标杆管理new

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,河南卓越企业管理咨询有限公司,*,标 杆 管 理,主讲：王 柯,2005年郑州,2024/9/10,1,20,世纪,90,年代三大管理方法之一,标杆管理（,benchmarking）,产生于上世纪70年代末80年代初美国企业“学习日本经验”的运动中，由,施乐,公司首开标杆管理先河，随后西方企业群起跟风，形成了“标杆管理浪潮”。,标 杆 管 理,2024/9/10,2,河南卓越企业管理咨询有限公司,据统计，全球500强企业中有近90%的企业应用了标杆管理，如,施乐,，,GE,，,ATT，Kodak，Ford，IBM,等行业领袖，那些通过标杆管理取得了系统突破的企业其投资回报在五倍以上。标杆管理的出现在西方管理学界掀起了巨大的波澜，它与,企业再造,、,战略联盟,一起并称为20世纪90年代三大管理方法。如今标杆管理的使用范围已经超出了企业，很多非盈利单位也开始积极采用。,标 杆 管 理,2024/9/10,3,河南卓越企业管理咨询有限公司,标 杆 管 理,根据国家电网公司关于在县供电企业开展同行业对标深化创一流工作指导意见，和河南省电力公司关于做好,创一流同业对标,工作的通知文件要求，按照,“三抓一创”,工作思路，以省公司“同业对标管理基础年”为契机，持续提高企业管理水平，不断推进,“一强三优”,现代企业建设。努力实现由省级大网向省级强网的转变，实施标杆管理已成为管理的必然趋势。,2024/9/10,4,河南卓越企业管理咨询有限公司,一、什么是标杆管理？,2024/9/10,5,美国生产力与质量中心对标杆管理的定义是,:,标杆管理是一个系统的、持续性的评估过程，通过不断地将企业流程与世界上居领先地位的企业相比较，以获得帮助企业改善经营绩效的信息。,2024/9/10,6,河南卓越企业管理咨询有限公司,标杆管理的基本环节是以最强的竞争企业或那些行业中领先最有名望的企业在,产品、服务或流程方面,的绩效及实践措施为,基准,，,树立学习和追赶的目标。通过资料的收集、比较分析、跟踪学习,、重新设计并付诸实施等一系列规范化的程序。,2024/9/10,7,河南卓越企业管理咨询有限公司,二、为何需要标杆管理？,2024/9/10,8,1,、,标杆管理是站在巨人肩膀上，因而比巨人更高,竞争性学习,在激烈的市场竞争和困难的生存环境中取得领先地位的厂商，自必有其独特的成功之道，标杆管理可以,借鉴他人的优点来弥补自身的不足,模仿性创新,标杆管理通过向业内或业外的最优企业学习，进行重新思考和改进经营实践，从而,创造出自己的最佳经营实践,追踪性目标,标杆管理为企业提供了一种可行可信的奋斗目标以及追求不断改进的思路，,是发现新目标以及寻求如何实现这一目标的合理性和可操作性手段,2024/9/10,9,河南卓越企业管理咨询有限公司,速度性优势,创新速度以成为竞争关键成功因素，标杆管理涉及,为获取竞争优势而搜寻、发现和实施创新思维的全过程，,确保自身的创新速度超过竞争对手,战略性战术,标杆管理站在全行业甚至更广阔的全球视野上寻找基准，,突破企业的职能界限和行业边界，重视实际经验和具体的操作界面、流程,1,、,标杆管理是站在巨人肩膀上，因而比巨人更高,2024/9/10,10,河南卓越企业管理咨询有限公司,2、标杆管理是绩效改善的杠杆,战略制定,企业通过战略标杆管理有,可能发现和实施最佳战略，从而在战略竞争中超越竞争者,成长路线,通过对各类标杆企业的比较，不断追踪外部环境的发展变化，,从而发现新的成长机会,设定目标,标杆管理设定的目标有明确含义和达成途径，,使得企业对冲刺最佳绩效充满信心,增进学习,企业通过标杆管理,，克服不足增进学习，使企业成为学习型组织,2024/9/10,11,河南卓越企业管理咨询有限公司,激励士气,标杆管理通过对产品、服务及工作流程的全方位检验，,达到高的员工满意和内部成就感,持续改进,标杆管理能为企业建立一种动态测量各部门投入和产出现状及目标的方法，,达到持续改进薄弱环节的目的,全面提升,标杆管理可以集中所有的最佳典范，从而,促成全面的管理水平提高，实现可持续发展,绩效评估,标杆管理通过,辨识最佳绩效及其实践途径，可以明确绩效考核（本企业所处的地位、管理运作以及需要改进的地方）,2、标杆管理是绩效改善的杠杆,2024/9/10,12,河南卓越企业管理咨询有限公司,3、标杆管理的巨大威力,施乐,案例和,美孚,案例,2024/9/10,13,河南卓越企业管理咨询有限公司,3.1,施乐,案例：成功地运用行业内标杆,1976,年以后一直保持着世界复印机市场实际垄断地位的,施乐,遇到了国内外特别是日本竞争者的全方位挑战，如,佳能,、,NEC,等公司以,施乐,的成本价销售产品且能够获利，产品开发周期、开发人员也比,施乐,短或少,50,，于是,施乐,的市场份额从,82,直线下降到,35,背景,2024/9/10,14,河南卓越企业管理咨询有限公司,战略性标杆,面对着竞争威胁，,施乐,公司从生产成本、周期时间、营销成本、零售价格等领域中，找出一些明确的衡量标准或项目，然后将,施乐,公司在这些项目的表现，与,佳能,等主要的竞争对手进行比较，找出了其中的差距，弄清了这些公司的运作机理，全面调整了经营战略、战术，改进了业务流程，很快收到了成效，把失去的市场份额重新夺了回来,3.1,施乐,案例：成功地运用行业内标杆,2024/9/10,15,河南卓越企业管理咨询有限公司,运营性标杆,3.1,施乐,案例：成功地运用行业内标杆,