销售特训-什么是PSC法则（

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,阿里巧巧 ,*,营销特训,王树立,2006-4-1,阿里巧巧 ,前 言,一个没有经过训练的员工， 是公司最大的成本！,阿里巧巧 ,目前老年人的心态,1,、,都已熟知会议营销，有些已成为专业人士，每月的工作就是参会；,2,、,大多服用过产品，有些达十余种；,3,、,对保健食品的售后服务不太满意；,4,、,对产品的效果不太满意；,5,、,被业务人员、厂家伤害较深，开始反感不专业，不真诚的业务员；,6,、,总体来讲：,外表冷漠，内心狂热。,阿里巧巧 ,专业营销,什么是专业销售,销售代表以定点巡回，直接销售的方式，运用专业的销售技巧，将产品卖出，并保持不间断客户服务的过程。,阿里巧巧 ,什么是,P.S.C,法则,推销内容包括,自己,，,观念,，,产品,。,不管你推销什么，你要做到与众不同。让客户,喜欢你,，,相信你。,阿里巧巧 ,销售代表类型,一 权威型 （专业讲解型）,二 低价向导型,三 人际关系型,四 被动性,五 问题解决型,阿里巧巧 ,营销员的等级,三等：卖价格；,二等：买产品：,一等：买自己。,阿里巧巧 ,顶级销售精英的标准,1,提前计划所有的销售活动；,2,每次出访前都要有明确清晰的目标；,3,确保自己有所需的推销工具，以执行销售任务；,4,彻底的熟悉所有产品；,5,有效利用其他人提供的信息；,6,完成每日的执行工作，准时上报；,7,对客户的所有信息详细准确的记录；,8,要用最经济的方法运作；,9,已迅速正确的方式完成公司下达的指令；,10,有强烈的成功欲，善于自我激励。,阿里巧巧 ,基本素质,行销的,“,四心,”,爱心,人可以拒绝一切，但不会拒绝爱心；,信心,人之所以能，是因为相信自己能；,恒心,就是忍耐，一贯，坚持；,热心,把热爱和你的工作结合在一起，你的工作将变得十分有趣。,阿里巧巧 ,出访前的计划和准备,1,自身准备,2,销售工具准备,3,顾客信息的收集,4,同类产品的信息,5,制定计划,6,出访前的检查,阿里巧巧 ,什么样的业务员是最好的,自我画像：,伶牙俐齿，反应迅速，形象好，专业知识好，聪敏绝顶。,顾客画像：,有礼貌，诚实有信，仪表得体，待人热情，服务周到，有爱心，有耐心，具备专业素质。,阿里巧巧 ,自身准备,仪容仪表,你的形象就代表公司及产品，在客户眼里；,着装原则,以身体为主，服装为辅；一个人着装不当，你会注意她的衣服，他穿得无懈可击，你会注意他本身；,心态准备,对自己的素质有自信，不做乞求营销，要用自己的,“,四心,”,和专业度打动顾客的心，成为平等互利的好朋友。,阿里巧巧 ,销售工具的准备,好处,1,容易引起客户的注意和兴趣；,2,使销售说明更直观，简洁，专业；,3,预防介绍时的遗漏；,4,缩短拜访时间；,5,提高缔结律。,应随身携带的工具 ：地图，客户资料，产品手册，名片，公司宣传资料，已缔结顾客名单等。,推销工具不应别人提供，,自己创造，才会独具魅力。,阿里巧巧 ,顾客信息的收集,基本信息,：姓名，性别，年龄，住址，家庭成员，退休单位，兴趣爱好等；,健康信息,：血压，血脂，血糖等；,用药情况,:,用保健品情况,： 何时买的，处于何种目的，现在的看法；,阿里巧巧 ,同类产品的信息,名称，厂家，价格，作用，操作方式，效果，口碑等。,阿里巧巧 ,制定计划,1,时间安排合理,2,路线安排合理,3,你的目标,阿里巧巧 ,出访前的检查,1,资料,:,客户资料，产品资料，宣传资料,;,2,心态 ：自信，热情；,3,着装专业,;,4,确认时间，路线。,阿里巧巧 ,销售代表的热身运动,心灵演练,我一定会成功！,皮格马利文效应,标签效应,自我实现的预言,阿里巧巧 ,客户拒绝分析,调查问卷,1,有充分的理由而拒绝,18%;,2,虽没有明显理由，但仍随便找一个理由而拒绝,17%;,3,以事情很难为借口而拒绝,7%;,4,没有充分的理由，只是出于条件反射加以拒绝,45%;,原来拒绝,只是出于条件反射和习惯而已！