资源描述
,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2011/2/15,#,沟通技巧,1,2,1,沟通的定义,沟通是为了一个设定的,目标,把,信息,、,思想,和,情感,在个人或群体间传递,并且达成,共同协议,的过程,什么是沟通？,3,1,沟通的定义,案例游戏,4,你一句,我一句,以,不打断对方讲话,为原则,沟通的原则,是什么？,巴顿将军,的,失败,案例,解雇偷懒员工的,案例,失败,2,沟通的原则,5,3,沟通的种类,我看好你哦！,他说的是真心话吗？,我看好你哦！,她说的是真心话吗？,1,语言沟通,2,非语言沟通,6,6,3,沟通的种类,肢体语言,55%,说话语调,38%,内容,7%,人际沟通大饼,非语言沟通,93%,语言沟通,7%,7,3,沟通的种类,指以,语词符号,为载体实现的沟通。,什么是,语言沟通？,主要分为,口头沟通,和,书面沟通,。,8,3,沟通的种类,什么是,非语言沟通？,指通过,身体动作、体态、语气语调、空间距离,等方式,交流信息、进行沟通,的过程。,常见的非语言沟通有哪些？,1,目光,2,衣着,3,体势,4,声调,5,礼物,6,时间,7,微笑,9,输出者,信息,沟通渠道,背景,接收者,译码,沟通中有,哪些必备元素？,当您作为输出者时（尤其在总结对方的话时）要做到：,简单、扼要、明了、重点、重复,当您作为接收者时，注意做好,确认,Confirm,和,反确认,Reconfirm,，做好信息的,验证,根据沟通目的，选择,合适的沟通渠道,；根据不同的沟通渠道，选择,合适的沟通方式和工具；切记：,QQ,不是好的沟通工具,信息的整理和发送，同样要求：,简单、扼要、明了、重点、重复,信息接收者的译码不一定正确，所以要,应用同理心的原理，将自己的译码与对方做验证，才是正确的译码习惯,接收到的信息，要,放在当时的背景中理解，并加以验证,4,沟通的元素与应用技巧,沟通的流程步骤有哪些？,5,沟通的流程与技巧,10,观察,资料收集,澄清事实,同 步,同 理 心,资料收集,沟通的流程,聆听,观察,同理心,如何观察一个人？,2,体格和气质,3,肢体语言和服装,1,脸（眼神,/,嘴唇）,4,手的特征,5,脚的姿势和鞋子,11,观察技巧,5,沟通的流程与技巧,12,12,5,沟通的流程与技巧,澄清事实,同 步,同 理 心,资料收集,观察,聆听,观察,沟通的流程,5,沟通的三大要素,13,聆听的技巧有哪些,?,聆听技巧,14,“,没有沉默就没有沟通,（当能够心领神会的时候，沉默便胜过千言万语。）,”,-,美国加州大学心理学教授古德曼,您知道聆听有三个层次吗？,层次一,在这个层次上，,听者完全没有注意说话人所说的话,，假装在听其实却在考虑其它毫无关联的事情，或内心想着辩驳。,层次二,在第二层次上，,听者主要聆听所说的字词和内容,，但很多时候，还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思。这将导致误解、错误的举动、时间的浪费和对消极情感的忽略。,层次三,这种聆听者在说话者的信息中寻找感兴趣的部分，清楚自己的个人喜好和态度，能够更好地避免对说话者做出武断的评价或是受过激言语的影响。,不急于做出判断，而是感同身受对方的情感，设身处地看待事物，询问而不是辩解。,只有,20%,的人能达到层次三,15,5,沟通的流程与技巧,16,如何成为,20%,中,的一员？