在提高交付定货的工作水平和处理低值货品浪费大的问题上，同样应用标杆管理方法，以交付速度比,施乐,快3倍的比恩公司为标杆，并选择14个经营同类产品的公司逐一考察，找出了问题的症结并采取措施，使仓储成本下降了10，年节省低值品费用数千万美元,2024/9/10,16,河南卓越企业管理咨询有限公司,3.2,美孚,案例：成功地运用行业外标杆,背景,1992,年，,美孚,石油还只是一个年经营额,670,亿的公司，但,2000,年，,美孚,公司全年销售额为,2320,亿美元（当年全球五百强第一）,2024/9/10,17,河南卓越企业管理咨询有限公司,发现问题,1992年,美孚,公司询问了服务站的4000位顾客什么对他们是重要的，结果得到了一个令人震惊的结果：仅有20%的被调查者认为价格是最重要的，其余的80%想要：能提供帮助的友好员工、快捷的服务和对他们的消费忠诚予以认可,3.2,美孚,案例：成功地运用行业外标杆,2024/9/10,18,河南卓越企业管理咨询有限公司,导入标杆管理,公司由不同部门人员组建了3个团队，分别以,速度,（经营）、,微笑,（客户服务）、,安抚,（顾客忠诚度）命名，以通过对最佳实践进行研究作为公司的标杆，努力使客户体会到加油也是愉快的体验,3.2,美孚,案例：成功地运用行业外标杆,2024/9/10,19,河南卓越企业管理咨询有限公司,标杆比较1,#,速度,小组找到了,Penske,，,仔细观察了,Penske,如何为通过快速通道的赛车加油：身着统一的制服，分工细致，配合默契。速度小组还了解到，,Penske,的成功部分归于电子头套耳机的使用，每个小组成员能及时地与同事联系。,3.2,美孚,案例：成功地运用行业外标杆,2024/9/10,20,河南卓越企业管理咨询有限公司,标杆比较2,#,微笑小组考察了卡尔顿宾馆的各个服务环节，以找出该饭店是如何获得不寻常的顾客满意度的。结果发现卡尔顿的员工都深深地铭记：自己的使命就是照顾客人，使客人舒适。微笑小组认为,美孚,同样可以通过各种培训，建立员工导向的价值观，来实现自己的目标。,3.2,美孚,案例：成功地运用行业外标杆,2024/9/10,21,河南卓越企业管理咨询有限公司,标杆比较3,#,安抚,小组到家居仓储去查明该店为何有如此多的回头客。在这里他们了解到：公司中最重要的人是直接与客户打交道的人。没有致力于工作的员工就不可能得到终身客户。这意味着企业要把时间和精力投入到如何招聘和训练员工上。而在,美孚,公司，那些销售公司产品，与客户打交道的一线员工传统上被认为是公司里最无足轻重的人。安抚小组的调查改变了公司的观念，使领导者认为自己的角色就是支持一线员工，让他们把出色的服务和微笑传递给客户和公司以外,。,3.2,美孚,案例：成功地运用行业外标杆,2024/9/10,22,河南卓越企业管理咨询有限公司,提炼结果,美孚,形成了新的加油站概念,“,友好服务,”,3.2,美孚,案例：成功地运用行业外标杆,2024/9/10,23,河南卓越企业管理咨询有限公司,试点工程,美孚,在弗罗里达的,80,个服务站开展了这一试验：顾客一到加油站，迎接他的是服务员真诚的微笑与问候，所有服务员都穿着整洁的制服，配有电子头套耳机，以便能及时地将顾客的需求传递到便利店的出纳那里。希望得到快速服务的顾客可以开进站外的特设通道中，只须要几分钟，就可以完成洗车和收费的全部流程,3.2,美孚,案例：成功地运用行业外标杆,2024/9/10,24,河南卓越企业管理咨询有限公司,全面实施,美孚,公司由总部人员和一线人员组成了,SWAT,实施团队构建和测试维持友好服务的系统。,“,友好服务,”,的初期回报是令人振奋的，加油站的平均年收入增长了10%,3.2,美孚,案例：成功地运用行业外标杆,2024/9/10,25,河南卓越企业管理咨询有限公司,三、标杆管理的分类,2024/9/10,26,河南卓越企业管理咨询有限公司,1,、战略标杆,产品战略性标杆,技术战略性,标杆,（一）按其功能分：,市场结构战略性标杆,2,、运营标杆,职能与流程标杆,无形资源标杆,2024/9/10,27,河南卓越企业管理咨询有限公司,1,、竞争性标杆,竞争性产品标杆,竞争性服务标杆管理,（二）按其范围分：,竞争性制造流程标杆,2,、非竞争性标杆,内部标杆,行业外标杆,2024/9/10,28,河南卓越企业管理咨询有限公司,四、如何进行标杆管理？,2024/9/10,29,按世界上最著名的标杆管理专家,H,詹姆斯,哈里顿的总结，标杆管理的实施分为五大阶段、20项活动、144项任务。,2024/9/10,30,河南卓越企业管理咨询有限公司,标杆管理流程的5个阶段与20项活动,标杆管理阶段,活动,相关的活动要项,应完成的任务,阶段1：,标杆管理整体规划与标杆项目的选定,1,明确对什么进行标杆管理,（1）建立标杆管理项目发起小组；,（2）列出促使组织成功的关键因素清单；,（3）完成对竞争对手的分析；,（4）明确界定组织的核心资产（核心能力与核心竞争力）；,（5）认真研究组织的经营计划，明确组织对标杆管理活动的要求及其产生的影响；,（6）明确不同类型的标杆管理活动对组织的重要性，并根据各自的重要性和意义进行排序；,（7）选定标杆管理的具体项目；,（8）对选定的具体标杆管理项目进行界定。