,阿里巧巧 ,正确看待拒绝处理,实际操作中产生拒绝的原因,实际操作中拒绝处理的误区,对待拒绝应有的态度,拒绝处理的方法,拒绝处理,阿里巧巧 ,拒 绝,无论是在生活中，,还是在工作中,，,都是非常普遍的。,不经历风雨怎么见彩虹,正确看待拒绝处理,阿里巧巧 ,实际操作中产生拒绝处理的原因,1,、客户本身,a,基于人性,f,想实惠,b,安于现状,g,观念传统,c,故意找茬,h,太狂妄,d,先入为主,i,希望最好,e,不了解,2,、专员本身,a,专业技能欠缺,b,个人形象不佳,c,销售勇气不足,d,挫折感太强烈,阿里巧巧 ,实际操作中拒绝处理的误区,1,有问必答；,2,有问不知如何；,3,不知缔结 ；,4,死板地背诵话术；,5,对相关的业务知识不熟悉；,6,轻信客户的借口和承诺过于呆板；,7,对拒绝问题缺乏耐心；,8,陷入与客户的争辩中 。,阿里巧巧 ,坚持：当您的心理防线在崩溃的时候，客户的防线同样也在崩溃，看谁笑在最后,1,、循循善诱，避免争辩,2,、有所准备，先发制人,3,、冷静分析，沉着应对,4,、诚实恳切，热情自信,5,、运用机智，灵活处理,6,、不铿不卑，不骄不躁,7,、循序渐进，注意积累,对待拒绝处理应有的态度,阿里巧巧 ,1,、间接法,婉转的 （是的,，但是,）,2,、询问法,针对的 （为什么,，请教您,）,3,、正面法,肯定的 （是的,，所以,）,4,、举例法,感性的,5,、转移法,巧妙的,6,、直接法,强硬的,7,、预防法,积极的,8,、不理会,聪明的,拒绝处理的方法,阿里巧巧 ,电话邀约,种类,1,预约电话,2,确认电话,3,回访电话,阿里巧巧 ,如何进行有效的电话沟通,语气语调,%,谈话内容,%,启示：电话沟通实质上是： 一种情绪的传递。,阿里巧巧 ,电话沟通原则,1,准备充分,6,善于赞美,2,内容完整,7,吐字清晰,3,语速适中,8,注意姿势,4,态度热情,9,少说多听,5,目的明确,10,克服障碍,阿里巧巧 ,具体话数要求,注意电话礼仪 称呼正确,避免口头禅 多说,“,咱们,”,少说,“,你,”,报自己全名 时间不超过三分钟,运用二选一法则 加上结尾祝福,确认地址 等待顾客先挂断电话,避开老人休息时间 电话有详细记录,角色演练加强熟练,阿里巧巧 ,家访技巧,守时 ，礼貌，用心观察，有目的性，有主动性，善于倾听，建立信任，留有再次家访理由与时间。,有效提问,1,、,开放式 目的：,1,、,取得信息,2,、,让客户表达他的看法想法；,2,、,封闭式 ：目的：,1,、,获取客户的确认；,2,、,在客户的确认点上，发挥自己的优点，,3,、,引导客户进入你要谈的主题；,4,、,缩小谈话的范围；,5,、,确定优先顺序。,3,、暗示式 目的：对需求进行引导。,阿里巧巧 ,如何快速建立亲和力,谈一些轻松的话题；,顾客感兴趣的话题；,不涉及隐私的话题；,有利于顾客的话题；,禁忌不顾及顾客的心理感受，一味的陶醉与介绍公司产品。,阿里巧巧 ,家访三要,会前预热：,一访,要消除防卫心理，初步了解；,二访,要了解病情，介绍产品；,三访,要推介活动。,阿里巧巧 ,四不谈,1,、顾客不信任自己、不喜欢自己时不谈产品；,2,、不了解顾客的健康状况时不谈产品；,3,、顾客不了解产品的价值时，不多谈价格；,4,、顾客不信任自己、不喜欢自己时不让参会；,阿里巧巧 ,一 句 话,第一步：,你只需要让顾客喜欢你，相信你！,愿意和你交朋友！,祝贺你：成功啦！,阿里巧巧 ,案例,喜欢收藏古董的刘庭长。,阿里巧巧 ,顾客有哪些需求,安全，,健康，,长寿，,快乐，,被理解，,被尊重，,省钱，,阿里巧巧 ,如何和顾客谈产品,、谈健康饮食，引入保健；,、谈用药；,阿里巧巧 ,让顾客信任、喜欢是成交的关键,一、,有什么样性格的员工，就有什么样的顾客！,二、所以，不要把自己的工作风格一成不变，要有变化的心态，还要有变化的能力，如同孙悟般的,72,变，来面对不同风格的顾客，成为和顾客一样的人，你就会有卓越的业绩！