,移情式聆听的原则,1,对说话者的需要表示出兴趣,2,以关心的态度聆听,3,表现的像一面镜子,4,避免先入为主,5,使用口语（简单易懂）,6,5,沟通的流程与技巧,如何提高聆听的层次,17,17,5,沟通的流程与技巧,澄清事实,同 步,同 理 心,资料收集,观察,澄清事实,资料收集,聆听,沟通的流程,咨询,18,18,5,沟通的流程与技巧,如何通过咨询了解细节？,WHY,事情的原因和目的,1,5W2H,咨询模式,WHAT,事情具体过程,2,WHEN,发生的时间,3,WHERE,发生的地点,4,WHO,参与与涉及的人,5,HOW,方法与途径,6,HOW,MUCH,花费与影响的程度,7,19,19,5,沟通的流程与技巧,澄清事实,同 步,同 理 心,资料收集,澄清事实,资料收集,沟通的流程,咨询,咨询,求证,?,20,20,5,沟通的流程与技巧,要求证，就要做好,确认,和,反确认,那么什么是,确认,和,反确认,呢？,求证的技巧：,确认,Confirm,和反确认,Reconfirm,所谓,确认,，就是当某人告诉您某一些事情的时候，说完之后，您必须,向对方重复确认（,Confirm,）您所听到是否跟对方说的是一致的意思与概念,，有不明白或者有疑问的地方一定要问清楚,所谓,反确认,，也就是当您告诉某人一些事情的时候，您说完后必须,对听的人反确认（,Reconfirm,）您所说的是否跟他所听的是一致的意思与概念,，若对方说错了、不明白或者误解，一定要耐心详细地再次说清楚。,模仿,咨询,求证,?,21,21,5,沟通的流程与技巧,澄清事实,同 步,同 理 心,资料收集,澄清事实,同 步,沟通的流程,22,22,5,沟通的流程与技巧,要同步对方，就要先,模仿对方,同步中可供模仿的地方,1,声音的模仿,2,语言的模仿,3,身体的模仿,4,感受性的模仿,5,心灵的模仿,6,行为的模仿,7,习惯的模仿,同步,我们可以模仿哪些地方？,模仿,23,23,5,沟通的流程与技巧,澄清事实,同 步,同 理 心,资料收集,同 步,沟通的流程,认同,模仿,24,24,5,沟通的流程与技巧,当对方对您产生,认同,就可以引导他跟您,做同样动作,营造良好的,互动关系,换位思考,模仿,25,25,5,沟通的流程与技巧,澄清事实,同 步,同 理 心,资料收集,同 步,沟通的流程,认同,同 理 心,26,什么是同理心？,同理心又叫,共情,共同,别人的,情绪,和,情感,简单地说，同理心就是：,站在对方立场上,了解他的感觉及内在世界,；,把您对对方的了解表达出来,，让对方知道您对他的感觉、想法和行为有所了解和领悟。,5,沟通的流程与技巧,27,哦，它想吃萝卜,我想吃萝卜,同 理 心,换位思考,?,=,5,沟通的流程与技巧,同理心只是换位思考吗？,导盲犬的故事,换位思考，只是同理心的基础,换位思考,28,28,5,沟通的流程与技巧,澄清事实,同 步,同 理 心,资料收集,同 步,沟通的流程,同 理 心,验证,换位思考,29,哦，它想吃白萝卜,我想吃萝卜,同 理 心,=,换位思考,你想吃胡萝卜,还是白萝卜,？,我想吃白萝卜,验 证,+,5,沟通的流程与技巧,同理心到底是什么？,30,5,沟通的流程与技巧,同理心的 与,澄清事实的 有何不同？,验证,验证,求证,侧重于确认,对方的想法,侧重于确认,事实的细节,31,5,沟通的流程与技巧,沟通流程总结,观察,资料收集,澄清事实,同 步,同 理 心,资料收集,聆听,澄清事实,咨询,求证,?,同 步,认同,模仿,同 理 心,验证,换位思考,各,位,辛,苦,了,课程结束并不是学习的结束,而是学习的开始,祝您的成长之路一帆风顺！,
展开阅读全文