如何提高成交率(修改后)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,如何提高成交率,人才发展部,2010,年,3,月份,如何提高门店成交率从以下四大点来讲解：,一、,如何提升客流量。,二、,商品的管理。,三、,药品的销售。,四、,营业员的销售技巧。,如何提高门店的销售额可以说是大部分店长都十分困惑的问题。门店的销售额,=,客流量*客单价，也就是说，只要从提升客流量和客单价这两个角度考虑，分析所有影响客流量和客单价的因素，然后采取针对性的措施，有效提升客流量和客单价，就最终一定能够提升销售额的。本文主要从如何提高客流量的角度来谈谈如何提升销售额。,一、影响门店客流量的因素,门店客流量,=,商圈覆盖面*商圈内人口密度*商圈渗透率。所以要寻找影响门店客流量的因素，我们只需从这三个方面入手分析即可。,1,、门店商圈覆盖面,门店商圈覆盖面是指光顾门店的稳定顾客在门店周围所形成的辐射范围。它可用以门店为中心，稳定顾客到门店的最远距离为半径来表示。根据门店辐射力度的大小，我们可以将门店商圈分为核心商圈、次核心商圈、一般性商圈。一般来说，核心商圈的顾客占总顾客的比率大约在,50-60%,，次核心商圈占,20-30%,，剩余的,10-20%,为一般商圈。所以对于门店来说，关注的焦点是核心商圈和次核心商圈的顾客。,在影响门店辐射面积大小的诸因素中，不仅有门店所属业态、门店经营面积大些门店品类分布、门店周围交通设施的便捷程度等相对客观的因素，还有门店的服务质量、经营管理水平、商品的性价比等主观因素。,2,、门店商圈渗透率,门店商圈渗透率是指门店所覆盖的核心商圈和次核心商圈中，稳定顾客数量占全部目标顾客数量的比率。门店商圈渗透率其实在某种意义上就相当于门店的市场份额比率。 影响门店商圈渗透率的主要因素是本门店相对于那些能够提供给目标顾客的那些替代性门店的竞争力。如果本门店能够比替代性门店提供更高性价比的商品、为顾客提供更温馨的服务，那么在同等的门店面积大小的情况下，门店的商圈渗透率一定更高。,3,、门店商圈人口密度,门店商圈人口密度是指在门店所覆盖的商圈范围内单位面积土地上所居住的总人口数量。这是门店在进行选址时非常重要的一个指标，门店位置一旦确定以后，这就成为一个“沉淀”指标，是门店自身所无法改变的外部环境。,二、如何提高门店客流量,1,、,从提高门店商圈覆盖面的角度去提高门店客流量 从顾客知晓,购物体验,满意,忠诚这样一个购物品牌体验过程来看，门店商圈覆盖面首先要解决的是顾客的知晓度，其次是顾客的购物体验。我们可以通过以下几种途径来解决这两类问题。,A,、,门店商品组合的选择和调整 在门店规模和业态确定以后，我们的商品的深度和广度其实也就大多确定了。便利店、超市、大卖场、专卖店都会有较为严格的区隔，跨业态经营，从单店而言，并不现实，因为后台的一系列支撑难以改变。但是门店的商品组合还是有一定的选择和调整空间的。我们完全可以根据周围商圈消费者的层次以及商圈内竞争者的状况，有所为有所不为，突出自己的经营优势。只要有独特的卖点，我们就可以避免自己稍稍偏远的目标客户被周边的竞争对手所拦截。,B,、,改善顾客抵达门店的便利性和便捷性 顾客抵达门店的便捷性和便利性也是门店商圈覆盖面的一个重要影响因素。我们可以通过增设免费购物班车、改善门店的停车环境、与公共交通部门的协同增加到本门店的公交路线或站点等等来方便顾客到达本门店。,C,、,利用促销广告和服务口碑的扩散性来滚动扩大商圈 要提高商圈内居民对门店的知晓度，通过有效利用促销广告和通过服务质量带来的口碑进行传播。利用这种扩散性来滚动扩大商圈就是一种很不错的选择，比如我们可以有意识地到那些薄弱地带的小区去重点组织公关活动、散发促销广告，以提高这些地区居民对本门店的知晓度。