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为,（4）X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。,（5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。,（6）X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。,26,7.与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：,（1）X先生/小姐，谢谢您打电话来。,（2）X先生/小姐，谢谢您通知我们。,27,8.若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。,常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？,28,如何处理反对意见,客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：,29,第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。,（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。,（2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。,（3）加强沟通练习，提高沟通成效。,30,第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。,（1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；,（2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；,（3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。）,31,第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。,（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；,（2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强,32,呼出，呼入标准,标准,33,客服服务的技巧,每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：,34,一、让客户发泄,通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止,35,二、委婉否认法,使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是而”句型，还可以使用“除非”的句型，尽量避免出现“但是”。,36,三、转化法,这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了,37,四、主动解决问题，承认错误,如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。,38,五、转移法,转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾,注意：,只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法,39,总结,:,通过真诚的交流和沟通，肯定能够得到较为真实的用户感受。哪些是用户喜欢看到的、愿意看到的；哪些是用户最讨厌的.我们真诚的为用户解决问题，尽量的减少用户的损失，为公司留住用户，这是一种无价的财富,40,在产品同质化时代，客户是很难评估核心产,品的质量或内在价值，客户对市场上不同产品,本质的看法往往变化不大。此时影响客户满意,的更重要的因素还是服务过程。对于一些服务,性企业而言，例如移动电话，这些服务总是存,在的，或者说当需要的时候它总是存在的。在,这种情况下，服务交付不是客户通常需要考虑,到的问题。但是当服务交付不能满足客户的期,望时，结果必然会引起客户负面的感觉。,呼叫中心的作用,41,而且她还会把不开心的细节告诉周围的朋友客,户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括,服务质量、产品质量、产品价格以及条件因素,和个人因素。而其中服务质量是由交互过程质,量、服务环境质量和服务结果质量决定的。而,基本的服务质量又可以用可靠性、响应度、可,信度、热情度和有形性来衡量。,42,呼叫中心就是用优质服务满足客,户需求。伴随着商战的日益激烈，经营者们也越来越注重做“服务”的文章，服务的范围也在不断扩大，除了,传统内容外，一种新型的服务形式细节服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经,营者们青睐。能关注服务细节，做好细节服务,就一定能提高服务质量，提高客户满意度,43,谢谢大家!,最后祝大家工作愉快,身体健康!,2011-03-10,44,