各类物业管理与服务培训讲义

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Page,79,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,各类物业管理与服务培训讲义,物业（,Property),指正在使用中和已经可以投入使用的,各类建筑物,及,附属设备,、,配套设施,、,相关场地,等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。,各类建筑物,住宅小区,写字楼,商业大厦,工业厂房,体育场馆,机关、学校等,第一节 住宅小区物业管理,一、,【,住宅小区含义,】,住宅小区是指按照城市统一规划进行综合开发、建设，达到一定规模，基础设施配套比较齐全的居住区域。,按居住户数或人口规模分为规模居住区、居住小区、住宅组团三级。,居住区：,10000-15000,户,30000-50000,人,居住小区：,2000-4000,户,7000-15000,人,居住组团：,300-700,户,1000-3000,人,居住功能,1,服务功能,2,经济功能,3,社会功能,4,二、,【,住宅小区的功能,】,三、,【,住宅小区的特点,】,1,、居住功能为主，相对封闭独立,2,、人口密度大，人口结构复杂。,3,、统一规划，综合开发。,4,、规模大，功能全。,5,、房屋结构整体化，配套设施系统化。,6,、,产权多元化，管理复杂化。,因此，住宅小区物业管理具有以下特点：,（,1,）社会化,（,2,）市场化,（,3,）企业化,（,4,）建管结合,（,5,）专业化,四、,【,住宅小区物业管理目标,】,小区物业管理的目标概括起来就是要通过科学的管理手段和专业化管理技术来实现,社会效益、经济效益、环境效益、心理效益,的统一。,五、,【,住宅小区的管理原则,】,1,、业主自治自律与专业管理相结合。,2,、服务至上，寓管理于服务之中。,3,、所有权与经营权相分离。,4,、企业经营，独立核算。,5,、有偿服务和费用合理分担。,六、,【,住宅小区管理的主要内容,】,包括管理、经营与服务三方面的工作,有如下基本内容：,住宅小区内，房屋及设备的维护与修缮管理。,住宅小区环境的维护管理。,具体包括：,（,1,）违章建筑的管理；,（,2,）公用市政设施的维护管理；,（,3,）环境卫生的维护管理；,（,4,）绿化管理；,（,5,）治安管理；,（,6,）消防管理；,（,7,）车辆道路管理。,开展多种形式的便民有偿服务。,住宅小区的社区文化建设。,与,全国物业管理示范大厦标准及评分细则,要求相符合,【,案例,】,满不满意与缴不缴费案例,徐先生花费大量时间和金钱刚刚装修好的房子，被楼上住户跑水搞得厨房、卫生间、客厅部分屋顶浸泡起皮。找到楼上业主，答复是他家一点也没有漏，并且很不情愿配合检查问题。虽说经物业公司工程人员多次协调已解决了问题，但刘先生心里还是不痛快，认为物业在装修管理上没有尽到责任，所以拒绝缴纳物业管理费。他询问：对物业公司的服务不满意，是否可以不交物业管理费？,分析,1.,业主混淆了不同的法律关系，该案涉及不同的法律关系，包括业主与开发商、业主与物业管理公司、业主与业主之间的法律关系。,2.,楼上跑水可能由两种原因引起：房屋质量不好导致水渗漏或者楼上业主过失导致跑水，但无论哪种原因引起都与物业管理公司无关，不涉及物业管理公司与业主的法律关系。,3.,房屋质量不好导致水渗漏涉及业主与开发商之间基于房屋买卖合同而产生的合同法律关系，开发商交付的房屋存在瑕疵导致水管跑水致使业主遭受损失，开发商应当承担违约赔偿责任。,4.,楼上业主过失导致跑水涉及业主之间基于侵权行为而产生的侵权法律关系，楼上业主的过错导致楼下业主房屋遭受损失，该行为已经构成对楼下业主财产权利的侵犯，构成侵权应当承担侵权赔偿责任。,5.,物业管理公司在本案中只涉及对受损业主家内部的维护和修缮。由于受损部分不属于公共设施、公共区域，该部分的物业服务不属于物业管理费所涵盖的服务范围，而属于特殊的物业管理服务，对该部分维修应当另行支付费用，业主没有理由拒缴物业管理费。,第二节 写字楼物业管理,一、,【,写字楼含义,】,写字楼是指各种政府机构的行政管理人员和企事业单位的职员办理行政事务和从事商业经营活动的大厦。