新员工商务礼仪培训教程

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,新员工培训系列,*,商务礼仪培训,培训师：黄先生,2006,年,8,月,新员工培训系列课程,1,新员工培训系列,培训目标,掌握商务礼仪基本规范,树立全新的形象管理理念,塑造良好的个人职业形象,展示良好的企业形象,2,新员工培训系列,培训方法和要求,互动式，案例、游戏、讨论、演练,畅所欲言，积极演练,全程参与，不迟到不早退,集中精力，认真学习，学有所获,时刻提醒自己，注意细节,3,新员工培训系列,课程主要内容,商务礼仪的基本理念,商务人员职业形象塑造：,仪表、仪态、仪容,商务交际礼仪：,会面、沟通、宴请、馈赠、,3A,原则,商务办公礼仪：,电话、书面、拜访、接待,4,新员工培训系列,基本理念,礼仪、商务礼仪的概念,礼者，敬人也。既要尊重别人，更要尊重自己。,仪，就是恰到好处地表示尊重的形式。,礼仪：就是在人际交往中、在社会交往中、在国际交往中用于律己和敬人的社会道德行为规范。礼出于俗，俗化为礼。,商务礼仪：在商务交往中应遵守的交往艺术。人与人，商务范围。,礼仪分类,政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪,5,新员工培训系列,基本理念,礼仪的三个理念,1,、尊重为本：自尊，敬人。,自尊是尊重的出发点，尊重的前提是了解别人。比如，民族禁忌,尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养。,例子：宴会查点人数，手势运用；招呼人；佩戴首饰。,2,、善于表达：是尊重为本的形式。,表达对对方的尊重，要善于表达，要规范地表达出来。,例子：请菜夹菜；汽车坐座位（主人驾车、专职司机和客人选择）。,3,、形式规范：具体的规矩、规则。,6,新员工培训系列,基本理念,商务礼仪基本特征,1,、规范性：,规范者，标准也，没有规矩不成方圆,商务礼仪的规范就是商务人员接人待物的标准做法，属舆论约束、自我约束，而非强制约束。例子：吃自助餐，喝咖啡与喝汤。,2,、对象性：,区分对象，因人而异,到什么山上唱什么歌，跟什么人说什么话。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重、友善。例子：宴请考虑的问题，相亲的麻烦事。,3,、技巧性：,即灵活适度，该做什么，不该做什么，操作性很强,例子：招待别人喝酒。,7,新员工培训系列,基本理念,为什么要学习商务礼仪,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁,孔子,古人云：礼兴人和。,一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽,亚里士多德,1,、内强素质,2,、外树形象,3,、增进交流,例子：索取名片、打移动电话,现代商务人员的素质（讨论）,业务能力、交际能力,8,新员工培训系列,个人职业形象塑造,端庄优雅的仪态,大方得体的仪表,整洁得当的仪容,9,新员工培训系列,端庄优雅的仪态,总体要求：,表情：,自然、友善、良性互动,姿态,1,、站姿（基本站姿）：身体立正，双脚并拢，脚尖向前，双腿夹紧，挺胸收腹提臀立腰，两肩向后打开，双臂自然下垂，双手放于身体两侧，头正颈直，下颌微收，平视前方，表情自然。,2,、坐姿（基本坐姿）：从左侧入座，动作要轻、稳，落座后重心垂直向下，小腿与地面垂直，挺胸收腹，头正颈直，双肩放松，眼睛平视。,3,、蹲姿：一般不要蹲，不雅。确需要蹲，请演练合适的姿势。