,D,、,强化在边缘区域的营销深耕细作 边缘区域的客户是最容易流失的，也是最容易受到竞争对手的攻击的。如果能够在边缘地区构筑有效的防御体系，那么巩固自己的整体市场地位就相对容易了。因此对于这些边缘区域的营销一定要深耕细作，组织起有效的纵深防御系统，比如对拜访这些地区的顾客以及在该地区内开展公关活动。,2,、,从提高门店商圈渗透率的角度去提高门店客流量 让顾客购物愉快、高度满意、并形成重复购买。,A,、,门店营销工作的精细化 门店营销工作的精细化是一项无止境的工作，也是一项看似简单却实际上非常有挑战性的一项工作。中国人惯于随意而疏于工作的精细化，如果只是要求一两次出色的工作对于中国人来说很容易做到，但是持之以恒地把一件件大家公认很简单的工作做得很到位很出色，就显得有些困难。对于门店来说，似乎每次的工作都是重复，但是站在每个顾客的角度，每次的购物体验其实都是唯一的，你怠慢了他、让他不满意，他永远也就不会再光顾了。 只有把每一位光临的顾客都当作最后一位顾客，我们才可能真正实现营销和服务管理的精细化，正如只有把自己的每一天都当作生命的最后一天来对待的人才可能真正珍惜时间和生命一样。,B,、,提升门店的服务质量，提供顾客溢价的服务体验 门店的服务质量其实存在于每一个环节，从顾客踏入门店到离开的一整个过程都构成了我们的服务质量监控点，而且服务质量不是由各个点的服务质量连加的结果，而是一种相乘的结果。其实我们自己站在顾客的角度想想这个问题，是不难有适当的答案的。 所以要提升门店整体的服务质量，就需要关注每一个环节的服务质量，要力求营造一个整体的令顾客满意的溢价服务体验。,C,、,提供顾客高性价比的商品,应该说提供顾客高性价比的商品才是构成顾客满意度评价的核心，毕竟顾客到门店购物是为了买东西的，而不是仅仅为了饱眼福的，所以能否提供顾客高性价比的商品应该是一切门店寻求提高顾客满意度的最终目标和核心目标。如果不能在这一点上让顾客满意，其它的工作做得再好，那也不过是金玉其外罢了。,那么如何来确保门店能够提供顾客高性价比的商品呢？除了企业需要在各个环节，诸如商品采购、物流配送、门店管理、信息管理、财务管理、人力资源管理、门店选址拓展等等环节加强管理、提高效率降低成本以外，更重要的还需明白，即便我们再努力再出色，我们都不可能在所有的商品上提供顾客最高性价比的商品。与其平均使用力量和资源在每一个品类上，不如有所为有所不为，集中优势资源在自己的优势品类上，为顾客营造独特的高性价比的品类，这样就凸显了门店的特色和独特的优势，避免与其它商家进行恶性价格竞争，同时也更容易被顾客认可。,三、如何通过数据分析来支撑有效提升客流量,上面我们谈了影响门店客流量的两大因素,门店商圈覆盖面和门店商圈渗透率，然后对这两大因素的内在影响因素进行了分析，一般来说，我们过去的分析到这里就嘎然而止了，让人有意犹未尽的感觉。 其实就像医生对病人的病情判断一样，判断出大概的方向和可能的病因，只要学过医，稍微动过脑子，都是不难给病人做出这种似是而非的诊断的，而名医的差别则在于不仅告诉你病情和病因在哪里，而且能够告诉你准确的范围、影响度，最后提交给你非常有针对性的治疗方案，不会浪费你的钱财，耽误你的身体，虽然贵些，但绝对物有所值。 其实在咨询行业也是一样，告诉企业可能的病情与病因是很容易的，但是要准确地拿捏并开出有针对性的处方，就不是一般的咨询师所能够轻易做到的了。下面我们就着重来谈谈如何在零售企业准确拿捏门店在客流量提升问题上所遇到的问题和寻求合适的处方。,1,、具有完善的会员管理信息系统的企业 对于那些有着完善的会员管理信息系统,CRM,（客户资源管理）的企业来说，要准确诊断门店在客流量提升方面所遭遇的问题及分析问题的症结和根源在哪里，还是相对容易做到的。