,二、,【,写字楼的类型,】,按建筑面积划分,小型写字楼,建筑面积,1,万平方米以下,中型写字楼,建筑面积,1-3,万平方米,大型写字楼,建筑面积,3,万平方米以上,按使用功能划分,单纯型写字楼（只有办公）,商住型写字楼（商住型）,综合型写字楼,按现代化程度划分,非智能型写字楼,智能型写字楼,通信自动化、办公自动化、楼宇自动化、建筑设备自动化等,按综合条件划分,甲级写字楼：,乙级写字楼,丙级写字楼,三、,【,写字楼的特点,】,单体建筑规模大，机构和人员集中,使用时间集中，人员流动性大,外观装饰标准高，内部空间分割灵活,设备系统先进，智能化水平高,功能齐全，设施配套,地理位置优越，交通条件良好,四、,【,写字楼物业管理的目标,】,为业主及客户提供一个安全、舒适、快捷的工作环境；,确保写字楼功能的正常发挥；,使物业保值增值；,应与,全国物业管理示范大厦标准及评分细则,要求相符合,五、,【,写字楼物业管理的特点,】,保证设备完好，运行正常,提供安全保障，常备不懈,要求环境整洁，舒适优雅,质量要求高，科技含量大,六、,【,写字楼日常服务,】,（一）流程：,安全、消防、停车场,清洁、绿化,设施设备保养、维护,其他特约,早期介入,接管验收,入住装修,日常服务,退伙、到期,（二）、早期介入,定义：物业管理公司在接管物业之前，就参与物业的策划、规划设计和建设，从业主、使用人及物业管理的角度提出意见和建议，以便物业建成后能满足业主、使用人的需求，方便物业管理。,忽视早期介入可能导致：,物业配套不完善、布局设计不合理 、质量不过关 、资料欠缺、情况不明,最终导致：,使用不便，销售不畅，管理困难、纠纷多,（三）、前期物业管理,-,接管验收,1,、签订前期物业服务合同,主体：建设单位与物业公司,内容：项目概况、服务区域、服务事项、服务标准、收费项目及标准、服务期限、双方的权利与义务、违约责任、双方约定的其他事项,2,、协助建设单位制定临时管理规约,3,、设立机构、招聘培训人员,4,、制定相应的规章制度,公共制度（用户手册、用户守则、治安规定、消防规定、电梯须知、入住装修管理规定等）,内部制度（行为规范、员工手册、岗位职责、各岗位工作流程及工作标准等）,5,、接管验收,资料档案,(,业主、房屋设施设备）、现场查验（公共区域、设施设备）、物业用房、保修、空置房等,（四）、入伙,-,入住装修管理服务,1,、入伙：,发放入伙通知书、发放签署相关资料、,带业主验房、抄水电表底数、交纳相关费用、建立业主档案、发放钥匙,2,、装修：（二次装修）,装修管理规定、签署装修协议、审核装修方案及图纸、收取装修押金及相关费用、发放装修许可证及施工人员证、装修期间巡视检查（保安、客服、工程）、装修完工验收、退押金、存档,3,、办理停车位,4,、案例分析,某,日凌晨，保安象往常一样对大厦进行巡视，当巡逻至,11,层时，发现,1101,室窗内有火光，巡视保安一边向出事地点奔去，一边用对讲机向班长报告。闻迅后班长及增援的保安提着灭火器立即赶到现场，,1101,室已浓烟滚滚。此时室内的装修民工乱成一团，正毫无目的地挥打衣服，试图灭火。地上被打翻的蜡水及装修材料正熊熊燃烧，旁边还有一只液化气罐，液化气罐一旦爆炸，后果则不堪设想。,班长当即命令先将液化气罐搬离现场，同时疏导室内装修人员撤离，自己则和其他保安抱起灭火器，顶着火焰和浓烟向燃烧点靠近，轮番喷射，火终于被扑灭了。事后查明起火原因是该室装修人员用液化气罐烧烤蜡水，导致蜡水温度过高，引起火灾。,点评：,虽然保安发现火情能够迅速反应、及时组织灭火，但却忘了向,119,报警。如果火势发展凶猛，单靠保安力量控制不了，再想起报,119,，那将延误救火，后果不堪设想。服务中心应吸取教训，完善突发事件处置方法的培训，提高保安突发事件的处理能力。,严格规定现场必须配备灭火器，禁止违章动火作业、存放液化气罐等现象，服务中心在办理装修手续时就应对装修现场的消防安全做出明确规定，加强装修管理的力度和对装修民工消防安全知识的宣传，加强对装修现场的巡查，对不规范操作和危险行为要及时发现、坚决制止。,（,五,）,、档案管理,1,、业主档案（入住登记、装修、协议、资料物品签收、交费情况、搬迁物资情况、来往文件）,2,、物业资料：主要包括物业的各种设计和竣工图纸，位置、编号等。,3,、公司内部资料,档案资料的建立主要应抓收集、整理、归档、利用四个环节。,收集的关键是尽可能完整。,整理的重点是去伪存真，留下物业管理有用的资料。,归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存。,（,六,）安全管理,包括： 治安管理、消防管理、车辆管理,A.,治安方面,1,、加强治安防范。主要是加强保安措施，配备专门保安人员和保安设备,(,报警装置、门户密码开启装置、闭路电视监控器等,),，加强写字楼内部及外围保安巡逻，防止人为破坏治安秩序，杜绝各类可能发生的事故。,2,建立有效的保安制度,（,1,）按需配齐保安固定岗和巡逻岗的实际人数。,（,2,）确定巡逻的岗位和线路，做到定时定点定线巡逻与突击检查相结合，特别注意出入口、隐藏处、仓库、车库、车棚等处。,（,3,）建立,24,小时固定值班、站岗和巡逻制度，做好交接班工作。,3,日常工作要求,（,1,）与街道、派出所建立密切联系，随时了解社会治安动态。,（,2,）采取发放通行证、出入证、来访登记措施，控制人流、物流、车流。,（,3,）加强物业基础档案的管理，熟悉业主和使用人基本情况，掌握物业管理区域内的结构布局、设备性能等情况。,（,4,）及时、正确处理各种突发事件。,（,5,）填写每日工作信息和特别工作报告。