,2024/9/10,31,河南卓越企业管理咨询有限公司,标杆管理流程的5个阶段与20项活动,标杆管理阶段,活动,相关的活动要项,应完成的任务,阶段1：,标杆管理整体规划与标杆项目的选定,2,获得高层的支持,（1）完成标杆管理项目小组的组建工作；,（2）准备标杆管理的实施流程与方法策略，并获得决策层领导的同意；,（3）拟订为期刊年的标杆管理计划并获得高层领导的同意；,（4）完成能够保证标杆管理活动顺利实施的正式组织构架的设计，并获高层领导的同意；,（5）制定出相关术语和定义的标准清单；,（6）完成标杆管理培训课程的开发，并着手进行人员培训；,（7）界定标杆管理的各种支持工具，并完成与各种工具相适应的培训课程的开发；,2024/9/10,32,河南卓越企业管理咨询有限公司,标杆管理流程的5个阶段与20项活动,标杆管理阶段,活动,相关的活动要项,应完成的任务,阶段1：,标杆管理整体规划与标杆项目的选定,2,获得高层的支持,（8）制定出实施标杆管理活动时应遵守的各种道德准则与行为准则；,（9）对初步拟订的标杆管理项目进行评价，以确定其对组织主要业绩测量指标可能产生的影响，据此对标杆管理的各个项目进行排序；,（10）精心准备某一选定项目的项目建议书，并获得高层领导的批准；,（11）为标杆管理项目配备专用的资源；,（12）对外部专家在标杆管理活动中的作用进行分析，决定是否雇用；,（13）制定标杆管理计划及项目实施文件。,2024/9/10,33,河南卓越企业管理咨询有限公司,标杆管理流程的5个阶段与20项活动,标杆管理阶段,活动,相关的活动要项,应完成的任务,阶段1：,标杆管理整体规划与标杆项目的选定,3,开发测评方案,（1）对标杆管理项目小组进行不同的测量方法培训；,（2）制定出每种测量方法的鱼骨图；,（3）确定标杆管理项目的测量要点；,（4）,完成测量图的开发工作；,（5）制定出测量的流程与步骤。,2024/9/10,34,河南卓越企业管理咨询有限公司,标杆管理流程的5个阶段与20项活动,标杆管理阶段,活动,相关的活动要项,应完成的任务,阶段1：,标杆管理整体规划与标杆项目的选定,4,制定数据收集计划,（1） 确定分析数据的方法；,（2）明确测评的程序；,（3）完成项目评定计划；,（4）制定出如何收集内部信息的计划；,（5）制定出如何收集外部信息的计划；,（6）形成一份潜在的、可能的指标管理合作伙伴相关名录；,（7）拟订项目的标杆管理推进工作的时间进程表；,（8）对拟订项目的标杆管理工作计划进行细化和具体化,（9）拟订组织变革管理计划。,2024/9/10,35,河南卓越企业管理咨询有限公司,标杆管理流程的5个阶段与20项活动,标杆管理阶段,活动,相关的活动要项,应完成的任务,阶段1：,标杆管理整体规划与标杆项目的选定,5,与当地专家商讨标杆管理计划,（1）,确认标杆管理项目在当地都有哪些专家；,（2）召集专家对标杆管理的数据收集计划以及方案发起计划进行研究；,（3）根据专家们的意见，对数据收集计划以及项目发起方案进行必要、及时的调整与修正；,（4）修订组织变革管理方案。,2024/9/10,36,河南卓越企业管理咨询有限公司,标杆管理流程的5个阶段与20项活动,标杆管理阶段,活动,相关的活动要项,应完成的任务,阶段1：,标杆管理整体规划与标杆项目的选定,6,为标杆管理项目赋值,（1）制定出工作（即收集各种与标杆管理项目有关的数据）计划；,（2）对相关人员进行培训，以提高数据收集的完整性与准确性；,（3）制定数据收集和分析的表格与模板；,（4）对管理项目进行赋值；,（5）建立标杆管理项目的数据库；,（6）形成测评矩阵；,（7）具体实施组织变革管理方案的早期工作，进行必要的、适当的组织变革管理调查。,2024/9/10,37,河南卓越企业管理咨询有限公司,标杆管理流程的5个阶段与20项活动,标杆管理阶段,活动,相关的活动要项,应完成的任务,阶段2：,内部数据收集与分析,7,收集并分析内部公开发表的信息,（1）制定出如何收集内部公开数据的计划；,（2）确认并找出那些包含了有关标杆管理项目在组织内部的实际绩效的各种出版物；,（3）收集各种重要的、公开发表的文档的复印件，并对其进行分析；,（4）根据对公开发表物的分析结果，及时更新标杆管理项目的数据库；,（5）对标杆管理实施方案以及内部潜在的标杆管理合作伙伴名录进行必要的更新。,2024/9/10,38,河南卓越企业管理咨询有限公司,标杆管理流程的5个阶段与20项活动,标杆管理阶段,活动,相关的活动要项,应完成的任务,阶段2：,内部数据收集与分析,8,选择潜在的内部标杆管理合作伙伴,（1）对内部所有可能的、潜在的标杆管理合作伙伴进行排序；,（2）列出准备接触部门的名单。,2024/9/10,39,河南卓越企业管理咨询有限公司,标杆管理流程的5个阶段与20项活动,标杆管理阶段,活动,相关的活动要项,应完成的任务,阶段2：,内部数据收集与分析,9,收集内部一手研究资料,（1）与所有潜在的内部标杆管理合作伙伴取得联系，并邀请它们成为内部标杆管理的合作单位；,（2）形成内部标杆管理合作伙伴名录；,（3）所有的内部标杆管理合作伙伴都委派专人与标杆管理项目小组进行合作；,（4）根据内部合作伙伴提供的数据，对标杆管理流程与测评计划进行适当的修订；,（5）要对所有的内部标杆管理合作伙伴的标杆项目进行标准化；,（6）为标杆管理项目建立专门的中心数据库；,（7）针对每个合作单位建立相应的差距/趋势图；,（8）每个单位都制定一份自己的根本原因/纠正办法清单。,2024/9/10,40,河南卓越企业管理咨询有限公司,标杆管理流程的5个阶段与20项活动,标杆管理阶段,活动,相关的活动要项,应完成的任务,阶段2：,内部数据收集与分析,10,进行内部访谈与调查,（1）与所有在标杆管理项目方面绩效优于自己的内部标杆管理合作伙伴单位进行进一步接触，以期搞清楚它们在该项目上为什么比自己做得好；,（2）对测评矩阵中的关键指标进行必要的修订，以保证它们的正确性,；,（3）对每一个可能改进与提高机会的根本原因进行认真分析；,（4）正确区分根本原因与纠正行动之间的对应关系；,（5）及时更新标杆管理数据库。