饭店员工培训

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,9/10/2024,单击此处编辑母版标题样式,饭店员工培训,模块三,教学目标,能力（技能）目标,能够根据酒店情况进行培训需求调查并编制培训计划书,能够设计培训课题并使用恰当的培训方法对员工进行培训,知识目标,系统阐述酒店员工培训的特点和原则,能准确描述酒店员工培训的流程,培训计划实施与管理,说明如何进行培训效果评估,培训的方法,本模块主要内容,应掌握的基础知识,培训的系统流程,培训师应具备的技能和技巧,1,2,3,4,3.1,应掌握的基础知识,1、什么是培训？,3.1,应掌握的基础知识,培训就是为了实现,知识、技能和态度,的改变。,知识培训,技能培训,态度培训,是员工获取持续提高和发展的基础,员工的工作技能是酒店产生效益、获得发展的根本源泉。,培训,酒店持之以恒培训的核心重点,培训就是为了实现,知识、技能和态度,的改变。,3.1,应掌握的基础知识,2、饭店为什么要培训？,饭店为什么要培训,工作要求,工作能力,入职培训,在职培训,员工,饭店,P73,3.1,应掌握的基础知识,3、培训和教育一回事吗？,3 培训和教育一回事吗？,D,B,C,A,年龄大，机械记忆力弱,有明确的学习目的,分析能力强,有工作经验,成人性,3、培训和教育一回事吗？,D,B,C,A,培训内容强调实用性和实效性,强调速成性,学习形式和方法要灵活多样,与工作实践相结合,在职性,原则：“Learn”,E,A,R,重视经历,积极参与,相关内容.,N,多活动,L,多讨论,多活动,饭店培训的特殊性,针对性,多样性,速成性,持续性,重视外语培训,3.2 员工培训系统流程,需求分析,组织分析,人员分析,任务分析,制定培训计划,设计培,训课程,制定培,训目标,结果层评估,行为层评估,学习层评估,反应层评估,确定培,训方式,明确培,训安排,编制培,训预算,实施培训计划,评估培训效果,组织分析,人员分析,任务分析,组织分析,人员分析,任务分析,组织分析,人员分析,任务分析,培训需求分析,培训计划,培训实施,培训评估,我们目前在哪里？,我们要达到哪里？,我们如何到那里？,我们究竟到那里没有？,（一）培训需求分析,什么是培训需求分析,为什么要进行需求分析,培训需求分析的内容,怎样进行培训需求分析,要求具备的（应该在哪里）,1、什么是培训需求分析,我们目前在哪里？,员工现在已有的（现在在哪里）,培,训,需,求,饭店/员工要求具备的全部现在已有的还需要的,要求具备的（应该在哪里）,2、为什么要进行需求分析？,小徐的苦恼,人员分析,决定谁应该接受培训和他们需要什么培训,通过业绩评估，分析造成差距的原因,收集和分析关键事件,进行培训需求调查,任务分析,决定培训内容应该是什么,分析个人工作的业绩评价标准、要完成的任务、成功完成任务所需的知识、技术、行为和态度,分析,组织分析,决定饭店中哪里需要培训,目 的,考察饭店长期目标、短期目标、经营计划来判定知识和技术需求,将实际结果与目标进行比较,制定人力资源计划,评价饭店组织环境,具 体 方 法 举 例,3、培训需求分析的内容,培训需求分析示意图,培训需求的可能性,培训需求的时机,新员工进入,职位变动,顾客投诉,引入新技术、程序,新的服务项目,饭店或员工绩效不佳,饭店实现新的发展目标,培训需求的现实性,培训需求的现实性,是否需要培训,哪些人需要培训,在哪些方面需要培训,培训的内容是什么,组织,分析,人员,分析,任务,分析,4、怎样进行培训需求分析,座谈,问卷调查,观察,测试,检查,顾客投诉,审阅资料,（二）制定培训计划,制定培训目标,设计培训课程,确定培训方式,明确培训安排,编制培训预算,1、制定培训目标,阐明员工在培训结束后，应取得的学习成果和效果。,目标要具体、清晰、可衡量,2、设计培训课程,培训内容,培训顺序,考核方式,3、确定培训方式,4、明确培训安排,时间,地点,培训师,组织人（负责人）,5、编制培训预算,整体计划的执行费用,每个培训项目的执行或实施费用,3.3 酒店员工培训实施,培训实施是指对制作的培训课程进行实际的授课，包括教授学员如何最佳利用既定的培训资料、课堂授课、组织讨论及活动、协调培训课程等,。,酒店技能培训最常用的培训方法？,TSFC四步培训法,TSFC四步培训法,准备（Tell you）,1,示范（Show you）,2,练习（Follow me）,3,检查和跟踪（Check you）,4,准备（Tell you）,示范（Show you）,练习（Follow me）,检查和跟踪（Check you）,总结,：TSFC四步培训法,1,2,3,4,3.4 培训评估,观察反应；,检查结果；,衡量员工培训前后的工作表现；,衡量饭店经营业绩的变化。