,（,6,）严禁保安人员滥用权力，如使用武力、武器、随意搜身、抄身等。,消防方面,:,1,、消防工作的指导思想是：以防为主，,宣传先行，防消结合。,2,、一般写字楼的消防系统主要有：,干式消防系统：,湿式消防系统：,消防联动机构：,火灾报警系统：,3,、消防工作的展开：,进行消防宣传。,建立三级防火组织，并确立相应的防火责任人。,把防火责任分解到各业主、租户单元。,明确防火责任人的职责，制定防火制度。,定期安排消防检查，根据隐患限期整改。,制定防火工作措施。,配备必需、完好的消防设备设施。,及时消除火灾苗头和隐患。,建立自防、自救组织。,明确火灾紧急疏散程序。,建立消防档案。,制订灭火方案及重点部位保卫方案。,车辆管理,1,、交通秩序,2,、停车场管理,保安风险的规避,治安方面,-,指协助警方，并不能保障业主的人身和财产安全；合同约定的事项；突发事件的处理；注意留存有利证据,消防方面,-,主要监控装修期间；注意电器的使用；建立好消防档案；加强设施管理；消防自救；提高人员素质,停车方面,-,合理收费；防盗；减少损坏；加强监控；车辆的检查,案例分析：,某日两位先生到大厦找李姓朋友（本大厦业主），大堂保安员友好地请他们登记，两位很不高兴地说：,“,李先生是我们从小到大的朋友，他也知道我们要来，还登什么记呀！,”,保安员一看这种情况，马上又和颜悦色地提请他们,“,也可以用电话对讲与李先生联系一下,”,，两位更火了，吵吵闹闹让开门。你作为大堂保安员，该如何处理？,保安员无奈只好喊来班长，陪同客人进楼。上楼找到李先生后，班长向其说明了情况核实了访客身份，并说明了实行访客登记制度是为了确保被访户以及整个大厦的安全。李先生表示完全支持大堂保安员的做法，同时连连致歉，并表示以后朋友来访一定告知配合服务中心的工作。一场可能发生的纠纷，就这样在保安员的巧妙处理下化解了,。,（七,),设施设备管理,1,、写字楼常见设备,配电系统（变电站、照明动力）、给排水系统、空调系统、智能化系统、消防系统、电梯系统,2,、日常设备管理工作,(1),建立设备档案。做好写字楼各项设备验收文件资料的存档，建立设备登记卡。,(2),完善工程部架构。,(3),建立各部门、各工种的岗位责任制。,(4),抓好物料采购、供应和消耗的环节的计划与控制，开源节流。,(5),制定设备的保养和维修制度。,(6),建立监管制度，监督检查专项维修保养责任公司和个人的工作。,3,、维修与保养,(1),报修与维修程序。 两类报修：自检报修、客户报修。,(2),设备的保养。一般可建立三级保养制度：日常保养,(,又称作例行保养,),；一级保养；二级保养。,(3),设备的维修。 对于设备的维修控制，关键是抓好维修计划的制定和维修制度的完善。,建立设备维修制度主要是设备检修制度和报修制度。,(4),设备的更新改造。这里的关键是要把握好更新改造的时机，制订切实可行的更新改造方案。,（八）清洁绿化,1,、清洁,清洁是写字楼管理水平的重要标志，也是对建筑和设备维护保养的需要。日常清洁工作的重点体现在：,(1),制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、材料、所需次数、检查方法等，并严格执行。,(2),制定部门各岗位的责任制度。,(3),建立卫生清洁的检查制度。,(4),保持楼内公共场所的清洁。如大堂、洗手间、公用走道等。,(5),提供全面的清洁卫生美化服务。,一般分为：楼内清洁、外围清洁、外墙清洗、垃圾清运、空置房清洁、入住前清洁、业主室内特约保洁,2,、绿化,草地,树木,3,、消杀,（九）紧急事件处理,定义：打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。,1,、紧急意外事件的类别：,1,）火警；,2,）水灾；,3,）诈骗；,4,）盗窃；,5,）抢劫；,6,）暴力犯罪；,7,）交通事故,8,）纠纷。,2,、处理突发事件的基本原则是：,1,）及时向上级汇报；,2,）将事态控制在最小的范围内；,3,）有人受伤要先救人及报案。,紧急避险,是指为了使公共利益、本人或者他人的人身和其他合法权益免受正在发生的危险，不得已而采取的损害他人一定利益的避险行为。,案例分析：,某日暴风雨交加，某业主出差在外，房屋半年无人居住，室内阳台堵塞，排水不畅，导致雨水通过阳台的推拉门进入房间，经过客厅从进户门流到公共过道，并渗漏到楼下业主家中，装修、地板损坏严重。服务中心立即与该业主联系，却一直联系不上。,漏水越来越严重，服务中心立即派两名安全员破门进入房间疏通管道，清扫雨水（进入后发现屋内积水超过,10,厘米），清扫完毕管理处更换门锁、锁好房屋后将钥匙保存在服务中心。事隔一个月后，该业主返回，向服务中心反映其首饰丢失，要求赔偿,启示与思考：,1,、此案例在物业行业现实工作中经常发生，其实质是物业管理的紧急避险及免责问题。案例中，为了减少损失，物业公司在无法联系业主的情况下采取的破门进入的决定属于紧急避险的范畴，是受到法律保护的。