,2024/9/10,41,河南卓越企业管理咨询有限公司,标杆管理流程的5个阶段与20项活动,标杆管理阶段,活动,相关的活动要项,应完成的任务,阶段2：,内部数据收集与分析,11,组建内部标杆管理委员会,（1）,标杆管理项目小组应决定是否有必要组建一个由不同的标杆管理合作伙伴组成的内部标杆管理委员会,；,（2）如果确有必要，则应尽快完成组建工作；,（3）对内部标杆管理委员会的成员进行必要的培训；,（4）明确内部标杆管理委员会的职责，并制定其行动方案与计划；,（5）将内部标杆管理委员会的行动方案与计划整合到整个标杆管理计划当中。,2024/9/10,42,河南卓越企业管理咨询有限公司,标杆管理流程的5个阶段与20项活动,标杆管理阶段,活动,相关的活动要项,应完成的任务,阶段2：,内部数据收集与分析,12,组织对内部合作伙伴单位的现场考察与参观,（1）从内部标杆管理合作伙伴中确定出参观对象；,（2）根据每一个参观单位的特点，安排相应的日程以及问题；,（3）组建参观小组，并对小组成员进行必要的培训，组织现场参观；,（4）完成根本原因/纠正办法数据库的原因部分；,（5）针对每一个原因，至少找到一种纠正行动；,（6）开始启动标杆管理项目实施阶段的数据库系统建设工作；,（7）针对每个参观对象，只做相应的考察报告。,2024/9/10,43,河南卓越企业管理咨询有限公司,标杆管理流程的5个阶段与20项活动,标杆管理阶段,活动,相关的活动要项,应完成的任务,阶段3：,外部数据收集与分析,13,收集外部公开发表的信息,（1）标杆管理项目小组应制定一份完整而详细的外部数据收集计划；,（2）制定一份获得各种相关的外部公开出版物的切实可行的工作计划；,（3）查询有关数据库，收集相关的论文、报告与专著；,（4）复制相关的公开出版物，认真研读和分析，并做出总结；,（5）对标杆管理执行计划以及数据库进行及时更新。,2024/9/10,44,河南卓越企业管理咨询有限公司,标杆管理流程的5个阶段与20项活动,标杆管理阶段,活动,相关的活动要项,应完成的任务,阶段3：,外部数据收集与分析,14,收集外部一手研究资料,（1）更新外部第一手研究计划；,（2）从外部专家手中收集相关的数据；,（3）确定外部标杆管理合作伙伴名单；,（4）获得一份愿意成为外部合作伙伴的组织名单；,（5）制定一份与外部标杆管理合作伙伴共同的测评表格；,（6）召开有外部合作伙伴参加的核心成员会议；,（7）完成对外部合作伙伴在标杆管理项目上的绩效状况调查；,（8）绘制绩效差距/趋势图；,（9）准备调查表格并与外部合作伙伴讨论；,（10）针对每一绩效差距建立根本原因/纠正办法数据库；,2024/9/10,45,河南卓越企业管理咨询有限公司,标杆管理流程的5个阶段与20项活动,标杆管理阶段,活动,相关的活动要项,应完成的任务,阶段3：,外部数据收集与分析,14,收集外部一手研究资料,（11）项目小组对外部合作伙伴的现场参观与考察；,（12）寻找所有可能的绩效改进机会的根本理由，并设计相应的纠正行动；,（13）项目小组对外部和潜在的顾客进行查，并召开相关会议；,（14）制定竞争性购买的评价与分析程序；,（15）对具体实施购买的人员进行培训；,（16）完成对竞争对手产品与服务的评定；,（17）研究并列出竞争对手的竞争优势；,（18）竞争对手的产品包装与使用记录分析；,（19）完成对竞争对手产品与自己产品的绩效稳定性的对比分析；,（20）组织对竞争对手的产品进行逆序制造；,（21）更新标杆管理数据库。,2024/9/10,46,河南卓越企业管理咨询有限公司,标杆管理流程的5个阶段与20项活动,标杆管理阶段,活动,相关的活动要项,应完成的任务,阶段4：,标杆项目绩效改进,15,确认正确有的纠正性行动方案,（1）标杆管理项目小组应尽可能地完善各种纠正办法,；,（2）根据各种纠正办法及时更新差距/趋势图；,（3）找出各种测评指标之间的相互关系，并绘制图；,（4）对各种纠正方案进行评价和排序；,（5）建立各种纠正方案的实施模型与操作流程；,（6）模拟建模并实践获得潜在的未来发展方案；,（7）对初步筛选的纠正方案进行成本一收益分析；,（8）筛选最佳的纠正办法；,（9）更新标杆管理计划与数据库。,2024/9/10,47,河南卓越企业管理咨询有限公司,标杆管理流程的5个阶段与20项活动,标杆管理阶段,活动,相关的活动要项,应完成的任务,阶段4：,标杆项目绩效改进,16,制定实施计划,（1）与外部专家进一步论证方案的可行性及其相关支持数据的完整性和有效性；,（2）确定项目执行小组最佳人选；,（3）拟订项目执行计划；,（4）制定支持该项行动方案的组织变革管理计划；,（5）估算实施项目所需的费用。,2024/9/10,48,河南卓越企业管理咨询有限公司,标杆管理流程的5个阶段与20项活动,标杆管理阶段,活动,相关的活动要项,应完成的任务,阶段4：,标杆项目绩效改进,17,获得高层领导的批示,（1）准备标杆管理项目的项目报告；,（2）与有关的决策层逐个汇报、解释项目报告；,（3）核心管理者在组织变革管理中的角色由目标控制者转变为持续的、积极的倡导者、布道者和支持者；,（4）行动方案及经费预算获得决策层领导的认可与批示；,（5）制定项目实施方案的具体经费预算框架；,（6）对项目报告进行最终的修订，便于各有关的具体执行人员理解与操作，并将重新修订后的报告发送给各有关当事人。