,10,新员工培训系列,端庄优雅的仪态,举止动作：,文明、规范,目光、微笑、鞠躬、手势、上下轿车（演练）,服饰：,选择搭配合理到位,语言：,压低声音、慎选类容、礼貌用语,待人接物：,诚信为本、遵纪守法、遵时守约,化妆：,要自然、要美化、要避人、要讲究协调（部位协调、化妆品协调）,11,新员工培训系列,大方得体的仪表,商务着装,男士西服穿法,正装和休闲装的区别,女士着装五不准,职场着装六不准,饰品佩戴,个人形象设计技巧,12,新员工培训系列,商务着装,着装标准,得体,符合需要,符合身份,合体,扬长避短,区分场合：,公务、社交、休闲,着装类型,工作便装,工作装,正式装,盛装,13,新员工培训系列,商务着装,男装,头 发,面 部,衬 衫,西 服,领 带,袜子,鞋,饰 物,女装,头 发,化 装,套 裙,袜 子,鞋,首 饰,指 甲,气 味,14,新员工培训系列,男士西装礼仪,关键点：三个三,三色原则：,服饰三要素指的是色彩、款式、面料。三色原则就是色彩问题，男士在正规场合穿西装时，全身的颜色不能多于三种，包括上衣、下装、衬衣、领带、鞋和袜子。,三一定律：,鞋子、腰带和公文包这三个地方的颜色应该一致，即为三一定律。,三大禁忌：,穿西装时左边袖子上的商标没有拆；正规场合尼龙丝袜不能穿，推崇穿棉袜，袜子的颜色要选择得当，一般不穿白色袜子，除非穿白西装、白皮鞋。深色西装白袜子驴蹄子。与女士着装中的“三节腿”雷同，禁忌。,15,新员工培训系列,男士西装礼仪,三大禁忌的另外一个重要点：,领带的打法问题,质地：最好选择真丝或纯毛,图案：领带的颜色可以和西装或衬衫一个颜色（相近），但一定要考虑深色，如蓝色、灰色或咖啡色，可以有图案也可以没有图案。如果有，应该是几何图形，如格子、条纹、斜纹、点等，切忌不能太花哨。,领带的搭配：室内活动，穿长袖衬衫打领导，外套可以脱下来。只有穿制服时才可以穿短袖打领带，因为短袖衬衫严格来讲属于休闲装。切忌穿夹克打领带。,领带的打法：时尚的打法,男人的酒窝。即在领带结下面压一个坑，另一方面能体现领带较好的材质。,打领带一般不用领带夹。,打领带的长度：领带下端即箭头正好落在皮带扣的上端。,16,新员工培训系列,正装和休闲装的区别,色彩不同。,正装西装都是单色。即上身和下身是一个颜色，最好都是深色。如果只买一身正装西装，首选蓝色。,蓝色,成熟稳重；灰色,成熟典雅；黑色,做礼服用,至于浅色、花色、上下色不一致等都不考虑。,休闲装西装可以选用白色、粉色、紫色、蓝色。,面料区别。,正装西装一般采用纯毛面料；休闲西装则可以采用亚麻、真丝、真皮等面料。,款式。,正装西装一般是套装；休闲西装是单件，穿成套的反而不好看。比如穿皮西装就不能穿皮裤，否则别人会以为你是开摩托车的。正装西装一般是单排扣；休闲西装可以是双排扣，这样较为时尚。,17,新员工培训系列,女士着装“五不准”,正规场合，裙装是正装，裤装是便装。职业妇女着裙装，有,“,五不准”：,黑色皮裙不准穿,正式场合不准光腿,残破的袜子不准穿,鞋袜不准不配套：腿部时装：穿套裙不能穿便装鞋，鞋子和袜子要配套。穿凉鞋一定要光脚。凉鞋顾名思义就是凉快之鞋。正式场合要穿正装凉鞋。前不露脚趾，后不露脚跟，就是双包鞋。,不准在裙子和袜子之间露出腿肚子这种穿法俗称三节腿。,18,新员工培训系列,职场着装“六不准”,1,、不能过分杂乱：男士衬衫下摆不掖进裤子里；领带拉开一半；冬天天凉，男士穿衬衣时里面需要穿保暖内衣，就应该穿,V,字领或,U,字领的，不能穿高领，否则,2,、不能过分鲜艳。衣服的颜色应该符合三色原则，太亮太跳都不可以。,3,、不能过分暴露。比如男士不能打赤膊；女士不能穿一字领；不穿无袖装、吊带裙等。,4,、不能过分透视。,5,、不能过分短小。比如跨栏背心、短裤、露脐装、非常明显的过短时装都不能穿。还要考虑内衣和外衣的协调问题。,6,、不能过分紧身。正式场合紧身装不宜穿。因为工作中是强调爱岗敬业而非线条。,讲不讲规矩是企业形象问题。因为个人形象是企业形象的化身。以上做好了是不是能够展示良好的企业形象？