,2,、在紧急避险行为的操作中，物业公司应注意以下两点：,其一：何种情况下可以实施紧急避险？紧急避险行为实施的要件之一是为了免受正在发生的危险，而不是潜在的可能发生的危险，比如说住户家中报警，控制中心打对讲又无人接听，仅从此现象并不能说明业主家中正在发生危险，而仅仅是可能有危险，也可能是误报啊！对于无法确认的情况，最稳妥的处理办法是通知并配合专业部门进行认定，如：,110,、,120,等。,其二：如何实施紧急避险行为？案例中，物业公司仅仅派安全员破门进入、事情结束后把钥匙保留在服务中心的行为有些不妥，没有邀请中立的第三者在场证明，引发后期业主的追偿。在现实操作中，对于类似紧急避险情况的处理，应该尽可能邀请相关部门（如派出所、居委会）或者相邻业主、业委会委员等相关人员在场证明。另外，紧急避险行为应该是在确保员工安全的情况下实施，否则应该向相关专业部门求救，而不应该鼓励,“,个人英雄主义,”,。,案例分析：,某天晚上,21,点左右，某物业管理公司大厦值班经理（保安领班）接到客人投诉，该大厦,2,号门广场车位上的一辆白色的奔驰轿车，车头上发现有被划过的痕迹。保安领班接到投诉后，立即与车管员、车主赶到现场查看。经检查，发现该车车头确有一道被划痕迹。该车车主说，,19,：,45,停车时，轿车是完好的。现在车头有了划痕，是广场车管员的责任，要求广场车管员和大厦服务中心承担损失。,保安领班当即表示，如果此车被划确系停在大厦,2,号门广场后发生的，大厦服务中心应该承担相应责任，但划痕好像是条旧痕，如果拿不出确切的证据证明这条划痕是停车后发生的，要请内行或权威部门的专家来鉴定、确认后，再行处理。,车主认可这一建议后，保安领班随即拨打,110,与交警大队取得联系。,110,巡警赶到现场后，对划痕进行了细致的查看和分析：此划痕为深度划伤，已显露了第三层底漆。如果此划痕确系停在大厦,2,号门广场后出现的，那么划痕垂直下方的地面上一定会留有漆屑。经双方确认，地面没有清扫过，也未见丝毫漆屑；新的划痕两旁也应有漆屑卷边的残余，但现在车头上的划痕边是光滑的。他们得出的结论是此划痕为旧痕。,面对这一结论，车主无言以对，面露愧色。保安领班见状不但没有责怪车主有栽赃之嫌，而且充满诚意地向车主致歉，承认自己工作还有不周到之处。如果车子刚来广场停车时，车管员对车子前后检查一遍，发现划痕，并请车主确认一下，就不会有以后的事情发生。,事后，大厦服务中心组织了保安人员和车管员总结经验，并提出今后凡有车辆来大厦广场停车，车管员必须对其前后左右进行检查，发现问题当场请车主确认，并作好记录；同时要加强专业知识的学习，增强对现场问题的判断力和处置能力，尽可能妥善处理好突发事件,。,（十）特约服务：,翻译服务；办公系统自动化服务；临时会议室租用服务；长话、传真、电信服务；客户外出期间保管、代转传真、信件等；邮件、邮包、快递等邮政服务；电脑、电视、录像、摄像、幻灯等租赁服务等；报刊、杂志订阅服务；代订车票、机票；花卉代订 等。,（十一）其他,1,、信息沟通：对内、对外,2,、咨询、报修,3,、社区文化,4,、租售业务,5,、配合政府相关部门做好各项工作,七、,【,写字楼租赁管理,】,写字楼租赁合同的签订,写字楼租赁合同的执行,客户迁入程序,经营部的工作职能,财务部的工作职责,工程部的工作职责,保安部的工作职责,公关部的工作职责,客户迁出程序,经营部向有关部门发汇签单，要求签署意见,各部门接到,汇签表,后应做的工作,保安部,客服部,财务部,工程部,经营部,写字楼承租户的选择,承租户经营业务的类型及声誉,承租户的财务状况,所需物业面积大小,需要提供的物业管理服务,写字楼租金的确定,写字楼租金的构成,商品租金,成本租金,基础租金,市场租金,写字楼租金的确定方法,影响写字楼物业租金水平的因素也是包括一般因素、区域因素、个别因素。,一般因素：影响写字楼需求的宏观政治、经济因素。例如，近年来，我国,GDP,持续保持较高的增长速度，宏观经济形势良好，对写字楼租金修正的影响是正面的。另外，在北京，跨国公司是写字楼租赁市场的主要需求者，因此，我国的对外经济政策、全球经济形势也是在进行评估时需考虑的一般因素。,区域因素：除了通常谈及的区域位置、交通、经济等因素，区域产业政策、支柱产业经济发展状况是影响租金变化的重要因素。北京的中关村地区和上地信息产业基地写字楼市场的租金水平变化就是一个典型的例子。政府对区域内,IT,高科技企业的政策支持、区域高科技行业景气情况的变化均会对区域写字楼租金水平造成影响。,个别因素：位置、交通、建筑外观、内部设计、楼宇硬件设施配置（空调系统、电梯系统、消防报警系统等）、写字楼租户组成、物业管理、免租期等均是影响写字楼租金的个别因素。合理、良好的写字楼租户组成，不仅是招徕新租户的有利条件，同时租户在行业组合方面的搭配也可以使业主的租金收入免受行业变动带来的负面影响。,确定租金方法,、首先确定写字楼的价值，可用比较法，或者是直接使用委托方的投资成本。、采用银行贷款利率加上手续费用等作为折现率（此为不考虑写字楼升值预期），或者是用市场提取法确定折现率。