,2024/9/10,49,河南卓越企业管理咨询有限公司,标杆管理流程的5个阶段与20项活动,标杆管理阶段,活动,相关的活动要项,应完成的任务,阶段4：,标杆项目绩效改进,18,实施方案并评价其影响与效果,（1）组建项目执行小组；,（2）更新项目执行计划：,（3）执行组织变革管理计划；,（4）定期进行项目汇报与研讨；,（5）实施所有变革内容；,（6）对各项变革的效果进行评定；,（7）培训员工，以适应新的流程；,（8）发布相关文档，包括培训计划及其时间表；,2024/9/10,50,河南卓越企业管理咨询有限公司,标杆管理流程的5个阶段与20项活动,标杆管理阶段,活动,相关的活动要项,应完成的任务,阶段4：,标杆项目绩效改进,18,实施方案并评价其影响与效果,（9）撰写投资收益报告以有行动方案实施效果报告；,（10）对标杆管理项目小组成员以及项目执行小组成员给予适当的回报与激励；,（11）更新组织变革管理方案，从而有利于支持新的运营流程；,（12）将行动方案实施效果的相关资料添加到标杆管理数据库中去。,2024/9/10,51,河南卓越企业管理咨询有限公司,标杆管理流程的5个阶段与20项活动,标杆管理阶段,活动,相关的活动要项,应完成的任务,阶段5：,持续改进,19,标杆管理数据库的维护,（1）委派专门的数据分析师，负责标杆管理数据库的更新、维护工作；,（2）定期收集公共领域内的各种数据与资料，并对其结果进行必要的分析；,（3）数据库必须适时更新，以便反映组织内部各标杆管理合作伙伴的实际绩效；,（4）就标杆管理项目的绩效水平召开年度会议，讨论应当采取哪些措施纠正项目运行过程中发生的种种问题。,2024/9/10,52,河南卓越企业管理咨询有限公司,标杆管理流程的5个阶段与20项活动,标杆管理阶段,活动,相关的活动要项,应完成的任务,阶段5：,持续改进,20,实施持续的绩效改进计划,（1）组建部门绩效改进小组；,（2）各部门绩效改进小组根据自己负责的标杆管理项目绩效改进相应部分，制定一套行之有效的评价方法；,（3）明确绩效改进的需求与目标；,（4）各部门绩效改进小组制定并实施系统的绩效改进计划；,（5）培训部门绩效改进小组的团队合作技能与解决问题的技能；,（6）标杆管理项目的绩效改进将表现为每年均提高5%10%。,2024/9/10,53,河南卓越企业管理咨询有限公司,AT&T,公司的9步标杆管理流程,1.,方案概念；,2.规划；,a.,决定对什么进行管理，,b.,制定方案计划。,3.前期数据收集；,a.,确定业绩变量并收集二级数据，,b.,对自己的流程进行测算。,4.挑选行业中最优秀的组织；,5.收集行业中最优秀组织的数据；,6.评估；,7.实施规划；,8.执行；,9.重新调整。,2024/9/10,54,河南卓越企业管理咨询有限公司,IBM,公司的标杆管理流程,IBM（,国际商用机器公司）公司的标杆管理流程包括5个子流程和15个步骤：,I.,自我反省（流程管理）：,1.明确你的顾客和产量；,2.确定合适的标杆管理测评值；,3.检查并完善你的流程或产品定义；,II.,前标杆管理（准备）：,4.挑选进行标杆管理的项目并排定先后次序；,5.选择你的标杆管理合作伙伴；,6.设定数据收集水平；,2024/9/10,55,河南卓越企业管理咨询有限公司,III.,标杆管理（执行）：,7.收集和组织数据；,8.根据你的原始资料计算差距；,9.估计将来能达到的成功水平；,IV.,后标杆管理（方案管理）：,10.提交标杆管理结果；,11.设定目标和行动计划；,12.实施活动并保证成功；,V.,回顾/重新设定（流程评估）：,13.审查正在进行的标杆管理的整合情况；,14.评估根据目标实施的流程的情况；,15.重新设定目标并回到步骤1。,2024/9/10,56,河南卓越企业管理咨询有限公司,施乐公司的标杆管理流程,施乐公司（,Xerox）,的标杆管理流程包括5个子流程和10个步骤，它们是：,I.,计划编制：,1.确定标杆管理的主题；,2.确定标杆管理的合作伙伴；,3.收集数据；,（1）决定数据收集的方法，,（2）收集数据。,II.,分析：,4.确定目前的竞争差距；,5.预测未来的业绩；,6.通报结果并获得接受；,III.,整合：,7.建立职能目标；,8.制定行动计划；,IV.,行动：,9.执行计划并监控流程；,10.重新调整标杆管理。,2024/9/10,57,河南卓越企业管理咨询有限公司,以下是从准备到实施的标杆管理,“,四步曲,”,，它覆盖了标杆管理的十四个步骤。,A,、,标杆准备,1、,明确目标,2、,组建小组,3、,形成计划,C、,标杆比较,7、 信息收整,8、 标杆指标,9、 寻找差距,10、,原因分析,B、,标杆规划,4、确定范围,5、确定内外标杆,6、收集标杆信息,D、,标杆实施,11、拟定最佳结构,12、构建,KPI,13、改革计划,14、,重新校标,2024/9/10,58,河南卓越企业管理咨询有限公司,五、实操步骤,2024/9/10,59,明确标杆管理的目标需要经过二重决策：,1,、是否需要导入标杆管理？,绩效劣势,企业出现长期的绩效差距，也不明白这种差距的根源在哪里,战略劣势,企业的现行战略效果不佳，需要寻求最佳战略,目标劣势,企业设定目标的方式缺少科学性，信心普感不足,成长劣势,企业不知道下一步该怎么做，新的成长机会在哪里,改进劣势,企业不确知自己的薄弱环节在哪里，不知道各职能和流程的投入产出效率情况,步骤一：,明确标杆管理目标,2024/9/10,60,河南卓越企业管理咨询有限公司,取得共识,1.