,Kirkpatrick培训四级评估模型,评估级别,主要内容,衡量方法,反应层评估,（培训中）,观察学员的反应,问卷、评估调查表填写，评估访谈,学习层评估,（培训中）,检查学员的学习结果,评估调查表填写，笔试、绩效考试，案例研究,行为层评估,（培训后）,衡量培训前后的工作表现,由上级、同事、顾客、下属进行绩效考核、测试、观察和绩效记录,结果层评估,（培训后）,衡量饭店经营业绩的变化,考察投诉率、流动率、士气,3.4 培训方法,一、饭店培训的内容,职业素质培训,企业文化培训,饭店服务及管理技巧培训,部门专业实务培训,外语培训,二、饭店培训的类型,根据培训对象的层次划分,根据实施培训的不同时间阶段划分,入职培训的主要内容,酒店概况,员工手册,工作职责,常见的入职培训陷阱,应付了事,强记硬背,为什么要入职培训？,三、培训的方法,讲授法,案例讨论法,角色扮演法,操作示范法,情景模拟法,管理游戏法,远程培训,拓展训练,培训的方法,应掌握的基础知识,培训的系统流程,培训师应具备的技能和技巧,1,2,3,4,内容是最重要的吗？,目光接触,姿态,手势,微笑,身体语言,冷静，保持风度,镇静，礼貌待人,不争论，维持友好,解答问题三原则,准备充分、列清单,提前到场,熟悉场地及设备,认识学员，收集信息,深呼吸,自我激励,克服紧张情绪,PPT展示常见错误,1）一直盯着墙上的PPT，背对着学员；,2）PPT上文字过多，不够精炼，对于PPT的内容照本宣科，不注重学员的感受；,3）PPT上动画飞舞，喧宾夺主；,4）对PPT内容不熟，内容衔接不够流畅；,5) 时间控制不当，导致虎头蛇尾。,-能用图表或模式图说明的地方尽量减少文字性阐述。,-文字排版忌满、花、繁。一页的行数不超过6行,-3字原则,-尽可能让幻灯的总体风格一致，不要太跳跃。,PPT制作,Thank You!,GILNPRTVY#$&(-13579bdgikmoqtvxzBDGIKMOQSVXZ!%*-02468adfhjlnqsuwyADFHJLNPSUWY#$*)+1357acegiknprtvxACEGIKMPRTVXZ$&(-02479bdfhkmoqsuxzBDFHJMOQSUWZ!%*)+2468acehjlnpruwyACEGJLNPRTWY#$&(+13579begikmortvxzBDGIKMOQTVXZ!%(-02468bdfhjloqsuwyBDFHJLNQSUWY#%*)+1358acegilnprtvyACEGIKNPRTVX#$&(-02579bdfikmoqsvxzBDFHKMOQSUXZ!%*)02468acfhjlnpsuwyACEHJLNPRUWY#$&)+13579cegikmprtvxzBEGIKMORTVXZ!&(-02469bdfhjmoqsuwyBDFHJLOQSUWY!%*)+1368acegjlnprtwyACEGILNPRTVY#$&(-03579bdgikmoqtvxzBDFIKMOQSVXZ!%*)02468adfhjlnqsuwyACFHJLNPSUWY#$*)+1357acegiknprtvxzCEGIKMPRTVXZ$&(-02479bdfhkmoqsuwzBDFHJMOQSUWZ!%*)+1468acehjlnpruwyACEGJLNPRTWY#$&(-13579begikmortvxzBDGIKMOQTVXZ!%*-02468bdfhjloqsuwyADFHJLNQSUWY#%*)+1358acegilnprtvxACEGIKNPRTVX#$&(-02579bdfikmoqsuxzBDFHKMOQSUXZ!%*)+2468acfhjlnpruwyACEHJLNPRUWY#$&(+13579cegikmprtvxzBEGIKMORTVXZ!%(-02469bdfhjmoqsuwyBDFHJLOQSUWY#%*)+1368acegjlnprtvyACEGILNPRTVY#$&(-03579bdgikmoqsvxzBDFIKMOQSVXZ!%*)02468adfhjlnpsuwyACFHJLNPSUWY#$&)+1357acegiknprtvxzCEGIKMPRTVXZ!&(-02479bdfhkmoqsuwzBDFHJMOQSUWY!%*)+1468acehjlnprtwyACEGJLNPRTVY#$&(-13579becfhjlnpsuwyACFHJLNPRUWY#$&)+13579cegikmprtvxzCEGIKMORTVXZ!