,阿里巧巧 ,就坐最佳位置,一 、 不要和顾客对立而做，不要太近或太远，一般,30,到,50,厘米,。,二 、禁止坐在顾客家的床上，及顾客经常做的座位！,阿里巧巧 ,倾听技巧,好处 ：倾听,胜,于表达！,了解信息,表示尊重,有时间思考,阿里巧巧 ,倾听时,“,要,”,冷静,阿里巧巧 ,倾听时,“,要,”,集中注意力,运用提问技巧鼓励对方表达想法、感受和意见,-,对方说得越多，我们获得信息的机会越大,听出对方信息的潜在含义,-,注意对方非语言部分的信息,适当回应对方感觉,-,运用语言和肢体语言表示“我在听”,-,适当地就对方的感受表示理解,-,运用重述技巧适当解释和总结对方的信息,表示“我听到了你所说的”,适当表达自己的感觉,不随便下结论或轻易作出判断,真是,有问题,！,阿里巧巧 ,倾听时,“,不要,”,注意力或视线不集中,对对方的说话不感兴趣,打断对方的说话,忙着听对方说什么而忘记理解其意义,注意力集中在次要问题上忽略了主要信息,误解了对方的意思,运用了阻碍沟通的肢体语言,全是,废话,！,阿里巧巧 ,一 倾听的作用,人都有发表自己的见解欲望，倾听是送给顾客最好的礼物。,二 积极的倾听,1,站在对方立场倾听 ；,2,要确认自己理解的就是对方所说的；,3,要以诚恳，专注的态度倾听对方的话语。,阿里巧巧 ,三 倾听技巧,1,培养积极的倾听态度；,2,要让顾客把话说完，并记下重点；,3,秉承客观，开阔的胸怀；,4,对客户说的话不要表现出防卫态度；,5,掌握客户的真正想法,。,阿里巧巧 ,肢体语言的交流,眼神目光的交流,微笑的魅力,真诚的赞美,1,要真诚不是恭维；,2,借助第三者的口吻来赞美；,3,间接的赞美；,4,需热情具体；,5,大方得体。,阿里巧巧 ,顾客不信任保健食品的原因,1,、产品效果不好，,占,10%,；,2,、经济危机，,占,10%,；,3,、对公司服务不满意，,占,30%,；,4,、对员工的服务不满意，不认 可，不喜欢，占,50%,。,结论：原来顾客大多是因为不满意你的服务而停服！,阿里巧巧 ,被拒绝时要保持良好心态,销售是,从被拒绝开始的；,销售实际,是初次遭受客户拒绝后的忍耐和坚持。,没有不好的顾客，只有不好的心态。,被顾客拒绝，不是顾客的错！,阿里巧巧 ,被拒绝后应做些什么,一 保持良好心态 运用好三分钟坚持术；,二 保持专业素质；,三 分析原因；,四 需等待时机。,阿里巧巧 ,真的异议和假的异议,真的异议,真正导致客户,不能接受我们,销售方案的异议,当你不能确定真假时，将它作为真的异议来对待,假的异议,考验销售人员,扯开话题,不购买的借口,阿里巧巧 ,真假异议的辨别,1,当你提供确凿答案时他的反应，如果他无动于衷，表明没有告诉你真正异议；,2,当他提出一些不相关的异议时，在掩饰真正的原因；客户表达他的异议时会很认真，很投入；,3,坦率问真正的原因是什么。,阿里巧巧 ,异议的处理,异议的含义,顾客购买的信号！,例子,1,、我觉得你们的产品太贵了！,潜在要求,：请告诉我你的产品贵在那？,2,、我现在用其他的产品，我今天只想看看，我不想买。,潜在要求,：你要证明我急于要你的产品，能给我带来利益。,3,、我不知道你们公司,。,潜在要求,：我想知道你们公司的信誉。,阿里巧巧 ,提出假异议的原因,1,希望讨价还价获得较佳买卖条件；,2,对销售代表不信任，想了解更多实情；,3,有难言之隐，不便告知；,4,有意为难，迫使尽早放弃。,阿里巧巧 ,如何避免异议,认真准备,优秀的说服性销售,礼貌的对待客户,阿里巧巧 ,潜在的异议,-,价格,典型的异议,1.,它的价格太贵,2.,我不愿花这么多钱买它,3.,这种产品和它的高价格不相称,阿里巧巧 ,异议处理的态度,一,情绪放松，不要紧张；,二,直面问题，敢于正面回答；,三,坦诚说出答案；,四,尊重客户，积极聆听，加以赞同。,阿里巧巧 ,异议的处理基本方法,减少异议的发生机会，是最好的方法；,请记住：你的目的是,促成销售,，,不是赢得战争。,阿里巧巧 ,让客户自己回答,当遇到非常琐碎的异议时,为什么？