明了持续性竞争劣势,2.访谈企业负责人与高阶主管，以确认企业目前的改善需求与期望,3.沟通标杆管理之观念、作法与应有的认识,4.了解高阶主管对进行标杆管理的意愿,明确标杆管理的目标需要经过二重决策：,2,、是否需要现在就导入标杆管理,步骤一：,明确标杆管理目标,2024/9/10,61,河南卓越企业管理咨询有限公司,1、成立标杆小组,成立标杆小组,（,1）五至十人为佳，高层领导负责。,（2）应包括来自不同职能部门的代表（含实际操作人）。,（3）考虑创意的潜力，如果团队成员恰好缺乏进行标杆管理的那一领域的经验，则新的问题、思想和方法更可能出现。,步骤二：,组建标杆小组,2024/9/10,62,河南卓越企业管理咨询有限公司,一个完整的标杆管理计划应包括下列内容：,形成标杆管理计划,1、目的,背景、问题、项目目标、范围、,小组规章,2、专案计划书,工作项目、资源、产出、责任、进度计划、拟定执行预算,3、专案管理,报告体系、项目检讨、进度报告,4、变革管理,利害关系人及其权益、沟通计划、评估计划、调停计划,步骤三：,形成标杆管理计划,2024/9/10,63,河南卓越企业管理咨询有限公司,1,、战略标杆,2、运营标杆,运营标杆,职能与流程标杆,无形资源标杆,以电网公司为例，职能与流程标杆应考虑以下结构：,步骤四：,确定标杆管理的范围,2024/9/10,64,河南卓越企业管理咨询有限公司,企业管理基础结构,一般管理、会计、财务、战略规划,人力资源管理（聘用、培训和发展）,技术开发（技术改造、设备改造、线路改造）,采购（物资、设备的采购）,检修（输、变、配电检修与维护）,支 持 功 能,物资采购与贮存,电网,调度,变电,运行,输电,运行,配电,运行,电力,营销,用电,服务,基本功能,战 略 目 标,2024/9/10,65,河南卓越企业管理咨询有限公司,为确保上述过程的有效实施，我们通常导入,ISO9000,贯标工作，通过贯彻国际标准，改善目前的运作模式、组织职责和工作流程，使企业真正实现对标的目的，达到创一流的效果。,质量管理体系,持续改进,测量、分析,和改进,管理职责,资源管理,产品和/或服务,实 现,要,求,顾,客,、,法,律,、,法,规,产品,服务,输出,输入,满,意,顾,客,2024/9/10,66,河南卓越企业管理咨询有限公司,输入,要求,承诺,反馈,输出,方针/目标,职责/权力,资 源,供电过程/输、变、配电,过程监控、检测、内部审核、,客户满意度评估,记录、分析、反措计划、改进,客户,大网电能,法规,上级指令,市场需求,供电公司质量管理体系/活动流程,2024/9/10,67,河南卓越企业管理咨询有限公司,无形资源标杆,知识,人员,关系,商誉,信息、经验,软流程,精神,职业技能,非商业实体,商业实体,公司信誉,产品信誉,报告、手册,日常运营方面,公司文化,零售技能,与政府,与供应商,知名度,产品信誉,数据库,公司士气,交易技能等,与行业组织,销售商,社会影响,服务,信誉,与媒体,与客户,2024/9/10,68,河南卓越企业管理咨询有限公司,（一）外部标杆选择原则：,1、,具有卓越的绩效，应是行业中具有最佳实践的领先企业；,2、应与本企业有相似的特点，要具有可比性，并且管理实践是可以模仿的。,步骤五：,确定内外部标杆,2024/9/10,69,河南卓越企业管理咨询有限公司,（二）外部标杆选择程序：,1、,行业实力判断。,某电信公司的案例,公司选择外部标杆首先是从分析2000年,Fortune,杂志全球前20家电信企业排名(按销售额)入手的。,步骤五：,确定内外部标杆,2024/9/10,70,河南卓越企业管理咨询有限公司,公司名称,500,强排名,电信业排名,NTT,15,1,AT&T,31,2,Venzon,Com,32,3,SBC Com,49,4,WorldCom,90,5,DT,94,6,France,127,7,BTiecom,128,8,Alcatel,146,9,Olivetti,156,10,2024/9/10,71,河南卓越企业管理咨询有限公司,公司名称,500,强排名,电信业排名,Telefonica,168,11,Bellsouth,170,12,Sprint,190,13,Vodafone,212,14,ChinaTelecom,228,15,KDDI,232,16,Qwestcom,297,17,China Mobile,336,18,BCE,339,19,Japan Telecom,391,20,2024/9/10,72,河南卓越企业管理咨询有限公司,行业排名（2000年电信行业全球销售额排名）,3 5 12 13,提及次数高层认可数,Vodafone,提及13次排名第14,DT,提及5次排名第6,AT&T,提及5次排名第2,Verizon,提及1次,排名第3,BT,提及2次,排名第8,TF,提及1次,排名第11,Sprint,提及2次,排名第13,KDDI,提及1次,排名第16,1,2,3,5,14,2、内部承认判断,2024/9/10,73,河南卓越企业管理咨询有限公司,3、学习意义判断,国际收入占总收入比例,地 域 范 围,宽,窄,低,高,Vodafone,NTT,DT,VERIZON,2024/9/10,74,河南卓越企业管理咨询有限公司,3、学习意义判断,Vodafone,：,“,资本运营能力领先型”：国际化,NTTDoCoMo,：,“,研发创新能力领先型,”,：,I-mode,模式,Verizon,：,“,股东价值最大领先型,”,：利润全球最佳,DT：,“,管理转型能力领先型,”,：从传统运营商成为综合运营商,2024/9/10,75,河南卓越企业管理咨询有限公司,（三）选择外部标杆的注意事项,群策群力,标杆小组应进行头脑风暴法式的群体讨论以寻求以下问题的答案：,“,哪一个公司需要真正做好这一流程？