这就好比，有了,CT,扫描和核磁共振，要对病人身体这一黑箱的了解就容易许多了，相对于那些只能做做血检尿检,X,光检查的医院来说，显然前者对病人病情的把握和诊断就会准确得多。事实上，在零售企业也有类似的情形。科学地利用会员管理信息系统、利用数据挖掘技术构建合适的数据模型，我们就可以实现对客户消费行为这一黑箱的了解比以前要精确得多、有效得多。,A,、,会员的区域分布,通过将会员的地址信息和会员的详细购物信息进行数据挖掘分析，了解会员分布的密度、会员的区域分布特征，了解哪些区域是本门店的盲区和薄弱区域，这样我们就可以针对这些区域采取一些必要的营销手段。另外我们还可以通过采取行动前后的数据分析对比来了解我们所采取的营销行动的效果如何、是否有针对性、如何改进，这样就会比我们纯粹凭借自己的经验去开展一些营销活动、然后凭经验估算这些活动的效果，要显得科学和理性得多。,B,、,高价值会员、有价值会员、一般性会员和负价值会员 我们前面也提到商品组合和商品结构的调整，说到调整其实是很容易的事，可以去模仿别人进行调整，看到别人卖什么火热就进行跟风，这是很多国内零售企业的做法；也可以根据自己的经验进行分析判断，在竞争形势并不残酷的情况下，这样做也是可以接受的。但是一旦竞争进入白热化，企业如果对问题把握不准的话，轻者可能会使企业白白浪费钱财浪费机会、重者会使企业元气大伤造成一蹶不振。 那么如何使企业的商品结构调整的决策更有针对性呢？显然了解清楚自己的目标价值顾客是谁、他们的主要需求是什么、他们对企业所提供的商品哪些满意哪些不满意、他们还有哪些潜在需求企业没有充分满足，了解清楚了这些信息，企业再进行商品结构调整，成功的概率就会大大提高，而且即便调整的效果一开始没有达到预期目标，也可以通过数据分析了解到差距在哪里，可以有针对性地进行微调，而不至于盲目地忽东忽西地进行大的折腾。,C,、,有价值会员和高价值会员的消费偏好研究 在完成了客户价值细分以后，再进一步对有价值客户和高价值客户的消费偏好进行研究也就相对比较容易了，可以通过数据挖掘和目标客户抽样调研这两种方法来实现。 在了解了门店目标客户的需求偏好以后，我们就可以发现自己哪些品类做足了、哪些品类空间还很大、下一步努力的方向在哪里、如何去吸引这些目标客户，一切答案都出来了。这时我们再去通过商品结构调整和营销策略调整，增加目标客户的客流量，无疑会是有的放矢的。 ,D,、,促销效果研究 促销效果的研究也可以借助客户管理信息系统和数据挖掘技术来实现，企业可以建立营销管理平台，专门跟踪所有的促销活动从设计、审核、实施、效果评估等各阶段的工作。有了这样一个平台，企业的营销活动就可以更加有针对性，可以象发射导弹那样命中顾客的需求，而不必象以前那样盲目发射许多炮弹，也不知究竟是哪一发炮弹真正命中了目标，造成很大的资源浪费。,四、跟踪消费者的购物篮,这类企业由于没法提取数据进行分析，只好更多地借助于自己的观察，另外由于这些企业的门店一般都比较小，就近观察也并不复杂，所以只要认真观察消费者的购物篮。特别是那些不在自己的门店购买、又拎着购物篮,/,袋经过本门店的消费者，更要去看看他们买的是些什么东西、从哪里买的，自己的商品与那些门店的差距在哪里，这样也就不难发现自己的改进点了。,1,、,从货架和库存及周转上判断商品的畅销度 从货架和库存及周转上判断商品的畅销度也是一种最直观的办法，特别要关注那些经常缺货、卖得快的商品和那些滞销商品，把握住两头，如何调整也就有方向了。,2,、,与消费者的直接接触调研反馈 与本门店的顾客进行交流，与附近的居民进行交流，或者进行一些有针对性的调研，也不难发现本门店的不足。本门店在哪些方面没有满足顾客的需求，哪些方面是本门店的优势，顾客还有哪些需求本门店可以做好但是没有做好的，这样对于如何吸引潜在顾客、提升客流量也就有了方向了。 ,五：来客数：,1,、顾客的需求，购药的需求量：,A,、直接需求。,B,、潜在需求。,2,、取向选择购买的地点：,A,、顾客的认知（认知的途径），价格形象（价格的深度与宽度）,C,、服务,（突出服务特色、专业化服务）,D,、便利性,.E,、适宜的环境,.F,、品牌形象。,G,、商品；商品的结构、商品的成列、商品的质量）。企划促销（社会活动宣传、店内促销）,3,、购买发生交易：,A,、商品结构。,B,、促销方式。,C,、适宜的环境,D,、商品价格。,E,、服务。,六：重要认知途径,:,1,、广告宣传,A,、传媒宣传,B,、公交车广告,C,、社区广告栏,D,、路标指示,2,、促销宣传：,A,、门店,B,、海报,3,、口碑宣传：,A,、事件传播,B,、员工传播（在朋友与亲戚中宣传）,C,、顾客宣传,企划,社区活动,纳凉晚会,小礼品,整理家庭小药箱,限时特价,品类促销,服务社区（理发、磨刀）,用药咨询,测量血压、血糖,有奖问答,健康咨询,用药的方法,互动性游戏活动,专业性知识讲座,过期商品,会员营销,养颜、保健课,放映电影,健身操,文艺节目,银发健康大使,买赠活动,每日特价,店内促销,服,务,主动性,诊所,导购服务,标示牌,快捷、方便,积分卡,用药咨询,免费检测,中药,测毛发,测血压,银联卡,医保卡,收银速度,切片打粉,代客煎药,免费送药上门,测骨密度,吸氧,测血压,社区,调查联系,社区,活动计划,1,、人口密度,2,、人员结构,3,、收入水平,4,、消费习惯,5,、医保情况,1,、时间,2,、地点,3,、参与人员,4,、协助人员,5,、活动目的,6,、活动主题,7,、具体方案,1,、活动审批,2,、前期宣传,3,、厂家联系,4,、物品准备,5,、人员安排,6,、工作分工,1,、按计划实施,2,、处理突发事件,3,、按时到达,4,、指定地点,5,、氛围营造,6,、内容实施,1,、参与人数,2,、顾客问卷调查,3,、礼品、服务卡发放数,4,、社区参与人员意见,5,、参与人员的积极性,6,、社区工作人员的配合度,1,、电话回访,2,、短信回访,3,、上门拜坊,4,、活动发放回访卷,社区,活动准备,社区,活动实施,效果,评估,巩固,回访,社区,流程图及实施改善细则,二、商品的管理,商品请货与缺货管理,作为门店经理，世界上最痛苦的事不是有货无人买，而是,有人无货卖，所以缺货是零售的头等大敌。,二、商品的管理,商品请货与缺货管理,作为门店经理，世界上最痛苦的事不是有货无人买，而是有人无货卖，所以缺货是零售的头等大敌。,缺货造成的影响,（,1,）,顾客流失 （,2,）销售业绩上不去 （,3,）利润的损失。,怎样保证不缺货？,1,、门店商品请货原则：,a,、根据销售按需计划原则；,b,、请货时间与商品到货时间原则；,c,、勤进勤销原则；,d,、满足顾客需求原则；,2,、具体操作：,a,、设定门店所有商品最低安全库存（建议每月修改一次），由电脑系统自动生成请货计划。,b,、设定请货系统设定主导商品、重点、必备商品目录、重点关注并给较为宽松的库存。,c,、在请货时重点关注某些特殊品种的请货数量（如医院品种、广告品种、季节性品种、特别是积压效期商品）。,d,、对畅销商品的缺货，应运用急配流程。,c,、为满足顾客需求与兄弟门店搞好关系，快捷借货。,d,、总部协调，紧急调拨。,e,、对商品销售情况熟悉，有预见性定货。,f,、门店开展促销活动时应预计销量提前,3,天备货。,三、药品的销售,销售的概念：销售是市场营销管理的一部分，销售所需解决的就是通过与一个或多个潜在的消费者沟通，科学的介绍企业和产品的特性、药理、功能主治、适用症状、服用方法，从而使其产生兴趣，做出购买行为。