,你们产品,价格太高,阿里巧巧 ,成交的关键,1,、问题的解决；,2,、愉快的感觉。,阿里巧巧 ,需求越强烈，顾客愿意付出的代价越明显,.,销售人员最大的任务就是让顾客认识到问题的存在,并创造一种急需改变的紧迫感,.,将有可能产生悲剧的结果提前告诉顾客,让顾客认识到大问题,.,阿里巧巧 ,成交方法,18,式,1,、功夫在诗（室）外；,2,、善于推销自己；,3,、合理、恰当使用检测单；,4,、学会为顾客算经济帐；,5,、要详细了解公司产品及竞争对手的产品；,阿里巧巧 ,成交方法,18,式,6,、巧用老顾客；,7,、团队配合；,8,、善于造势；,9,、二选一法；,10,、远景展示法；,11,、赞美法；,阿里巧巧 ,成交方法,18,式,12,、因小失大法；,13,、攀比法；,14,、来之不易法；,15,、哀兵必胜法；,16,、六,“,yes,”,法。,17,、领导出面法；,18,、敢于为顾客作主。,阿里巧巧 ,如何避免顾客后悔,一 、及时,感谢,；,二、 及时,祝贺,；,三 、及时把产品,送到客户手 里,，,办理购买手续,；,四 、讲述将来,好处，利益,；,五 、加强,联系，,再次巩固。,阿里巧巧 ,销售原则,一、及时回款：,1,、体现公司形象；,2,、体现工作的质量；,3,、防止退货；,二、不鼓励让顾客购买超出顾客实际需要的产品，真正为顾客着想。,阿里巧巧 ,售后服务,成交之后才是销售的开始 ！,因为,1,、老顾客需要周到的售后服务；,2,、老顾客会重复消费；,3,、 老顾客会宣传公司的口碑；,4,、 新顾客会向老顾客了解公司、产品、售后服务等。,阿里巧巧 ,何时提出转介绍,1,、,白金周：,在顾客刚购买的第一周，顾客比较兴奋；,2,、,黄金时刻：,在顾客短时期出现较明显的效果时，顾客比较兴奋；,3,、,钢铁时刻：,在和顾客已经十分熟悉，可以成为朋友时。,阿里巧巧 ,忠诚客户的十大标准,1,、对产品价格的敏感度；是否要求打折、降价、多要赠品？,2,、购买产品的次数：一次、长期？,3,、购买产品的数量：小量、还是一个周期？,4,、购买产品所花费的时间：立即购买、等几个月？,5,、对产品品牌的关心程度：是否愿意花时间观看公司的各种信息？,阿里巧巧 ,忠诚客户的十大标准,6,、对公司活动的支持度：是否愿意花时间参加公司的活动？,7,、对公司产品质量的包容度：是否对产品不可预测的一些不良反应有包容度、谅解心？是否愿意继续使用？,8,、对竞争对手产品的态度：是一旦拥有，别无所求？还是见异思迁、喜新厌旧？,9,、对公司新产品的态度：是立即购买？还是观望等待？,10,、转介绍：是否愿意成为公司义务宣传员？介绍别人使用？,阿里巧巧 ,培养忠诚客户的六个度,用“,度,”去衡量：,请你排队,1,、专业度；,2,、有形度；,3,、敏感度；,4,、同理度；,5,、反映度；,6,、规律度,。,阿里巧巧 ,如何处理顾客投诉和抱怨,现场处理原则：,1,仔细聆听；,2,大事化小；,3,小事化了。,阿里巧巧 ,如何处理顾客投诉和抱怨,一 客户不满是想得到什么？,1,受到认真的对待；,2,有人聆听；,3,对问题处理有紧迫感；,4,立即见到行动；,5,获得补偿；,6,得到被感激地态度。,阿里巧巧 ,二 如何处理客户的投诉和抱怨,1,礼貌对待客户；,2,鼓励客户说话；,3,聆听顾客的意见；,4,避免争吵；,5,给客户带来的不便说道歉；,6,表现出让客户满意的真诚；,7,立刻采取行动解决问题；,8,记录问题报告公司；,9,向客户感谢；,10,作客户的拥护者。,阿里巧巧 ,三 不要做什么,1,认为客户在找麻烦；,2,争辩，争吵，打断对方；,3,批评客户；,4,让顾客感觉自己不重要；,5,怀疑客户的诚实；,6,责备户批评自己的同事或公司。,阿里巧巧 ,谁是最好的培训师？,我们最亲密的,顾客！,阿里巧巧 ,实践出真知！,明日销售明星就是你！,阿里巧巧 ,谢 谢 大 家,阿里巧巧 ,欢迎交流,专业培训师,Wangshuli_2008,Qq:470452292,阿里巧巧 ,