为什么？,”,并收集尽可能多的答案,规模不是问题,外部标杆的规模不一定要同自己的公司相似,(,尽管在考虑一个公司的做法在另一个公司是否适用时要考虑这一点,),，只要标杆比较方面是一流做法,泛行业,在寻找外部标杆方面，可将视野拓宽到你的公司和你的行业之外，视野离开你的公司和行业越远，就越有可能取得突破性的进展,2024/9/10,76,河南卓越企业管理咨询有限公司,信息来源有三个层面：,1、人际层面,步骤六：,收集标杆信息,2024/9/10,77,河南卓越企业管理咨询有限公司,2、资料层面,2024/9/10,78,河南卓越企业管理咨询有限公司,3、活动层面,2024/9/10,79,河南卓越企业管理咨询有限公司,信息的整理主要是从内部（了解本公司业务实践）和外部（研究最佳实践公司）两方面进行的。,步骤七：,信息的整理,2024/9/10,80,河南卓越企业管理咨询有限公司,（一）确定标杆管理指标的目的和原则,目的,差距衡量,诊断工具,考核指标,原则,前瞻性：在短期利润和长期价值创造之间取得平衡,全面性：指标体系能全面评价企业的经营情况,独立性：各指标之间相互独立,熟悉度：指标应为大众所熟悉，便于评价,代表性：尽量用最少的指标反映重大的方面,过程性：指标体系的建立不仅是一个结果，更是一个过程,步骤八：,确定标杆管理指标,2024/9/10,81,河南卓越企业管理咨询有限公司,（二）利用平衡计分卡建立标杆管理指标,目前国家电网公司已经制定了同业对标的农网指标体系，主要是运营指标，已建立了四个一级指标(电网状况、资产状况、供电服务、发展潜力）和27个二级指标。,2024/9/10,82,河南卓越企业管理咨询有限公司,同业对标农网指标体系,指标专业类别,指标名称,备 注,生产指标,1、人身伤亡事故,2、恶性误操作事故,3、高压线路事故率,35千伏及以上线路,4、变电事故率,5、综合线损率,6、低压线损率,7、,D,类电压合格率,8、中压用户供电可靠率（,Rs,-1）,9、中压用户供电可靠率（,Rs,-3）,10、继电保护正确动作率,11、无人值班变电站比率,2024/9/10,83,河南卓越企业管理咨询有限公司,指标专业类别,指标名称,备 注,经营指标,12、资产总额,13、资产负债率,14、实现利润,财务报表中的利润总额,15、净资产收益率,16、全员劳动生产率,17、单位供电成本,18、售电量,19、,售电量增长率,20、趸售电量,21、上年电费回收率,22、陈欠电费回收率,3年及以上的陈欠电费,23、电能表调前合格率,24、市场占有率,直接销售的电量,人力资源,指标,25、全员岗位培训率,为年末职工统计人数,26、人才密度,27、技能人才比例,2024/9/10,84,河南卓越企业管理咨询有限公司,（一）综合绩效差距,综合绩效差距是在一级指标上存在的差距。如某电信公司发现在规模、财务、市场、客户、创新、管理6个一级指标上都与国际一流的电信公司都存在着绩效差距。,（二）关键绩效差距,如某电信公司发现在10个指标差距尤为明显。,步骤九：,确定绩效差距,2024/9/10,85,河南卓越企业管理咨询有限公司,营业收入：4.8倍,资产规模：8.8倍,公司市值： 用户总数：1.8倍,EB/TDA：3.8,倍 所有者权益：1.8倍,市盈率,：,三年营业收入增长率：3.3倍,营业利润：3.0倍,全员劳动率：18.7倍,品牌知名度：大,NOU：1.0,倍,ARPU：4.0,倍 用户增长率：0.0倍,网络覆盖人数：小 服务网点数：中,服务质量：优 千人投诉率：,客户满意度：大,新业务收入比率：18.3倍,研发收入占收入比率：18.5倍 制度创新：大,每员工服务话务量：2.3倍,使命愿景和价值：中,国际收入所占比例：75,薪酬体系：大,统一财务/采购人员：大,网络质量：小,信息化：极大,规模,财务,市场,客户,创新,管理,世界一流通信企业,2024/9/10,86,河南卓越企业管理咨询有限公司,定量指标表现和结果,定性指标原因和过程,研究开发投入最低,新业务所占比例最低,营业收入最低,国际化程度最低,全员劳动率最低,机制僵化，制度创新落后,没有集中采购制度,IT,建设落后，“三无”（无,IT,部门、无,CIO、,无统一规划）,客户服务体系落后,无统一,CRM,组织机构设置与调整相对落后,无用户导向的组织设计,集权/分权不合理,计划部设置 