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,按一下以編輯母片標題樣式,*,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,来自,中国最大的资料库下载,品質經營,指導教授,:,盧 淵 源,組別,:,第七組,組員,:,鄭文蕙,葉世仁,1,品 質 經 營,你的顧客感到很快樂、,你不用到處救火、,你不是被動地被迫做事,。,Jack Welch, comments on 6-sigma,2,永續經營,卓越表現,一致性,效率,持續改善,效能,3,全面品質經營,Total Quality Management,透過管理整個組織，使顧客所重視的產品或服務之特性，皆可以達到卓越的表現,代表一種哲學,，即讓,品質的,價值觀,，成為領導、設計、規畫、與改善等活動的驅動力,是全面再思考如何,經營,我們的業務,是公司長期財務成功的基石,不是很多獎項及品質標準,4,美國國家品質獎,Malcolm Baldrige National Quality Award,為改進品質與生產力的工具,藉由得獎的榮譽感，刺激企業提升品質及生產力，降低成本提昇利潤,建立品質改善的指導綱要及標準,表揚品質改善成效優異的企業,得獎企業提供詳細資料，成為其他企業的學習參考,5,標竿管理與國家品質獎,Benchmarking: 在重要的衡量指標上，持續地與目標企業做比較,國品獎評審標準：成為企業自我衡量的標竿,6,專注於顧客及市場,製程經營,資訊與分析,領 導,業務成果,人力資源,開發與管理,策略規劃,顧客及市場為中心策略及行動方針,7,國家品質獎適用範圍,施行對象,製造業,服務業,中小企業,營利及非營利的健康照護企業,營利及非營利的教育機構,8,推行國品獎所必須具備因素,塑造自己的願景 Vision,品質及成就,高階主管積極參與,規畫及組織所投入的努力,確保品質方案有效進行,有效的控制整個流程計畫,9,國品獎與品管大師,10,品質規格與品質成本,開發品質規格,設計的品質,一致性的品質 源頭品質,品質計劃的根本,：,決定品質標準與達到此標準所需花費成本,11,品質設計的構面,產品品質源於產品設計,12,一致性品質,Conformance Quality,產品或服務與設計的規格之間是否相符,日常（戰術性）行動,來源品質,Quality at Source,製造產品的人對產品品質負責,零缺點的終極目標,13,品質構面的案例,對產品 (或服務)的構面作完整的定義，來確保,顧客的滿足,14,品質成本,企業在生產過程中，因無法達到100%合格，所發生的所有成本,評估成本,確定產品及流程可接受,檢查測試,預防成本,所有預防品質失敗的成本總和,修正、人員訓練 、重新設計,內部失敗成本,發生在製造系統內,廢棄 修理 重做,外部失敗成本,通過生產系統不合格品,退貨、客源流失、修理,15,持續改善,Continuous Improvement, CI,藉由永無止境的小改善，達成對產品及流程改善的管理哲學,經由團隊成員的意見及參與,日本式生產管理的標記,16,持續改善的工具,SPC,statistical process control,統計製程管制,協助將複雜及未處理過,資料變成資訊用來做判斷,PDCA,戴明循環 改善流程不斷順序運轉,品質改善故事,QC story 依步驟發展,17,常用的SPC工具,18,PDCA,確認改進部份,或主題,小規模方式,改變紀錄,評估原始及,實際目標差異,改善標準化,成標準流程,19,5W2H,20,QC Story,21,持續改善的標竿管理,持續改善：企業內部自省的手法,尋求產業界中導致績效最好的作業，然後思考我們如何應用,基本步驟,選定需改善的流程,選定全球表現最佳企業為目標,可選擇異業,與標竿公司接觸及親自拜訪,資料分析,實際流程比較,衡量指標比較流程績效,22,SHINGO 系統,shigeo shingo 新卿重夫,SQC,統計品質管制,不能預防不良品,只有在流程中做好控制，才能防止不良品,錯誤雖無法避免 經由快速反映 修正錯誤,重視的二個層面,縮短設備整備時間 Setup,豐田 十分鐘換模法,利用源頭檢查及防呆系統 零缺點目標,23,檢查,持續的檢查,：,由流程的下一站或專職的評估 者實施 立即回饋,自我檢查,：,員工個人來做,來源的檢查,：,不是檢查不合格 將造成不合的 原因找出 來，防止再發生錯誤,24,防呆,永無失誤的系統或程序,防止工作者在流程未開始前，即犯錯誤而導致不合格品,快速回應流程中的異常，以利工作者有即時修正的機會,應用範圍廣泛,零件盒：確保零件裝配的數目,電子訊號裝置,25,ISO 9000,取得競爭優勢之基本要件,提供企業自我評估的架構,引導所做的行動文件化 及按文件化資料去做,倡導品質認知及持續改善,26,ISO 9000,27,ISO 9000 認證,自身認證：企業自行進行稽核,第二者認證：顧客對供應商進行稽核,第三者認證：利用合格的國際標準，或認證代理公司進行稽核,28,1 管理的責任,2品質系統,3契約的檢視,4設計的控制,5文件的控制,6採購,7顧客提供物料,8產品的識別記號與追蹤,9流程控制,10檢查及測試,11 檢查衡量及測試裝備,12檢查及測試的狀況,13對不合格品的控制,14修正的行動,15處理儲存包裝及運送,16品質紀錄,17內部品質稽核,18訓練,19服務,20統計技術,ISO9000的20個要素,(,不同系列有不同程度之應用),29,ISO 與 Baldrige,先後:,先推行ISO,差異:,ISO 重視公司內部流程、Baldrige 重視顧客滿意及業務成果,ISO忽略競爭力之要求,Baldrige 並不要求企業通過 ISO,30,服務品質衡量：,SERVQUAL,單靠產品品質是無法滿足顧客的需求,提供良好的服務來搭配產品的銷售,顧客對服務品質與實際感受之差距,差距大小即為改善的重點先後,以問卷調查來計算服務品質缺口,問卷以五項滿足層面為中心,共有,22,個問題,最不同意的,1,分至最同意的,7,分,顧客期望方面給6分；而在感覺上給4分，因此便會有2分的滿意缺口出現,31,服務品質的認知,32,
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