&(-02469bdfhjmoqsuwzBDFHJLOQSUWY!%*)+1468acegjlnprtwyACEGILNPRTVY#$&(-13579bdgikmoqtvxzBDFIKMOQSVXZ!%*-02468adfhjlnqsuwyADFHJLNPSUWY#$*)+1357acegiknprtvxACEGIKMPRTVXZ$&(-02479bdfhkmoqsuxzBDFHJMOQSUWZ!%*)+2468acehjlnpruwyACEGJLNPRTWY#$&(+13579begikmortvxzBDGIKMOQTVXZ!%(-02468bdfhjloqsuwyADFHJLNQSUWY#%*)+1358acegilnprtvyACEGIKNPRTVX#$&(-02579bdfikmoqsvxzBDFHKMOQSUXZ!%*)+2468acfhjlnpsuwyACEHJLNPRUWY#$&)+13579cegikmprtvxzBEGIKMORTVXZ!&(-02469bdfhjmoqsuwyBDFHJLOQSUWY!%*)+1368acegjlnprtwyACEGILNPRTVY#$&(-03579bdgikmoqtvxzBDFIKMOQSVXZ!%*)02468adfhjlnqsuwyACFHJLNPSUWY#$&)+1357acegiknprtvxzCEGIKMPRTVXZ$&(-02479bdfhkmoqsuwzBDFHJMOQSUWZ!%*)+1468acehjlnprtwyACEGJLNPRTWY#$&(-13579begikmortvxzBDGIKMOQTVXZ!%*-02468bdfhjloqsuwyADFHGIKMORTVXZ!&(-02479bdfhjmoqsuwzBDFHJMOQSUWY!%*)+1468acegjlnprtwyACEGJLNPRTVY#$&(-13579bdgikmoqtvxzBDGIKMOQSVXZ!%*-02468bdfhjlnqsuwyADFHJLNPSUWY#$*)+1358acegiknprtvxACEGIKMPRTVXZ$&(-02579bdfhkmoqsuxzBDFHJMOQSUWZ!%*)+2468acehjlnpruwyACEHJLNPRTWY#$&(+13579begikmortvxzBEGIKMOQTVXZ!%(-02468bdfhjloqsuwyBDFHJLNQSUWY#%*)+1368acegilnprtvyACEGIKNPRTVX#$&(-03579bdfikmoqsvxzBDFHKMOQSUXZ!%*)02468acfhjlnpsuwyACFHJLNPRUWY#$&)+13579cegikmprtvxzCEGIKMORTVXZ!&(-02469bdfhjmoqsuwzBDFHJLOQSUWY!%*)+1368acegjlnprtwyACEGILNPRTVY#$&(-13579bdgikmoqtvxzBDFIKMOQSVXZ!%*-02468adfhjlnqsuwyACFHJLNPSUWY#$*)+1357acegiknprtvxACEGIKMPRTVXZ$&(-02479bdfhkmoqsuxzBDFHJMOQSUWZ!%*)+1468acehjlnpruwyACEGJLNPRTWY#$&(+13579begikmortvxzBDGIKMOQTVXZ!%(-02468bdfhjloqsuwyADFHJLNQSUWY#%*)+1358acegilnprtvyACEGIKNPRTVX#$&(-02579bdfikmoqsvxzBDFHKMOQSUXZ!%*)+2468acfhjlnpsuwyACEHJLNPRUWY#$&(+13579cedfhjlnqsuwyADFHJLNQSUWY#$*)+1358acegiknprtvxACEGIKNPRTVXZ$&(-02579bdfhkmoqsuxzBDFHKMOQSUWZ!%*)+2468acfhjlnpruwyACEHJLNPRTWY#$&(+13579cegikmortvxzBEGIKMOQTVXZ!%(-02469bdfhjloqsuwyBDFHJLOQSUWY#%*)+1368acegilnprtvyACEGILNPRTVX#$&(-03579bdfikmoqsvxzBDFIKMOQSUXZ!%*)02468adfhjlnpsuwyACFHJLNPRUWY#$&)+1357acegikmprtvxzCEGIKMORTVXZ!&(-02479bdfhjmoqsuwzBDFHJLOQSUWY!