,销售概念的提升：,销售实质上就是一种,沟通的能力,，与销售员本身素质、沟通技巧有关。整个销售过程并不是“一锤子买卖”，而是需要销售员站在企业与消费者的角度，积极的向消费者做好咨询工作，提出合理化的建议与要求，并作好本身的服务工作，帮助消费者满意的选择好我们的产品。,销售本身是一门,学问与艺术,，他首先从消费者着手，通过沟通与交流，了解和把握消费者心理，一道消费者了解我们的产品，并让其产生一种购买欲望，达到销售的目的。这不仅需要三寸不烂之舌，而且更需要懂得去观察，分析，判断。,销售的步骤,1.,笑迎顾客主动招呼,2.,询问顾客进店需求,3.,引领顾客到达目的,4.,引导顾客购买药品,5.,聆听顾客提出见解,6.,促成顾客马上购买,7.,送别顾客完成销售,四、营业员销售技巧,营业员接待不同顾客的艺术,1,、明确购买的顾客,进店前就有明确的购买目标。进店脚步快、目光集中，向营业员指名购买某种商品。,营业员接待方法：营业员要主动打招呼，按要求拿递商品，并迅速展示，干净利落地收款付货。,2,、犹豫购买的顾客,顾客有购买或某方面的商品，但未确定具体购买目标。进店脚步缓慢，目光较集中，观看商品既表现出有兴趣，而有所思。,营业员接待方法：尽量让顾客多了解商品，认真介绍，站在顾客角度帮助挑选，促进顾客购买决定。,3,、无目的顾客,无购买目的。进店后目光不集中。常常结伴而来，边说边看，对商品品头论足。,营业员接待方法：营业员表示欢迎，对顾客提出的问题给予热情、耐心地回答，使顾客产生良好印象，树立企业声誉。,4,、争取购买的顾客,男顾客多为有目的购买，理性强；着重考虑商品的实用性能、质量；价格方面行之有效当即可；购买速度快。,营业员接待方法：,营业员抓重点介绍商品，动作干净利落，尽量节省顾客时间。,5,、冲动购买的顾客,受商品气氛影响，较多数人购买会引起他们的购买冲动；挑选仔细，比较重视商品的外观和颜色、式样和价格。,营业员接待方法：营业员介绍商品时要耐心，展示商品要突出“新、美”的特征，使顾客建立良好的第一印象，引起她们的购买冲动，促进购买。,(1),、假定准顾客已经同意购买：,当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。譬如，推销员可对准顾客说：“请问您要那部浅灰色的车还是银白色的呢,?”,或是说：“请问是星期二还是星期三送到您府上,?”,，此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。,促成订单的十一种技巧,（,2,）帮助准顾客挑选：,许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，聪明的推销员就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。,（,3,）,利用“怕买不到”的心理：,人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。推销员可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如说，推销员可对准顾客说：“这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”,（,4,）先买一点试用看看：,准顾客想要买你的产品，可又对产品没有信心时，可建议对方先买一点试用看看。只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量有限，然而对方试用满意之后，就可能给你大订单了。这一“试用看看”的技巧也可帮准顾客下决心购买。