、用收益法公式测算净收益，折现率取贷款利率加手续期，考虑出租方的各项营运成本测算出租金，此为不考虑写字楼升值预期下的最佳租金。、用收益法公式测算净收益，折现率由市场提取确定，考虑出租方的各项营运成本测算出租金，此为考虑升值预期下当年的保本租金。以后年份租金可以调整，幅度可以采用市场调查，或者是统计年鉴里的物价指数等。,第三节 商场物业管理,一、,【,商场定义,】,商场物业是指建设规划中必须用于商业性质的房地产，它是城市整体规划建筑中的一种 重要功能组成部分，其直接的功用就是为消费者提供购物场所。,其中，公共性商业楼宇是因商业发展而兴起的一种新的房地产类型，与一般零售商店不同，零售商店即使规模再大，仍然只有一个经营实体。而公共性商业楼宇一般会有很多独立的商家从事经营，各行各业的经营服务都有，范围远远超过零售商店，它不仅包括零售商店，而且包括银行、餐饮等各种服务性行业和各种娱乐场所。,二、,【,商场物业的产权性质,】,商场物业的产权性质大致可分三种形式：,(1),临时转移产权型。在经营上，这种形式被称为投资保本型。具体是指大型商业物业的开发商向多个个体投资者出售部分物业一定年限的产权,(,本质是物业的经营使用权,),，到期 后，开发公司退还投资款，收回物业。它与分散出租物业的区别是一次性收取价款。,(2),分散产权型。即将整体商业物业分隔成不同大小的若干块，出售给各个业主，物业的产权由多人拥有。,(3),统一产权型。即物业产权只属于开发公司或某个大业主一家。,总的说来，现在统一产权型的商场物业仍然居多。但由于其一次性投资大，经营或招商 所面临的风险也大，在整个商场物业中的比例正逐步变小。分散产权型和临时转移产权型这类新型商业物业正在逐渐增加，这种形式开发商可以尽快收回投资，又能满足众多个体经商者的需要，比较符合现在的市场需要，因此颇为流行。,三、,【,商场物业的类型,】,1.,按照建筑规模：,（,1,）居住区商场,（,2,）地区商场,（,3,）市级购物中心,2.,从建筑结构上来分：,敞开式的市场和广场型,封闭式的购物中心型,3.,从功能上来分：,综合性的专业购物中心,商住两用型的,四、,【,商场物业管理内容,】,（一）一般性管理,(1),对小业主或承租商的管理。,统一产权型的公共商用楼宇，其经营者都是承租商，,可以在承租合同中写进相应的管理条款,，对承租户的经营行为进行规范管理，,也可以以商场经营管理公约的形式对他们进行管理引导,。,对于分散产权型的公共商用楼宇，,一般宜采用管理公约的形式，,明确业主、经营者与管理者的责任、权利和义务，以此规范双方的行为，保证良好的经营秩序。也可由工商部门、管理公司和业主、经营者代表共同组成管理委员会，由管理委员会制定管理条例，对每位经营者的经营行为进行约束，以保证良好的公共经营秩序。,(2),安全保卫管理。公共商业楼宇面积大、商品多、客流量大，容易发生安全问题。因此，安全保卫要坚持,24,小时值班巡逻，并要安排便衣保卫人员在场内巡逻。商场晚上关门时 ，要进行严格的清场。同时在硬件上要配套，要安装电视监控器及红外线报警器等报警监控装置，对商场进行全方位的监控，为顾客购物提供安全、放心的环境，确保商场的货品不被偷盗。,(3),消防管理。由于公共商业楼宇属于人流密集性场所，所以消防安全非常重要。消防工作要常抓不懈，不仅要管好消防设备、设施，还要组织一支义务消防队，并要有一套紧急情况下的应急措施。,(4),设备管理。管好机电设备，保证正常运转是经营场所管理的一项重要工作。要保证电梯、手扶电梯、中央空调、电力系统等的正常运行，不然就会影响顾客购物和商家经营，造成不必要的损失。,(5),清洁卫生及车辆管理。要有专门人员负责场内流动保洁，将垃圾杂物及时清理外运，时时保持场内的清洁卫生，对大理石饰面等要定期打蜡、抛光。车辆管理要分别设置汽车、摩托车、自行车停放保管区。要有专人指挥，维持良好的交通秩序，同时应设专人看管，以防偷盗。,（二）特殊性管理,商业形象的宣传推广。公共商业楼宇物业管理的一项重要工作，就是要做好楼宇商业形象的宣传推广，扩大公共商业楼宇的知名度，树立良好的商业形象，以吸引更多的消费者。这是整个商业楼宇统一管理的一项必不可少的工作。以下我们介绍公共商业楼宇良好形象的作用，及如何建立维护公共商业楼宇的良好形象。,第一，公共商业楼宇良好形象的作用。,公共商业楼宇良好的形象是商业特色的体现，也是潜在的销售额和一种无形资产。,公共商业楼宇必须具有自己鲜明的特色，才会具有对顾客的吸引力。在各类商场不断涌 现，各种产品层出不穷、花样繁多的今天，顾客去何处购物，选购哪家商场的商品，会有一个比较、选择、决策的过程，也有一种从众心理和惯性。为此，商家应树立与众不同、具有鲜明特色的形象，以特色丰满形象，以形象昭示特色，以特色的商业标识、商品、服务和特殊的营销策略征服吸引顾客，在实际管理中不断突出这些特色，使顾客熟悉、认识这些特色，印入脑海，潜移默化，传递、追逐这些特色,(,一段时间后，顾客便会将楼宇的形象与特色联系起来,),。