%*)+1468acegjlnprtwyACEGJLNPRTVY#$&(-13579bdgikmoqtvxzBDGIKMOQSVXZ!%*-02468adfhjlnqsuwyADFHJLNPSUWY#$*)+1358acegiknprtvxACEGIKMPRTVXZ$&(-02579bdfhkmoqsuxzBDFHJMOQSUWZ!%*)+2468acehjlnpruwyACEHJLNPRTWY#$&(+13579begikmortvxzBEGIKMOQTVXZ!%(-024357acegiknprtvxzCEGIKMPRTVXZ$&(-02479bdfhkmoqsuwzBDFHJMOQSUWZ!%*)+1468acehjlnprtwyACEGJLNPRTWY#$&(-13579begikmoqtvxzBDGIKMOQTVXZ!%*-02468bdfhjloqsuwyADFHJLNQSUWY#$*)+1358acegilnprtvxACEGIKNPRTVXZ$&(-02579bdfikmoqsuxzBDFHKMOQSUXZ!%*)+2468acfhjlnpruwyACEHJLNPRUWY#$&(+13579cegikmortvxzBEGIKMORTVXZ!%(-02469bdfhjmoqsuwyBDFHJLOQSUWY#%*)+1368acegjlnprtvyACEGILNPRTVX#$&(-03579bdgikmoqsvxzBDFIKMOQSUXZ!%*)02468adfhjlnpsuwyACFHJLNPSUWY#$&)+1357acegikmprtvxzCEGIKMPRTVXZ!&(-02479bdfhjmoqsuwzBDFHJMOQSUWY!%*)+1468acehjlkmoqsvxzBDFHKMOQSUXZ!%*)02468acfhjlnpsuwyACEHJLNPRUWY#$&)+13579cegikmprtvxzCEGIKMORTVXZ!&(-02469bdfhjmoqsuwzBDFHJLOQSUWY!%*)+1368acegjlnprtwyACEGILNPRTVY#$&(-13579bdgikmoqtvxzBDFIKMOQSVXZ!%*-02468adfhjlnqsuwyACFHJLNPSUWY#$*)+1357acegiknprtvxzCEGIKMPRTVXZ$&(-02479bdfhkmoqsuxzBDFHJMOQSUWZ!%*)+1468acehjlnpruwyACEGJLNPRTWY#$&(-13579begikmortvxzBDGIKMOQTVXZ!%(-02468bdfhjloqsuwyADFHJLNQSUWY#%*)+1358acegilnprtvxACEGIKNPRTVX#$&(-02579bdfikmoqsvxzBDFHKMOQSUXZ!%*)+2468acfhjlnpsqtvxzBDGIKMOQSVXZ!%*-02468bdfhjlnqsuwyADFHJLNQSUWY#$*)+1358acegiknprtvxACEGIKNPRTVXZ$&(-02579bdfhkmoqsuxzBDFHKMOQSUWZ!%*)+2468acehjlnpruwyACEHJLNPRTWY#$&(+13579cegikmortvxzBEGIKMOQTVXZ!%(-02469bdfhjloqsuwyBDFHJLNQSUWY#%*)+1368acegilnprtvyACEGILNPRTVX#$&(-03579bdfikmoqsvxzBDFIKMOQSUXZ!%*)02468acfhjlnpsuwyACFHJLNPRUWY#$&)+1357acegikmprtvxzCEGIKMORTVXZ!&(-02479bdfhjmoqsuwzBDFHJLOQSUWY!%*)+1468acegjlnprtwyACEGILNPRTVY#$&(-13579bdgikmoqtvxzBDGIKMOQSVXZ!%*-02468adfegikmprtvxzBEGIKMORTVXZ!%(-02469bdfhjmoqsuwyBDFHJLOQSUWY!%*)+1368acegjlnprtvyACEGILNPRTVY#$&(-03579bdgikmoqsvxzBDFIKMOQSVXZ!%*)02468adfhjlnqsuwyACFHJLNPSUWY#$&)+1357acegiknprtvxzCEGIKMPRTVXZ!&(-02479bdfhkmoqsuwzBDFHJMOQSUWZ!%*)+1468acehjlnprtwyACEGJLNPRTWY#$&(-1,