,（,5,）欲擒故纵：,有些准顾客天生优柔寡断，他虽然对你的产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时，你不妨故意收拾东西，做出要离开的样子。这种假装告辞的举动，有时会促使对方下决心。,（,6,）反问式的回答：,所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，准顾客问：“你们有银白色电冰箱吗,?”,这时，推销员不可回答没有，而应该反问道：“抱歉,!,我们没有生产，不过我们有白色、棕色、粉红色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢,?”,（,7,）、快刀斩乱麻：,在尝试上述几种技巧后，都不能打动对方时，你就得使出杀手钢，快刀斩乱麻，直接要求准顾客签订单。譬如，取出笔放在他手上，然后直接了当地对他说：“如果您想赚钱的话，就快签字吧,!”,（,8,）拜师学艺，态度谦虚：,在你费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。譬如说：“,经理，虽然我知道我们的产品绝对适合您，可我的能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，在告辞之前，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗,?”,像这种谦卑的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。,（,9,）谨记不要为了“销售而销售”：,时下，不少药店看到顾客进店，无论是否有需求，都期望能产生销售，强推、硬推的现象屡见不鲜。顾客对药店的期望目标是“花钱解决病痛”。一旦出现上述情况，就会丧失对药店的信任。所以，不能确认的，尤其是内科疾病，需诚恳告知顾客，请去医院就诊或凭医生处方调配。放弃眼前，等于确保将来。,（,10,）谨记“说服顾客，首先要能说服自己”,日常销售中，营业员往往会给顾客提供一整套解决方法，但往往是“你不如买这个要、者几种药搭配效果更好”的低级推销手段。为此首先要换位思考，如果自己是顾客，能不能接受？正确的做法应该是提供系统用药建议。例如，“您咳嗽，镇咳治疗往往只能治标，不少人还会有呼吸道感染症状。如果家里有相关药品，建议您回去合并使用，这样可以不用另购。当然，请注意家里药品的有效期”。这种建议销售法，七成顾客会当场合并购买，远比生硬的推销有效，也更有人情味。,（,11,）合理而足够的药学服务是维持长期顾客的纽带,药学服务的关键，不在于能背多少药物分子式，不在于能精通多少药物的临床运用。很少顾客愿意听喋喋不休地讲解药学专业名词，顾客关心的是效果、疗程、价格、有无不良反应。药店的药学服务可以总结为几句话：,售前：“您有什么症状表现？”,售中,:“X,药的适应症是,局限性是,”,售后：“,X,药可能会出现,XX,不良反应，建议,使用”,非常简单，药师将各药品知识归纳整理后，营业员很容易掌握。,售前的作用,-,引导顾客的思维，由店员掌握主动；,售中的作用,-,讲解药物，保证顾客购买药物的使用效果。同时对讲解某些顾客只定的药物，不动声色地起到终端拦截的作用；,售后的作用：降低不良反应发生率，减少药疗事故的可能。同时，给顾客的感觉是敢于“自爆其丑”，值得信赖。终端拦截、药学服务和二为一，既能取得顾客信任，又能增加毛利率，而且维护了长期顾客。,长期顾客，对价格不是已经不敏感，需要的是一份“放心”，这是有效对抗价格竞争、提高销售笔次关键。有了顾客信任，才能推荐出更多搞毛利产品，也有利于新品地方销售开发。当然，前提是保证“顾客治好病没化冤枉钱”。,祝各位“战友”虎年吉祥、万事如意,在业绩上永创第一,谢谢大家,