这样才能留住老顾客，吸引新顾客，有稳定、壮大的顾客流，所以公共商业楼 宇的良好形象就是销售的先行指标。同时，公共商业楼宇的良好形象一旦形成，便是一种信誉、品牌和无声的广告，说到底也就是一种无形资产。当商业市场进入,“,印象时期,”,后，消费者过去买,“,品牌,”,，现在买,“,店牌,”,。可以说，在不同商店里，同样品牌的商品具有不同的价值与形象，商业楼宇的良好形象便具有提升商品价值和形象的作用。,第二，公共商业楼宇识别系统的建立。,(1),企业识别系统,(Corporate,dentity System,， 简称,CIS),是强化公共商业楼宇形象的一种重要方式。从理论上分析，完整的系统由三个子系统构成，即,(,理念识别系统,),；,(,视觉识别系统,),；,BI,(,行为识别系统,),。三者只有互相推进，共同作用，才能产生最好的效果。,是一种藉以改变企业形象，注入新鲜感，使企业更能引起广大消费者注意，进而 提高经营业绩的一种经营手法。它的特点是通过对企业的一切可视事物，即形象中的有形部分进行统筹设计、控制和传播，使公共商业楼宇的识别特征一贯化、统一化、标准化、个性化和专有化。其具体的做法是：综合围绕在企业四周的消费群体及其他的关系群体,(,如股东 群体、竞争同业群体、制造商群体、金融群体等,),，以公共商业楼宇特有和专用的文字、图 案、颜色、字体组合成一定的基本标志,作为顾客和社会公众识别自己的特征，并深入贯穿到涉及公共商业楼宇有形形象的全部内容。诸如：企业名称、自有商标、商徽、招牌和证章；信笺、信封、账单和报表；包装纸、盒、袋；企业报刊、手册、简介、广告单、商品目录、海报、招贴、纪念品；橱窗、指示牌、办公室、接待室、展厅、店堂；员工服装、服饰、工作包等，使顾客通过对具体认识对象的特征部分的认定，强化和识别楼宇形象。这样便可以帮助顾客克服记忆困难，并使这个一贯、独特的形象在他们决定购物时发生反射作用。它是公共商业楼宇促销的一项战略性工程，必须系统地展开，长期坚持。,(2),承租客商的选配。公共商业楼宇是一个商业机构群，其所有人主要是通过依靠经营商业店铺的出租而赢利，因而公共商业楼宇的管理者必须十分重视对客商的选择及其搭配。,公共商业楼宇的管理者可以从以下五个方面对承租商进行分类选择：,第一，零售商店的经营品种范围。按照经营品种，零售企业可分为家电商店、交电商店 、家具商店、食品店、文化用品商店、书店、服装商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、灯具店、日用小百货商店、杂货店等。公共商业楼宇的管理者在选配承租商时，要尽量做到经营各种商品的零售商店,“,齐,”,、,“,全,”,，以满足购物者各方面的需要。,第二，不同形式的零售商店。零售商店除了传统上分为综合商店和专业商店外，现在还 分为百货公司、连锁店、超级市场、自选商场、折扣商店、样品展销商店等。这些零售商店在经营上各有特色，它们能够适应各种收入水平和社会阶层的不同需求。,第三，不同层次的商店。零售商店就其信誉和实力可以划分为不同的层次，如全国性的 、省市级的以及其他一般商店。公共商业楼宇的管理者在招租时应充分考虑不同层次商店的选配。,第四，不同的商业机构。商业机构在这里是一个广泛的概念，除了纯商业机构，还包括 饮食业企业，如饭店、快餐厅、酒吧、酒楼；服务性企业，如照片冲扩店、干洗店、修理店、理发店、沐浴室；旅游业企业，如旅行社、旅馆；娱乐业企业，如录像室、电子游戏室、游泳池、溜冰场、儿童乐园；金融机构，如银行、信用社等等。公共商业楼宇实际上可以看成是一个商业区，里面可以包容城市商业街区的各行各业。,第五，承租客商在公共商业楼宇的不同作用。根据承租客商向公共商业楼宇承租营业场 所的期限，可以将他们分为三种类型，即基本承租户、主要承租户和一般承租户，他们对公共商业楼宇的作用是不同的。基本承租户又称关键承租户，他们的租期通常要在,20,年以上， 这对于稳定公共商业楼宇的经营管理及其收入具有主要作用，是公共商业楼宇发展的基础。主要承租户的租期一般在,10,年以上，他们对公共商业楼宇的经营稳定性起到重要作用。租赁 期在,10,年以下的为一般承租户。安排这三类承租客商在公共商业楼宇中的结构比例是公共商业楼宇管理的一项十分重要的工作。根据国外经验，一座公共商业楼宇的基本承租户承租的营业面积应达,50,以上，即公共商业楼宇营业面积的一半以上要有长期的客户；主要承租户承租的营业面积应达,30,以上；其余的,20,由一般承租户承租，尽管他们的变动性比较大， 但能体现公共商业楼宇对市场变化的适应性。,公共商业楼宇的管理者，应主要依据所管理的公共商业楼宇的规模大小和不同层次去选 配承租客商。,大型公共商业楼宇，如省级、国家级的，甚至是国际级的，其经营的商品范围、零售商店的类型以及商业机构门类应该是越齐越好，应尽量争取一些省市级、全国性乃至世界级的分店为基本承租户，给人以购物天堂、度假去处的感觉。