,19,新员工培训系列,饰品佩戴,正式场合基本标准：符合身份、以少为佳。,1,、符合身份：是指有些首饰不能戴。那哪些不能戴呢？珠宝首饰不戴,珠宝首饰是在下班后、社交场合时戴。它是用来显示财力、社会地位的。展示性别魅力的首饰不戴,比如耳环、耳坠、夸张的头饰、脚链等。,2,、以少为佳：是指不要戴太多。,戴两种或两件以上的饰品，应该选择同质同色,质地色彩要相同。才能体现你的教养和品味。,20,新员工培训系列,个人形象设计技巧,形象：,外界对我们的印象和评价,形象的构成：,知名度；美誉度,周恩来形象设计“四要四必”,头要正、肩要平、胸要广、背要直,发必理、面必净、衣必整、鞋必洁,21,新员工培训系列,个人形象设计技巧,高端要求：男人看表，女人看包。,男人看表,正式场合，男人的表非常重要，它不仅是计时的工具，还是财力、地位的象征。,女人看包,正式场合，女人身上除了首饰之外，最贵的可能就是包了。包是女性的行为符号。,中等要求：女人看头，男人看腰。,女人看头,看发型是否符合身份。管得严的公司，一般不准染彩色头发。商务礼仪讲究庄重保守，女士头发最长不能长于肩部，男士最短不能为,0,。正式场合，女士头发不能太长。长发的女士应该盘、梳起来，不能随意散开。,男人看腰,正规场合，男士腰上不能挂任何东西。,22,新员工培训系列,整洁得当的仪容,洗澡、洗头发、刷牙、清洁指甲,每天换内衣、衬衫、袜子,熨好衣服、悬挂放置套装,每日出门前擦皮鞋,注意吐痰、打喷嚏、呃逆、咳嗽、吸鼻子的礼节,保持办公环境干净、整齐、有序,保持公共物品和环境清洁，以方便他人使用,随时备有手绢或纸巾,23,新员工培训系列,商务交际礼仪,基本原则,衣冠整齐、规范,遵守时间,女士优先,不妨碍他人：没有噪音、不高声喧哗,交际中的空间场：距离有度。,私人距离（小于半米，亲密人物）；礼仪距离（尊重距离，,1,米到,3,米）；公共距离（有距离的距离，,3,米或以上）。,距离是一种尊严，要注意适当距离的维持。,24,新员工培训系列,商务交际礼仪,会面：原则,“,小关三刀”,1,、问候：,顺序问题,位低者先行：地位身份低的人先问候地位身份高的人。,晚辈向长辈问候，下级向上级问候，主人向客人问候，男士向女士问候。,2,、称呼：,恰当、悦人,适用的称呼：行政职务、技术职称、行业称呼,商务交往中称呼不当的表现：,（,1,）无称呼；（,2,）替代性称呼；（,3,）称兄道弟；（,4,）称呼不当（不准）：比如晚辈对长辈的称呼。,25,新员工培训系列,商务交际礼仪,3,、介绍：,自我介绍,内容：姓名、身份、心态、期望,技巧：重复、次序、印象、简洁,要点：先递名片，再作介绍；时间要简短；内容要完整；单位、姓名最好用全称。,应酬式：泛泛之交，只说名字就可；交际式：提供上述完整信息,介绍别人,介绍人分为三种：专职接待员,秘书、办公室主任；交往双方的熟人；贵宾介绍,由职位最高者介绍。,次序：尊者居后。先下级后上级、先晚辈后长辈、先男士后女士、先主人后客人。集体见面时，先主人后客人，若主人是多位，先介绍位高者。,26,新员工培训系列,商务交际礼仪,4,、握手：,姿势、顺序、忌讳,姿势：手掌直伸，略微用力表平等、尊重；手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式；手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎；双手重叠握住对方，显得真挚、热情；为表示热烈，可以长时间紧紧握手，并上下摇动几下。,-,在握手的同时要目光直视对方。,伸手的顺序：地位高的人（尊者）先伸；男士应在女士伸手后再伸；下级应在上级伸手后再伸；客人来时主任应该先伸手，表示欢迎；客人走时一般是客人先伸，表示愿意继续交往。