客户服务管理流程培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,欢迎参加客户服务流程培训,1,订单操作,信息整理,确认合同,客户服务基本流程,帐号开通,电话通知,后台操作,电话回访,审核信息,定期操作,信息反馈,备案,记录存档,2,400-*,您好！华炫科技，,301,客服竭诚为您服务，有什么可以帮您？,来电受理,3,来电,处理程序,礼貌接待,信息处理,信息分类,信息存档,4,电话接听,来电受理标准动作：, 开始通话, 用心聆听, 认真记录, 耐心解答, 结束通话,5,开始通话,客户来电时，电话在响三声之内接起；,“,您好！华炫科技,XX,，请问有什么能帮您？,”,用心聆听,客户陈述时，用心聆听并适当予以简短回应，如：,“,恩，您继续讲,”,。表现重点关注的态度，切忌打断客户话语。,6,认真记录,聆听客户陈述的同时，认真做好客户疑问的关键点的笔录，以备下一步的准确解答。,耐心解答,客户陈述完毕后，根据记录询问,“,您的问题主要是,XX,吗？,”,。客户确认后再进行耐心解答。切忌不可与客户发生争执。,结束通话,客户得到满意解答后，询问,“,请问还需要其它的帮助吗？,”,。如无问题，则告别,“,感谢您的来电，以后如还需咨询欢迎来电或拨打服务热线,400*,再见,!,”,对方挂机后再挂断电话。,7,信息处理,信息分类,咨询类,服务类,投诉类,8,信息反馈,区域客服专员,客户服务中心,审核人员,客服人员,9,信息反馈的内容：,用户的基本资料,产品的基本资料,服务内容,服务的收费情况,增值服务项目,用户的意见和建议,10,审核回访,审核内容,信息的完整性,信息的规范性,服务项目,回访目的,信息的真实性,提升客户服务,客户满意度的调查统计,聆听客户的意见和建议,11,电话回访,电话回访标准动作：, 拨打电话, 表明身份, 阐述内容, 充分沟通, 结束通话,12,拨打电话,拨打电话前，需准备好客户资料，整理好需要和客户沟通的相关事宜。,？,”,表明身份,客户接通电话后，即刻表明“,X,先生,/,女士您好，我是*公司*业务员的客服专员，想耽误您几分钟时间做个简单回访，可以吗？”,13,阐述内容,客户确认可以交流后，“根据系统显示，你在*月*日开通我们金牌会员服务，现在使用效果如何？,充分沟通,按照公司回访制度，回访服务时效性、专业性、有效性、服务态度等信息。,结束通话,回访完毕后，“非常抱歉打搅您了，感谢您使用我们平台，你在以后的使用过程中如有疑问请咨询您公司对应的客服专员，联系方式请登录后台，客服热线,400*,谢谢！再见！。”,14,信息存档,信息,档案库,满意,满意,满意,满意,15,客户来电,客服人员接听，了解客户需求,咨询类：,解答相关问题,客户信息档案库,后台处理,不满意,满意,满意,16,客户来电,客服专员接待，并对信息分类,服务类,客户信息档案库,记录信息、生成备注,客户服务中心审核、回访,满意,不满意,一般类投诉,不满意,电话处理,客服部处理,OK,NO,满意,客服专员回访,上报,服务类：,17,客户来电,信息员接待，并对信息分类,投诉类,客户信息档案库,一般类投诉,特殊类投诉,电话处理,客服部处理,NO,客服专员回访,上报,投诉处理单,OK,满意,投诉类：,18,THE END!,19,