,中型公共商业楼宇，如大城市区一级的，其经营的商品和零售商店类型应该尽量齐全，也应有其他各种商业机构，同时应尽量争取省市级和区级大商店的分店作为基本承租户。,小型公共商业楼宇，如一些住宅小区的购物中心则各方面都不必太全，其主要功能是为附近居民提供生活方便。,第四节 工业区物业管理,一、,【,工业区含义,】,工业区是按照政府统一规划，建设达到一定规模，基础设施配套齐全，适合生产企业单位集中开展生产经营活动的区域。,二、,【,工业区分类,】,无污染工业区、轻污染工业区、一般工业区、特殊工业区,根据生产企业所经营工业项目的类别，又可以将工业区分为高科技工业区、化学工业区、汽车工业区。,三、,【,工业区特点,】,1,、规划区域大,2,工业厂房建筑结构独特,3,、基础设施配套要求高,4,、环境易污染（空气污染、水体污染、固体废物污染、噪声污染、电磁波污染）,5,、交通条件好,6,、享受优惠政策,工业区物业管理包括工业厂房与仓库等房屋建筑的管理，以及厂房、仓库以外工业区地界桩、建筑红线以内的给排水系统、围墙、道路、绿化带等公共设施及场地的管理。,四、,【,工业区物业管理的内容,】,（一）制定工业区物业管理公约,由工业区管理委员会或工业区业主结合工业区的特点、工业区具体情况以及物业管理服务需求，制定工业区的物业管理公约。该公约是工业区内所有业主、客户必须共同严格遵守的规章制度，其内容覆盖对物业管理企业、业主、客户对物业的使用、维修、养护要求。,（二）工业厂房和仓库共用部位的管理,物业管理企业负责工业厂房和仓库公用部位的维修、养护和管理。通用厂房和仓库的公共区域应在工业区的管理公约中明确规定，任何企业不能以任何形式占用，确保发生特殊情况时货物和人员能够顺利疏散。为确保厂房和仓库及附属建筑物群体协调美观，满足给排水及道路畅通、消防安全规程及生产人员安全要求、各企业不得在红线范围内的地基上或屋面、外墙、技术层搭建和安装设备，若要在外墙或屋顶设置企业标志和广告，应事先向管理者申请，经协调批准后方可实施。,（三）工业厂房和仓库内部的管理,工业厂房是产品生产基地，关系到产品质量；仓库是储存保管要地，关系到产品安全。工业厂房和仓库内部无论由使用企业自行管理，还是委托物业管理企业进行管理，各企业都应遵守以下几项管理规定,（,1,）厂房和仓库不准用作生活居住,（,2,）各企业、车间应按照楼层的承受负荷要求防止设备和货物。,（四）工业区设备设施的管理,1,、工业区内各地下管线的管理,2,、工业区内公共照明设施的管理,3,、工业区内公共道理的管理,4,、工业区内各种公共标识的管理,（五）工业区环境管理,环境污染防治的基本要求：,（,1,）水污染的防治要求：,工业园区内所有的生活污水都必须排入公共污水管道，进污水处理厂集中治理；园区内所有工业废水也都须达到或经过预处理后达到污水处理厂的污水接纳标准后排入公共污水管道，进污水处理集中处理。,严禁采用或其他用水稀释工业废水。,工业生产区地面必须设计雨水、污水分流渠道。,清洗设备须设置在工厂内。,装卸液体化学物品场所和废料区须有遮蓬，须设置防污设施以防止飞舞因溢漏而排入雨水管道。,冷却塔内的废水须排入污水管道。,由压缩机、发电机房溢出的油和含油废水须经过撇油处理后才能排入公共污水管道,锅炉废水必须经过冷凝降温至,45,摄室度以下后排入公共污水管道，锅炉放的出口须设有防污设施,所有用筒、罐等容器盛装的化学物品及油都应存放在建筑物内或有遮蓬的专用存放处，存放处的地面须涂上一层防化学物腐蚀材料。,（,2,）空气污染的防治的要求,园区内严禁在露天场地燃烧废弃木材或其他废料,对大气产生污染的工业或商业项目必须装置有效的污染防治设施,园区内的企业不得设置以煤炭为燃料的锅炉等设施，可以燃气或燃油，但是，油的含硫量不得超过,12%,在靠近住宅区,500,米以内的范围里使用的油含硫量不得超过,1%,燃烧设施烟囱的高度、位置、直径都必须符合环保要求,在同一地点建多个锅炉，烟囱应合并成一个,所有废气的排放均达到国家环保部门规定的要求。,（,3,）噪声污染的防治要求,设项目，须合理布局，采取消声、减震等措施以确保其噪声达到国家环保部门规定的排放标准。,（,4,）固体废气物污染的防治要求,园区内不得建造露天垃圾箱，建筑物内垃圾箱要便于垃圾的运送,一般工业,“,废渣,”,不得任意丢弃，,“,废渣,”,堆放场所要有防止扬散流失的措施，以防止对大气、水源和土壤的污染。,对含汞、佩砷、铬、铅、氢化物、黄磷及其他可溶性剧毒,“,废渣,”,以及其他易污染环境的工业,“,废渣,”,，必须专设具有防水、防渗措施的存放场所，禁止埋入地下或排入地方水体或污水管道，经专门处理后方可排放。,工业,“,废渣,”,的存放及处理设置需报批。,（,5,）电磁波污染的防治要求,易产生电磁波污染的项目，必须采取屏蔽或抵消磁波等措施以确保电磁波达到国家环保部门规定的排放标准。,2,、环境绿化和保洁,工业区内的绿化能够净化空气、防尘、防噪音，起到改善工业区内部小气候的作用，并美化人们的工作、生活环境。