不合理,集团中层架空，没有与职能部门直接联系,步骤十：,绩效差距成因分析,2024/9/10,87,河南卓越企业管理咨询有限公司,通过标杆比较，拟定未来最佳实践的构架,如某,IT,制造公司所制订的未来最佳实践构架,技术,创新,市场,领先,利润与增长,人员,客户,服务,制造,优秀,IT,与市场战略的一致,市场,份额,短期,资产,员工能力/素质,响应,质量,集成性,核心技术的领导地位,销售网络的有效性,长期,资产,员工,满意,及时性,成本,信息提供的及时性,所选市场的产品多无化,公司,品牌,利润,人力资源系统/程度,质量,交货,内部顾客满意/一次性录入,步骤十一：,拟定未来的最佳实践,2024/9/10,88,河南卓越企业管理咨询有限公司,（,一）,KPI,（,关键绩效指标）体系的作用,操作性强,KPI,体系能够找出自身的问题所在,具体,KPI,体系能够制定可行的学习目标，把学什么细化量化,针对性强,KPI,体系与自己的经营领域和服务方式有关,（,二）三个层面的,KPI,体系,1、公司层的,KPI,指标体系,步骤十二：,构建,KPI,体系,2024/9/10,89,河南卓越企业管理咨询有限公司,例：某,IT,制造公司根据未来最佳实践构建的公司层的,KPI,指标体系,世界一流通信企业,及时性,响应,质量,短期资产,长期资产,利润,与市场战略一致,核心技术领导地位,所选市场产品多元化,市场份额,销售网络的有效性,公司品牌,集成性,信息提供及时性,内部客户满意度,一次录入,质量,成本,交货,员工能力/素质,员工满意度,人力资源系统/程序,客户服务,利润与增长,技术创新,市场领先,人 员,优秀制造,IT,2024/9/10,90,河南卓越企业管理咨询有限公司,2、部门层的,KPI,指标体系,关键绩效指标（,KPI）,维度,指 标,测量,主体,测量对象,测量,结果,绩效变量维度,时间,效率,管理部,新产品,(开发,),上市,时间,新产品,上市时间,成本,投资,部门,生产过程,成本,降低,生产成本率,质量,顾客,管理部,产品与,服务,满足,程度,客户满意率,数量,人力,管理部,销售过程,收入,总额,销售收入,2024/9/10,91,河南卓越企业管理咨询有限公司,3、,职位层的,KPI,指标体系,流程：,新产品开,发流程,市场部,部门职责,部门内职位职责,职位一,职位二,流程,步骤,指标,产出,指标,产出,指标,产出,指标,发现客户问题，确认客户需要,发现商业机会,市场分析与客户调研，制定市场策略,市场占有率,市场与客户研究成果,市场占有率增长率,制定 出市场策略，指导市场动作,市场占有率增长率,销售预测准确率,销售预测准确率,销售预测准确率,市场开拓投入率减低率,客户接受成功率提高率,销售毛利率增长率,公司市场领先周期,领先对手提前期,销售收入月度增长幅度,2024/9/10,92,河南卓越企业管理咨询有限公司,做为县电业局，建议把创一流做为实现未来的最佳实践，确定绩效差距，构建,KPI,，,如：,村通电率100%,D,类电压合格率96%,年售电量2.0亿,kwh,供电系统中压用户供电可靠率：,县城99.9% 农村99.56%,高压线损6% 低压线损率11%,主流设备完好率100%,全局充油设备无渗漏，充气设备无泄漏。,客户评价满意率95%,2024/9/10,93,河南卓越企业管理咨询有限公司,制定和实施改革计划要确认接下来是否有必要采取哪些步骤或适当的后续活动，以实施所拟定的未来最佳实践。计划应包含以下的基本要素：人事、预算、培训、所需资源、评估方法等等。,步骤十三：,制定改革计划并实施,2024/9/10,94,河南卓越企业管理咨询有限公司,高,低,重 要 性,10,9,8,7,6,5,4,3,2,1,10 9 8 7 6 5 4 3 2 1,信息化,战略,制度,客户满,意工程,集中,采购,数据,业务,运营,效率,组织,调整,国际化,2024/9/10,95,河南卓越企业管理咨询有限公司,2002年上半年 2002年下半年 2003年上半年 2003年下半年 2003年,机制建设（长期工作）,加强战略管理,IT,规划及分步实施,IT,实验及统一平台运行,客户满意工程,管理统一规范/集中采购等,人力资源/招聘/激励机制,组织机构优化,加强新业务,增加研发投入,国际化,2024/9/10,96,河南卓越企业管理咨询有限公司,环境分析,战略制定,人员结构,满意工程,加强研发,新业务,国际化,集中采购,信息化,组织调整,战略部,市场部,网络部,计费中心,人力资源,财务部,合作部,计划部,数据部,技术部,综合部,2024/9/10,97,河南卓越企业管理咨询有限公司,评估与重新校标是对革新所产生的长远结果进行定性和定量的评估，并重新进入下一轮标杆管理循环。,1,、评估,重新检查和审视标杆研究的假设、标杆管理的目标和实际效果，分析差距，为下轮改进打下基础。,2、重新校标,标杆管理不是一个单纯的项目，而是一项持续性的系统工程（将成为企业的一项日常活动），因此标杆管理将在新的管理态势下第二轮进行。,步骤十四：,评估与重新校标,2024/9/10,98,河南卓越企业管理咨询有限公司,六、标杆管理备忘,2024/9/10,99,标杆管理目标不明确,3,大误区：寄希望于通过标杆管理使企业迅速达到新的目标，或者盲目自信认为别人的东西不一定是好的，或者怕通过标杆管理暴露自己的弱点,标杆小组不得支持,标杆管理得不到企业内部各方面的参与协作,不重视标杆管理计划,高层管理人员缺乏兴趣与支持，引不起各单位的足够重视,确定标杆管理的范围,过分重视运营标杆，使得一味的追随，预见能力大大降低,2024/9/10,100,河南卓越企业管理咨询有限公司,确定内外部标杆,4,个禁忌：向竞争者索要敏感数据；讨论定价或竞争性敏感成本等方面的内容；不愿意与合作者分享信息；未经许可与第三方分享所有者信息；基于标杆数据向外界贬低竞争者的商务活动,收集标杆的信息,缺少竞争情报系统，事实上不用竞争情报，高质量的标杆比较几乎不可能,信息的整理,3,个不足：不能将财务和非财务信息集成供管理层和员工使用的信息；对企业运作和改进要求没有充分了解；没有接受新观念改变陈旧思维方式的坦诚态度,2024/9/10,101,河南卓越企业管理咨询有限公司,确定标杆管理指标,没有致力于与顾客要求相关的核心职能改善的能力，同时不竭力追求高附加价值,确定绩效差距,标杆管