,握手的忌讳：左手跟别人握手（很多国家、种族认为左手不干净）；握手时一般不戴帽子、墨镜、手套（女士在社交场合可戴薄纱手套，否则会被认为有隔阂）；当第一次和见面时，一般不要双手握，否则显得热情过度。,5,、名片的使用：,样式、用途、递交、接收、整理,三不准：不得随意涂改、不准提供两个以上的头衔、一般不提供私人联络方式。,名片的交换：递送姿势，递送次序（由尊而卑，由近而远），接收技巧（回敬、端详、重复头衔、称赞、妥善放置）,27,新员工培训系列,商务交际礼仪,沟通,1,、原则：双向沟通,自我定位准确；为他人定位准确；遵守惯例；适当互动；善于赞美；注意倾听、交谈忌讳。比如：跳舞,2,、语言艺术,语言要正规（比如自我介绍）；语言要文明（商务礼仪讲究庄重保守）；语言要礼貌,职场交谈六不谈：,（,1,）不能非议国家和政府；,（,2,）不能涉及国家机密及行业、企业机密；,（,3,）不能随意涉及交往对象的内部事务；,（,4,）不能在背后议论同行、领导和同事；,28,新员工培训系列,商务交际礼仪,（,5,）不能谈论格调不高的问题；,（,6,）不能涉及私人问题：收入、年龄、个人能力、婚姻家庭、健康问题、个人经历等。当然，特别熟悉的人可以除外。,话题选择,（,1,）最佳的选择是选择对方最擅长的问题；,（,2,）其实是选择格调高雅的问题：如哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情、旅游等，这些都称为公共话题或安全话题；,（,3,）轻松愉快的话题，比如：电影、电视、时尚、音乐、体育、天气 情况、风味小吃等。,交谈三不准,（,1,）不要打断别人,（,2,）不要轻易补充对方,（,3,）不要随意更正对方,29,新员工培训系列,语言的艺术,口头语言,语音,语调,语速,有条理,不罗嗦,不偏离主题,文明,肢体语言,站姿,坐姿,表情,目光,手势,身体,双腿,30,新员工培训系列,商务交际礼仪,宴请,宴请种类：宴会、冷餐会、酒会、茶会、工作餐,赴宴礼仪 ：,准时出席,仪表整洁,按位落座,进餐要求,礼貌告别,31,新员工培训系列,准备宴请,确定目的、邀请对象、宴请时间、宴请地点,确定内部负责人,权衡各方关系，制定详尽宴请方案,发出正式邀请,作好充分准备：接待、座位、餐食酒水、内部人员、其它活动等。,32,新员工培训系列,赴 宴 礼 仪,总体礼仪要求：,不能当众修饰自己,不劝酒夹菜（敬酒不劝酒，请菜不夹菜）,餐桌上不发出声音,详细要求：,同主人打招呼,按主人的安排就坐,放好餐巾,结识邻座客人,耐心等候开餐,耐心倾听发言与谈话,尽量不出声音,注意喝汤礼节,正确用餐巾,别弄脏餐桌、盆碗、衣物,尽量吃完,有效处理尴尬,感谢主人,威海坐次礼仪,33,新员工培训系列,商务就餐的常见问题,迟到不致歉,用擦手巾擦脸等处,大声喧哗,菜量不适,让菜、让酒频繁,狼吞虎咽，边吃边说,咀嚼或喝汤时声音大,乱吐东西、不雅剔牙,随意吸烟,旁若无人,抱怨饭菜质量,表现对服务的不满,擅自离席，不打招呼,当面结帐付款,34,新员工培训系列,商务交际礼仪,馈赠,1,、礼品的特征：,纪念性、宣传性、便携性、独特性、时尚性、习俗性,2,、送礼原则：,送给谁（比如：送花）,送什么（六不送：违法乱纪之物、价格过于昂贵、涉及国家秘密与国家安全的物品、药品营养品、触犯个人禁忌、带有明显广告宣传的物品）,送礼时机（见面之初、告别时刻）,送礼地点（因公交往最好在办公地点，因私交往最好在私人居所）,如何送（赠送者的身份必须确定并说明；对礼品进行适当说明：寓意、用途、吃法、使用方法、字画等收藏品的发行数量及版本等；适当说明送礼目的及客套话）,35,新员工培训系列,商务交往的,3A,原则,ACCEPT,：,接受对方，宽以待人，不求全责备。,APPRECIATE,：,重视对方,技巧：善于使用尊称；记住对方,ADMIRE,：赞美对方。,PMP,，,PMPMP,！,懂得欣赏的人实际上就是在欣赏自己！