为确保文明生产和绿化环境，无论购买或租赁厂房和仓库面积多少，均不得占用园林绿地。工业区内绿地的类型有：,（,l,）公共绿地，包括工业厂区、生活区域文化活动场所的绿地。,（,2,）公共场所、公共建筑及公用设施绿地。,（,3,）宿舍、住宅区及庭院绿地。,（,4,）道路及广场绿地。,工业区的环境卫生要注重,“,扫防结合,”,，,公共场所必须设置卫生桶、卫生箱等。由于工业区面积大、人员多，清扫保洁的任务十分繁重，物业管理企业要配齐清扫保洁人员，对物业管理区域的卫生实行全天保洁。公路要天天清扫、洒水，制定纠正不卫生习惯的措施。垃圾要日产日清，保洁人员要实行按分配区分片包干。责任明确，使物业管理区域内始终保持清洁卫生的环境。搞好环境卫生工作，物业管理企业虽有主要责任，也要工业区的业主、客户等要配合，所以必须抓好宣传教育工作，把工业区的环境保护、环境卫生与建设文明工业区有机地结合起来，加强业主、客户文明意识和自觉遵章守制观念。,（六）安全管理,1,、安全保卫服务,工业区内地域广，建筑物类型繁多、功能各异，生产单位连续作战，生产产品数量大，人员、车辆繁杂，生活区同生产区混杂，同时，各生产企业又有各种不同类型的管理方法，物业管理企业不可能过多干预，只能同各生产企业及生活区的管理单位密切合作，相互配合，积极参与，才能较好地完成管理工作。物业管理企业应根据工业区的规模和保安工作量的大小，配备相应的保安人员。,采取重点保安与一般保安相区别的方式，对重点部门和相对集中的区域要实行,24,小时巡逻，对财务室、仓库等重点部位要安装报警装置和监控装置。,2,消防管理,工业区内的防火管理工作，做到专职和兼职人员相结合，,实行物业区域内的所有单位一把手防火责任制，同物业管理企业签订责任状,，物业管理企业要定期对防火工作进行检查，发现问题及时处理，确保消防保卫工作万无一失。,3,车辆管理,物业管理企业要在物业管理区域内按照统一规划、统筹安排、方便使用、便于管理、确保安全和有偿使用的原则，建立健全车辆管理制度，将机动车和非机动车分成若干个停车场，并设专人进行管理，确保车辆完好无损。,五、,【,工业区物业管理的特点,】,（）做到制度严格，保证实施。,（二）安全管理防范第一。,（三）保证道路畅通，绿化有序。,（四）重点设备必须维护到位。,案例：,花盆坠落砸坏车窗，物业管理公司有何责任。,案情,一天下午，某先生将一辆轿车停在某小区的住宅楼下，从楼上掉下一个花盆将车的挡风玻璃砸坏。某先生找到物业管理公司，物业公司称是屋主的花盆将车砸坏的，与他们无关。某先生找到屋主，屋主说花盆是台风吹下来的，属不可抗力，并非他故意扔下来的,，所以他不应赔偿。无奈之下，某先生诉之法庭。大家谈谈各自的想法？,法律说明,第一，我国,规定,:,建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物发生倒塌、坠落、脱落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任。责任的主体是工作物的所有人或者管理人。在物业管理中，现在对物业管理公司是否是管理人尚有争议。但是据我了解深圳已经明确了物业公司是建筑物上的搁置物、悬挂物管理人的法律地位。第二，一般适用过错责任原则。本案中，业主必须证明对建筑物上的搁置物、悬挂物采取了足够的安全措施，同时对预见的在大雨、暴风天气情况下建筑物上的搁置物、悬挂物有可能的坠落、脱落进行了足够的安全防护。物业管理公司并不是该花盆或所放位置设施的管理人（阳台属业主专属部位），但必须证明对于可能危害公共安全的建筑物上的搁置物、悬挂物，是否对业主提出了整改要求。如业主和物业管理公司证明不了自己无过错的，则推定有过错，从而承担赔偿责任。,第三，业主和物业管理公司都提出了自己不承担责任的理由，是否都站得住脚呢？不可抗力是指人力所不可抗拒的力量。,“,三不,”,即,“,不可预见、不可避免、不可克服,”,。事实上，台风吹来，完全可以根据天气预报或该地区的生活预见，而且只要采取措施，如把阳台上的花盆拿到室内，就可以避免坠落，因此，屋主提出的不可抗力的免责理由是经不住推敲的。在业主和物业管理公司均能证明自己无过错的情况下，可以不承担法律责任，除非法律有明文规定此种情况应当承担适当责任。,结论,物业公司和业主都有责任。,1,、业主负直接主要责任，业主的台风的不可抗力解释不成立，因为车窗挡风玻璃的破碎的原因是花盆，而台风与花盆砸落之间没有必然的因果关系，主要原因还是业主没有在台风期间把危险物品保管好。,2,、物业公司负管理责任，物业公司有义务对楼外的东西进行管理，最起码物业公司应提醒业主防止高空落物。,A,：物业公司应负责对利益双方进行协调，保证受侵害业主的权益，并在有必要时进行公正的举证；,B,：平时物业公司应对高空有危险物品进行经常性管理，对高楼层的屋外围栏和置物有良好的管理并有相应的管理规定，让业主知晓；,C,：台风来临前，物业公司应及时提醒业主加强对高空物品的管理，减少和杜绝事故隐患。,谢谢观赏,