,注意：实事求是；要适应对方，夸到点子上。,36,新员工培训系列,商务办公礼仪,电话礼仪,书面礼仪,接待礼仪,拜访礼仪,37,新员工培训系列,商务电话礼仪,电话礼仪的重要性,如何接打电话,迅速接听,热情问候，自报家门,准备充分、应答慎重,节约时间、重点重复,声音清晰、精神饱满,礼貌结束、及时转达或上报,38,新员工培训系列,电话礼节一,选择恰当时机和谈话对象,打好腹稿，表达准确、简明扼要,精神饱满，保持微笑和良好的态度,打电话给他人时不要先问对方姓名,有原因的中断电话，要解释说明，并告知重新回电的时间，并遵守约定。,如谈论机密或敏感问题，应在接通后询问对方是否方便。,39,新员工培训系列,电话礼节二,礼貌对待打错的电话，如自己拨错要立即道歉,除电话会议外，尽量不用免提功能,转接失误，再接时应先道歉,叫对方等待，要说明原因及等候时间,工作时间尽量不要打私人电话,不要讲电话的同时，同他人聊天,40,新员工培训系列,电话留言方法,主动请对方留言,电话边常备便笺和笔,做笔录，并做核查,牢记,5W1H,41,新员工培训系列,书面礼仪,文书种类,文书基本要求,准确简明,逻辑性强,条理清晰,注重礼节,格式规范,文面整洁,42,新员工培训系列,商务接待礼仪,基本原则,以礼相待,接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声,文明十字：您好，请，谢谢，对不起，再见,热情三到：眼到（注视的方法、目光）；口到；意到：把尊重友善之意表达出来，接人待物要有表情，要落落大方、不卑不亢，要爽朗自然有分寸，学会露齿。,充分准备,人人有责,守时守约,43,新员工培训系列,日常来访的接待工作,主动、热情、暂时放下手边的工作,走在客人的前面，主动为客人开门等,上楼时客人在前面，下楼时客人在后面,进电梯客人在后，下电梯客人先出,领客人到相应的地方，奉茶，落实接待人员,如事先约好，应提前到场，迟到要说明理由并道歉,找的人不在时，问清原由，加以安排或做登记,44,新员工培训系列,接待准备工作,了解来访目的、日程安排,确认来访时间、地点、人员,通知内部参加人员，确认其时间,准备会议室（路牌、布局、名签、设备、礼品等）,准备会议文件（日程表、文件、记录纸笔、公司介绍等）,安排接待人员或车辆等,如需要可安排茶点、餐饭,45,新员工培训系列,接待程序和礼节,接待、登记、带位、引座,协助存放衣物,主方人员提前到场迎候,由主方人员一一介绍主方人员,由主方人员主持会议,遵守会谈时间，不要拖拉,结束时，如需要可互赠礼品或合影留念,主方要送客人,46,新员工培训系列,接待外地来访人员,准备好接待工作，落实接待人员,提前通知日程安排,体谅其身体状况，征询对安排的认同,安排活动不要过于本地化,不能陪餐时，要做好安排,对随行的家属予以照顾,安排回程事宜,47,新员工培训系列,接 待 贵 宾,必须由同级别的人去迎接,在下榻处提前摆放鲜花、果篮,提前将公司高层人士的欢迎函及日程放在房间内,根据来访贵宾的身体状况，安排适当的活动,如有时差问题，一定要加以考虑,随时提供舒适的交通工具,各处均应有人陪伴，并照顾随行人员,48,新员工培训系列,商务拜访礼仪,拜访前的准备工作,了解拜访的细节,-,目的、时间、地点、人员等,提前确认，如有变化，事先通知,提前做好着装、仪表的准备,核实要携带前往的全部物品,作好心理准备,49,新员工培训系列,拜访的基本礼仪,最好事先预约，并告知对方目的、时间及到访人员情况,提前确认，不轻易取消约会,准时赴约，改约或迟到要尽早通知对方,如接待者有事，需要等待，一定耐心等候,等待时间过长，可另择他日，但要同接待方协商确认,遵守主方的各项规章制度,如初次见面，应主动出示名片，做自我介绍,介绍后再入座,50,新员工培训系列,全文完,谢谢合作！,祝您前程似锦！,51,新员工培训系列,